物业前台年度工作计划doc

1、物业前台年度工作计划篇一：物业前台工作计划物业前台工作计划物业前台工作计划一： 物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服 务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持 以人 为本的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提 高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。工作思 路：强调成本控制意识和成本管理程序；强调团队的有效运 作和服务流程；强调公众服务的规范化与特约服务的个性化； 强调以人为本的服务理念和服务的人性化；致力于建立与业 主有良好沟通的和谐社区。目标设置：客户综合满意率不低 于 90 ；服务综合及时率不低于 85 ；业务技能培训 100 ；小区绿化完 好率不低于

2、90 ；绿化覆盖率不低于 60 ；管理费收费率 一期逐步达到 70 ；二期收费率达到 90 ；生活垃圾日清 率为 100 ；工作重点： 根据对 20xx 年的工作回顾和反思， 20xx 年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行，以提 高管理服务效能，营造和谐生活环境。 （ 1）制定、完善工作 手册，使员工翻开手册即可操作，如管理规章制度及操作 规程等。使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达 到规范自我、 服 务业户的目的。 并对员工进行定期的业务、 技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断 提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意 识 强的员工队伍。对进入服务中心

3、工作的员工严格把关， 定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。 （ 2）小区的环 境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环 境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保 洁工作责任到人，督 导、检查、培训落实到位，才能充实 发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣 传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。 （ 3）根 据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部门 积极协调配合，完成收楼任务。 （ 4）对物业管理费收取率较 低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区文娱活 动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟 通，听取 业户的意见

4、。接受合理的要求及意见，采取有效 措施进行相应的整改，提高管理质量；对于超出管理标准的 要求，按国家及有关规定向业主耐心解释， 并加强对物业 管 理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的理 解，对经解释无效拒交管理费的业户， 将通过法律途径解决， 使管理工作得以顺利开展。 （ 5）加强社区文化的建设，建立 与业主的良好沟通，共建和谐社区。 （ 6）协助成立业主委员 会筹备小组，实行业主自治，共同管理。物业前台工作计划二：20xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平， 在 xx 年基础上提高 4-7 个百分点；部门管理基本实行制度化， 员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作

5、有序开展， 业主满意率同比去年有显著提高。 （一）继续加强客户服 务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。 （二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。 （三）加 强部门培训工作， 确保客服员业务水平有显著提高。 （四） 完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五） 密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建 议。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核， 不断提高服务质量。 回顾 xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷， 却收获了成长与成绩， 展望明年， 迎接我们的是机遇和挑战。 为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐 心协力的去实现部门目

6、标，为公司发展贡献一份力量。物业前台工作计划三： 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监 督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职 责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着 公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司 要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听 和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映 的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一 时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上 半年共接到来电 68 个、去电 130 个，业主有效投诉 2 宗。 业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问

7、题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派 工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完 成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上 报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工 作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评， 也塑造了我们物业人的新形象。物业前台工作计划四： 一、咨询服务遇见客人或领导时，立刻停下手中工作， 站立，面带微笑。询问客户需求，倾听客户问题，根据所了 解情况为客户提供正确信息。热情耐心地引导问路来访客户， 指明位置、楼层和行走路线。 1. 严守客户机密，不提供物 业/ 客户的内部管理信息。 2. 对客服务时应保持正确的坐姿

8、、 站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用 礼貌用语。 3. 对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之 内听问候。 4. 与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对 方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。二、接听电话 接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝 回答。接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、 联系电话、事由等事项，及时转交当事人。 5. 电话铃响在 3 声之内接起。 接转、挂断电话时， 应轻拿轻放。 使用普通话， 语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电 话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。 6. 填 写记录时，字迹清晰，内容详细

9、工作任务工作内容质量要求三、接待服务热情接待公司访客及会议人员， 做好会议服务工作。负责外来人员登记工作。负责外借用品 的办理工作。接待推销人员，不推挡推销人员，将推销材料 完整的收集保存上交领班。 7. 主动示意，姿态优美，举手 投足符合礼仪规定。 8. 仔细核对外协人员、借物人员证件 的有效性。 9. 对客服务中注意使用礼貌用语。做到三声： 来有迎声、问有答声、走有送声。 10. 在服务过程中，不得 对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心 解释，不得与客人争辩。 当处理有困难时应及时向上级报告。 四、文案工作负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真 核对校验稿件的准确性，确保

10、无差错。 11. 文件打印应仔细 校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前仔细与原稿进 行再校对，准确无误后方可上报。 12. 节约纸张，符合文件 复印控制要求，做好复印记录。五、邮件分拣负责客户区域 邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的将邮件、报刊发 送到客户手中。 13. 邮件应及时送达， 不得出现私扣、 误发、 迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。物业前台工作计划五：回顾 20xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成 长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客 服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的 去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。1、 狠抓团队

11、的内部建设，工作纪律。 2、 定期思想交流总结。 3、 建立 经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。4、 完善管理制度，根据工作标准， 拟定操作标准。 5、 人员的招聘、 培训。 6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、 交房工 作的准备、 实施。 8、 空置单位的管理及代租代售业务。 9、 完善业主档案。 10、 费用的收取及催缴。 11、 处理业主投 诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。 12、 组织学习培 训，提高员工的工作水平、服务质量。 13 、 定期走访，征求业主意见， 不断提高服务质量。 14、 组织开展社区文化活动及业主联 谊活动。 15、 负责办理入住、验房，交房、

12、装修的全部手 续。 16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。17、 根据业主要求开展其他有偿服务。 18、 监督检查各部门的服务 质量，对不合格的服务及时进行整改。19、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。20、 领导交办的其他工作 篇二： XX 年物业客服工作计划范文XX年物业客服工作计划范文这是一篇 XX 年物业客服工作计划范文，本文从物业客服人员的工作经验着手，向大家展示了客服人员对本职工 作的认真负责以及兢兢业业的工作态度。下面让我们一起来 看看吧！很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至 无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了 ; 其 实不然，要做一名

13、合格、称职的客服人员，需具备相关专业 知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责 任心，否则工作上就会出现失误、失职状况 ; 当然，这一点 我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑 战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资 料、档案、钥匙的归档 ; 其中交付园区共 92 户，办理交房手 续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户 ;2、 接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施 工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行 处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访 ;3、 函件

14、、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单 发函 150 份，整改通知单 115 份;温馨提示 55 份; 部门会议 纪要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少1、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作 中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们 的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时 勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑 与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工 作又较复杂 ; 管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在

15、 交房前把所以准备工作做充分做细致 ; 尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨两三点， 物业客服个人工作总结。 交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫 的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但 当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的 笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪 ; 她也是 加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保 持这么好的精神面貌和工作状态呢 ?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职 业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工 作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到 自己的工作职责

16、。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论 你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终 保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的 形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作 转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽 量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。 听到上级领导的鼓励， 看着业主满意的笑容， 我也无比欣慰。 经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用， 在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正 ; 在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧 ; 接待 礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善 ;2、 工作生活中体会到

17、了细节的重要性。细节因其 “小”，往往被人所轻视，甚至被忽 视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。 在绿城的工作生活中， 我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得 ; 不论是拟就公文时 的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化， 卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能 从中获得回报 ; 细节产生效益，细节带来成功 ;3、工作学习中拓展了我的才能 ; 当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定 前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做 的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的 喜悦与对工作的 *; 至于接下来食堂宣传栏的布置

18、还有园 区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去 对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。在 XX 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里 工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技 巧与心理，完善客服接待流程及礼仪 ;5、加强文案、会务等制作能力 ; 拓展各项工作技能， 如学习 PHOTOSHO、P coreldraw 软件的操作等 ;6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更 加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性 ;7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提 升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。以上就是我们为

19、大家提供的一篇 XX 年物业客服工作 计划范文，更多精彩尽在，敬请随时关注哦！ 篇三：物业前台工作计划物业前台工作计划一： 物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的 服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持 以 人为本的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能工作思路： 强调成本控制意识和成本管理程序； 强调团队的有效运作和服务流程； 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化； 强调以人为本的服务理念和服务的人性化； 致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。目标设置： 客户综合满意率不低于 90 ； 服务综合及时率不低于 85 ； 业

20、务技能培训 100 ；小区绿化完好率不低于 90 ；绿化覆盖率不低于 60 ； 管理费收费率一期逐步达到 70 ； 二期收费率达到 90 ； 生活垃圾日清率为 100 ； 工作重点：根据对 20xx 年的工作回顾和反思， 20xx 年将致力于加 强规范管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服务效能， 营造和谐生活环境。（1）制定、 完善工作手册， 使员工翻开手册即可操作，如管理规章制度及操作规程等。使每一位员工了解工作 规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服 务业户的目的。 并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训， 通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。尽快带 领出一支业务过硬

21、、服务意识 强的员工队伍。对进入服务 中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员 工坚决撤换。（ 2）小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个 良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管 理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督 导、检查、培训 落实到位，才能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天 的保洁工作。积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达 到最佳状态。（ 3）根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力 度，与各部门积极协调配合，完成收楼任务。（ 4）对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素 较多，将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及 问卷调查等多种渠道

22、与业户进行沟通，听取 业户的意见。 接受合理的要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提 高管理质量；对于超出管理标准的要求，按国家及有关规定 向业主耐心解释，并加强对物业 管理行业的政策宣传，以 转变以往固有的观念，争取业主的理解，对经解释无效拒交 管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理工作得以顺利 开展。（ 5）加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通， 共建和谐社区。（ 6）协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治， 共同管理。物业前台工作计划二：20xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平， 在 xx 年基础上提高 4-7 个百分点；部门管理基本实行制度 化，员工责任心和服务水

23、平有显著提高；各项服务工作有序 开展，业主满意率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率 达到 85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80% 左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著 提高。（四）完善客服制度和流程， 部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷 和意见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量回顾 xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长 与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服 部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去 实现部

24、门目标，为公司发展贡献一份力量。物业前台工作计划三： 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通， 监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要 职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表 着公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访 人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处 理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难， 细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每 个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电 68 个、去 电 130 个，业主有效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电，我们 都给予满意回复；业主的报修

25、问题，通过我们的及时联系， 根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将 问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访 或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的 提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物 业人的新形象。物业前台工作计划四：一、咨询服务 遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微 笑。询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户 提供正确信息。热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走 路线。1. 严守客户机密，不提供物业 / 客户的内部管理信息2. 对客服务时应保持正确的坐姿、站

26、姿或走姿。体态 保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。3. 对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问 候。4. 与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间 过长，道别或握手时，应该注视对方。二、接听电话 接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌 谢绝回答。接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联 系电话、事由等事项，及时转交当事人。5. 电话铃响在 3 声之内接起。接转、挂断电话时，应 轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状 态良好而非懒散。6. 填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内 容质量要求三、接待服务 热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。 负责外来人员登记工作。负责外借用品的办理工作。 接待推销人员，不推挡推销人员，将推销