汉庭酒店暗访案例备忘

1、暗访案例备忘序案例提示备注号如客满情况，推1、着装整齐、面带微笑的站立前台荐同城的莫泰酒店或如家2、铃声三声内接听电话“你好！如家前台或莫泰前1 客房预订2 上门入住3 离店结账台”3、“请问您要预订房间吗”3、如无预订： 主动询问并记录 预订信息 : 客人全名、房价、联系方式、保留时间、到店日期、入住天数、房型和间数4、如有预订则按照上述内容重复预订5、“感谢您的预订，再见！ ”6、请客人先挂电话1、着装整齐、面带微笑的站立前台时间控制在32、客人到达前台时： 主动问好 “你好， 先生或小姐”分钟内（先扫3、“请问您有预订吗请问您是如家会员吗”描、做房卡、补2、如有预订则重复预订信息， “客

2、人全名、房价、全登记、收押联系方式、保留时间、到店日期、入住天数、房型金）；和间数”办理手续后，双4、如无预订，则按照流程办理入住。手递送房卡、押5、客人交付押金，注意钱款的唱收唱付金单和身份证6、手续办理完毕，指引房间和电梯方向7、“祝您入住愉快，再见！ ”1、主动问好，“先生小姐您好，请问您需要结账吗”热情、微笑，使2、核对房卡信息不要结错帐， 查看 PMS备注 2 是否用标准敬语；有借物千万注意唱收3、办理结账金额唱收唱付，并礼貌请客人签字；唱付4、双手递送至客人手中；时间控制在36、道别语“欢迎再来，再见！ ”分钟内；多人办理结账和入住时，安慰宾客：“ 请稍等”1、餐厅员工手部不准佩戴

3、任何饰品；7：:00播放新2、 “先生、小姐” ：早上好，请问您是使用早餐卷闻还是挂账；声音适中3、种类符合标准，热菜保温；4、餐厅、餐台、餐桌椅清洁卫生；4早餐服务5、收拾餐桌及时，使用托盘6、当桌面供应的菜肴少于 1/3 时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的盛装器皿内，直接进行替换；7、道别语“先生、小姐”请别忘记您的随身物品，欢迎再来，再见！1. 在十分钟内送交宾客2. 在允许的条件下，满足宾客的借物请求。53送物注意：“双敲双报” ，双手递交宾客物品，如借物服务是电器等产品，提醒安全使用；4. 不借用刀具，如宾客切水果需求，酒店将水果拿到餐厅处理并用保鲜纸盖好送回房间，5.

4、 道别语，先生小姐再见！1、热情、微笑，标准敬语；2、与 PMS系统核对房号和姓氏；3、机器 2 遍、人工叫醒一遍，间隔2 分钟；6叫醒4、人工叫早：“m先生或小姐，这里是前台，现在x 点 x 分，您服务的叫醒时间到了，谢谢”5、无人接听时速前往房间； “敲门报号两敲两报并说出：您好服务员，现在 x 点 x 分，您的叫醒时间到了，请起床，再见” 6、在遇到特殊的气候时提醒客人室外的天气情况和气温；1、 10 分钟内到达；2、如房间无人状态，工程前往住客房需有服务员陪同；如客人在房间则工程直接前往即可。工程前往时随身携带清洁抹布以备设备7维修卫生处理。3、修复后，需征询客人是否满意；4、维修痕迹

5、，使用清洁抹布清洁5、道别语：先生小姐再见。1、楼层遇有宾客开门需求，首先道歉： “对不起先生或小姐，请到前台办理开门单”2、宾客拒绝下楼，服务员请到其他空房或走客房，与前台核对楼层 宾客身份8 开门 3. “宾客姓名、房号、入住时间和离店时间、身份证号码（如不服务 能说出身份证号码，需说出生日） ”4. 核对无误，引领客人前往房间，双敲双报后，请客人进入房间并再度致歉。5. 道别“先生、小姐再见”1.服务员与宾客同乘电梯，首先需一手挡住电梯引领宾客先行2.进入电梯同乘问询宾客所到楼层并帮助宾客按好楼层健93.宾客先下电梯：电梯到达宾客所需到达楼层，一手挡住电梯电梯示意宾客下梯并道别“先生小姐

6、再见”4. 服务员先下电梯，则下电梯时向电梯内宾客道别，”先生小姐再见”1. 服务员在楼层与宾客相遇时， 必须主动问好（“您好，您先请”） 所有酒店服楼层10遇客问询11服务2. 服务员推车在楼道与宾客相遇时 （正面），服务员应暂停脚步， 务员见到宾示意宾客先行走过，这是车辆要向外侧（墙侧）靠近，流出客均必须问空挡方便宾客通过，好，3. 如服务员推车前进时，后面有宾客通过，应主动暂停前进，无论任何地车辆向墙一侧靠近，主动请宾客通过，必须问候： “您好，您方任何时间先请“1、热情、微笑，主动问候；3 、一时无法解决的问题，应在承诺2、前台备齐同城如家酒店电话和地址信息粘贴在前台便于查看宾客的固定时间内解决问题， 未解的地方；决的要向宾客说3、 15 分钟内回复客人；明原因 ，4、道别语。 M先生 / 小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”1、热情、微笑，主动问候；3、前台区域行李牌背面朝外； 后2 询问宾客是否有贵物或易碎物品；台区域 行 李牌行李正面朝外； 多件行3、 规范填写行李寄存牌； .李用行李绳系在12 寄存服务一起；4、 道别语：道别“先生、小姐，再见”客房卫生问题是基本