某物业小区工程部亲情服务操作规程模板

1、工作行为规范系列某物业小区工程部亲情服务操作规程（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号： FS-QG-85803某物业小区工程部亲情服务操作规程Operation rules of family service of a property community engineeringdepartment说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业小区工程部亲情服务操作规程一、有偿服务 :1、接到客户报候电话或物业部通知后，即到现场处理。2、到客户门口，按门铃、讲明来意、待客户同意后，才能

2、入户。3、入户时， 穿上鞋套， 主动微笑， 并向业主讲 :“您好，我是工程部员工， 是来处理报修的故障，请问故障点在哪里” 。4、待明确故障点后，即检查并马上进行修复。工作时注意噪音控制，减轻对业主的干扰。5、要停水、 停电工作时， 维修人员要向业主耐心解释，待业主同意后才能工作。第2页/共 7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE6、如需要换材料的， 维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的原因，材料应由业主提供，若业主不能提供时，可由工程部暂时提供，但材料费用要由业主支付。7、完成工作后， 请用户验收， 并请用户在维修服务单上签名确认。8、清理好现场，向业主道别: “如有需

3、要维修服务，欢迎来电!”二、无偿服务 :1、配合开展对业主的亲情服务，工程部每两个月为业主免费检查和测试煤气的安全使用。2、提前一天，与业主联系好，确定次日上门服务。3、到业主门口先按门铃，讲明来意， 待业主同意后， 才能入户。4、入户时，穿着鞋套，面带微笑，向业主解释: “ XX先生/ 小姐您好， 我是工程部员工， 是来帮您检查和测试煤气。 ” 5、工作进行中， 需要移动物品， 要待业主同意后才能搬动，过程中要细心。6、工作完成后， 要还原搬运过的物品，并请用户在维修第3页/共 7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE服务单签名确认。7、清理好现场，向业主打招呼: “您好，煤

4、气检查已完成，可安全使用煤气。 ”然后向业主道别。三、对业主、客人亲情服务用语要求:a) 遇到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。b) 与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头， “谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。c) 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示， 要停下手中的工作， 眼望对方，面带笑容

5、，要有所应。d) 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以第4页/共 7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE“不知道”，不清楚 “作回答。 回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。e) 说话时，特别是业主、客人要求我们服务，我们从言语要体现出乐意为客人服务。 不要表现出厌烦、 冷漠，应说 :“好的，我马上就来” ，千万不能说 : “你怎么这么哆嗦，你没看见， 我忙着呀”。如果不属自己服务范围，不可以讲 “不知道” 或“你自己去找XX部门” 等话语来答复业主，一定要先承诺业主，然后通知物业助理，由物业助理再通知相应部门

6、去落实处理。f) 与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼; 或请客人稍等， 不能视而不见， 无所表示， 冷落业主， 同时尽快结束谈话， 招呼业主客人如时间较长， 应说“对不起，让你久等了” ，不能一声不响就开始工作。g) 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。h) 原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式第5页/共 7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE要婉转、灵活，既不违反公司规定， 也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、 怀疑式、命令式，要使用询问式、 请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式。如“请问”请求式。如“请你协助我们”商量式。如“你看这样好不好”解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的”四、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点 :(1) 三人以上对话，要用互相都懂的语言。(2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话。(3) 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。(4) 不高声呼喊另一个人。(5) 不得以任何借口顶撞