公共区域服务与管理

1、第四章第四章 公共区域服务与管理公共区域服务与管理教学要求：教学要求： 使学生了解公共区域的范围、作用及各岗使学生了解公共区域的范围、作用及各岗位工作职责；具有公共区域日常清洁与计划卫位工作职责；具有公共区域日常清洁与计划卫生操作的能力；具有保障公共区域卫生质量的生操作的能力；具有保障公共区域卫生质量的管理能力。管理能力。第一节 公共区域主要岗位职责一、公共区域的范围一、公共区域的范围 室外公共区域室外公共区域 室内公共区域：前台区域、后台区域室内公共区域：前台区域、后台区域二、公共区域班组的作用二、公共区域班组的作用（一）公共区域卫生清洁（一）公共区域卫生清洁（二）饭店设施保养（二）饭店设施

2、保养三、主要岗位职责三、主要岗位职责（一）公共区域主管岗位职责（一）公共区域主管岗位职责（二）公共区域服务员岗位职责（二）公共区域服务员岗位职责（三）地毯清洁工岗位职责（三）地毯清洁工岗位职责（四）石材保养工岗位职责（四）石材保养工岗位职责（五）园艺工岗位职责（五）园艺工岗位职责（一）公共区域主管岗位职责（一）公共区域主管岗位职责 1 1、主管全饭店公共区域的清洁卫生工作、主管全饭店公共区域的清洁卫生工作 2 2、督导下属领班及清洁工的工作、督导下属领班及清洁工的工作 3 3、巡视公共区域，检查清洁卫生质量、巡视公共区域，检查清洁卫生质量 4 4、指导和检查地毯保养、虫害控制、庭院绿化、花、指

3、导和检查地毯保养、虫害控制、庭院绿化、花 卉布置、外窗清洁等专业工作卉布置、外窗清洁等专业工作 5 5、安排公共区域大清扫计划、安排公共区域大清扫计划 6 6、控制清洁用品的消耗量、控制清洁用品的消耗量 7 7、完成公共区域的工作日志、完成公共区域的工作日志（二）公共区域服务员岗位职责（二）公共区域服务员岗位职责1 1、在公共区域领班的指导下，负责酒店公共区域的清洁保养工作。、在公共区域领班的指导下，负责酒店公共区域的清洁保养工作。2 2、正确使用清洁设备及用品，在指定的区域进行打扫和清洁。、正确使用清洁设备及用品，在指定的区域进行打扫和清洁。3 3、合理并节约使用各种清洁剂。、合理并节约使用

4、各种清洁剂。4 4、严格按照各项操作程序工作，爱护饭店各种清洁工具，及时清、严格按照各项操作程序工作，爱护饭店各种清洁工具，及时清洁和保养所使用的工具。配合专业人员定期对所有机器设备彻洁和保养所使用的工具。配合专业人员定期对所有机器设备彻底进行检查保养。底进行检查保养。 5 5、向值班主管汇报其工作区域内需要保养和维修物品事宜。、向值班主管汇报其工作区域内需要保养和维修物品事宜。6 6、在工作中注意安全第一，保持高度警惕性，发现异常及时上报。、在工作中注意安全第一，保持高度警惕性，发现异常及时上报。7 7、向客房部办公室上缴在公共区域内发现的任何物品，并做好遗、向客房部办公室上缴在公共区域内发

5、现的任何物品，并做好遗留物品记录。留物品记录。8 8、面带微笑，以真诚的态度为客人服务。、面带微笑，以真诚的态度为客人服务。第二节 公共区域的清洁服务一、公共区域日常清洁内容一、公共区域日常清洁内容（一）大堂的清洁（一）大堂的清洁1 1、晚上十一点半后进行深层次彻底清洁、晚上十一点半后进行深层次彻底清洁2 2、打扫、打扫, ,抹尘抹尘, ,吸尘吸尘3 3、洗玻璃门窗、洗玻璃门窗4 4、尘推拖地、尘推拖地5 5、地面要抛光打蜡、地面要抛光打蜡6 6、金属表面要除锈打蜡、金属表面要除锈打蜡7 7、电梯内外彻底清洁保养、电梯内外彻底清洁保养8 8、零点更换梯内地毯、零点更换梯内地毯（二）电梯的清洁（

6、二）电梯的清洁1 1、准备、准备(1)(1)将电梯轮流停止运行；将电梯轮流停止运行；(2)(2)备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。2 2、清洁、清洁(1)(1)吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘；吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘；(2)(2)关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部分及电梯按钮、楼层指示板。部分及电梯按钮、楼层指示板。 （三）公共卫生间的清洁（三）公共卫生间的清洁 1 1、公共洗手间的清洁、公共洗手间的清洁( (高峰期半小时小清理一次高峰期半小时小清理一次, ,平时一平

7、时一小时一次小清理小时一次小清理, ,通宵彻底清洁一次通宵彻底清洁一次) ) 2 2、门销上挂上、门销上挂上“正在清洁正在清洁”牌牌 3 3、小清理、小清理 （1 1）检查有无损坏及使用故障）检查有无损坏及使用故障, ,要及时报修要及时报修. . （2)2)清走垃圾清走垃圾 （3)3)冲干净马桶冲干净马桶 （4)4)擦净抹干镜面擦净抹干镜面, ,洗手台面及马桶表面的水迹污迹洗手台面及马桶表面的水迹污迹 （5)5)补充用品补充用品 （6)6)拖干净地面拖干净地面（三）公共卫生间的清洁（三）公共卫生间的清洁 4 4、彻底清洁、彻底清洁 （1 1）检查有无损坏及使用故障）检查有无损坏及使用故障, ,

8、要及时报修要及时报修 （2 2）清走垃圾）清走垃圾 （3 3）冲马桶）冲马桶, ,刷洗马桶并消毒刷洗马桶并消毒 （4 4）擦净抹干镜面）擦净抹干镜面, ,洗手台面及马桶表面的洗手台面及马桶表面的水迹污迹并消毒水迹污迹并消毒 （5 5）打亮金属制品）打亮金属制品 （6 6）补充用品）补充用品 （7 7）拖干净地面）拖干净地面（四）镜面清洁（四）镜面清洁1 1、发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。、发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。2 2、把清洁毛头套在伸缩杆上。、把清洁毛头套在伸缩杆上。3 3、按比例兑好玻璃水。、按比例兑好玻璃水。4 4、将毛头浸入玻璃水中。、将毛头浸入玻璃水中。5

9、5、将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。、将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。6 6、用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃、用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上的水迹。上的水迹。7 7、最后用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹。、最后用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹。二、公共区域计划卫生主要项目程序二、公共区域计划卫生主要项目程序（一）计划卫生的种类（一）计划卫生的种类 1 1、周计划卫生、周计划卫生 2 2、月计划卫生、月计划卫生 3 3、季度计划卫生、季度计划卫生 4 4、年度计划卫生、年度计划卫生1 1、地毯清洗保养、地毯清洗保养（1 1）准备）准备 排出清洁计划；排出清洁计划； 备好去除水溶性污

10、渍的地毯洗涤剂、去除油脂污渍的溶剂、口香糖清备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂、去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂；除剂； 备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍剂；备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍剂； 备好小块海绵、地毯机、地毯烘干机。备好小块海绵、地毯机、地毯烘干机。（2 2）清除污渍）清除污渍 用刀或匙铲除固体；用刀或匙铲除固体； 用纸巾或绵纸吸去液体；用纸巾或绵纸吸去液体； 用干净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉；用干净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉； 洗净后立即吸干水分。洗净后立即吸干水分。（3 3）机器清洗）机器清洗 开动机器进行清洗。开动机器进行清洗。（4 4）烘吹拨松）烘吹拨松

11、清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹；清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹； 烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘。烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘。2 2、大理石打蜡、大理石打蜡(1)(1)准备准备检查机器设备是否完好；检查机器设备是否完好；备好蜡水、起蜡水、清水、洗地刷和吸水刮。备好蜡水、起蜡水、清水、洗地刷和吸水刮。(2)(2)起底蜡起底蜡以一份起蜡水与四份以一份起蜡水与四份4040、5050热水混合，并涂于地面热水混合，并涂于地面；用吸水刮吸除地面污水。用吸水刮吸除地面污水。(3) (3) 打蜡打蜡地面干后，备好打蜡机、喷壶注蜡水，启动打蜡机开始打蜡；地面干后，备好打蜡机、喷壶注蜡水，启动打蜡机开始打蜡；

12、打蜡要均匀；打蜡要均匀；打蜡约打蜡约2020分钟，更换百洁刷进行高速地面抛光。分钟，更换百洁刷进行高速地面抛光。(4) (4) 保养保养三个月打一次蜡，每天抛光一次，半个月补一次；三个月打一次蜡，每天抛光一次，半个月补一次；每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。 3、各种金属保养、各种金属保养（1）铜器）铜器 用擦铜水把铜器擦亮。用擦铜水把铜器擦亮。 用干净毛巾将铜器抹干净。用干净毛巾将铜器抹干净。 将封铜漆按比例稀释。将封铜漆按比例稀释。 用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上。用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上。 封漆层

13、距互叠封漆层距互叠23毫米，以免漏封，影响质量。毫米，以免漏封，影响质量。 封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果。封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果。 封闭后铜器宜放在通风地方风干。封闭后铜器宜放在通风地方风干。（2）镀铬制品清洁：）镀铬制品清洁： 使用抛光清洁剂擦抹抛光；使用抛光清洁剂擦抹抛光； 使用干净的抹布擦干净。使用干净的抹布擦干净。公共区域服务与管理案例分析【案例案例1】： 能不能将烟灰缸放在我旁边？能不能将烟灰缸放在我旁边？ 几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒

14、三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟然后

15、按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：小叶回答说：对不起，先生，对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。 【案例分析案

16、例分析】在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。习惯，并尊重客人的意愿。 本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理