SAP技术支援服务及线上服务系统SAPNET

1、 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001SAP 技術支援服務及技術支援服務及線上服務系統線上服務系統SAPNETSAP BASIS Support,ASIA Pacific SAP AG OSS Introduction 4/27/2001今日預定目標今日預定目標l 介紹介紹 SAP Support 組織組織l 介紹介紹 SAP 解決系統問題的系統及技術解決系統問題的系統及技術l 提供經驗交流及討論的機會提供經驗交流及討論的機會 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001SAP Support 組織l Local Customer Care

2、l Technical Support Center 1. ASIA Pacific 2. Central Europe 3. American 4. Japanl Development Support Center SAP AG OSS Introduction 4/27/2001SAP 技術支援中心的運作模式1. 問題登錄2. 工作分配 (Dispatch)3. 找到問題的處理人並分析問題4. 提出解決方案5. 要求詳細資訊6. . SAP AG OSS Introduction 4/27/2001 協助提供SAP程式的暇疵修正 當SAP修正程式無法安裝或安裝不順利時 提供除錯協助 有些

3、功能SAP並未提供說明文件或訓練課 程, SAP會以Note型態提供相關解決方案 有些功能的運作並不合邏輯, 有必要由 SAP修改程式以修正問題 系統當機或啟動不正常, 需要SAP提供最佳的 處理方式以便在最短的時間修復問題 SAP遠端連線服務 (Remote Consulting Service) SAP遠端系統效能調校服務(Performance tunneling) SAP AG OSS Introduction 4/27/2001如何取得SAP技術支援中心的支援l電話連絡電話連絡 , 0800-070-081 = 可要求可要求SAP Customer Care協助登錄系統問題協助登錄系

4、統問題 = 缺點缺點 : 不易追踪不易追踪 , 需要第三者轉送資料需要第三者轉送資料l傳真傳真 , 0800-070-083= 缺點缺點 :不易追踪不易追踪, 需要第三者轉送資料需要第三者轉送資料lSAPNETSAP建議的最佳問題登錄管道建議的最佳問題登錄管道 = 不需要第三者轉送資料不需要第三者轉送資料, 可直接和可直接和Support Consultant對話對話 = 提供問題的登錄提供問題的登錄/追踪追踪/記錄等功能記錄等功能 = 提供提供SAP Note, 協助解決系統相關問題協助解決系統相關問題 = 提供提供 7x24 系統當機系統當機/啟動等急迫性問題的即時協助啟動等急迫性問題的即

5、時協助 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001SAP Support 相關的系統l SAPNET R/3 Frontend(使用使用SAPGUI介面介面) 1. 由交易由交易 : OSS1 可連線到這個系統可連線到這個系統 2. 登錄登錄/追踪追踪/記錄記錄 SAP產品相關的問題產品相關的問題l SAPNET web frontend 1. 由由 http:/ 可連線到這個系統可連線到這個系統 2. 登錄登錄/追踪追踪/記錄記錄 SAP產品相關的問題產品相關的問題 3. 查看查看SAP產品相關情報產品相關情報l SAPServ5/7 1. 下載下載SAP修正修正 2

6、. 上載資料供上載資料供SAP分析分析 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001概要概要 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001關於關於 SAPNETl 客戶可免費使用客戶可免費使用l 無使用者人數限制無使用者人數限制l 目前有高於目前有高於37,000個使用者個使用者l 約有約有80%的問題是透過的問題是透過SAPNET傳達傳達 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001概要概要: SAPNET 的功能的功能RegistrierungSAPNETW

7、orkflowInformation on trainingcoursesHotNewsProblem messages Requests for consultingRequests for infoCustomersSAPPartnersNotesRegistrationService connectionAdministrationCorporate group messagesHot PackagesCustomer datamaintenance SAP AG OSS Introduction 4/27/2001對使用者的益處對使用者的益處l 預防預防使用者可避免問題的發生使用者可避

8、免問題的發生l 全天候全天候24小時服務小時服務全球全天候全球全天候24小時服務小時服務l 直接連線處理直接連線處理,不需第三人轉送不需第三人轉送輸入問題後，輸入問題後，SAP即可馬上為您服務即可馬上為您服務n降低更進一步詢問的需要n您可將附件附在問題內n在系統裡您可獲得書面的解答 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001登入On Line Service System交易 : OSS1 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001系統問題登錄系統問題登錄 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001問題管理問題管理 (1)

9、: Note (註解註解)搜尋搜尋Note 搜尋螢幕搜尋螢幕解決問題解決問題Notes資料庫資料庫 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001客戶是否客戶是否滿意滿意R/3 customer Problem is entered onlineSAPNET 自動索引自動索引note自動搜尋自動搜尋找到解答找到解答是是否否Notes資料庫資料庫建議解決的方法建議解決的方法Problem SAP AG OSS Introduction 4/27/2001l 當您輸入問題，系統會自動索引您的訊息內文當您輸入問題，系統會自動索引您的訊息內文n SAP objectsn Error

10、 messages 錯誤訊息n Terms from SAP terminology SAP專門用語l 在您存檔前，您可檢查提供索引訊息是否正確輸入在您存檔前，您可檢查提供索引訊息是否正確輸入l 當您的訊息允許當您的訊息允許Note自動搜尋時，可以相同的方自動搜尋時，可以相同的方法索引法索引NoteNote(註解註解)索引索引 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001l 必要條件必要條件n 需正確地輸入問題n Notes有正確地輸入及維護關鍵資訊l 功能功能n 建好Message後,按“Solution”n 這可能需要一些時間,因為自動Note Search是排在背景

11、執行Note(註解註解)自動搜尋自動搜尋 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001問題處理速度l Message priority rule = note 67739l VH message for critical issuel Call hotline For urgent issues SAP AG OSS Introduction 4/27/2001教育訓練課程資訊教育訓練課程資訊 (SAPNET Web)l 教育訓練課程資訊教育訓練課程資訊n各模組的課程n課程目錄n課程時間n有效座位n課程價格 SAP AG OSS Introduction 4/27/200

12、1連線管理設定連線管理設定SAPNET- Service-Service Connection- Select a system SAP AG OSS Introduction 4/27/2001選擇連線選擇連線SAPNET- Service-Service Connection- Select a system SAP AG OSS Introduction 4/27/2001SAPNETAddressesContact persons.線上客戶資料維護線上客戶資料維護 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001申請新使用申請新使用SAPNET- Administra

13、tion - User Maintenance SAP AG OSS Introduction 4/27/2001SAPNETOnline Correction Service (OCS) SAP AG OSS Introduction 4/27/2001Support Packages (OCS) SAP AG OSS Introduction 4/27/2001在在SAPNET Web frontend 上的功能位置上的功能位置l新網頁介紹新網頁介紹 (Create = support)l如何登錄問題如何登錄問題 (Support - Customer Message)l申請申請Licen

14、se Key (Modifications -License key)l註冊註冊Developer Key/Object Key (Modifications - SSCR)l訂訂CD (Catalog - Software catalog)l下載下載Support Package (Support - Online correction support) SAP AG OSS Introduction 4/27/ SAP AG OSS Introduction 4/27/2001Online correction support SAP AG OSS Introduction 4/27/20

15、01Request License key SAP AG OSS Introduction 4/27/2001Customer message SAP AG OSS Introduction 4/27/2001經驗分享經驗分享1 如何縮短問題的處理時間如何縮短問題的處理時間l 提供完整的資訊提供完整的資訊l 提供可重覆發生的步驟提供可重覆發生的步驟l 提供連線測試環境提供連線測試環境 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001經驗分享經驗分享2 如何降低問題的發生並將損害減小如何降低問題的發生並將損害減小l 任何修改務必在任何修改務必在TST或或QAS完成測試後再上到完

16、成測試後再上到Productionl 硬體修改務必準備完整的測試計劃硬體修改務必準備完整的測試計劃l 針對重大會影響企業運作的部分針對重大會影響企業運作的部分加強處理問題能力加強處理問題能力l 重大問題發生時重大問題發生時,優先登錄到優先登錄到SAPNETl 在問題發生時正確判斷將問題隔離並找出替代方案以便在問在問題發生時正確判斷將問題隔離並找出替代方案以便在問 題解決前仍能繼續運作系統題解決前仍能繼續運作系統l 成立成立C.C.C. SAP AG OSS Introduction 4/27/2001經驗分享經驗分享3 那一類型的問題最容易解決那一類型的問題最容易解決l 可以重覆發生可以重覆發生l 有完整的測試環境或可以在有完整的測試環境或可以在SAP內部系統發現同樣問題內部系統發現同樣問題 SAP AG OSS Introduction 4/27/2001經驗分享經驗分享4 - 當發生緊急問題時怎麼辦當發生緊急問題時怎麼辦?l到到SAPNET登錄問題登錄問題l搜尋搜尋Notel打電話通知打電話通知 SAP Hotline (0800-070-