客服服务用语(中转站篇)

1、1/1/20221服务用语总则服务用语总则“我会尽最大努力帮您安排” “您的快件现由相关专业人员负责跟进处理。”“我们是为您的着想，在运单上签。” 1/1/202221/1/20223服务忌语服务忌语“还有啦，就是这边.呀”等 “您的快件仲裁部正在处理。 “不会啦”“你说是不？” 1/1/202241/1/20225服务用语课程内容服务用语课程内容一、起始一、起始语及问候语语及问候语 服务用语规范服务用语规范二、二、电话无法听清电话无法听清 三、三、关于特殊沟通关于特殊沟通 四四、客户抱怨与投诉客户抱怨与投诉 五五、软硬件故障软硬件故障 六六、处理媒体事件处理媒体事件 七七、结束语结束语 1/

2、1/20226开头语及问候语应答规范开头语及问候语应答规范 1/1/20227开头语及问候语应答规范开头语及问候语应答规范 1/1/20228电话无法听清的应答规范电话无法听清的应答规范 1/1/20229电话无法听清的应答规范电话无法听清的应答规范 1/1/202210遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时, ,应应如何应答？如何应答？课堂小测课堂小测1/1/202211关于特殊沟通内容的应答规范关于特殊沟通内容的应答规范 1/1/202212关于特殊沟通内容的应答规范关于特殊沟通内容的应答规范 1/1/202213关于特殊沟通内容的应答规范

3、关于特殊沟通内容的应答规范 1/1/202214关于特殊沟通内容的应答规范关于特殊沟通内容的应答规范 1/1/2022151.1.遇到客户遇到客户来电找领导或主管，应如何应答？来电找领导或主管，应如何应答？2.2.遇到无法当场答复的客户咨询遇到无法当场答复的客户咨询，应如何应答？，应如何应答？课堂小测课堂小测1/1/202216提交相关人员处理。客户抱怨与投诉的应答规范客户抱怨与投诉的应答规范 提交相关人员处理。1/1/202217客户抱怨与投诉的应答规范客户抱怨与投诉的应答规范 1/1/202218遇到客户情绪激烈，破口大骂遇到客户情绪激烈，破口大骂，应如何应答？，应如何应答？课堂小测课堂小

4、测1/1/202219软硬件故障的应答规范软硬件故障的应答规范 1/1/202220处理媒体事件标准应对规范处理媒体事件标准应对规范 1/1/202221处理媒体事件标准应对规范处理媒体事件标准应对规范 1/1/202222结束语结束语 “请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，客服人员：“如您没有其他问题需要咨询我先挂机了，感谢您的来电，再见！” 然后过3-5秒挂机。1/1/202223 1.1.明确自己是媒体从业人员，调查某一事件或预约采访明确自己是媒体从业人员，调查某一事件或预约采访，应，应如何应答？如何应答？ 2.2.通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询通话终了时，应询问客户

5、是否还有其他方面的咨询（客户（客户急于挂线除外）急于挂线除外）, ,应如何应答？应如何应答？课堂小测课堂小测1/1/2022241/1/2022251/1/2022261、面对客户的致谢忌：不回应客户 习惯性地说，“好”、“嗯”（这种情况通常会出现在电话快结束时）应礼貌的回复： “不客气”注：不宜回复“不谢，不用谢”3、多使用“请”字开头的语句请问您贵姓？请问您的物品寄往哪里？请问您的单号是多少？请问X先生/小姐在吗？请问您收方地址是哪里？2、学会及时致谢，致歉 忌：未征得客户的同意让客户等待 让客户等待后未致歉。应使用：请您稍等 不好意思，让您久等1/1/2022271/1/2022291/

6、1/2022301/1/202231 表达随意1/1/2022321/1/202233采用积极的表达方式如：l这份件明天到，今天到不了的！ l那这份快件要明天上午才能送过来 。l送过来的话，要明天上午才能送过来 您的快件明天到可以吗？建议采用陈述句的表达方式；加一部分较积极的词语如： 快件正常情况下明天上午/下午帮您派送到！ 请您放心，这份快件正常情况下明天上午就 可以帮您派送到。杜绝口头语避免吱吱唔唔表达不清使用专业诚恳的语气加强语言组织能力多使用礼貌用语多使用积极的词语. 如：好的、行、可以的、没问题、请您放心1/1/2022352 2、当客户大发雷霆时、当客户大发雷霆时 保持冷静（倾听） 找出问题（沟通） 缓和怒气（解决）不要把他的愤怒情绪看作是冲着你个人来的，不要进行辨解不要把他的愤怒情绪看作是冲着你个人来的，不要进行辨解要学会倾听，然后扼要地重述或总结客户所说的问题，并弄清他的真要学会倾听，然后扼要地重述或总结客户所说的问题，并弄清他的真实感受，以此来表示自己的理解和认可，再问一些问题以获取进一步实感受，以此来表示自己的理解和认可，再问一些问题以获取进一步的信息，并弄清客户的担忧是什么。要找出抱怨背后的问题。的信息，并弄清客