交通运输集团2014年QC成果.

1、降低客运站售票废票率临交隼团镇康分公司客运QC小组2015年3月-% n*积极探索四化管理工作思路，以规范化带动标准化、集约化和人本化的工作思路。镇康分公司客运QC小组由2014年1月成立,本着积极探索四化管理工作，不断规范客运一线操作流程，提出新的标准，确保四化管理工作落到实处的目标，切实从身边的小细节入手，逐步改善站务人员工作流程中的不足，俗话说细节决定成败。我们不求课题务大，成果多高，希損真正的研究一些问题，解决一些问题，为提高客运一线工作效率，提高客运站经济效益，为企业利益最大化贡献一份力量。（临交集団南聿客汽车运站）（客远站鶴票窗口）二小砒介三、活动计期作业名称月份实际完成情况234

2、56789101112选择课题完成现状调査完成设定目标完成原因分析完成要因确定完成制定对策完成对策实滋完成检査效果与巩固完成总结打算完成IU课题逹择废累定义：因售累员自身差错造成的错累.票号不相符的累据，以及机器造成的卡纸、挤纸引起的累面信息不全的票据.售票靈求：为咆应节能减排，减少成本提高售莫效率在客流高峰时 旅客排队时间减少因废票带来的退票上的用烦和旅客投诉.根据分 公3妾求,客运葩告祭至必须低于干分之三客运站现状r-t 选疋 课题为向广人旅客捉供迺为优质的服务.打造“温馨服务.平安旅途的客 2胡牌.我们在沟施空捉供住侠IW务的同时应该做到准确、快比.但目前 111 J人为悚作失戻或机器故

3、障适成旅客在购票时等待时间长，所购的票信 息显示不全等. 对2013年9月至2014年1月的怙黑废梨竹统计如F：日期2013年9月2O13Q 10 月2013年“月2013年12月2014年1月售票总数141991949918897237711990()废粟数83889110397废票率5.85%o4.51%o4.82%o433%o4.87%o平均废票率为z 4.88%0降低客运站售票废票率五、现状调查小组对2013年9月至2014年1月份售票废票数、废票率进行人为因素和机器因 索分析以便确定目标值范围 4.51%4.82%人为废票数1116131815人为废票率0.77%0.82%0.68%

4、0.75%0.7S%369%4.13%3.58%4.12%注：从上阖得平均废票率为：4.79%o （其中人为均废票率为：0.76 %o、机 器废票率为：4.04 %o ）标值的确定1通过现状调査分析，平均废票率为：4.79%。，其中因机器原因 造成的废票率为：4. 04%。，所以只要刘机器进行改进及规范机器的操作 规程，售票废票率3%。足可能的。因此，小组决定将客运站售票废票率控制在V3%。以内作为本次2.目标值确定的依据1由于影响废票率的主要原因是因为机器老化，因此解决这个问题，可以很大程度的降低废票率. J 排除机器原因，个人原因造成的废票只占不到1%O比例. 小组经过讨论认为，有把握解决

5、因机器原因造成的废票九成， 同时能够通过努力提高售票员的熟练度，减少差错率，则废票率可以 控制在3%03%o的目标值是可行的.技能不达檢/操作不规范网络中断售粟电脑主机/ 死机 J于/金/做/鑛加累据折痕不深容易撕坏1-伽严长期使用未及时清/ 理保养/客运站售票废票率超标牙分析结论： 通过鱼剌 图分析查找至J末端因素七个。1. 考核条例不具体2. 售票经营不足3. 票据折痕不深4网络扌妾口模块、线路老化5扌丁Ep机长期使用，未及日寸清理保养6. 纸厚调节杆-1档位长期使用7. 长期在电源开启状况下上票（、要因确认L小组成员对找出的八条末端因素逐一进行分析确认汽要因确认一：考核条例不具体B 调查

6、显示：在旅客高峰期出现废票的情况较另突出:究其原因，售票员有只要把票抵 打印出来就行，质量好坏与自己影响不大的心理.小组针对此问题进行了随机抽查， 抽査结果如下：人员类别数量占总人数认为考核不 具体人数占调査人数 %意见客运站工 作人员15901280条例抽象不便 操作.和考孩 挂钩不紧要因确认二：售票经营不足由调查表可知，不及时解决质量考核条例的问题，就不能从根本改变售票人员的节 能意识及服务质量意识，售票废票率就很难得到控制，因此此条为要因。小组对售票人员的技能进行统计、调查：客运站所有售票人员从事售票岗位都在6年以上，因此未存在售票经营不足的情况。小组成员又 具体从实际操作方面对售票人员

7、进行了测试，测试结果如下:1现场理论知识2操作技能测试序号 名称被测试人员售票人员所有伟票员测试人员张忠锋张忠锋杨忠云时间2014 年5 月 13F12014年5月15日操作人员 合格率100%100%根据测试结果，所有售票人员理论知识及操作技能均合格，因而此条为非要因要因确认三：票据折痕不深只要售票员稍加注意完全可以避免撕票时出现撕坏的现象，因此此条非要因。经过小组现场调査，发现票据折痕原因影响售票员撕票，造成票面挤 票卡纸的现象很少，票据折痕不合格率不足万分之而且只耍注意， 可以避免。要因确认四：网络接口模块.线路老化经过网络管理员现场调查,检查网络线路排查隐患,统计 5天网络连接情况,网

8、络连接正常，未发现断网现象。调 查表如下： 寥15月215月225月235月245月25网络正常网络正常网络正常网络正常*网络正常通过对网络情况的调查，并未出现网络异常情况，因此此条非要因。要因确认五：打印机长期使用未及时清理保养打印机清理周期为每15天清理一次。现状:打印机清理周 期是每2个月一次，加之客流增加，售票量增加，应该缩 短打印机清理周期。通过对打印机的清理周期调查，发现打印机长时间未清理会导致打印机卡纸，至车票损坏，因此此条为要因。要因确认六：纸厚调节杆档位长期使用通过调查，发现2台打印机在使用过程中均将纸厚调节杆调至档使用。因此此条为要因要因确认七：长期在电源开启状态下上票5月

9、15-17B ,现场抽样调查售票员4人上票共12次f均在= 电源开启状态下上票。在电源开启状态下上票率100%。在电源开启状态下使用上票转轴上票，对卷票滑动齿轮损耗过大，容易引起齿轮失灵，造 成卡纸挤票会损坏打印机和导致打印纸的页顶位置失准，因此此条为要因.确定长期在电源开 启状态下上票九.制定对策序号賽因对At目标负责人工作地点1不从体机制*员工作效 *.减少* 优化工作涼程. 人为废it事小于 Og.召开会议.制定考検机IW并人员签判 +H关贲任书并将此顼工作第入年终仗效考杨忠云22年6月分公司2訂印机长朗 ftffl.未及定打印机 第护保菲制毎周不少于2次清理 打印机.制定打印机雉护清理

10、保养制度.由分公F微 机理人员负费对售票人员进存打印机墓水 常识堵训.张忠修20,4年6月客迖站售票厅31档位K妣 m对打印机的 G般艳用涤 丹逬行培训拗坏的打印 机.纠疋错操作.卡厳挤遠成的废 臬率小于03%I写出打卬机现状分析报告.上报公! 更换輪打印机.工要或尿事调节杆在档（2工作.饰入 印机使用星决中去.3严在电糠开JB状杏下上AM 员徐作賤范It立考檀制度.貲湘去扬忠云 采忠修20146 月分公切4长期住电源 开心状态F十对策实施对策实施一：细化考核条例*考核：真 对每位售票员每月的票据进行统计，月底计算出废票率，售票废票率高 于3%o的售票员进行抄写3遍操作规程及罚款3阮的处罚；*

11、2、对未废票率小于3%o或未出现废票的售票员在职工会议给予表扬并在售票能手榜公示，每月进行评选活动。2014年6月至9月人为原因造成的废票调查情况表日期六月七月八月九月售票总数14529150651793917213废票数8698废票率0.55%0.46%.因人为原因造成的废票率降低到0. 477%o,达到预期目标低于0. 5%o.对策实施二：打印机长期使用”未及时清理保养Cl要求微机员定期清理保养，建立台账oHM1. 定期清洁打印机和加油润滑要经常用小毛刷扫，吹除打印机内的纸屑和灰尘；保持打印机的外观清 i洁，以免进入打印机内部.字车导轴和传动击轮也要保持清洁，阻力过大 时加少量的高级润滑油

12、.2定期检査，及时更换色带定期检查色带及色带盒，若发现色带盒太近或色带表面起毛就及时更换 （注意色带的质量），否则色带盒太紧会影响字车移动，色带破损则会挂 断打印针.结论：在对微机员定期清理保养打印机进行要求后，打印机使用一直正 常，打印机一直工作良好，鱼带更换及时，且打印机内部干净，保养工作 很到位，并且有利于打印机长期使用.对策实施三：针头调制到-1档位长期使用；长期在电 源开启状态下上票。1.于6月份対售票打印机进行更新,小组成员进行现场调童,井瓦把纸厚调节杆在3或4档区工作, 严祭在电源开启状态下上票两点要求,作为驻考磁目.O结论：经过两个月的监曾考核工作，以上两点姜求，售票员使用准确

13、率100%同时，在更换了打印机后，因卡纸挤累的废累率调查表如下：2014年6月至9月机器原因造成的废票调査情况表日期六月七月八月九月售粟总数14529150651793917213废票数3454废票率0.2%0.26%0.27%因机器原因造成的卡纸挤累的废累率降低到0. 24%o,达到预期目标低于0. 3%。.2.开展打印机相关知识培训，規范售累操作流程，总结打印机的使用注意事项，以 及优秀售票员的优点.打印机的使用注意事项：打印机上面勿放置其他物品，以免将异物丼入打印机内，造成机内部件或电路板损 坏；在正常打印过程中不要关闭电源开关或触摸打印头，以免导致打印机故障、卡 纸或形响打印效果；在卡

14、纸或者上票等过程中先切断电源，并要注意动作轻柔；打 印机纸厚调节杆指向堆位或者4档位便用，不要使月3的档位，容易彩响打印机使 用寿命.结论：通过开展培训，提髙了售累员对打印机使用的相关知保的了解，規范了售累 员打印机的操作.同时，提高了售累员的工作积极性，优化了工作流程，逐步达到 了安全、准确、高效、省力的作业效果.十一、效果检查对策实施以后统计2014年6月-2014年9月份的废票情况日期六月七月八月九月平均废栗率售栗总数1452915065179391721364746废票数1110141247废票率0.75%0.66%0.78%0.69%t0.73%平均废票率为：0.73%。2. 对策实施前后