物业,售后,维修

1、XXXXXX 项目 售后维修管理办法（草案）一、根据集团公司项目标准化、 规范化管理要求， 结合项目实施计划， 确保项目售后维修工作质量，妥善应对客户投诉，特制定本办法。二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。三、售后维修管理组织1、地产公司工程部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性 质及特点，会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程维 修组成立专门的项目售后维修小组， 明确各施工单位处理报修事宜的 总负责人，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成 维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。3、编制整理项目维

2、修月报，定期考核维修组各方的工作表现，将客 户满意度等指标全部量化后， 按照相关条款兑现奖惩， 以保证本办法 的有效落实。四、项目售后维修工作流程：（见下页）五、项目售后维修工作规定1、售后维修电话由项目物业管理处设置专人接听该服务热线，原则上，物业客服作为唯一的报修及投诉受理通道。如业主报修或投诉至其他部门，相关人员应尽量引导业主按照流程进行报修，但必须协助业主与物业客服部取得联系，切忌因为应对方式等问题使业主 认为我方推诿责任，从而激化矛盾。2、物业客服部接到业主报修后，在问明情况后，应第一时间通知物 业工程维修组，由物业工程维修组负责人带队，组织报修或投诉事 宜的相关人员及施工单位维修负

3、责人赴现场对报修事宜进行确认。施工单位总包单位负责人在1小时内，分包单位负责人在2小时内 到达现场。如发生以下情况， 需要地产工程管理部维修负责人协调的， 物业 维修组或施工单位负责人第一时间与地产工程管理部维修负责人联 系，正常工作日， 地产工程管理部维修负责人于 30 分钟内到现场协 调解决。 施工单位多次维修不及时的。 施工单位维修质量不合格不及时整改的。 施工单位推诿责任，拒绝维修的。 施工单位对所报维修事项是否在维修范围内存在异议的。 业主拒绝施工单位维修，并向施工单位索要经济赔偿的。 其他物业公司及施工单位认为需要地产协助解决的。3、在物业工程维修组的协助下，施工单位维修负责人在现

4、场与业主 商定维修事项、 维修方案、 维修时间， 并由物业工程部人员填写 报 修单（一式二联），一联交给施工单位维修负责人，一栏物业工 程部留存。4、施工单位维修负责人制定售后维修工作计划，尽快组织落实维修 事宜。常见维修事项维修时限如下： 墙、地面空鼓、裂缝及渗水3日之内维修完成；如屋面、外 墙等受外部天气原因影响较大的部位渗水， 可适当延长维修时限， 但 原则上不应超过7日。 下水管道堵塞1日之内完成维修。 塑钢门窗：更换门窗框及玻璃的10日之内完成； 更换五金 件的1日之内完成。 入户门：更换门框门扇的40日之内，更换五金件的1日之 内完成；补漆、瘪樘3日内完成。 空调百叶及外遮阳：2日

5、之内完成。 公共部位装饰：3日之内完成。 室外环境硬化铺装：5日之内完成。 电梯：发生困人事故，电梯维修人员须在接到通知后， 30 分钟内赶到现场并将被困人员放出； 维修出现故障， 影响居民正常生 活，除人力不可抗拒原因外，电梯维修人员须在接到通知后，同一市 辖区 1小时内赶到现场进行紧急情况的维修； 其他情况下， 乙方须在 甲方通知后 2 小时内赶到现场，并于赶到现场之时起 48 小时内完成 基本故障维修。以上未尽事宜，根据现场实际情况制定维修时限。5、物业工程部人员，应根据售后维修工作计划中的时间节点，及时 对维修情况进行验收。 如未达验收标准， 物业工程部须第一时间通知 施工单位维修负责

6、人，进行二次整改。责任人整改完成后，报物业工 程部再次验收。 物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后， 电话 通知业主对维修情况进行验收。6、施工单位维修负责人陪同业主进行现场验收，如业主对维修情况 满意，物业工程部负责让业主在工程报修单上签字确认，该单据 由物业工程部及施工单位存档，并记入售后维修台账，维修工作 全部完成。 如业主对维修情况提出异议， 物业工程应根据实际情况与 业主进行沟通，如确有必要二次维修，须再次填写报修单，重复 上述流程。7、报修内容中涉及对业主进行赔偿的，应地产、物业及责任单位共同明确承担赔偿的相关单位。原则上，费用由责任单位直接支付给 业主。支付单位应保存业主收到

7、赔偿款项的书面凭证。8、以下情况不予进行维修或进行有偿维修： 业主自己造成伤害或破损的。 交房后装修私自改装水、电、门窗、地面、墙体等造成的损坏。 装修时损害主楼形象外观，对结构安全有影响等行为。没有等维修队伍修缮，自行修补并造成损伤更大更严重的。交房后公共部位门、窗及配件缺失或损坏的9、若各总包施工方及各专项业务分包队伍未按照合同及其相关 附件条款履行维修义务，或出现重大过失，给项目声誉造成恶劣影响 的，经地产及物业最终评定，视情节轻重对责任单位进行经济处罚。XXXX房地产开发有限公司工程管理部2 0 XX年X月XX日5771001803090012095 57903682285963308

8、25771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101152207216014916170