物业顾问管理手册

1、顾问管理手册Con sulta nt Man ageme nt Han dbook宏泰物业发展有限公司Hon est Property Developme nt Co., Ltd人员构架及编制说明架构编制说明工作概况顾问工作周期初期顾问管理阶段前期顾问内容细化及调整阶段前期顾问建议实施阶段全面物业管理顾问现场勘查例会人员架构及编制说明1.1综合管理客 服 管 理档案行政管理（暂定人员）综合管理：档案、行政管理:工程管理:财务管理:客服管理:保洁管理：保安管理：1.2 工作概况根据物业的类型和特点， 针对性地对管理模式提出优化方案， 内容包括： 初 期顾问阶段、 前期顾问内容细化及调整阶段、 前

2、期顾问建议实施阶段、 全面物 业管理顾问四个阶段。顾问工作周期：共一年1.3.1 初期顾问阶段计： 3 个月工程管理顾问内容计： 2 周确立顾问内容计： 1 周财务管理： 3 周物业管理标准化文件： 1 周初期顾问阶段1.4.1 工程管理顾问内容A 工程图纸、资料收集a) 土建结构部分主体结构、负载、功能、安全系数 墙体保温、外墙结构、防水、防火 内外交通设施、运输、通道设计、地下室构造 公共区域、物管区域、空间布局 门窗设计、进出入口 绿化带、浇灌系统b) 机电设备系统 综合布线系统 供电系统、照明系统 暖通系统、楼层分布、管线预留口 给排水系统 楼宇自控系统 卫星通讯 / 接收系统 停车场

3、管理系统 保安监控系统、门锁选择、门禁系统 消防监控系统、消防分区、消防通道 楼宇智能管理系统电梯扶梯B 合理化建议a) 楼宇安全保障，包括硬件及软件措施两个方面，硬件即完善楼宇自动 化系统，软件即加强物业管理。b) 公共区域能源合理利用墙体节能地处采暖区的示范工程，必须严格执行建设部颁发的 民用 建筑节能设计标准(采暖居住建筑部分)和各地编制的实施细则。 地处非采暖区， 尤其是过渡地区的示范工程要求以外墙采 取保温隔热措施，以提高室内舒适度，降低防暑降温的能耗。 应大量采用夹芯保温、 外保温和内保温的复合外墙， 大幅 度地降低外墙的传热系数。重点发展高效的外保温复合外墙。 采用单一材料的节能

4、外墙，应注意配套砌筑材料的防水、 保温、粘结等性能，以减少热应力和冷桥的出现。门窗节能窗户要达到国家对节能窗的评价指标， 应具有搞雨水渗漏、 搞风 压、搞空气渗透和保温等四性。要大量彩门窗密闭材料和成套技术，有效 地提高安装质量。合理控制窗墙比。示范工程中所有住宅外窗应一律采用双层玻璃。 有条件的地区可采用中空玻璃、隔热玻璃和反热玻璃。应大量采用绝热性能好塑钢门窗、 保温铝合金门窗和彩板 钢门窗等。住宅分户门应具有防盗、隔声、保温、防火等性能。屋面地面节能 层面保温要求一般高于外墙。 应推广采用复合层面， 其保温隔热 材料要求轻质高效，吸水率低，并且有一定强度。 采暖区楼板下方为室外或不采暖的

5、房间时， 楼面应采取保 温措施。采用地面辐射供暖技术的楼板必须采取有效的保温做法。供暖系统节能 采用以平衡阀及其专用智能仪表为核心的管网水力平衡技术， 改 善供暖质量，节约能源。集中采暖系统应当使用双管系统。 采用热量按户计量及温度控制调节装置， 以达到改善住宅 室内热环境和节能的双重效果。应实行按热量收费。推广采用高效节能散热器，充分发挥热效率。室外供暖管道必须采取保温措施，以减少热损失。积极在暖通空调工程中引入热泵节能技术。 推广小型节能 高效集中空调设备。电气设备节能要求选用低耗能电气设备 （如可控硅调速节能电梯、 节能变电 器、节能空调机等。）大量采用节能高效的新型灯具， 淘汰过时的照

6、明设备， 公 共区域必须彩延时开关，减少无用电耗。新能源利用积极扩大地下热能和冷能等可再生能源在示范工程中的应用水 平和规模。促进新能源实验基地的形成。 利用并完善太阳能电池及热水供应技术， 满足全天候使用 要求。太阳能利用系统设计应与主体工程设计同步进行，同步施工，集热器 与建筑物的屋面要有机结合，协调美观。推广热、 电、冷联产供技术， 积极利用工业废热向住宅提 供采暖空调热源，利用垃圾资源化技术供热或发电。电力资源充足的地区， 宜采用以电为能源的低温辐射供暖 系统，并可自行控制供暖温度，具有无污染，无噪音的优点。c）环保及绿化努力方向达到或超过全国物业管理示范住宅小区 （大厦）标准及评分细

7、则 、济 南市物业管理考核评比标准（住宅区）济南市文明住宅小区、文明住宅 组团评比标准及国家建设部和济南市有关规定的标准。按国家规定，对于住宅小区绿化用地不可低于占地面积的 30，绿化覆盖 率达 100%，环境卫生、清洁满意率达 95%以上。在小区内设置区域内平面示 意图和各种导向牌、 在主要出入口设 “热爱地球， 关爱生命” 、“珍惜环境， 爱护绿化”、“青青小草，请加呵护”、“尊老爱幼，人间美德”、 “进出 车辆禁鸣、减速”等温馨提示牌。d）清洁要求（装饰 / 装修材料及垃圾处理、清洁设施） 装饰、装修材料及垃圾的处理所有材料、设备工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占 用任何公共部分

8、，所有垃圾、碎片等杂物必须及时搬运，施工区域如 有变更应与管业协商。 施工方在操作过程中如须搬运有污染楼面卫生 或体积较大的物体及清运建筑垃圾时应与管业协商并对楼面卫生进 行清理。施工区每日工作结束后，应将当天产生或遗留之废料、垃圾 等清理到指定位置并清洁好清运路线。清理时要把废料作密封处理， 确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。施工人 员不得做出任何环境污染。严禁开门施工，严禁在施工过程中干扰其 它用户的正常施工。清洁设施142确立物业管理内容A基本服务保安、保洁、绿化、消防、维修等基本服务。 B无偿服务序号服务项目责任部门家政服务1协助搬运保安豕政服力2临时代管小物件保安

9、C有偿服务序号服务项目备注1室内委托清洁2委托清洗油烟机3委托清洗衣物普通衣物/需干洗的衣物4送水服务5代为清洗汽车6打字、复印7粉刷室内墙面8送取干洗衣物9运送物品10更换室内灯管、灯泡11维修更换门锁12电器维修13疏通下水道14代购车、飞机票15室内电路维修16更换玻璃143财务管理A人员架构安排公司交纳22%8%2%个人交纳8%2%001%C物业管理费用测算NO类别支出项目人数计算公式平均每月全年支出-一一人工 费 用员工工资保险工装费用夜班费加班费小计-二二管 理 费 用办公费综合测算通讯费综合测算交通费综合测算固定资产折旧综合测算小计三运 营 费 用日常清洁材料费绿化养护费综合测算

10、垃圾清运费综合测算治安管理费综合测算日常维修费综合测算小计四公司管理费五税金%总计144 物业管理标准化文件A管理公约（附件一）用户手册（附件二）B规章制度人事管理制度（附件三）财务管理制度（附件四）行政管理制度（附件五）C二次装修手册（附件六）交接流程（附件七）D应急手册（附件八） 工程应急流程（附件九）1.4.5销售推广我公司顾问组将为项目名称“销售中心”制定物业管理模式，组建物业管理 团队。指导“销售中心”的物业管理团队做好“销售中心”的日常物业管理工作。 以点带面，宣传、展示本项目日后物业管理模式、服务理念和工作规范。在“销 售中心”，物业管理雏型必须“麻雀虽小，五脏俱全”，充分体现交

11、付使用后物 业管理的规范全貌。因此，合适的人才，合理的分配，规范的流程，礼貌的接待, 加以“时效与功效并重”的监管机制，“确保客户满意”的工作标准，都是我公司顾问工作的重要思考。“统一应对”,是确保销售业绩持续向高，消费者对项目名称信心日增的销控 规范，也是开发商的诚信充分体现的重要措施。因此，我公司顾问组将在“销售 中心”设物业管理接待台，配置“物业管理百科全书”，内容包括：物业管理服 务协议、业主公约、物业使用手册、商场经营管理公约、商场使用手册、装修守 则、消防安全协议、煤气、暖气设备使用协议、停车场管理规定等业主/商户入住前必须签订的各类协议及规章制度，以避免业主/商户入住后发生不必要

12、的争议。在“销售中心”里，要摆放物业管理费用告示牌。销售人员和物业管理人员 要统一口径，向客户说明物业管理费用的组成， 特约服务和有偿服务的内容、收 费标准。前期顾问内容细化及调整阶段1.5.1机电设施准备工作1.5.2 设备运行操作手册1.5.3 管理人员功能细化A 一站式服务平台B 一专多能的管理人员1.5.4 运作流程及服务标准、承诺的确定1.5.4.1 运作流程（附件十）1.5.4.2 服务标准、承诺A客户服务服务标准1. 客服人员言行举止文明，着装大方得体，能展示办公楼整体形象。2. 耐心、细致的回答客户的问询。3. 对来访人员进行登记，保障客户安全及免受骚扰。3. 负责会议接待以及

13、报纸信件的分发，使客户享受全方位的服务。4. 及时处理客户的报修及其它需求。5. 档案管理规范完善。服务承诺1. 维修服务的回访率达到98%。2. 业主满意率达到90%。3. 档案建立与完好率达到100%。B工程管理服务标准1. 确保大楼外观完好、整洁，外墙装饰无被损或污迹、无锈迹等，无 安全隐患。2. 及时处理设施设备故障，确保设备性能完好，保证安全运 行。3. 确保电梯技术性能处于良好状态，保证安全运行。4. 路灯完好无损，夜间照明正常。5. 道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通。6. 雨水井、污水井完好，疏通正常无污染物。服务承诺1. 房屋完好率达到98%以上。2. 机电设备完好率达到99

14、%。3. 房屋零修、急修及时率达到99%以上。4. 维修工程质量合格率达到98%。5. 道路完好率及使用率达到 100% 。6. 化粪池、雨水井、污水井完好率达到 100% 。7. 照明完好率达到 99% 。8. 给排水及供电系统完好率达到 % 。C保安管理服务标准1. 保障业主及财产的安全。2. 保障公共设施完好。3. 保障良好的治安环境。4. 做好消防安全服务：发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救 助人员等；保证消防设施设备完好无损。5. 遇紧急，突发事件时能及时、准确、迅速地处理。6. 有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案，发生时，应立 即采取措施，并及时报警和配合公安部门进

15、行处理。7. 停车场设施设备正常，停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍、工交通。 服务承诺1. 通过对大厦实行 24 小时警卫服务制度，做到以点带面，进 而形成 大厦的整体安全保卫体系，保护物业及使用人的安全，维护物业的正 常工作、生活秩序。2. 辖区内不发生重大安全责任事故， 本年度内无因管理公司责 任造成重大刑事案件和重大火灾事故。3. 停车场、自行车棚完好率达到 100% 。4. 智能化系统完好率达到 99% 。5. 消防设施设备完好率达到 100% 。D清洁管理服务标准1. 确保办公楼环境优美，清洁卫生。2. 保洁设备齐全完好。3. 垃圾日产日清，空气新鲜，环境无污染。4. 绿摆布局

16、合理、优美，花草树木与办公楼配置得当。5. 外围绿化花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折 损现象，无大面积黄土裸露。服务承诺1. 保洁达标率 98% 。2. 绿化完好率达到 96% 。3. 办公区域绿化率达到 100% 。1.5.5 智能化管理系统的设立A 文件及档案标准化管理1. 档案分类 ：1) 文本档案：指需进行存档，并供日后参阅的纸张文档资料。2) 电子档案：指需进行存档，并供日后参阅、修改的电子文档资料。2. 档案管理系统：1）所有文本档案资料均采用条形编码进行分类，以文件夹存档的形式并 按照后述的 文本档案存档标准进行分类存档，并采用电子数据库的形 式对档案进行管理。

17、2）所有电子档案资料则按照后述的电子档案存档标准进行存档管理。3. 外部往来函件的收发以传真/信函等形式的来函4档案编码采用条形码印章的形式，应加盖于文本档案右上角的显着位置 （行政人员）登记+编号+录入数据库5.条形码的建立以传真/信函等形式的发函（行政人员）登记+编号+录入数据库条物业经理审 12位阿拉伯数字和3位大写英文字母组成，共耳一 15位，作 日常文本档案资料按类别划分档案编码 亠、_ -,1）15位条形码的含义说明物业经理审阅/批复各职能部门一将相函管业名填写在机空格内件包括,a.资料的类型编 斗资料所属部门编码.存档E'期编.存档的数量6.rr处理函件相关事宜（按工作需

18、求）各职能部门主管审阅/批复草拟回函函件库的建存放位置十处理状态客尸档案编号7.存档文件夹门-1）红色标准文件夹：用丁保存机密性文本档案资料12）蓝色标准文件夹：用于保存财务部有关费用清单类文本档案资料；'3）黑色标准文件夹：用于保存除上述两种类型外的文本档案资料4）牛皮纸档案盒：用于保存财务会计凭证，并按照财务转帐、普通收 .款、外汇等不同科目分别存放于文件盒内。8.文件柜单层、双层、多层文件柜用于保存财务用文件盒、标准文件夹 准文件夹、照片档案夹、上插页式文件夹。四屉文件柜用于保存挂件夹。以及非标ess格）.按管业行政人员即为本项目内档案管理系统屯称理并监督各管理系统的9.档案管理

19、系统的执行档案管理系统自执行之日始，的总监管负责人，负责进行行政办公室档案/人事档案的管 部门档案管理系统的执行情况，各部门主管即为其部门档案 监管负责人，负责监督本部门档案资料的系统管理执行情况。B财务管理系统c人力资源管理系统D HelpDesk管理平台 前期顾问建议实施阶段1.6.1 筹建管理处162 管理费用预算审议、定稿163各类管理文件审议、定稿、印刷164二次装修手册审议、定稿、印刷165 项目验收标准及验收办法（附件一） 全面物业管理顾问1.7.1日常沟通A 土建维修、养护B机电维修、保养C公共区域设备设施维修、养护D日常管理a）配套服务设施b）节能管理c）绿地、花木等建筑小品

20、的养护d）车辆行驶及停泊秩序管理e）消防安全监控f）文化娱乐活动建议g）档案、资料管理 现场勘查1. 9例会附件一：管理公约目 录总则第一章物业基本情况第二章本公约涉及的各主体基本情况第三章物业管理服务内容和标准第四章物业管理服务费用与公共维修基金第五章产权人的权利和义务第六章开发企业的权利义务第七章物业管理企业的权利和义务第八章 房屋的使用、管理、维修的具体规定第九章违约责任第十章附则总贝U为落实（本小区大厦）的售后物业管理，明确购房人、房地产开发企业和物 业管理企业在物业管理中的权利义务， 我公司按照有关规定，制定项目名称物业 管理公约，并提交济南市居住小区管理办公室核准，以确保公约具备必

21、要内容。 我公司作如下承诺：如因我公司制定过程中的不谨慎导致本公约内容存在歧义、语义不清或违反有关法律法规政策，由我公司承担相应责任。我公司和物业管理企业签定的物业管理委托合同与本公约内容不存在抵触。我公司如将项目转让，将保证受让人承诺遵守本公约。上述条款为本公约内容的组成部分，经济南市居住小区管理办公室核准之日 起，我公司即应遵守本公约内容。开发企业（公章）年 月 日物业管理公约为维护开发企业、产权人及物业管理企业的合法权益，创造和保持安全、整 洁、舒适、文明的商务办公环境，根据中华人民共和国及济南市有关房地产法律、 法规，结合项目名称的实际情况,制订本公约。项目名称的所有产权人、使用人、

22、开发企业和物业管理企业均受本公约各条文的约束。第一章物业基本情况一、物业名称：项目名称二、座落位置：物业四至：东至：西至：南至：北至：三、建筑面积：平方米四、土地用途及使用期限：五、国有土地使用权证明文件政府批文号：六、共用部位及共用设施设备：1. 指不为单个产权人所有而为全体产权人所有并共同使用的部位及设施设备， 包括（但不限于）：房屋的承重结构（包括基础、承重墙体、梁柱、楼盖等）、 外墙面、屋顶、大堂、公共门厅、走廊、过道、管井、公共厕所、茶水间、 垃圾通道、邮政信箱、避雷装置、照明灯具、楼梯间、电梯系统、消防系 统、保安系统、二次供水系统、空调系统、通风系统、煤气调压站及上述相 关配套系

23、统的配套用房，卫星闭路电视监控室、智能化中控室、化粪池、自 来水分户水表以外计费水表以内的上水管道、 楼内下水立管及通向污水井的 下水管道、雨落管等；物业管理区域内的物业管理用房、 空地、道路、绿地、 变配电系统、市政排水设施、物业管理区域的外围护栏及围墙等。为该土地 及项目名称产权而设计并供其共用的其它区域， 但不包括由个别产权人独自 拥有所有权的区域。为本物业的利益而安装的其他机器、仪器、仪表、装置、管道、电线、有 线电视接收系统、通讯设备、报警系统、监控系统等，但不包括任何只供产 权人独自使用的设施和设备。2. 其他共用配套设施：银行，餐厅，多功能厅与会议设施，员工餐厅，便利店 以及卫星

24、电视接收系统和其他商务服务设施。第二章本公约涉及的各主体基本情况一、产权人：在项目名称拥有全部或部分房屋所有权及相应土地使用权的公民、法人和其它组织，包括其日后的合法继承人或承让及被赠与者。二、物业管理企业：名称：物业管理资质合格证书号：注册地址：邮编：法人代表人：注册资金：联系人：联系电话：三、开发企业：名称：注册地址：邮编：法人代表人：注册资本：联系人：联系电话：四、业管理企业的选定和变更：1. 物业管理委员会（以下简称"管委会"）成立前，发展商名称聘请物业管 理公司对项目名称进行管理；公约核准后除以下情况之外，开发企业不 得变更物业管理企业。A:该物业管理企业被取消济

25、南市物业管理资质；B:该企业注销；上述情况下变更物业管理企业，开发企业需将变更原因和选定的新物业 管理等有关事项告之业主，没有 50沖上反对意见的方可与新物业管理 企业签署正式合同。并须到小区办备案。2. 物业管理委员会成立之前变更物业管理企业，开发企业需要求变更后的 新物业管理企业承诺遵守本公约。3. 管委会成立后，由管委会选聘物业管理企业对项目名称进行管理。物业 管理企业应具有济南市物业管理资质合格证书，并承诺遵守本公约五、使用人：指凡在项目名称与开发企业或产权人签订租赁合同的公民、法人和其它组 织。第三章物业管理服务内容和标准1. 参与物业竣工交付使用的接管验收，保存相关物业资料；2.

26、作好入住管理，使业主顺利入住，建立业主管理档案；3. 按照装修手册的有关规定监督管理物业装修施工，保证大厦的安全 和完整；4. 管理地面和地下停车场，使车辆行驶有序，停放整齐，车场道路完好；5. 建立科学严格的档案管理制度，做好物业档案管理工作；6. 维护公共秩序，采取一切措施防止并纠正对大厦任何公共设施、公共区 域的违规占用或有损于本大厦各业主利益的各种行为，必要时要求责任 人进行赔偿；7. 保持本大厦及其所有部分（单元内除外）的环境卫生，定期安排垃圾清 运，保证垃圾收集设施处于良好工作状态；8. 做好大厦绿化的管理养护工作，保持绿地整洁；9. 要求并收取本大厦所有产权人及使用人应付款项，支

27、付所有因管理和维 护本大厦而产生的应付款项，并就物业管理企业履行委托管理合同规定 的职责而支出及支取的一切款项，预备妥善的帐目记录。10. 定期巡视、检查、检修大厦公共机房，公共机械设备，确保公共设备设 施处于良好的工作状态；11. 保养、维护大厦的消防设备设施，并使之符合政府有关法律、法规的要 求。12. 根据大厦管理需要，聘请、撤换及付酬予律师、建筑师、会计师及其他 专业顾问、承建商，技术工人、代理人、清洁工人及其他有关的工作人 员，为管理人员提供办公地方、办公设施、制服、工作服、工具、器具、 清洁或其他材料及所有必要的仪器和设备；13. 保持大厦安全、良好的运行状态，定期检查、巡视大厦的

28、公共区域， 要时可检查各业主单元的内部，但在非紧急情况下应提前给予业主通知;14. 为大厦的公共区域（包括公共服务设施）投保，其保险金额及其险种由 物业管理企业根据其管理经验提出建议，提交开发企业或物业管理委员 会作出决定；15. 采取必要的措施，确保大厦的各项管理符合政府的规定和要求；16. 采取合法行动和有利措施（包括诉讼请求），制止个别业主违反、不遵 守或不履行公约的规定或物业管理企业为管理大厦而制定的有关规定；17. 管理者有权根据本公约的规定，制定、修订及废止项目名称的各项管理 规定、管理细则，各产权人须共同遵守。18. 管理者递交辞呈或职务被解聘时，须移交所有有关大厦的文件、资料、

29、 图纸、管理帐目等与发展企业或物业管理委员会；19. 项目名称按照高档写字楼的通行标准提供服务并进行物业管理;20. 全面推行IS09000质量标准体系，建立科学高效的管理流程和管理制度;21. 项目名称开业后，力争在两到三年内创建济南市优秀管理大厦。第四章物业管理费用与公共部位和公用设施设备大中修及更新改造费 、物业管理服务费用（本公约中简称“管理费”）：1. 物业管理企业须向产权人明示物业管理服务收费标准。产权人或使用人 应就其物业的管理向物业管理企业全额支付物业管理服务费。其取费标 准，在管委会成立前由开发企业确定；在管委会成立后，由管委会根据 物业管理运行成本进行核定。2. 管理费用包

30、括下列各项：1）管理及运行人员（如保安员、维修工、清洁工等）工资及福利费；2）绿化、环卫、环保、污水处理、垃圾清洁费；3）公用水、电、气、暖费及正常供应时间的空调费；4）办公费用（含耗材、交通、文具、通讯、用房等）；5）公共场所、公用设施设备的日常运行、维修、保养费及照明费；6）大厦公共场所维修、保洁、环保、治安等发生的工具材料费；7）公共治安服务费；8）大厦节日装饰费用；9）公用设施设备财产保险费；10）物业管理企业酬金；11）法定税金；12）聘请管理、维修、会计、法律等专业顾问的费用；13）其它物业管理委员会核准的合理支出。3. 收费标准如下：物业管理服务费按销售建筑面积每月每平米（ ）元

31、人民币计取；（） 至（）层商业用房物业管理费按销售建筑面积每月每平米（ ）元人民 币计取。4. 物业管理服务费的交纳办法： 各产权人或使用人应于每月 1日至 10日前到物业管理企业办公室交纳， 现金、支票均可。5. 产权人或使用人在办理其物业入住手续时须向物业管理企业预付相当于 三个月物业管理服务费（以下简称“管理按金”）。用于物业管理费用不 敷使用时， 进行临时补救的资金储备； 或用于支付包括产权人或使用人产 权转移过程中暂时无法按期缴纳的或非故意性的不能按期缴纳的物业管 理服务费，该笔款项应由产权人或使用人及时补齐，不可折抵。如产权人 将其物业产权转让他人，管理按金将自动转至新产权人名下。

32、6. 在同一物业管理区域内，自房屋交付使用之日起，开发企业未曾售出的 房屋和产权人空置房屋均应承担相应的物业管理费。7. 没有约定或约定不明的，应按政府有关文件实行，政府有新的规定时，收 费应依新的政策进行调整。8. 物业管理服务费收费标准如按规定或约定有调整， 物业管理企业应在物业 管理区域内醒目位置公告和书面送达通知全体产权人。9. 代收代缴费用：各产权人或使用人应于每月（ ）号前交纳上月所耗水、 电、煤气等费用，物业管理公司依照政府规定的标准按各自的计量表的显 示用量计取。、共用部位和共用设施设备大中修及更新改造费1. 共用部位、共用设施设备大中修及更新改造费是专项用于本物业共用部位、

33、共用设施设备保修期满后的大修、中修及更新改造费用，共用部位、共用 设施设备是指本公约第一章第七条所列内容。2. 该项费用发生时，由物业管理企业按实际情况作出预算，按销售建筑面积 比例向产权人筹集。第五章 产权人的权利及义务、产权人的权利 在各产权人遵守本公约并按期缴纳有关费用的先决条件下，各产权人将享有下述权利：1. 对其名下的物业享有占有、使用、收益和处分权；2. 按规定和设置目的使用共用部位和共用设施设备；3. 产权人有权要求召开、参加产权人大会，享有管委会委员的选举权和被选 举权；4. 有权按有关规定进行房屋自用部位的装饰装修；5. 有权自行聘请他人对物业自用部位设施设备进行维修、养护，

34、但当该等维 修、养护操作涉及公共系统、公共区域或其他产权人、使用人的正常使用 和其他利益时，该产权人有责任向物业管理企业提出申报，并经物业管理 企业书面同意后，方可实施；6. 有权根据房屋建筑共用部位及场所、共用设备、设施的状况，建议物业管 理企业及时修缮；7. 对物业管理的重大事项享有表决权；8. 有权监督管委会、物业管理企业的工作，并向管委会、物业管理企业就物 业管理的有关问题提出意见、建议和要求；9. 有权向物业管理行政主管部门投诉；10. 有权监督物业管理的收费情况， 并要求管委会和物业管理企业按照规定的 期限公布物业管理服务费用收支帐目；11. 有权要求异产毗连部位的其他维修责任人承

35、担维修养护责任。 对方拒不维 修并造成他人损失的，可向管委会投诉直至提请有关部门调解、仲裁或诉 讼。、产权人的义务1. 遵守物业管理法律、法规、规章、政策和本公约规定，接受物业管理企业 的管理；遵守物业管理企业依有关规定和公约订立的本物业管理区域内的 规章制度；2. 执行产权人大会及管委会决议；3. 按规定和约定交纳物业管理服务费、 房屋公共部位和公用设施设备大中修 维修基金，物业管理企业代收代缴的水、电、暖、燃气、有线电视费等市 政公共设施使用费，及其他因管理本物业所发生的费用支出，无论其拥用 房屋是否空置、出租或自用；4. 产权人出租、转让其拥有物业时，应提前书面通知物业管理企业，并应在

36、其契约生效之日起（ ）日内（如需在该（ ）日内入住时，则应在入 住前）取得承租方或受让方遵守本公约及物业管理规定的书面承诺， 交给物业管理企业。前产权人在物业管理企业接到上述承诺书前，对该拟 转让的物业管理费及其它有关费用仍负有责任。同时， 也有责任支付至转 让日的管理费用及其它有关费用， 如前产权人仍要履行本公约的责任直到 其承让人签署的承诺书生效止。在受让方签署的承诺书生效前， 如该受让 方对开发企业或其他产权人造成任何损失， 应由前产权人负责赔偿开发企 业或者其他产权人。前产权人如未能付清其应付的管理费及其它有关费 用，管理企业有权向前产权人追讨；5. 应爱护并合理使用房屋及共用部位、共

37、用设施设备；6. 产权人应对其雇员、承租人、访客、代理人及其他使用者的疏忽和错误向 物业管理企业及其他产权人负责。 如因上述人士的行为、 疏忽和错误而发 生损害、损失，该产权人应支付所有因此而产生的费用或赔偿。在 上述情况下，如损害、损失是由物业管理企业负责修复、补偿的，则费用 由物业管理企业收取；非物业管理企业负责修复、补偿的，则费用由物业 管理企业收取；非物业管理企业负责修复、补偿的，费用由受害者收取。7. 不得作出与本公约相违背从而使项目名称的保险成为无效或令保险金额 提高的行为。如有上述情况发生， 则违约的产权人对因此而产生的所有损 失、损害、费用、诉讼、索赔或要求及因此引致的额外增加

38、的保险金额对 其他产权人负有责任。 如因该产权人违约的行为导致项目名称或其中的部 分被损毁， 而所保项下的全部或部分保险金无法得到赔偿， 则违约的产权 人应立即将全部重建或修复损毁部分。8. 产权人或使用人须同管理者签署承诺书，承诺遵守本公约。第六章 开发企业的权利和义务、开发企业对其拥有的物业， 享有与其他产权人同等的权利， 并履行相应的义 二、管委会成立前， 开发企业有权自行组建或选聘物业管理企业对本物业进行管 理。发展商与管理者签署管理合同， 制定管理者的职责范围、 期限及酬金等 无须先经其他业主同意， 但管理合同不能违反本公约的条款。 依法制定公约 和物业管理规章制度。三、开发企业应按

39、有关规定承担本物业保修期内保修范围的维修责任。 在保修期 间，开发企业委托物业管理企业及时处理有关保修适宜， 其发生的费用由开 发企业负责。四、开发企业出售物业时， 应向购房人明示经核准的公约， 并要求购房人在签署 购房合同的同时，签署遵守公约的承诺书。五、在不妨碍产权人使用其所拥有物业的前提下， 开发企业或管理者及经他们认 可、批准的人为检查、维修或改造本物业区的任何一部分，包括公共区域、 公共服务设施设备， 有权携带必需的设备、 器材及材料进入本物业区的任何 一部分。如有必要，可进入任何单元内部，除紧急情况外，须事先通知并征 得有关产权人或使用人同意。六、除紧急情况外开发企业或管理者在发出

40、合理通告后， 有权暂时停止任何设施 的使用，以便进行维修及保养。七、在本公约的限制和保障下，开发企业有权转让、抵押、出租、批准占用或 以其它任何方式处置项目名称开发企业保留所有权的任何地方， 而无须其他 产权人同意。八、开发企业可委派代理人或公司行使本公约给予开发企业的任何权利。九、开发企业可就项目名称的任何部分另行订立有关管理项目名称的契约， 但该 契约不得抵触本公约的条款。十、物业交付使用时，开发企业应当向物业管理企业移交下列材料：1. 新建项目竣工总平面图；2. 单体建筑、结构、设备安装竣工图；3. 附属公建配套设施、地下管网工程竣工图；4. 有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；

41、5 各单项工程竣工验收证明材料；6. 房屋质量保证文件和房屋使用说明文件；7. 房屋销售清单和产权资料；8. 公共配套设施的产权及收益归属清单；9. 物业管理所必须的其他资料。十一、关于车位的使用管理1. 车位由物业管理企业负责管理；2. 车位主要以出租方式经营管理；3. 具体管理办法由物业管理企业制定执行。第七章 物业管理企业的权利和义务 开发企业确认管理者为项目名称及其所占土地的管理机构， 全权负责项目名 称的各项管理服务工作，决定项目名称的管理形式。一、物业管理企业的权利1. 依照有关法律法规和合同的约定，制定实施物业管理的制度；2 对接受委托的物业实施管理；3. 管理者对项目名称及其所

42、占土地公共区域及公用设施享有排它性管理权和 使用权，其中包括维修、保养、清洁、绿化、安全、消防等权利。4. 管理者在依据本公约规定行使其各项权力时所做出的任何决定和采取的任 何行动对产权人及其它单元使用人有约束力。5. 管理者有权为项目名称的公共区域及公用设施购买保险。6. 有权依据本公约规定向产权人收取物业管理服务费、维修基金、管理按金、 特约维修服务费等各项费用，及水、电、燃气等代缴费用。7. 清除项目名称内外及所占土地因违反本公约的规定而设置的任何结构、装 置、标志牌、遮阳物、广告和其它物体，并责成有上述行为者恢复原状且对 由此产生的损坏做出应有赔偿。8. 有权根据管理需要聘请专营公司承

43、担本物业各专项业务。9. 根据公约的规定，委派管理人员对大厦进行管理、维护和修缮。10. 采取一切必要的措施或步骤使大厦各项管理工作符合各有关法律和规定。11. 防止或禁止任何人违反本公约的规定占有或使用项目名称的公共区域或 公用设施的任何部分。12. 因维修、搬迁、清洁、粉刷或装饰项目名称的公共场所和公共设备，包 括天然气管、污水管、排水管、自来水管、消防水管、电线、管道等设备等 原因，管理者有权在发出合理的通知并获得许可后， 进入产权人所购房产内 部。若遇紧急事故，管理者有权在未经通知的情况下，进入产权人所购房产 的内部进行抢修等工作。、物业管理企业的义务1. 履行委托管理合同，提供物业管

44、理服务；2. 听取产权人、使用人的意见和建议，接受产权人及管委会的监督；3. 重大事项告之产权人、使用人，接受政府有关主管部门的监督指导；4. 重大维护管理事项和年度维护计划应与委托人协商；5. 建立物业管理收支帐目，定期向产权人及使用人公布，接受管委会的查询；6. 维护物业公共安全环境和秩序，制止违反物业管理制度的行为；7. 协助有关部门对物业管理区域的治安、交通、消防等事项进行管理；8. 责成所有产权人将其各自所购房产保持良好状态， 并将采取一切合理步骤补 救因产权人或使用人过失而出现不良状态，由此而发生的一切费用由产权 人或有关责任人承担；9. 禁止产权人、使用人或任何其他人违反本公约，

45、 改变或损坏项目名称的任何 公共部位、公共设施，由此产生的一切费用均由产权人或有关责任人承担；10. 全权代表产权人及其他单元使用人与政府部门、法律机构或其他单位交涉 有关大厦的设备、 服务和管理事宜， 并有权责成产权人或其他单元使用人 遵守上述交涉而作出的决定或采取的行动。第八章 房屋使用、管理、维修的具体规定、产权人、使用人应当遵守法律、法规和规章的规定，按照有利于物业外貌保 持、使用安全等原则，妥善处理供水、排污、通行、通风、采光、维修、装 饰装修、环境卫生、 环境保护等方面的相邻关系， 自觉维护本物业公共场所 的整洁、美观及公共设施设备的完好。、物业管理区域内禁止下列行为：1.在得到物

46、业管理企业书面同意前，在建筑外墙上安装或悬挂任何户外遮光 帘、遮蓬、花架、旗杆、电视天线、广告、招牌或其它任何伸出物；在其 物业单元内玻璃窗或玻璃幕墙设置招贴、海报、广告灯装置；乱悬挂、乱 张贴、乱涂写、乱刻画。2.产权人或使用人不得违反有关规定在本物业内存放易燃、易爆、剧毒、放射 性物品和排放有毒、有害危险物质或者发出超过规定标准的噪声；利用房 屋进行危害公共利益的活动和其它违法及不道德的行为。3. 在得到政府有关部门、物业管理企业和相邻产权人书面同意前，各产权 人擅自改变其所拥有房屋设施设备的结构和建筑物外立面（含外墙、外门 窗等部位设施的颜色、形状和规格），对房屋的内外承重墙、梁、板等

47、进行违章凿、拆、搭、建；各产权人在其所拥有的物业以外地方加建任何 建筑物。4. 在所购房产的地面上放置超过规定载荷的物品。5. 产权人和使用人对公共区域及公共服务设施作出或造成任何改动、损害、 破坏或干扰。6. 在项目名称的所有通道、绿地内或其他共用部位堆放或留置箱物、家具、 垃圾，阻碍这些地方的通行和使用。7. 私设摊点。8. 将垃圾随处乱放。9. 破坏一切消防设施、控制设备及阻塞大厦的排水系统。10. 法律、法规、规章禁止的其他行为。三、产权人或使用人进行室内装饰装修时， 必须遵守管理公司的规定， 在施工前 填写施工申请表， 报管理公司审查批准， 向管理公司交纳有关费用、 施工押 金后方可

48、按规定施工。物业管理企业应当将房屋装饰装修的禁止行为 和注意事项告知产权人或使用人。 产权人或使用人装饰装修房屋， 不得影响 共用部位、共用设备设施的正常使用和维修养护以及相邻产权人的合法权 益。装修完工后报管理公司进行查验，由产权人或使用人、物业管理企业分 别在装修验收单上签字盖章。如无违规、违章情况等现象发生，押金如 数无息予以退还；否则视违章情况，酌情予以扣除押金并限期整改。因装饰 装修导致共用部位、 共用设备设施以及其他产权人利益受损， 产权人或使用 人应当承担修复及赔偿责任。四、房屋应当按设计用途使用。 因特殊情况需要改变使用性质的， 应征得相邻产 权人以及管委会的书面同意， 并报政

49、府有关主管部门批准。 物业管理区域内 按照规划建设的公共建筑和公共设施，不得改变使用性质。五、因房屋维修或公共利益需要临时占用、挖掘道路、场地的，应当与管委会或 管委会授权的物业管理企业签订书面协议， 并在约定的期限内恢复原状， 造 成损失的，应作相应赔偿。六、利用物业设置广告等经营性设施的， 应当在征得相邻产权人、 管委会的书面 同意后，方可向有关部门办理报批手续。经批准设置的经营性设施的收益， 应当纳入共用部位共用设施设备大中修及更新改造费用的补充。七、产权人转让或者出租物业时， 应当将公约作为物业转让合同或者租赁合同的 必要附件。当事人应将物业转让或出租情况书面告知物业管理企业。八、房屋

50、及其配套设施应当定期维修养护， 出现危害物业安全、 影响外观或妨碍 公共利益的情况时，管委会、物业管理企业应督促责任人维修养护。九、物业管理企业实施对物业共用部位、 共用设备设施进行维修养护时， 有关产 权人和使用人应当给予配合。 产权人、使用人阻挠维修造成物业损坏及财 产损失的，应当负责修复或者赔偿。十、物业管理企业进入产权人或使用人的单元进行维修工作， 应事先通知产权人 或使用人并取得其同意。 紧急情况下无法通知产权人或使用人的， 物业管理 企业可在第三方机构的监督下， 进入单元内部， 但事后应及时通知产权人或 使用人。十一、在遇到强风或暴风雨来临之前不得打开大厦窗户以防止意外发生。若因

51、该单元有关大厦窗户或该单元窗户打开而发生意外事件， 该单元产权人或 使用人承担全部有关责任。十二、对由于其本身的疏忽或过失引起水、电、气、烟或其它有关物体外溢而 损坏大厦、他人或者财产，则该产权人及其租户须对因此而产生的所有 诉讼、索赔和要求全部负责。十三、除事先征得开发企业或管理者书面同意外， 不得在项目名称的公共区域举 行任何庆典活动和聚会。十四、按照管理者的规定使用停车场， 不得在大厦范围内乱停乱放机动车及非机 动车。十五、产权人拥有的物业， 其维修养护由产权人负责； 若委托物业管理企业负责， 产权人应承担特约维修服务费及相关材料费用。十六、如房屋因火灾、台风、地震、地陷或其它原因而破坏

52、，以致大部分不能使 用，则管委会应该召开特别产权人大会， 决定房屋是否修复或重建以及修 复或重建费用的筹集办法； 如产权人大会决定放弃修复和重建， 则管委会 应拍卖剩余房产，并将拍卖所得与房屋公共维修基金及产权人其他共有财 产按建筑面积比例返还给各产权人。第九章 违约责任一、物业管理企业应依照本公约、 委托管理合同和国家有关规定对小区实行物业 管理，提供质价相符的物业管理服务。二、产权人、 使用人违反公约和物业使用管理维修规定的， 应承担相应的民事责 任。对违反公约的，管委会、相关产权人及使用人、物业管理企业可依照公 约向物业管理行政主管部门投诉，也可直接向人民法院提起民事诉讼。 产 权人、使

53、用人未按照公约、 物业管理合同交纳物业管理费用的， 物业管理企 业可按每日加收应交纳费用的3%。的滞纳金或按约定加收滞纳金。三、开发企业在签订售房合同或售房时不出示公约的， 购房人有权解除房屋买卖 合同，并向开发企业提出违约赔偿。四、产权人和使用人对本公约公共利益造成损失的， 物业管理企业有权要求责任 人进行赔偿。 产权人大会、 管委会作出的决定违反本公约或公共利益的， 产 权人、物业管理企业可以向政府物业管理行政主管部门申请撤消产权人大 会、管委会的决定。五、对于违反本公约使用规定的， 物业管理企业有权进行处理， 并要求有关责任 人限期整改；逾期不整改的，物业管理企业可采取合法措施进行强制整

54、改， 有关责任人承担相应费用。六、产权人若无理阻碍或拒绝物业管理企业对物业公共设施设备进行正常的检查维修及其他管理活动，由此造成的损失由产权人负责赔偿。七、遇以下情况本公约解除： 开发企业与购房人签定的房屋买卖合同解除八、开发企业未履行工程质量保修责任的，产权人可要求其赔偿损失。九、物业管理企业违反物业管理合同规定或公约的，产权人及管委会可依照合 同或公约追究其民事责任。十、产权人、开发企业、物业管理公司执行本公约产生的纠纷和争议，首先可通过协商或调解的方式解决，协商或调解达不成一致意见的， 双方约定选择以 下方式解决争议：1. 向济南仲裁委员会申请仲裁；2. 直接向该物业所在地人民法院提起诉讼。第十章附则公约的效力：及于开发企业、产权人、使用人和物业管理企业。适用法律：适用中华人民共和国法律、法规、政府规章有关政策以及济南市 法规、政府规章和有关政策。 公约不得与前述法律、法规、规章、政策相抵触， 如有抵触，该条款无效，但不影响其他条款的有效性。公约的解释与修改：开发企业对本公约有解释的义务。 管委会成立前，不得 对已核准的公约进行修改；管委会成立后，可由管委会根据产权人大会决议对公 约进行修改。 修改后的公约，应重新申请核准。本公约自济南市国土资源和房屋管理局核准并经当事人签署承诺书之