售后问题分析的流程文件

1、SKSR售后问题分析流程12007年7, 251、过程目的以顾客为关注焦点,标准市场质量信息反应处理及与顾客沟通的程序,以保证顾客当前的和未来的要 求得到满足.2、过程范围适用于售后问题分析的流程及和与顾客沟通的过程.3、责任3.1 销售部负责建立顾客信息获取渠道及顾客投诉的接收和传递流程,及时回复客户和处理相关事宜.3.2 开发部负责对产品质量问题进行分析并改良相关技术标准和工装.3.3 质量部负责顾客反应信息的处理举措的制定及举措的验证.3.4 相关部门负责产品质量问题原因分析、纠正/预防举措或拟定对策及执行4、术语和定义无5、作业流程输入销售部顾客要求、期望、效劳现状责任部门业务流程要点

2、及记录5. 1售后问题分析流程销售部信息的分非15.1.1 市场质量信息的分类： 重要信息和一般信息. 市 场质量信息由销售部负责收集、传递和汇总.内部质量信息由质量部归口,按?纠正和预防举措管 理程序?执行5.1.1.1 重要信息指产品关键或重要特性出现批量性不 合格批次在20减上或质量问题重复出现造成客 户投诉、批量退货或索赔.5.1.1.2 一般信息指产品一般特性、外观或精度、装配 尺寸存在小问题出现少量不合格 批次在20%A下, 或技术质量要求差异等,造成客户抱怨、要求整改答 复或采取纠正举措.H自如等归nr /1_t,销售部质量部开发部1r5.1.2质量信息反应应按以下流程展开：5.

3、1.2.1 市场质量信息由销售部负责收集整理,并及时填写?信息反应处理单?,向质量和开发部门反应, 要求清楚的注明产品详细情况和改良要求,及信息的类别等.5.1.2.2 重要信息的必须在 3天内回复测试结果、分析 改良举措,7天内答复跟踪整改情况；一般信息在 1天内回复厂内排查及测试分析结果、3天内答复改良举措及跟踪整改情况.各职能部门按流程及时 组织落实,部门相互催促,防止抱怨和拖延,造成 影响的承当相应责任./上白竹1 口 心口艮口限文件编号CL/QP-14-2007售后问题分析流程版本实施日期A/02007年7月25日样品的获取销售部质量部开发部生产部各车间质量部开发部生产部各车间销售部

4、样品归档5.1.2.3 因产品分析改良需要,销售部应配合开发和质量 部门提供配套样机或样品开发产品前和出现质量问 题后.5.1.2.4 所有样品均应建立登记台帐,作好相应清楚标 识,载明名称、规格型号、提供厂家、来样时间、 保管人等.测试完毕交样品室集中治理5.1.2.5 由质量部根据来样或厂内抽样产品库存和车间现场会同技术主管工程师进行测试,通知开发、 生产及销售主管领导评审,确定改良举措.5.1.2.6 根据评审意见由质量部形成书面整改报告交销 售部,销售部及时与客户答复沟通.5.1.2.7 涉及的技术更改由开发部发技术更改通知,车间现场、库房、市场产品、工装模具及产品技术文 件同时更改和处理到位.工装模具及产品技术文件 由开发部负责落实.5.1.2.8 车间现场、库房的产品由生产部催促返工或处 理；由质量部进行抽查验证并把好出厂检验关；市 场产品由销售部与客户协商处理.5.1.2.9 开发部根据产品质保需要设计必要的工夹、模具或检具,由模具车间及时加工完成并交付相关部 门或班组以保证品质要求.5.1.2.10 各车间按技术更改通知要求组织生产,防范 重复质量问题发生；质量部重点关注已发生的质量