围绕运营管理两个主题谈问题及对策0408-02

1、运营治理作业请围绕运营治理的两个主题：顾客满意和提升竞争力,根据 本企业实际情况谈谈当前企业在运营治理中存在的主要问题及相关对策.运营治理是指对运营过程的方案、组织、实施和限制, 是与产品生产和效劳创造密切相关的各项治理工作的总称. 运营治理的主要对象是生产运营过程和运营系统,企业的运 营是要有方案、有组织的对一个投入、转换、产生的过程进 行安排,并对此过程配以合理的实现的手段.现围绕运营管 理的“顾客满意、提升竞争力这两个主题,结合本企业实 际情况,谈谈当前企业在运营治理中存在的主要问题及相关 对策.一、当前烟草企业在运营治理中存在的主要问题一垄断环境下,客户满意度提升空间有限.受方案 经济

2、的影响,在烟叶生产、卷烟营销等方面仍存在按过去的 方案思维束缚,对客户需求的满足上, 无法做到“应有尽有、 应无尽无、应退尽退,在卷烟营销市场化取向改革上,步 子迈的不够大、创新举措不够多,卷烟工业企业和商业企业 之间的沟通渠道不够畅通,信息化支撑市场化取向改革的配 套设施尚未完全跟上,导致按订单组织货源、按需求衔接计 划、按价风格整策略的营销新模式难以完全实现,影响客户 的满意度.二企业文化建设有待进一步提升.烟草企业文化建 设过程中存在着一些误区,例如重视企业文化的物质层建 设,而忽略企业核心价值观的作用；重视筹划人员的创意, 无视企业的实际情况,致使企业文化只是花瓶,“两张皮现象比拟严重

3、,无法获得员工的认同；企业文化千篇一律, 缺乏个性,重视文字的工整,形式上的花哨,忽略企业特性 的表达等等.当然,还有相当一批企业仍没有进行企业文化 建设,没有企业的核心价值观,这些都对企业应对未来环境 和企业员工的潜力发挥不利.因此,烟草企业的文化建设还 有待于进一步深化.三企业创新机制不够完善.目前,烟草企业治理创 新活动主要是在具有相对独立的经济核算单位中开展.参与 治理创新的人员主要是专职的治理人员,其他技术人员和基层操作人员很少,这反映了烟草企业治理创新的主体狭隘性 不利于烟草企业治理创新的广泛开展.中国烟草企业豉励创 新,主要集中在治理方式方法及治理模式上,或者在一些局 部领域内开

4、展创新活动,而治理制度创新存在欠缺, 这就是烟 草企业治理创新的特点.就烟草企业目前情况来看,烟草企 业绝大多数属于纵向治理型企业,即垂直治理.在这样的组 织结构中,权利集中在等级体系的上层,信息、指令和工作 人员从一个层级向另一个层级,从一个部门向另一个部门有 序地传递.等级链条严格地定义着组织中人员和职能之间的 关系,规定着工作的先后顺序.纵向型企业组织结构的优点 是：结构严谨、等级森严、分工明确、便于监控等.但是, 随着社会的开展和时代的变迁,特别是经济全球化进程的加 快和市场竞争的加剧,这种组织结构的弊端已日益显露.一 是由于治理层次多,势必造成信息传递不畅,甚至会由现信 息在传递过程

5、中失真,由于传统的纵向型企业推崇的是刚性 治理.因此,组织结构层次清楚,员工与员工之间,员工与 治理人员之间,治理人员与高层主管之间有明显的地位区 分,员工的意见必须经过无数层中间治理人员的传递,才可 能到达最高层治理人员,而在信息传递过程中,中间层治理 人员会根据自己的理解,对知识和信息进行过滤.因此,到 达企业最高层主管的信息不可能是员工的真实想法.同样道 理,企业最高主管下达的指令或向下传达的信息会由于中间 治理层人员的误解而变形.二是权力集中在上层,下属自主 性小,参与决策的程度低,企业效率低,从而抑制了职工的 创造潜能.而在知识经济时代,企业所面临的是迅速变化的 环境,信息的层层传递

6、将会延迟决策时间,使企业难以做由 迅速的反映,从而降低效率.三是容易由现领导干部和基层 群众相脱离,不便于交流,不易于沟通,由现脱离群众现象二、解决问题的相关对策企业核心竞争力有广义与狭义之分,核心竞争力是指企 业所独有的核心资源,包括技术、治理、战略设计、组织结 构、生产制造、市场营销、企业文化等多个方面,狭义的核 心竞争力仅指形成能够创造独特客户价值的专门技能和技 术,以企业技术水平为核心, 通过企业战略决策、 系统限制、 市场营销、组织治理以及企业文化的相互整合,促进获得长 期竞争优势.那么,如何从中国烟草企业实际由发,打造企 业核心竞争力,应成为中国烟草行业大力关注的重点问题.一挖潜增

7、效,培育企业核心竞争力.企业核心竞争力是企业从治理到战略,从技术到产品综 合素质的核心表达,也是企业建立和保持优势的必要条件. 它具有向最终产品附加巨大价值的水平,同时也提供了进入 多样化市场的可能性,因而能够帮助企业长期获得竞争优 势.技术、人才及治理只能是企业在莫段时期内的相对竞争 优势,只有核心竞争力能够经得起时间的考验,长盛不衰. 因此,中国烟草企业在制定了培育核心竞争力的战略规划之 后,企业首先要正确熟悉自我,其次就是要增强治理,实行 治理创新,由于治理创新是企业开展的灵魂.另一方面培育 企业核心竞争力一定从开展内在的核心竞争力角度由发,在 核心技术领域不断创新,形成有效的科研开发鼓

8、励机制,对 企业内部的人力资源进行挖掘和开发,培养掌握核心技术资 源的专业技术人才,在人与企业的整合中,最大限度的将个 人知识沉淀于企业治理进程中,形成属于企业特有的知识体 系,保持企业拥有不断创新水平和国有烟草企业在世界烟草 经济舞台上处于有利地位.二深入推进营销改革,努力提升客户满意度.一是稳步扩大营销改革范围.根据“打牢一个根底、改 进三种模式,增强两个治理的方针即以建立信息采集体 系为根底,千方百计改良卷烟运行调控模式、卷烟零售客户 评价模式、卷烟货源供给模式,切实增强卷烟品类治理和营 销基层队伍治理,进一步扩大卷烟营销市场化取向改革范 围,努力在品牌退由、品牌培育、客户评价、绩效考核

9、、监 督检查、通力合作、网格化运行等七个方面取得突破.将市 场状态欠佳的品牌规格纳入市场化取向改革范围,充分尊重 零售户意愿、表达真实需求、遵循市场规律,尽可能做到“应 有尽有、应无尽无、应退尽退.二是积极推广网上配货工作.认真学习北京网上配货的成功经验,协同信息部门、软 件工程师不断改良系统和流程,建立符合本地市场的网上配 货模式和业务流程.三是认真探索各类投放模式.积极探索 按需求投放、按档位投放和按价位段投放等货源投放模式, 根据每位零售客户的真实需求,制定相应的货源供给策略, 重点解决零售客户货源“吃不饱和“吃不了的问题,更 好地满足市场真实需求.四是积极推进终端效劳提质.建立 面向零

10、售客户的微信公众平台,通过公众平台发布货源信 息、品牌培育活动信息、新品上市信息、经营指导信息等； 通过微信互动及时解答客户迷惑、指导客户经营,帮助零售 客户提升品牌培育水平和盈利水平.五是用心效劳零售客 户.通过增强客户拜访,为客户提供标准化、个性化、亲情 化和增值性效劳,全面提升客户效劳水平和客户满意度,推 广“九式效劳法.在全市范围内推广应用“观势、阅证、 验票、理柜、盘库、交心、传道、授业、解惑的客户经理“九式效劳法,将其打造成为衡阳客户效劳工作的 “名片, 提升客户经理效劳客户的水平和水平.三培养专业人才,注重 QC小组的作用.当前,在剧烈的竞争中,包括市场竞争、产品竞争和技 术竞争

11、的背后,其核心是什么呢核心就是人才的竞争.人 才是企业开展的最关键因素,企业竞争最根本的是知识的竞 争,而知识的竞争归根结底是掌握知识的人才的竞争,纵观 世界上任何一个成功的企业,其成功的关键就在于其拥有一 大批优秀的人才.作为中国烟草企业,在人才竞争中处于明 显不利地位,一局部企业不善于求才、育才、留才、用才, 这成了阻碍中国烟草企业的开展的一个“瓶颈问题.因此,在世界经济竞争十分剧烈的今天,烟草企业的治理者们首先 必须消除对人才使用上的重重顾虑,放手使用人才,还要改 变对人才的领导方式,放弃长官命令,采取目标治理,组织 协调,建立共同价值观与共同愿景,适当授权自治、产权制 度制衡、平等交流

12、,支持效劳等方法.其次要成认人才的知 识资本价值,通过鼓励机制等手段,最大限度调动人才的主 观能动性,例如开展 QC小组活动,充分发挥 QC小组的作 用,提升人才的自我实现价值.四推进治理创新、技术创新.目前烟草集团正在进行的重组改制过程,实际上是企业制度创新的过程.在制度创新过程中,组织机构必须有相应的 变革与创新,才能适应全新的委托代理关系、集权与分权要 求、治理效率的提升等等. 因此,开展组织机构创新活动特别 重要,否那么企业制度创新就不可能真正成功.当今世界烟草业竞争的焦点就是科学技术,这是烟草业 得以开展和壮大的根本之所在.世界上跨国烟草公司之所以 能在竞争中立于不败之地,主要得益于其拥有强大的技术