《汽车售后服务管理》复习题

1、汽车售后服务流程复习题一、名词解释1、 5S 管理:5S 是整理 （SEIRI） 、 整顿 （SEITON、 7 青扫 （SEISOU、 7 青洁 （SEIKETU、 素养 （SHITUKE2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈3、首保：汽车销售后第一次回 4S 店保养（第一次 5000 公里内保养）免费服务的保养检查项目。4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列 服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。5、流程图：是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过

2、程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。二、填空题1、汽车售后服务流程-接待前的准备包括：个人仪容仪表形象、接待单、现场环境卫生。2、 汽车售后服务流程-交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车 2、服务顾问内部交车 3、通 知顾客，约定交车 4、带顾客确认维修结果 5、制作结算单 6 向顾客说明有关注意事项 7、提醒 下次保修时间 8、服务顾问陪同顾客结帐 9、欢送顾客离去。3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 客户承担。4、 汽车售后服服务顾问与车间主管交接-服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），车钥匙、 任务委托书、接车登记表交给车间主管。5、迎接顾客：（1）主动快速迎接顾

3、客，并引导顾客停车。（2、使用标准问候语言。（3）恰当 称呼顾客。（4）注意接待顺序。6 预约的好处有减少客户 等待时间，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日 工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排 工作，提高工作效率，确保特约店服务收、人益O7、 自我介绍内容包括三个内容：公司单位名称、个人姓名 和职务，要训练有素，一气呵成。8、 名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上衣内口袋处，不能乱放。9、维修业务接待过程中要求做到快速的 迎接，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。10、三件套的使用是方向盘套、座椅套和脚垫纸。三、单项选择题1

4、. 不属于汽车售后服务质量检查的项目是（？?D?）A.自检？?？B.互检 C.质检？?D.抽检2. 不属于目前我国汽车维修制度的是（？?D?）A.定期检测 B.强制维护 C.视情修理 D.定期拆装3.汽车售后服务流程-不是接待前的准备工作是（D）A、 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。B、 准备好必要的表单、工具、材料。C、 环境维护及清洁现场。D 确认顾客的来意。4.电话回访一般在（ B ）回访A.当天内B.3 天内 C.一周内 D. 个月内5.机动车必须投保的险种是（ C）A.车损险B.第二者责 C.交强险 D.车上人员责任险ILr k 1/”厂!6. 现代汽车服务的界定标志是（ A ）A

5、.满足客户需求，实现客户满意B.汽车服务系统的整合 C.信息技术D.可持续发展7. 接待问诊 诊断过程中哪个不对（D）A、 必须记录用户对故障描述的原话B、 问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C、 和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D 疑难故障原因只能由维修技师向用户说明8. 汽车维修报价过程中可以使用（A ）A.定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、估价单、D 结算单9. 企业从以 生产者为重心 转向以消 费者为重心，从而结 束以产定销 的局面的 转变开始 于（ C ）fA.产品观念B.销售观念 C.市场营销观念D.社会营销观念10.

6、对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（ B）为主。A.集体消费用户B.私营个体家庭消费用户 C.产业用户D.政府用户四、多项选择题1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（ABDA、 进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因B、 提供专业的技术服务，赢得用户的信赖C、 注册登记的车辆D 加强检测力度2.交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（A、 检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。B、 与顾客约定交车时间。C、 大修车、事故车等不要在高峰时间交车D 告知顾客 3 日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访3. 按作

7、业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（CDE ）A.汽车大修B.汽车小修 C.日常维护D. 一级维护 E.二级维护4. 在维修接待过程中服务顾问要（ABCDA、 业务接待主动、热情向用户问好B、 确认用户来店目的，请用户下车C、 接待过程中主动进行自我介绍ILr k 1/”厂!D 提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套5. 交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（ABCDA、 查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。B、 向顾客展示更换下来的旧件。C、 说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。D 提醒顾客下次保养的时间和里程。五、简述题1、 服务顾问的主要工

8、作内容是什么？2、 如何提高客户满意度？3、 简述汽车售后维修费用是如何产生的？六、问答题1、 电话接听技巧和电话接听礼仪要求？2、 详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于25 个步骤，例如：三件套的使用、环 车检查等）？简答题1、服务顾问的主要工作内容是什么？ 1答：汽车 4s 店售后服务顾问的主要工作内容有：1、整理客户资料、建立客户档案。2、根据 客户档案资料，研究客户的需求 3、与客户进行电话、信函联系。4、现场接待、问诊报价、安排 维修。5、带领客户交车结算、送别客户。 6 开展售后跟踪回访服务。2、如何提升顾客满意度的方法？ABC。答：主要有规范个人的仪容仪表形象，采用专

9、业规范的标准语言和行为，加强专业技能的提 升。收集和分析顾客满意度信息、分析顾客流失的原因，分析企业营销活动相关因素对顾客满意 度影响，聘请专业咨询公司测评顾客满意度，调查问卷和电话咨询，建立起顾客满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升顾客满意度。3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？答：汽车售后维修费用主要是有：1、由维修项目产生；维修项目决定维修工时费和维修的技 术含量以及维修时所用到的设备仪器。2、维修时所需要更换的汽车配件：由配件的成本价和销售 价决定。问答题1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？答：接听电话技巧：电话铃响两声之后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后 询问

10、对方来电事由。要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。应备有电话记录 本，对重要的电话做好记录。电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以 示尊敬。电话接听服务礼仪要求：1 左手持听筒、右手拿笔 2电话铃声响过两声之后接听电话 3报出公 司或部门名称 4确定来电者身份姓氏 5听清楚来电目的 6注意声音和表情 7保持正确姿势 8复 诵来电要点 9.最后道谢2、 详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于25 个步骤，例如：三件套的使用、环 车检查等）？答：汽车售后服务流程细节步骤包括：招揽客户、电话预约、接待准备、检查仪容、仪表、准备表单工具和材料、环境维护及清洁、迎接顾客、主动迎接并引导顾客停车、环车检查、安装三件1 /；严y套、基本信息登录、内饰检查、详细准确填写接车登记表、现场问诊、询问顾客的来意、倾听顾 客车辆故障的描述、故障确认、获得核实顾客车辆信息、确认备品供应情况、查询备品库存、估 算备品/工时费用、预估完工时间、制作任务委托书、向顾客说明公司接受的付费方式、询问顾客 旧件处理方式、是否接受免费洗车服务、安排顾客休息、作业管理、服务顾问与车间主管交接、向车间主管交待作业内容、作业过程中存在问题须及时报告车间主管及服务顾问、自检及班组长 检验、自检、组长检验、交质检员或技术总监