如何改善服务质量,提升客户价值的策略

1、如何改善效劳质量,提升客户价值的 策略基于客户感知的满意度提升策略客户满意度是客户感觉状态下的一种水平, 它来源于客户对企业的某 种产品、效劳所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的比照. 也就 是说“满意不仅仅是客户对效劳、效劳态度、产品质量、价格等方 面直观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品、 效劳与客户期 望、要求等吻合的程度如何因而就产生了客户对企业的产品、效劳的不同满意程度.我认为只有不断增进客户的满意,才可能保持并增 强自己的市场竞争力,才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客 户价值,才能使企业拥有生存和开展的坚实根底.由我多年来对满意度研究工程来看,满意度对客户忠诚度的影响

2、将持 续四年,要让客户与企业关系紧密满意且忠诚需要四年,但假设连 续四年让客户不满意,那么该客户有很高的几率会离网,随着市场竞争 加剧,将来的周期会更加缩短；商业流程对满意度的影响将持续两年, 假设某商业流程让客户满意,一般而言,将连续两年.对整体的满意度 有正面的影响.反过来,对单项商业流程的不满意,也会连续两年影 响整体满意度.所以我认为,长期致力于客户满意度研究很有必要. 客户满意度提升策略我将从发现客户效劳短板、 设计效劳提升方案和 推动方案实施三个方面开展进行：一、发现客户效劳短板一首先认清影响客户满意度的根本因素影响客户满意度评价的四大最重要因素是：产品、价格、渠道、竞争对手.当然

3、这些因素都是通过客户效劳表达.1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定；2、价格：由产品价格性价比/缴费便利/计费准确性等内容决定；3、渠道：由客户经理和其他客户效劳渠道决定；4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定.二其次分析客户流失的主要表现客户的需求不能得到切实有效的满足 满意度往往是导致企业客户流失的最关键因素,具体表现在于：1、企业产品效劳不稳定,客户利益受损.产品质量是客户利益的保障,如果客户的利益受到损害,会对企业伤失信息；2、企业缺乏创新,客户移情别恋.任何产品都有自己的生命周期,随着市场的成熟及产品价格透明度的增高, 产品带给客户的利益空间往往越来越小.假设企

4、业不能及时进行创新,客户就会另寻他路；3、内部效劳意识淡薄.员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、效劳人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素；4、员工跳梢,带走了客户.企业自身对客户影响相对乏力,一旦业 务人员跳梢,老客户就随之而去.与此带来的是竞争对手实力的增强.三再次搜集客户满意度及效劳短板内容1、调研方法：问卷调查 访问和拦截访问和关键人深度访谈.2、数据来源：诊断调研数据、企业的治理文件、网络等二手资料和 竞争对手资料等.3、模型运用：二、设计效劳提升方案一首先改善客户效劳感知客户效劳感知会随着企业提供的产品及效劳内容和质量发生变化,因此增强客户

5、效劳感知的治理,形成效劳感知评析、效劳感知承诺、服 务感知实现和效劳感知保证闭环机制,使得客户感知在可控的范围之 内.1、效劳感知评析：挖掘效劳短板,衡量内部的资源和水平在效劳感知评析阶段,重心放在效劳短板的挖掘上,同时了解内部的 资源和水平,以探寻可操作、有针对性的提升举措.发现效劳短板, 使得低满意度的评价向高满意度转化, 减少负面评价,从而推动效劳 满意度的提升；了解企业内部的资源和水平现状：包括人力资源及能 力,如客户经理的数量和专业水平、效劳监管人员的数量和水平,媒 体资源及水平,可以传播产品信息和效劳承诺的媒体渠道,如广告、 、短信等,后台支撑水平,如售前、售中、售后的产品技术支撑

6、 等.方案：通过对客户进行问卷调查,了解客户感知评价满意度现状, 以及与客户期望间的差距和改善方向； 通过对企业关键人的访谈、企 业文件和二手资料的搜集,掌握企业治理模式及企业效劳现状及竞争 对手优势和企业应对举措.2、效劳感知承诺：完善效劳标准,实现客户化、客情化的效劳标准 实现客户效劳感知承诺包括客户标准客户化和显性化： 客户标准客户 化是指要求效劳标准真正以客户为导向, 表达客户的真实性需求.客 户标准显性化指要求效劳标准易于理解,同时可以简化如口号和 形象化如图片.3、效劳感知实现：制定客户经理培养方案根据全体客户经理专业水平短板或某层级客户经理短板,制定相应的培养方向和培养方案,以改

7、善客户经理专业水平现状.同时开展评优 活动,根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理,并奖励优 秀员工,同时鼓励企业人员积极参与,实现全民客户经理水平提升, 为打造金牌效劳作推动.方案：通过对客户进行问卷调查,了解客户感知评价满意度现状, 以及与客户期望间的差距和改善方向； 通过对企业关键人的访谈、企 业文件和二手资料的搜集,掌握企业治理模式及企业效劳现状及竞争 对手优势和企业应对举措.2、效劳感知承诺：完善效劳标准,实现客户化、客情化的效劳标准 实现客户效劳感知承诺包括客户标准客户化和显性化： 客户标准客户 化是指要求效劳标准真正以客户为导向, 表达客户的真实性需求.客 户标准显性化指要

8、求效劳标准易于理解,同时可以简化如口号和 形象化如图片.3、效劳感知实现：制定客户经理培养方案根据全体客户经理专业水平短板或某层级客户经理短板,制定相应的 培养方向和培养方案,以改善客户经理专业水平现状.同时开展评优 活动,根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理,并奖励优 秀员工,同时鼓励企业人员积极参与,实现全民客户经理水平提升, 为打造金牌效劳作推动.4、效劳感知保证：效劳标准执行、落地考核鼓励方法从效劳过程监控、考核、鼓励等方面保证效劳标准的落实,给客户经 理以压力和动力,从而保证效劳感知的提升.定期与不定期的实施监 控,保证效劳标准落实.二其次优化企业产品质量是生命,在了解客户需

9、求后改善企业产品或者开发新产品, 将大 大提升客户对企业的关注度和满意度.同时对客户经理培训产品内容, 要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白,包括产品的使用、维护等.并要求客户经理及时响应客户需求,自身不能解决的问题及时 上报领导安排及时解决客户需求.三再次重视渠道建设实体渠道作为效劳窗口单位,具重要性不言而喻,需重视增强标准化 实体渠道建设,树立企业效劳形象,打造渠道人员金牌效劳.客户经 理是企业和客户联系的桥梁,是最容易实现客户效劳的途径,增强客 户经理建设必要性也是显而易见. 随着信息化增强,渠道由单一的营 业厅开展成多样化,开展多渠道结合模式是趋势.四再次设计效劳提升策略1、差异化效劳改善客户的效劳感知是提升客户满意度,差异化效劳是重要途径之一.差异化战略：设计差异化产品,要求特征、性能、功能设计方面的差 异化；提供差异化效劳,提供独特、专属、快捷的金牌效劳.并将差 异化效劳策略持续开展.具体举措：比方设置VIP效劳专区.对VIP客户专柜、专员的优先服 务.增强对VIP客户的维系工作.2、客户关心主动效劳关心：主动打 询问客户产品使用情况. 了解客户最新动 态和最新需求,并实时推荐适合客户的产品.特色效劳工程：节假日关心,中秋联谊等.三、推动方案实施我对方案的实施推动将通过方案讲解