2020年(工作规范)渠道经理工作手册

1、附件4： 社会渠道经理工作指导手册 社会渠道经理包括普通社会渠道经理（针对除卖场之外 的普通社会渠道网点）和卖场驻店渠道经理（针对手机卖场 重点渠道）两类人员。普通社会渠道经理主要通过渠道现场 走访、督导等方式，卖场驻店渠道经理主要以进驻卖场提供 支持、帮扶等方式，向社会渠道传达公司下发的各类营销政 策，协助社会渠道开展市场营销工作并及时解决日常经营中 遇到的问题，同时将在市场中搜集到的信息及时反馈给公 司，以实现电信政策和产品有效到达最终客户，提高社会渠 道的稳定性和忠诚度，提升社会渠道的营销能力和竞争力。 第一部分：普通社会渠道经理工作指引 J-JU 亠 亠 一、岗位定位 社会渠道经理作为

2、业务前端与代理商直接接触的电信 工作人员，负责所辖范围内社会渠道的日常服务管理、业务 发展等工作，同时对自营厅“引商入店”终端代理商进行管 理、负责所辖区域内社会渠道（包括驻店代理商）渗透、缴 费站等渠道的建设和拓展，承担所辖区域内社会渠道收入、 用户发展任务。 二、主要职责 普通社会渠道经理的职责主要包括渠道网点拓展、信息 收集与反馈、基础管理、服务与维系、督导与考核几个方面， 具体如下： 职责内容 协助拓展渠 道网点 根据公司整体渠道规划及具体发展计划拓展渠道：选点、选人、谈 判。负责或协助新增代理商的工作包括：代理资格的认疋、协议内 容与代理商的约疋（含保证金金额、补贴方案、考核内容等）

3、、审核、 审批及代理协议的签订、系统工号的开放、操作系统的安装、调试 和培训。 渠道信息收 集反馈 对公司制定的业务操作规范、服务规范、市场营销政策在渠道执行 过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反馈。 收集竞争对手的市场营销政策、佣金政策；如发现竞争对手政策有 所变动，及时反馈相关领导。 渠 道 基 础 管 理 掌握渠 道情况 掌握所辖区域管理的渠道基础情况，对代理商档案的整理与保管（正 确、整齐、完整），建立渠道基础情况信息表（要求有电子文档 ，同 时必须书面文档备份）。 了解所辖区域移动、联通渠道的分布情况，建立移动、联通渠道调 查信息表（要求有电子文档，同时必须书面文档备份）。 规范渠

4、 道代理 协议 按公司要求或公司统一下发的分级代理协议模本与所辖区域的渠道 及时签订/ /续签代理协议。 对代理商协议的整理与保管（正确、整齐、完整）。需报备的代理协 议及时报备上级单位。 及时完善代理商管理系统中的信息，定期整理、更新渠道信息。 控制渠 道清退 风险 如发生渠道协议正常终止不续签或违约终止协议情况，应负责做好 代理商退户清算工作。 渠 道 服 务 与 维 系 渠道合 作关系 维系 利用公司现有渠道维系政策和各项渠道服务工作的开展，通过代理 商建立良好合作关系，稳疋代理商队伍、维护渠道的稳疋性。 渠道服 务 代理商必须有指定的渠道管理人员的联系电话，对有送卡上门需求 的渠道给予

5、主动送卡上门的服务。 提供定期（如：每月）将代理商的业务酬金清单明细主动送上门的 服务，对代理商有佣金疑问的号码进行核查，及时查明原因并解决。 对渠道的系统操作故障（包括专线、代理营业系统上的功能使用、 自助详单打印机等）及业务、营销政策疑问等，建立首问责任制， 联系相关部门及时处理并回复渠道。 职责内容 对渠道及时主动上门发放最新的受理单、宣传资料，同时回收过期 的受理单、宣传资料。 正确理解传达公司政策，并及时通知渠道公司的业务规范、营销政 策等。 服务水平、服务态度：有无出现代理商有理由投诉管理员。县分公 司建立渠道经理工作质量投诉监督电话， 该号码公布给辖区内所有 代理商 （含二级渠道

6、代理商）。 建立定期的渠道回访，通过回访表体现，建立书面形式的代理商回 访登记表（核心代理商* *次/1/1 周、普通代理商* *次/1/1 周），由代理商 签字确认。 解决用户对代理商的投诉，并向用户及公司进行反馈（普通事件需 当天解决、重大投诉因情节轻重而定）。 渠道业 务指导 上门指导渠道人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。 上门指导渠道人员正确使用、填写受理单、登记表。 对公司的业务规范、服务规范、营销政策上门指导或培训。 指导渠道陈列，包括 VIVI、宣传单页、宣传物料等。 业 务 督 导 与 方案落 地 执行并组织落实销售和市场推广方案。 业务督 导 通过各种方法手段促进区

7、域内的渠道多放号、不断提高第一推荐率、 不断提高新增市场占有率。 销售量 分析 对所辖区域代理商的业务发展情况每月进行横向 （所辖区域内各代 理商业务发展占比）与纵向（本月业务量与前 N N 月业务量对比）的分 析。 道 考 核 业务监 督 督促代理商客户资料按时返档，确保代理商上交资料的完备性、正 确性。 监督代理商在业务操作上是否有违反公司规定的行为，如串卡、串 机、套机、恶意竞争等。 综合考 核 承担所管辖的渠道业务发展指标；每月对所辖区域各渠道进行一次 综合考评（包括服务职能、销售职能、形象宣传等进行全面考评， 每月做一次书面考评总结）。 三、工作要求 （一）日常工作要求 普通社会渠道

8、经理每天、每周、每月需开展的主要工作 包括: 每天工作要求 每周工作要求 每月工作要求 开晨会 周计划 助营销 访渠道 做培训 月例会 填记录 收信息 月沟通 1. 每天工作要求 开晨会 时间 要求 早上一上班就开始晨会。 晨会时间一般为 1515 分钟左右，最长不超过 2020 分钟。 频次 要求 每周参加不少于 4 4 次的晨会。 规定 动作 晨会准备：下班前准备第二天晨会发言内容（最新的信息、工作计划及 执行情况、经验分享、疑难问题等）。 按时参加晨会 （原则上不允许请假， 有特殊原因不能参加要向直接上级 请假） 。 分享经验：晨会中主动分享经验、案例，提出碰到的问题和需要协调事 宜。

9、按要求轮流主持晨会。 执行 指引 晨会的三个核心目的：交流信息、分享经验、激励士气。 分享经验短小精悍：晨会分享的经验一般都是短小精悍的小经验、小技 巧、小案例等。 激励士气方式方法：激励士气的方法和形式有很多：毫不吝惜的表扬、 轻松欢快的音乐，形式多样的游戏，积极向上的口号、生动有趣的案例等。 晨会记录具体、简洁：晨会记录重点是记录分享的经验，经验记录一定 要具体、简洁。 要点 介绍 交流信息三新、三异常：交流信息具体内容：三新（新业务、新文件、 新知识）、三异常（竞争对手异常政策、市场异常动向、渠道经营业绩异常 波动）。 分享经验三类内容：分享经验具体内容：三类（成功案例技巧、失败案 例教

10、训、业务流程知识）。 询问关键环节：晨会经验分享时，其它人一定要多问，问关键的环节， 如“这个渠道业绩为什么上升很快？渠道采取了什么具体措施业绩才上升 的？这些措施实施的关键点是什么？ ”等。 加深经验分享效果：晨会主持人要引导分享者把经验讲具体，并且要重 复经验，以便让大家都了解和掌握，也可以让晨会参与者重复、总结其他人 分享的经验，可以更好地加深大家对经验分享学习的效果。 主持人会后进行记录，对记录人员要求有一定的文字功底，熟悉业务、熟悉 电信行业销售人员的销售过程，善于捕捉经验分享过程中的闪光点。 晨会记录经验要具体：晨会记录的经验一定要具体，要对其它渠道经理 督导渠道技能提升有帮助的信

11、息才记录，即记录内容需要精确到各种具体的 操作方法、巧妙的语言表述、失败的原因及解决方法等（如经典的与老板沟 通技巧、经过实践检验过的 C C 网销售说辞、典型的问题及解决方法）。 经验记录要简洁：整个经验的记录不要过于冗长，对重点内容要简洁， 说清楚情况即可，其他关系不大的部分可少记或不记。 记录 表单 晨会记录表。 考核 要求 每周一定要在晨会上分享一个经验或案例。 每两周疋要主持次晨会。 访渠道 时间 要求 早上上班一个小时之后一疋要开始出去走访渠道。 每天走访渠道的时间不少于 4 4 小时（含路途时间）。 频次 要求 核心代理店（合作营业厅、指定专营店、通信卖场）： 2 2- -3 3

12、 次/ /周。 普通代理点店：1 1 次/ /每周。 充值缴费便利点：1 1 次/ /每月。对于分类中未达标代理点的通过电访的方 式，每月 1 1 次。 规定 动作 规划路线：根据月、周计划明确当天的渠道走访计划，规划走访路线。 准备：明确走访目的，做好走访前的准备。 走访工作内容：走访渠道，传达与收集相关信息、巡查并协助店面陈列、 解析并指导渠道人员的疑惑及问题、参与渠道店内宣传与营销。 渠道困难解决：现场发现的问题现场纠偏，对渠道反馈的困难现场予以 解决，记录不能现场解决的问题并立即上报，承诺回馈时间。 执行 指引 渠道走访四目的：收集传递信息、检查规范要求、发现解决问题、支撑 协助营销。

13、 访前两准备：知识准备（3 3 种：需要通知渠道的营销政策、佣金政策、 宣传陈列要求等信息、需要回答渠道问题的准备、渠道业绩情况的了解和初 步分析。）和资料准备（共 3 3 种，资料类：佣金签收单，走访签收单，价格 标签，最新机价，客户资料。营销类：套餐详表，新的或者是渠道用完要加 的宣传海报，单页等。常备类：笔，笔记本，U U 盘，双面胶，创可贴，钱包）。 访中八要素：店外观察、店内观察、信息沟通、销售跟进、培训指导、 物料收发、协助营销、离店确认。 访后带回五信息：销售量、新政策执行反馈、冋题点、新举措、新案例。 （包括电信的情况和竞争对手的情况） 走访三切记：切记要找到关键人沟通、沟通切

14、记要换位思考、离开前切 记要确认成果。 记录 表单 （随身携带的）笔记本。 考核 要求 按公司的要求和频次进行渠道走访。 公众对渠道满意度不低于 8080 分。 对渠道的竞争信息、渠道老板的重大思想动态第一时间掌控。 和渠道的业绩进行一定程度的捆绑考核。 填记录 时间 要求 确保第一天中午 1212 点前元成前一天的渠道走访记录的填与。 建议一般在每天下午 1 16 6 : 3030 至 17 17 : 0000 之间填写渠道走访记录，用时不 超过 3030 分钟。 频次 要求 每次渠道走访都需要填写走访记录。 公司规定的渠道走访频次，要有相应的走访记录。 规定 动作 渠道走访结束后，回公司填

15、写当天的走访记录，如有特殊情况，可在第 二天1212 点前完成填写。 记录内容：走访记录主要内容可以包含：收集到的信息、卡品销售完成 情况、终端销售完成情况、竞争对手卡品和终端完成情况、业绩波动原因、 计划落实情况、做得好的和不到位的方面（经验教训）、存在的问题、需要 领导协助解决的冋题，并有针对性的纳入到第二天的晨会分享内容。 执行 指引 走访记录的重点项目：销售量、新政策执仃反馈、冋题点、新举措、新 案例。（包括电信的情况和竞争对手的情况） 记录关键信息：走访记录一定要具体，要记录关键信息，即对渠道经理 督导渠道技能提升有帮助的信息。 记录要简洁：走访记录的内容不一定要很长，要简洁，要避免

16、记“流水 账”的形式，说清楚情况即可。 关键信息是指对销售和渠道维系有帮助的信息，如：渠道的异常情况（老 板思想重大波动、竞争对手开始策反、渠道经营情况变动、生意变动等）、 业务的异常（业务量异常波动、终端销售异常情况） 走访记录的出发点是记录对渠道经理督导渠道技能提升有帮助的关键信 息，以便客户经理更好地支撑和管理渠道，同时便于管理者了解和帮助渠道 经理，提升渠道经理督导渠道技能！ 记录 表单 渠道走访记录表。 考核 要求 走访记录数量符合要求。 走访记录的质量符合要求。 走访记录的及时性和真实性满足公司要求。 2. 每周工作要求 周计划 时间 要求 每周五下班前制定下周的工作计划。 频次

17、要求 每周制定一次周计划。 规定 动作 总结评估本周工作计划的执行情况，明确因特殊原因未完成的工作和需 跟进的事宜，并纳入到周计划中。 参加周例会：按时参加周例会，将例会决定的工作内容纳入周计划中。 计划要明确：制定周计划，要求周计划一定要明确到每天具体的事宜， 如拜访哪些渠道，拜访目的等。 计划调整：根据计划的执行情况及时进行调整，计划的调整要得到渠道 主管的认可。 执行 指引 周计划内容：以下几类工作必须纳入到周计划中，并体现具体的行动举 措： 培训、物料到达、促销策划； 需领导协助和团队支撑的工作； 与渠道管理和支撑相关的其他工作。 要点 介绍 渠道经理三计划：计划拜访对象、计划拜访时间

18、、计划拜访路线。 周计划制定三前提：工作总结、周会决议和下周业绩指标。 周计划制定四明确：明确工作对象、明确工作目的、明确工作方法和明 确工作时限。 记录 表单 周计划。 考核 要求 周五下班前要制定好下周工作计划。 周计划一定要明确每天的具体工作事项（工作对象、工作目的和工作方 法）。 做培训 时间 要求 每周抽两个小时组织普通型渠道的核心销售人员进行培训。 培训内容分别针对资费政策和销售技巧（包括智能终端、销售演练、经 典案例分享等）。 频次 要求 平均每周至少举行一次培训。 规定 动作 对培训内容进行准备，以 PPTPPT 的方式进行。 去门店点对点培训，考察其掌握情况。 对培训过程中可

19、能碰到的疑难问题提前进行收集，做好应对准备，并纳 入到培训课件中。 编写培训测试题，供培训之后考试之用。 其他培训方式，如社会渠道产品口袋书、视频教材、 QQQQ 在线答疑、渠道 服务热线等形式补充。 执行 指引 培训内容易理解：培训课程准备、传播时需要站在听众的角度，注意要 将专业的词汇转换为通俗易懂的表达。 培训测试：培训之后要对培训内容进行当场测试，对测试不合格的人员 分析原因，有必要的情况下进行补考。 要点 介绍 培训二准备：培训课件、培训试题、培训方式。 培训过程二注意：通俗易懂的语言、典型疑难的解决和激励分享的氛围。 记录 表单 培训记录。 培训课件。 培训试题。 考核 要求 每周

20、至少进行一次培训。 每次培训应有培训课件、培训试题，参与人员的测试结果。 收信息 时间 要求 渠道的基本信息：不定期，只要发现变化就收集。 渠道拓展信息：不定期，发现所负责的渠道有变化（营业员变化、系统 提醒等）的话当天更新。 渠道竞争信息：不定期收集渠道的竞争信息（竞争对手的资费、政策、 营销手段等）。 渠道市场动态信息：不定期，发现变化即收集。 经验分享信息：每天辰会、每周例会进行。 渠道疑难问题及需求信息：不定期，发现有就收集。 频次 要求 渠道的基本信息：每半年更新一次。 渠道拓展信息：每周都要去关注。 渠道竞争信息：每周一次。 渠道市场动态信息： 每月收集一次。 经验分享信息： 每周

21、梳理和总结一次。 渠道疑难问题及需求信息：随时收集。 规定 动作 信息收集纳入周计划：制定周工作计划时，将信息收集工作纳入进来， 明确信息收集时间、收集类别和收集方法。 按照计划要求收集信息。 信息处理、上报需及时：对能够处理的信息及时予以处理，对需要上报 的信息及时进行整理并上报，如业绩异动信息、竞争信息等。 执行 指引 拜访过程中需要关注的重要信息：包括竞争信息、卡品销售完成情况、 终端销售完成情况、竞争对手卡品和终端完成情况、业绩波动原因、存在的 问题、需要领导协助解决的问题。 各类信息收集方法（需要工具表、反馈，要知道信息是从哪里收集） 渠道的基本信息：日常拜访、渠道走访、资料收集、观

22、察、主动询问等。 渠道拓展信息：日常拜访、渠道主动告知。 渠道竞争信息：拜访竞争对手渠道、主动询问客户、调查问卷等方式。 渠道市场动态信息：通过互联网、相关研究报告、运营商门户网站等， 相关机构市场调查结果收集等。 经验分享信息：查看各类记录，特别要记录经验分享内容。 渠道疑难问题及需求信息：日常拜访、渠道主动反馈、观察、聆听等。 要点 介绍 一般社会网点渠道经理五收集：销售量、量排名、问题点、新举措、新 案例。 记录 表单 信息收集表。 考核 要求 渠道基本信息：每半年要更新一次 渠道竞争信息：每周必须要收集至少 2 2 条。 渠道拓展信息：每周必须要收集至少 1 1 条。 渠道市场动态信息

23、：每月收集一次。 经验分享信息：每人每周至少要分享一条经验信息。 渠道疑难问题及需求信息：一旦收集及时处理，对不能解决的及时上报。 3. 每月工作要求 助营销 时间 要求 在走访渠道时了解渠道现场促销活动的安排。 根据月计划对辖区内渠道现场活动进行协助。 频次 要求 每月至少 3 3 次。 规定 动作 准备工作：促销主题、物料准备；必要时可根据目标用户提前做好外呼 通知。 现场促销：做好人员组织分工，协助渠道进行现场促销。 总结归纳：对现场促销活动进行归纳总结，持续提升。 执行 指引 准备工作： 选择促销主题，促销主题是促销活动的灵魂，是顾客心理上接受促销的 取好借口，可以根据节假日的特点、促

24、销当地的人群特点等进仃确疋。 场地准备。选择商业区、小区路口、客户聚集区等，并结合客户人流高 峰时间、天气、进行设点。在现场促销前与所属物业、商家等就场地问题达 成一致意见，如场地租金、时间等。 在设摊的前一天，在周边张贴“明日有活动”的 POPPOP 海报，明确告知活 动时间和内容，单页分发至周边工厂、沿街店铺、居民楼的信箱。 可根据目标用户提前做好外呼通知，并同时告知 1000010000 做好用户咨询的 准备，避免现场用户对设摊人员身份的疑虑。 准备现场促销活动的单页、海报、设备、宣传横幅等。 提前做好现场促销人员的培训，确保口径统一。 现场促销： 到达现场营销目的地后，人员分工合作：

25、A.A.放音乐、B.B.摆桌子、C.C.派宣 传单页、D.D.打开蓬布、E E 摆好物品。 摆摊设备： 帐篷：较大区域以帐篷为主，较小区域以遮阳伞为主。 桌子：方便轻巧，可以拼接或折叠，方便运输。 台布：以紫红色丝绒布为佳，如条件不允许可在桌前张贴海报。 音响：长期的可用 VCDVCD 及功放，流动性较大的建议采用充电的手提式音 响，一次充电可连续播放 1010 多小时，播放内容预先录制好（方言讲一次， 普通话讲一次），可编制琅琅上口的顺口溜作为广告语，部分现场营销也可 使用喇叭。 灯：流动性较强的，建议用应急灯，考虑安全与方便。 凳子：轻便为主。 礼物：赠送的或抽奖用的促销礼物尽量摆出来，吸

26、引路人，以实物为佳， 如油、米、洗涤用品；其他促销小礼品。 终端及卡号、选号单/ /架：（手机+卡）套包、号卡等。 宣传相关物料：海报、单页、门店宣传小卡片、海报架、 KTKT 板 3 3 块以上、 手绘海报（针对每次促销的宣传），红纸若干（号码可抄在大字报上，再贴在 KTKT板上）。 零用）；照相机（用于拍摄办理业务的用尸身份证）；矿泉水、润喉片等。 人贝及仪表：取好要会讲本地方言，一半人贝着工作服、一半人着便衣 （派宣传单等）。 音乐选择：可以结合宣传的产品和促销主题选择一些舞曲或轻音乐。 现场销售： 现场促销三步曲 1 1、邀请；2 2、销售；3 3、售后处理。 邀请作为现场促销的第一步

27、，直接关系到顾客资源的多少是非常重要的。 促销员必须热情、大方同时注意礼仪规范，并保持微笑，邀请客户过来体验 或参加活动。 销售过程中，促销员必须眼到、耳到、口到、手到和心到。“眼观六路， 耳听八方”，随时观察整个推销过程中顾客的言行、情绪变化、周围环境变 化以及各种对推销过程有影响的因素。 现场人员一边递单页给过路者，一边介绍与活动内容相关的最吸引人的 话，以套餐最佳卖点吸引大家驻足了解更详细内容。 营销技巧及话语：要认真解答客户提出的咨询问题，不能解决的记录下 客户的联系方法，以最快的速度做回复。 售后处理。促销不但现场销售产品，更重要的是对产品的宣传和后续获 得更大的收益，当成交后，我们

28、除了完善一些必要的手续外，还必须将客户 的档案进行完整填写，同时向客户说明工作人员将进行电话跟进，对使用过 程中出现的问题进行解答，并对新的体验提前告知，避免以后客户对回访电 话出现拒绝态度。 总结归纳： 对每次现场促销的以上几个方面进行系统的分析和总结归纳，如对做得 好的地方，需要改进的地方等，便于在今后的销售活动中持续改进。 记录 表单 月计划、现场活动总结及评估。 考核 要求 促销业绩评估。 渠道满意度。 月例会 时间 要求 参加月例会，并制定月计划。 频次 要求 每月 1 1 次。 规定 动作 每月参加渠道主管组织的月例会。 掌握指标卜达情况。 对本月工作进行归纳总结。 规划下个月的工

29、作，并制定月计划。 执行 指引 月例会准备：月例会可由部门领导或渠道主管主持，全体渠道主管和渠 道经理参与，最好能提前 5 5 分钟到达月例会现场，自带笔记本和笔等工具， 无故不得缺席。 内容：月例会的主要内容包括：评价当月渠道经理工作情况；对当月渠 道建设、维系、服务情况汇总评价；对当月渠道发展用户情况进行分析；检 查新政策、新业务掌握情况；公布月度考核情况；解决疑难问题和进行经验 分享，就近期新业务、新文件、新知识进行深入的学习，制定下月的经营计 戈 V,V,明确下月的工作重点。月底前自己这个月的工作进行总结和归纳，具体 包括任务指标和服务指标。 月底前制定自己的下月工作计划。 月计划应包

30、含各项指标完成应采取的措施。 月计划内容：以下几类工作应纳入计划： 信息收集：对不同类型的信息的收集工作； 渠道关怀：对渠道的走访和关怀； 业务发展：协助渠道完成业务发展指标需要采取的措施； 学习提升：自我的培训和提升计划； 渠道主管安排的需要落实的内容。 月计划 3 3 原则：在制定工作计划时需遵循以下原则： 具体化原则： 把每日应做事项列成一览表， 根据事件的重要程度决定 顺序，逐日填写。 顺序优先原则：将具体的行动依序先后排列。顺序取决于事项的重要性， 亦即把必须先做的事放在前面，而不是以难易程度做决定。此外也要 考虑事项的类似性，将类似的事项一起处理。 不拘泥于工作日程原则：工作一览表

31、只是大致的准则，并非绝对性的规 定。尤其是以人为工作对象时，随时会有突发状况，须格外警惕。 记录 表单 月例会记录、月计划。 考核 要求 参加月例会。 计划完成情况。 月计划制定。 月沟通 时间 要求 每月最后一个工作日之前在渠道主管组织下完成绩效述职，并把需要改 进的地方纳入到下月的实施计划中。 频次 每月 1 1 次。 要求 规定 结合自己本月的计划和完成情况，总结自己本月工作的亮点和问题 （要 动作 求一定有问题的解决措施）。 对渠道主管进行述职。 执行 指引 沟通流程：绩效沟通的执行流程包括：平时积累 - -沟通前准备- -绩效沟通- - 沟通后的跟进工作。 述职内容：渠道经理应该从如下方面进行绩效述职： 回顾本月工作； 对自己的优点和缺点进行分析； 述本月的关键动作； 进行绩效分析； 谈谈本月工作中的困扰问题； 提出自己的工作建议； 计划下月的工作。 沟通后的调整、纠正：绩效沟通结束后，渠道经理根据绩效沟通中渠道 主管的意见和要求调整自己的工作重点，对自己存在的问题进行纠正，防止 再次出现类似的问题。 记录 表单 绩效沟通记录。 考核 要求 按时质量完成绩效沟通的工作。 （二）问题处理时限要求 问题描述