客户服务管理流程

1、流程图示客户效劳治理流程工程销售部客户效劳部设计治理部工程工程部物业公司分管领导总经理段阶计设段阶销营段阶验交及工施段阶房交段阶住入务事他其?.进行方案设计参与图纸内审组织工程施工进行工程整改工程整改验收组织交房工作配合客户开放日相关活动配合客户开放日相关活动客户投诉处理提交老工程蝗验教训转化成果案例库客服-设计主持工地开放日活动骗制公司客户效劳标准和标 准组织筹划客户活动配合销售阶段客户活动提令考箭日经 验教训转化成 果案例库客服-质量参与物业验收移交函芬广而父何 前质量检查工配合交房工作组织交房客户回访客户质量投诉处理组织客户居住 回访组织客户恳谈 会填写客户效劳部案例库客户满意度调查客户

2、效劳工作 总结编制项日L验教训转化成果案例库客 物进行施工图设计组织物业验收移交工程整改工程维修段阶升提结总编制客户满意度提升方案方案实施,完 善客户效劳规 范和标准二、工作程序2.1客户效劳体系建立客户效劳部负责公司客户效劳体系建设,主要包括：制定客户效劳标准、标准客户服 务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容.客户效劳体系经公司总经理审 批后,下发至销售治理部、工程部执行,并对工程销售人员无论是否为销售代理公司 进行培训.客户效劳体系应每年修订一次,由客户效劳部组织,修订内容由总经理审批后 执行.2.2客户效劳体系筹划1客户效劳案例库建设：客户效劳部负责客户效劳部案例库建设与维

3、护,客户效劳部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存填写问题说明、拍摄照片,并分析相关经验教训,明晰责任部门.在新工程中,由客户效劳部负责提供老工程经 验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入,客户效劳部应该在相 关部门工作结束或成果输出时,参与对工作结果或成果的审核,确定相关问题已经 躲避.2设计阶段a由客户效劳部负责提交老工程经验教训成果转化案例库中相关案例于设计治理 部,此项工作为客户效劳前端输入,充分利用本公司老工程及行业内积累的经 验教训,导入客户需求,更好地在方案设计阶段通过向设计治理部提出问题, 前置解决有效提升客户满意度. .总体规划、公共设施和景观绿化； .

4、建筑主体及户内； .居住性能、影响居住的设备布点； .工程质量类.b施工图设计之前,由客户效劳部根据以往案例向设计治理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议.客户效劳部参与施工图内审,提出 本专业审核意见.3营销阶段客户效劳a客户活动配合：销售治理部和工程销售部为促进销售或提升客户满意度所组织 的各项活动,客户效劳部应进行配合,为入住后客户效劳进行预热.b施工现场工地开放日活动 .根据工程营销节点的需求、 工程进展的实际情况等, 工程销售部可适时决 定并组织“施工现场工地开放日活动. 一般情况下,待楼盘内粉刷已完 成的情况才向客户开放,例外情况需公司副总以上批示后,才能够向客

5、户开放.因不同楼栋的施工进度会有差异,此集中开放日侧重点不应集中于 工程施工进度的展示,而应侧重于施工现场有序治理和施工质量工艺的展 示上,目的在于树立客户对产品质量的信心,消除质量疑虑. .活动前,需工程部提前做好开放路径的平安防护、卫生及质量缺陷处理工作.客户效劳部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理. .楼盘开放日带客户看房时, 在客户进入工地前须向客户进行平安及注意事项的提示,小孩要劝告不得进入工地现场.并事前筹划好客户行走道路、 相应施工场地做好平安防护举措,工作人员和客户进入工地时要佩带平安 帽.4施工及内部验收阶段a客户效劳部、销售治理部、工程销售部对装修样板房进行查验,销售部就装

6、修 样板房的风格、质量、效果等方面进行查验,看是否满足促销需要,并对在销 售过程中向客户作出的承诺是否有出入,是否与合同中规定的交房标准有差异 等提出建议；客户效劳部就客户关心的问题,及装修样板房的改动局部从客户 的角度提出建议.b在工程移交前1个月,客户效劳部参与物业移交验收有条件,客户效劳部可 单独组织产品交付前质量检查,反应客户在房屋未交付阶段反映的问题,及我 们在过去工程中结果的经验教训,便于工程部及时整改.对不能整改的问题要 清楚的传达客户的声音,对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见.5签约后交付前的客户治理a客户效劳部可不定期通报工程重点节点进展信息,通报节点

7、应包括封顶、 落架、园建开始、工地开放日土建完成精装前、精装完成交付前、交付等； .通报形式及时间主要有： 短信次日、工程论坛次日、客户会会刊当月、信函只限工地开放及交付节点； .短信及网络内容参考如下：工程进展信息：业主朋友您好！您购置的*工程名称*栋近日已封顶,请持续关注！b客户效劳部通过网站、论坛、会员通讯等形式,建立与客户之间的沟通桥梁.6交房阶段客户效劳部依据交房治理作业指引?组织交房工作,对交房过程中的客户诉求进 行汇总整理,并进行跟踪处理.7入住阶段a工程质量维保详见工程维修工作指引?.b客户效劳部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访,并形成回访表和回访报告,反应至相关部门,改

8、良产品及效劳质量,相关要求参见客户回访工作c由客户效劳部组织召开客户恳谈会.客户效劳部提前确定与会客户的名单,会议地点、时间、与会工作人员,并通知与会客户.客户效劳部负责准备会议现场,现场处理或者记录客户问题、建议,并形成会议记录报领导和相关部门.各个负责部门在会后对会议精神进行落实,逐一回复客户,最后由客户效劳部对检查结果进行检查或者抽查.d客户效劳部及物业公司协同组建社区文化团体,开展社区文化活动等各项老客户活动,促进与客户之间的沟通及联系.8其他事务a客户投诉：由客户效劳部负责按客户投诉处理作业指引?进行具体操作.b客户满意度调查：由客户效劳部负责按客户满意度调查作业指引?组织客户满意度

9、调查活动.2.3客户会治理1客户效劳部负责建立公司客户会的治理制度和要求,编制客户会会员手册?,会员手册需明确会员权益、积分方案、会员守那么等.2客户效劳部建立客户会会员库,每月月底统计新入会会员情况,即时对客户会会员 库进行更新.3会员活动组织a每年初客户效劳部组织筹划推广部制定年度客户会会员活动方案,方案需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等.b按年度方案组织和开展活动,每次活动筹划推广部配合制定活动实施方案,并 指定专人负责跟进协调.c活动结束后,客户效劳部应对该次活动进行总结和评估.d对于指定有积分赠送的活动,应在活动结束后一周内为会员赠送积分.2.4客户/客户会会员档案治理1交房

10、准备工作开展前一个月内,销售治理部和客户效劳部办理客户信息档案移交手续.客户效劳部应检查客户房号、联系XX、通讯地址是否完备.2业主房屋产权证办理完毕后 14天内,销售治理部提供产权证号予客户效劳部对客户 信息档案进行内容完备.3物业公司、片区销售部或销售治理部获得客户信息变更消息时,必须提供客户信息变更登记表?,可以通过 、或公司系统传递到客户效劳部.客户效劳部根据各种渠道收集到得客户变更信息,需核实客户身份如身份证号、联系 XX、房号等 无误前方可对客户信息档案进行变更.4建立健全客户档案制度a建立客户档案查阅、借阅登记制度,公司非客户效劳部人员调档查阅,必须由 客户效劳部档案治理人员统一进行登记.b严格遵守保密制度,档案资料非特殊批准,不允许外借.c保证档案资料平安,根据国家档案治