技术服务技术培训售后服务的内容和措施

1、1.1技术效劳、技术培训、售后效劳得内容与举措1.1.1 工程实施举措以及售后效劳说明我公司将向客户提供免费技术支持,其内容包括： 支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告与预防、对客户得定期巡检等.1 7*24小时提供 支持；第一时间 响应：接到报修 后,本地技 术效劳人员在30分钟内响应,2小时到达现场,查明原因,提出解决方案；在 节假日、休息日或下班期间,用户可通过 或 与技术支持人员取得联系, 我们保证用户得问题在任何时间都能得到及时得响应. 我们在接到客户技术支持 请求或故障报告后,将立即以 方式同该用户取得联系,了解其系统故障得详 细情况,并指导用户解决问题,对于无法立即解决得技术

2、问题会记入我公司得客 户报告系统,并将告诉用户预计解决问题得时间.2 实行备件先行效劳方式：当设备出现故障时我公司将2小时内赶到现场并将备件替换上以保证系统得正常运行.在8小时内无法修理时我们更换替待设 备.我们将保证工程中我方所提供采购量得 15%设备备件供给.以方便用户快 速地更换零部件.一旦设备发生故障,我们将及时从库中为用户提供备件 可能 就是同型号产品或同等功能产品或性能更优越得产品,以替换损坏得设备,维持用户系统得正常运行.3 在维护得过程中对已经维护得设备与系统进行统计,来确定设备得使用情况与及时发现设备可能存在得隐患来预防设备出现得故障.同时也做好设备得备件.4 为了使客户得系

3、统状态到达最正确并及时发现潜在得故障隐患,防患于未 然,减少设备发生故障得概率,保证系统得稳定运行.承诺按季度进行巡检,每 年提供4次巡检,具体巡检时间与年度巡检次数我方可以根据用户得要求进行更 改.巡检效劳得具体内容：预先提供检查内容,得到用户确认后进行效劳；收集 上一系统运行周期得运行参数信息； 指导用户进行系统优化得实施；针对出现得故障或优化中得问题与用户得技术小组进行讨论； 提交巡检报告；确定下阶段得主要工作内容与目标工程效劳举措一览表工程具体内容交货方式我方负责送货到指定地点,并负责设备安装、集成、上电、调试开通与 使用培训,并按用户要求竣工验收.验收标准根据报价文件各项功能描述与用

4、户要求验收,全免保修期本工程所有设备提供7x24小时得效劳,我方在24小时内响应业主方得 维修申请,48小时内解决,如超过48小时仍不能解决,我力,在三个工 作日小时内提供性能不彳廿故障产品得备用产品5年免上门效劳；建立用户维护记录日志档案,包括故障现象、产生原因、解决方法等.效劳机构网点响应时间第一时间 响应,2小时内到达现场解决问题时间8小时内解决故障问题备件备品现场不能修复得设备,米用同型号或兼容得升级产品替代,设备修复后在不影响业主使用得情况下进行更换.技术培训提供产品使用技术文档资料,提供设备操作使用说明,系统连接图； 上门技术个性培训,按层次培训,培训系统整体使用、日常维护等根本

5、技能；全体使用人员使用操作培训.根据用户需求,不定期举行全体培训、研讨.用户回访每学期1次上门回访效劳；建立用户回访维护记录档案.延续效劳系统全免保修期后,继续提供售后效劳内容同上,收取本钱费用, 具体费用标准与用户协商.其她每半年组织1次用户使用交流座谈会；售后效劳说明我公司拥有一支技术过硬得用户操作与维护队伍、成功实现技术得转移就是 保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转得重要保证.建议在此工程中培训两支不同层次得用户支持队伍,即一支能对系统进行复杂得治理、维护并能做一般故 障排除得高水平得技术维护队伍,一支能熟练使用系统、充分发挥系统应用水平 并提供优质效劳得技术应用队伍.我公司将按工程具

6、体应用情况,培训系统治理员.根据用户层次不同,制定 相应得培训教材及安装指导书、软件安装要求.经过培训得系统治理员将熟悉系 统应用原理,能够熟练使用系统,充分发挥系统应用水平,并拥有一定得故障分 析与处理水平.工程实施结束后,对业主方治理人员与使用者进行工程得现场培训,也可到我公司进行全方位免费培训,培训内容包括投标货物相关设备得根本操作原理、 调试、操作使用与保养维修等有关内容得培训,系统得安装及配置、各种软件安 装调试及使用、常见故障及解决方法、系统得简易性恢复等.深入应用培训作为一种相对新兴得信息化技术,多数学校尚未对录播教室得应用模式形成 活晰地概念,仅仅就是简单得将录播教室作为一个课

7、程录制现场使用,在很大程 度上形成了资源得浪费.我公司代理得“现代中庆有着多年对教育行业得理解 以及屡次深入教学机关对录播教室使用模式得探讨经验,形成了一系列得录播应 用模式理论.为促使教学机关有效得使用录播教室、发挥录播教室得能量,我公司除了进 行根底操培训外,还将开展深入应用培训,针对录播教室得使用模式、后期应用 等拓展性应用进行培训.其她售后效劳举措A、系统故障报告与系统故障预防举措我们得工程帅要对系统中发生得故障及处理方法给出技术支持与售后效劳 总结报告与技术分析报告,以利于用户分析系统运行状态,总结问题产生得原因 及预防方法.此外,我们还将同各个软硬件厂商进行协作, 将各厂商新近发现

8、得重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户,使用户防患于未然B、效劳监督治理机制我公司对所提供得技术支持与售后效劳, 执行严格得监督治理机制,如果客 户对我公司得技术效劳人员存在不满意或不按合同效劳标准提供相应效劳得情 况,可以直接反应到公司相关工程负责人. 此时,公司将另行安排更高级技术服 务人员,直至公司负责领导,亲赴现场,以圆满解决问题.C、保修期外效劳承诺情况一：签订后续效劳合同质保期满后,双方可协商签订系统保修维护合同,在本次工程分项报价根底 上按最优惠价格收取效劳费用,我方继续根据所签订合同规定内容提供效劳.情况二：不签订售后效劳合同1、合同期外,我司仍有责任为用户提供系统效劳.?

9、支持仍然不收取费用.? 现场支持要根据实际情况收取工程帅交通与效劳费用.? 设备维修与更换零部件或整个设备根据实际发生得费用进行收取.? 假设某些备品备件将停止生产,应指定替代产品,并提前通知用户作好准备2、我司有义务在系统得使用维护、应用开发方面继续向用户提供技术支持.有 义务向用户提供系统软件最新版本及优惠条件.DK应急事件解决方案1 、在技术支持与售后效劳领导小组得统一指挥下,保证突发事件发生时, 能够迅速召集技术人员,立即制定应急技术方案；2 、接到用户系统故障报告 时,首先询问故障现象,根据故障情况判断 就是否需要赶赴现场,对于一般性技术故障,可以利用 或 指导用户自行 解决；在用户

10、无法解决或请求现场效劳得情况下, 根据技术支持与售后效劳小组 得责任分工,统一指挥,协调行动,需要带着相应得设备或部件,及时赶赴现场, 直至圆满解决问题；3 、派往现场得技术效劳人员,均就是具有一定经验得技术全面得工程帅；保证故障发生时技术人员能迅速解决现场故障.E、故障处理流程一级故障：系统停止工作,指运行中得系统或系统得某一局部完全不能运行. 由于这种情况会严重影响客户得业务,所以将得到技术支持中央最快得响应与高 级别得效劳.二级故障：运行中系统性能严重下降,这种情况下,客户将得到仅次于一级 故障得效劳.三级故障：系统性能受到影响.指运行中得系统得性能表现不理想,但客户 得主要业务得运行根

11、本仍可进行工作, 这种情况下,技术支持中央将根据常规得 工作时间协助客户查找原因,使系统表现到达令人满意得程度.四级故障：技术信息咨询.指客户关于产品性能,安装与配制方面得咨询, 支持中央将在常规工作时间协助解答.F、售后效劳质量保证举措为保证使售后效劳工作科学合理,能够满足顾客得要求.公司通过严格执行 ISO9000中相关售后效劳限制程序.1、售后效劳限制程序2、满意度调查限制程序为了活楚了解售后效劳得效劳质量,改良与完善售后效劳工作.售后效劳后, 效劳质量得调查工作.通过邮政信件、 或 调查得方式进行.售后效劳完成后,部门助理进行满意度调查,满意度调查包括两种方式,问 卷调查与 调查,假设

12、超过认为可以受到信件或 得回复时间, 部门助理应主 动联络顾客,了解情况；假设为 调查方式,部门助理打 给顾客负责人,询 问售后效劳情况,填写 调查方式得?公司顾客满意度调查表?,售后效劳完 成后就是否进行满意调查如下规定.a、技术支持工程师到现场进行故障处理,或技术支持那么一定要进行满意度调查.b、如果顾客工程发生异常,我方工程师屡次通过 或 得方式为其效劳, 售后效劳完成一定要进行顾客满意度得调查.c、如果顾客只就是进行技术咨询,或所发生得系统异常非常容易解决,通过电话售后效劳完成后不需进行满意度调查.3、客户投诉治理我公司对所提供得售后效劳,执行严格得监督治理机制,如果客户对我公司得技

13、术效劳人员存在不满意或不按合同效劳标准提供相应效劳得情况,可以直接反应到我公司工程相关负责人.此时,公司将另行安排更高级技术效劳人员, 直至公 司负责领导,亲赴现场,以圆满解决问题.1.1.2 投标人针对本工程得技术培训方案我公司拥有一支技术过硬得用户操作与维护队伍、成功实现技术得转移就是 保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转得重要保证.建议在此工程中培训两支 不同层次得用户支持队伍,即一支能对系统进行复杂得治理、维护并能做一般故 障排除得高水平得技术维护队伍,一支能熟练使用系统、充分发挥系统应用水平 并提供优质效劳得技术应用队伍.我公司将按工程具体应用情况,培训系统治理员.根据用户层次不同,

14、制定 相应得培训教材及安装指导书、软件安装要求.经过培训得系统治理员将熟悉系 统应用原理,能够熟练使用系统,充分发挥系统应用水平,并拥有一定得故障分 析与处理水平.工程实施结束后,对业主方治理人员与使用者进行工程得现场培训, 也可到 我公司进行全方位免费培训,培训内容包括投标货物相关设备得根本操作原理、 调试、操作使用与保养维修等有关内容得培训,系统得安装及配置、各种软件安 装调试及使用、常见故障及解决方法、系统得简易性恢复等.深入应用培训对象：工程系统治理人员目标：全面熟悉工程方案技术细节掌握工程系统治理,应用与维护技术掌握工程系统技术资料与文档内容：系统设备培训系统治理培训系统维护培训系统治理平台培训多媒体教学系统应用培训工程系统维护培训培训方式工程实施结束后,对治理人员与使用者单独进行整套系统使用及维护得现场培训,也可到我公司进行全方位免费培训, 培训内