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文档简介

1、上门维修服务规范 修理人员上门服务规范 一、上门服务必备条件: 统一着装、检修工具和备件,工作牌、修理用垫布。 二、上门服务规范用语: 1、进门语:您好,我是服务中心的修理人员。 进门语(因故迟到或对有埋怨的用户时):您好,我是服务中心的修理人员,特别愧疚(说明原因),让您久等了。 2、询问语:请问您的*有什么问题,需要我们供应服务? 3、解释语(修理范围内):根据规定这属于*的责任,费用应由*负责。 4、解释语:(超出修理范围或收费的):根据规定,您的*出现的问题已超出了修理服务的范围,因此,应收费修理。(出示收费标准)。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。 非

2、服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没方法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清晰”,“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门修理时要严格根据公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范:衣着干净、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。 4、上门服务流程: (1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。 (2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,假如由于特别原因或紧急状

3、况无法按时登门,一定要提前向用户赔礼并作出解释,征得用户谅解后,同用户商定下一次服务时间。 (3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。 (4)登门服务必需要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻小扣门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。 (5)进门问候语:您好,我是服务中心的修理人员为您作修理服务。 (6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。 (7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关修理作业指导书的要求进行检修。 (8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。 (9)在服务过程中应留意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫洁净。如因工作需要必需移动室内物品时,应事先取得用户的同意。 (10)对修理完成的物品要主动擦试洁净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 (11)完成修理工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用状况是否正常。 (12)礼貌地向用户道别:假如今后您需要

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