XX公司运维服务能力管理计划

1、运维效劳水平治理方案XX公司运维效劳水平治理方案XX公司2022年1月1日运维效劳水平治理方案目录第一章背景介绍 1第二章 目标思路 22.1 目标 22.2 思路 2第三章人力资源 33.1 现状分析 33.2 改良目标 43.3 实施方案 5第四章效劳过程 84.1 现状分析 84.2 改良目标 94.3 实施方案 12第五章技术研发 125.1 目前现状 125.2 改良目标 135.3 实施方案 14第六章效劳资源 146.1 运维工具 146.2 效劳台 166.3 备件库 186.4 知识库 18第七章质量治理 20运维效劳水平治理方案6.5 目前现状 206.6 改良目标 20运

2、维效劳水平治理方案第一章背景介绍近几年内,随着国家信息化建设的推进,信息与业务的融合速度得到大幅度提升,信息化支撑作用日显突出, 大量信息系统已经从建设期转入运维及效劳期,运维工作已成为信息化投入的重点.在当前背景下,在大局部企业与政府机构部门的信息化系统、根底建设都已建设完成的情况下,国家提出了：加大对效劳类采购工程的实施力度,争取将更多的公共效劳、专业效劳等传统效劳工程纳入政府采购范围；积极探索效劳运维治理、“云计算等新型效劳业态的政府采购工作,不断拓展效劳类采购领域的新要求.为积极应对政府提出的新要求我公司制定了传统信息化工程与运维效劳相结合的战略方针,加大对运维类效劳团队的组织建设,开

3、展运维效劳类业务.XX公司以教育信息化及多媒体系统运维效劳为目标,提供客户满意的系统运维效劳,不断拓展系统运维效劳的市场广度,深入挖掘运维效劳的潜在需求,通过持续的技术创新和研发投入,打造适应市场需要的运维方法和工具,为一线的运维效劳和后台的技术支持团队提供有力的理论指导和平台支撑,形成业界一流,提供具有一定特色的系统运维效劳体系.从而为提供客户满意的效劳,有效占领运维效劳市场提供坚实的根底.为提升公司运维效劳水平,拓展运维效劳领域的市场,XX公司引入ITSS运维效劳水平治理方案并根据ITSS的要求,开展了 ITSS标准的全面规划和实施. 经过一段时间的实施,ITSS对我们的运维效劳水平和体系

4、建设起到了非常好的标准和指导作用,随着ITSS的贯彻落实,将进一步提升了我们的运维效劳水平并优化效劳治理体系.第二章目标思路2.5 目标对全国市场进一步拓展运维效劳业务,在现有的公司资源、技术、治理根底上进一步加大对制定运维效劳体系标准,落实效劳流程标准, 提升效劳质量的管控上探索、研究和实施,到达以质量赢口碑,以口碑创品牌,扩大运维效劳水平的影响力,将XX公司打造成国内优秀的教育信息化及多媒体系统运维效劳的标杆企业.2.6 思路坚持以客户为中央, 以优质效劳为前提, 通过以系统集成工程的客户为主要目标,开掘运维效劳工程. 在未来数年之内进行由围绕教育多媒体信息系统集成工程建设向围绕教育信息化

5、运维效劳外包的运维效劳为主的全面业务转型.并且,公司将运维效劳单独作为一项重要的战略业务.人力资源：目标将运维效劳治理部相关工作工程师数量增加至100人左右,以技术研发作为重点,着重深入研究物联网、远程限制、存储、备份及网络平安等相关技术、提升和增强多媒体及IT技术人员的技术和研发工作,提升效劳过2运维效劳水平治理方案程中的效率和水平.效劳过程：XX公司自1995年成立以来逐渐承接政府、教育等行业的信息化建设效劳,建立了良好口碑, 但是在效劳过程标准上仍有缺乏之处,效劳质量仍有改良余地,公司通过落实ITSS效劳体系,标准效劳流程,提升效劳质量,提升客户满意度,完善效劳治理流程.技术研发：XX公

6、司将在近几年研发根底上实现新的突破,结合公司运维服务的实际情况与市场趋势,从日常运维治理过程工具、监控工具两个方面着手,促进运维效劳工作从被动变为主动,从手动变为自动,完善运维效劳治理工具,提供便捷、高效、平安的信息保证.效劳资源：良好的效劳水平不仅需要人力和技术的支持,也需要良好的效劳资源作为有力的支撑,XX公司在现有的效劳台治理制度、备品备件治理制度等根底上结合ITSS对现有资源效劳制度进行深入优化,提升效劳台响应效率、加强对备品备件可用性检测、增强对知识库的使用和更新,增强运维团队技术实力.第三章人力资源2.7 现状分析公司整合运维效劳业务, 组建专业的运维效劳治理团队,协调指挥各类资源

7、,以满足日常运维工作,以提供高效的运维效劳.公司2022年以来根据上级要求完成了各类运维效劳岗位人员的储藏,通过各种渠道招聘增加了各种岗位的运维3运维效劳水平治理方案人员,截止2022年底共有运维效劳人员32人,其中治理岗8人,技术岗19人,操作岗5人,根据当前公司运维效劳业务工作的开展及效劳效率和品质的需要,现有人员数量、配置结构及岗位备份根本不能满足公司运维业务的需要,因此需要通过相关改良的举措.2.8改良目标根据运维现场工作实际需求,制定2022年人员优化配置与储藏方案,行政治理部根据方案组织实施相关人员的招聘工作.为了进一步优化效劳运维人力资源配置,增强企业核心竞争力,根据公司运维业务

8、开展目标,结合效劳运维现场实际需求,优化配置人员.3.4 人员配置增加治理岗、技术岗及操作岗的人员,对客户现场的运维效劳人员进行优化配置,对于技术含量较高的技能操作岗位主要采用内部提拔培养和外部引入方式 配置正式用工； 对于临时性、辅助性、替代性岗位采用高校毕业生或实习生的方 式配置用工.3.5 人员储藏增强关键岗的人员储藏,主要是治理岗及技术岗的人员储藏及相关培养方式的选择和确认.3.6 人员培训运维效劳水平治理方案提升培训方案完成率,及时做好培训方案.在引进人员的同时, 也要做好现有效劳运维技术人员的培训工作,提升运维人员专业水平和综合素质.结合2022年培训情况和人员专业技术水平现状,2

9、022年主要培训方向为专业技能培训.其余培训内容由各个运维效劳小组根据业务需要上报培训需求,行政治理部统筹安排.2.9 实施方案2022年度运维效劳治理部招聘方案岗位类型岗位名称到岗时间需求人数备注治理岗质量主管2022.02.191人工程经理2022.04.153人技术岗研发工程师2022.07.281人多媒体运维工程师2022.10.263人操作岗效劳台坐席2022.01.201人合计9人2022年关键运维岗位储藏方案:岗位类型储藏岗位储藏人数储藏方式储藏时间治理岗运维效劳治理部经1岗位见习长期理研发中央经理1岗位见习长期工程经理1岗位见习长期5运维效劳水平治理方案岗位类型储藏岗位储藏人数

10、储藏方式储藏时间技术冈多媒体运维工程师1导师制长期软件运维工程师1内部培养长期桌面运维工程师1导师制长期2022年度运维效劳培训方案序号培训类型培训培训内容培训方式责任部培训 课 考核O时一方式新员 工培 训工具类培训公司治理制度内部培训行政管 理部1-12 月24 笔试工具 类培 训3XX多媒体教学运行维护 治理 系统V1.0工具 网络 类培集中训 限制 监控系统平台架构及功能介绍,效劳流程说明与配置,配置项 说明与配置,用户、角色、权限说明与配置,人员排 版治理,查询与统 计说明,知识库使 用说明等Q通用网关解析、据结构定义说明内部培训内部培训内部培训运维服 务治理 部现场提问运维服 务治

11、理 部运维服I务治理 3月 部现场提问具IP语 IP语音对讲限制内部培训 运维服 3月务治理4 现场培音对 系统的系统配置、运维效劳水平治理方案W 制系 统训彳天会由L测、于反w目 理、远程操作等功 能的配置、说明与 应用.司5提问6技术类培LINUX.操作.1:诊断与排错运维服3月67训技术类培 训培训数据2:效劳器安装3:网络效劳配置1 :数据库安装与 配置2 数据库功能内部培训内部培训务治理部运维服 务治理 部3月6现场 提问库使 用培 训3 :数据库平安与 权限4:数据库备份与 复原8技术 类培 训计算机网 络与交换机培1 :局域网根本配 置2:交换机根本设 置内部培训运维服 务治理

12、部4月6现场 提问络与 交换 机培1技术1:操作系统根本类培 PC维 操作9训I护培、川 2:防病毒升级训3:硬件更换安装运维服内部培训I 务治理 5月部现场提问技术1 :中央限制器安类培训10内部培训统培与设置标准技术修灶系统测试规那么、版类培斗妗本治理规那么内部培训研发中升友M训I心培训现场提问治理工程理论根底知识和类培经理实战水平认证培训外部机构7月 48 笔试17 类培训ITSS内审ITSS内审质量管 内部培训理部现场提问运维效劳水平治理方案训培训13治理 类培 训团队 拓展 培训团队拓展练习公 司治理团队外部培训外部机 构8月2笔试治理 类培绩效 改善打造高绩效组织外部培训外部机构1

13、4训-W类培 训治理培训pTSS1通用 标准质量密：下甲htj yJ IQ rLJ1P10月4笔试15ITSS通用标准外部培训外部机 构1月4现场 提问xrn -pz.16关工口 训1官埋 体系 标准质量治理制度内部培训放上吕 理部2月2提问第四章效劳过程2.10 现状分析对照ITSS对运维效劳过程的治理要求,目前 XX公司多媒体教学运维效劳运维效劳水平治理方案的八大过程的治理体系尚不完善,运维团队与客户就效劳的相关过程的沟通与协调不够,其中主要存在以下问题：对效劳级别协议的理解不够；效劳报告提交的标准性和及时性有待提升；知识库的使用并没有很大程度提升问题解决率,事件解决率；配置治理中配置项治

14、理审计制度,没有对审计结果进行跟踪记录；变更、发布治理范围和责任不明确,执行不严格.2.11 改良目标以下从效劳级别治理、效劳报告治理、事件治理、问题治理、配置治理、变更治理、发布治理及信息平安治理八大过程根据多媒体教学运行维护效劳的交付标准进行改良.效劳级别治理方案从2022年1月开始,每年2月份对效劳目录进行维护,保证效劳目录的准确性、有效性及完整性；方案从2022年1月开始,每季度召开 SLA回忆会议,对 SLA进行有效评审；提升所有人员尤其是工程师对效劳级别协议的履行意识,增强对工程效劳级 别协议的执行与管控,提升客户满意度运维效劳水平治理方案效劳报告治理针对报告提交标准性和及时性建立

15、有效管控,提升报告提交的标准性和及时性；效劳报告分为?月报?、?学期报?及?效劳期结束总结报?；方案从2022年1月开始,每月对效劳报告反应进行评审,形成改良意见,提升效劳报告的完整性；通过优化效劳报告审核流程,提升效劳报告提交的及时性.事件治理根据多媒体教学运维效劳业务需求,对事件处理流程进行调整、优化,及时发现事件处理中可能出现的延误和不能达成情况,形成标准的事件处理流程；对客户满意度进行调查分析.问题治理对多媒体教学运维效劳问题受理流程进行调整与优化；对问题进行分类、定级,提升问题解决效率,缩短问题解决时间；建立知识审核策略, 根据审核要求针对典型问题完成情况,汇总成解决方案,及时形成知

16、识条目并纳入知识库体系.配置治理依据与学校签署的合同及运维效劳补充合同和SLA统一配置项的定义、分类、 标识;10运维效劳水平治理方案建立多媒体教学运行维护治理系统配置项审核机制,定期对配置项的完整性和准确性进行审计；及时执行配置的审计和验证,保证配置审计发现的差异得到修正,配置数据库得到相应的修改；与其他过程治理配合,设立配置变更策略,对发生配置项调整的变更信息,及时纳入配置治理数据库,保证配置项属性以及关系信息及时更新.变更、发布治理强化变更、发布治理的提交、审核、评审、执行的流程监控；对变更和发布情况进行定期统计分析,包含发布实施成功率、变更实施成功率、未经审批做的变更比例以及未经归档变

17、更比例等；建立变更、发布治理和事件流程,问题流程的关联,对于涉及配置项变更的需要建立配置信息修改通知单,通知配置治理员；明确变更、发布治理的范围和要求,建立对应的治理、考核制度.信息平安治理依据信息平安治理制度对多媒体运维效劳人员进行信息平安制度的培训,并定期进行考核.11运维效劳水平治理方案2.12 实施方案基于公司运维效劳的考核要求,从2022年1月开始,将增强对效劳级别、效劳报告、事件治理、问题治理、配置治理、变更、发布治理、信息平安治理等过程实施目标治理.运维效劳治理部负责组织对八大过程治理过程的评审；行政治理部负责在2022年针对改良后的八大过程治理程序完成对所有运维效劳人员的培训,

18、要求培训完成率到达 100%.第五章技术研发3.7 目前现状随着业务的不断开展,存储的数据量也不断增大,这样日常运维效劳就显得十分重要,在多年的集成实施和运维效劳过程中进行了众多的技术研发,但之前研发统一规划工作不完善,系统研发缺少创新思维,对市场的需求不能及时的跟进,造成研发工程散乱无章,没有重点,形不成体系,更不能跟上应用的需求和变化.2022年,公司在年度效劳水平规划中对技术研发进行了统一的规划设计,我们将根据规划设计要求,根据运维效劳治理具体的运行情况和研发特点,对以往的研发成果进行收集、治理、应用,对水平规划中要求的研发工程进行落地实 施.12运维效劳水平治理方案根据2022年公司运

19、维水平规划对于技术研发的总体要求,公司总体研发方向包括以下三个方面：研发运维治理系统 V2.0网络集中限制监控系统 V2.0运维效劳治理手册3.8 3改良目标以运行维护治理系统V1.0为根底,通过对过程工具、监控工具以及其他工具的研发实现运维工具的融合,最终实现运维工作的主动化、自动化.XX公司为了提升部门运维效劳治理水平,持久保存工程运维效劳过程中的文件文档,以及实时的监测运维效劳现场技术人员的作业情况,公司决定将继续完善原有过程治理系统的功能,在原有根底上进行功能细化与升级,更好地为运维效劳工程提供日常治理效劳,使得运维效劳治理工作标准化.XX公司将继续坚持运维效劳工具自动化目标,重视运维

20、工作自动化的实现.2022年,公司方案完成运行维护治理系统V2.0的建设,并投入使用.同时将加大对其他工具研究以及制定各种运维治理手册,以提升运维效劳水平,保持公司在运维效劳领域的持续竞争力,为运维效劳提供强有力的技术支持.2022年技术研发工作,要在近几年研发的根底上实现新的突破,要在创新机制上下功夫,充分调动全体技术人员的创新思维,打破原有技术体系框架的束缚,关注运行维13运维效劳水平治理方案护治理系统建设的同时,要深入探索新的运维技术的开展动向,实现市场拉动和 研发驱动的良性互动.2.14实施方案工作内容方案开始时间方案结束时间工作成效将运维治理平台做为所有运维效劳的核心,可以对所有工具

21、产生的数据运行维护治理2022 年 11 月 30 2022 年 4 月进行接入、处理、输出,新增预案管系统V2.0日理、效劳事项统计、效劳统计、故障 统计及移动客户端等的应用.网络集中限制监控系统 V2.02022年5月1日2022 年 7 月 30增加对中控设备的限制功能运维效劳治理将运维过程中的各种设备、技术及解2022年3月1日2022 年 8 月 31决方案资料分析、归纳总结出来装订手册成册提升运维效劳工作效率第六章效劳资源良好的效劳水平不仅需要投入适量的人力和推进技术的研发,还需要在效劳资源支持方面进行强有力的支撑,进而为客户提供高效率、高质量运维效劳.2022年,公司将在开发运维

22、工具、提升效劳台效劳水平、建立知识治理体系、规划备件治理四个方面进一步增强效劳资源的支撑.3.8运维工具目前现状14运维效劳水平治理方案当前我公司的系统整体运维偏向前端应用,对于运维系统的数据中央我公司暂未具备整体运维的技术经验和实施经验,前运维工具主要缺乏有以下几点：1运维工具需要根据日常运维提出新的需求,才能使日常运维治理过程更加标准化、合理化；2运维工具采用传统的治理方法进行治理,工作繁琐,治理效率低.改良目标2022年主要是从两方面进行改良：1过程治理工具方面基于运维效劳现场的一些自动化需求,结合自己公司的实际情况,提升运维过程的方案任务、事件治理、问题治理、变更治理、发布治理等流程的

23、相关请求、受理、处理等功能,实现运维事件治理、 运维效劳治理等,促进运维工作标准化、 标准化,保证效劳水平的持续提升.提供了一个资源共享与整合的治理平台,能够满足运维部门对效劳治理的需要,以到达提升运维效率, 提升问题解决率, 优化客户满意度的目标.2监控工具方面运维监控工具主要是网络集中限制监控系统,实现了日常运维效劳监控的管理.网络集中限制监控系统对教学设备进行远程限制与实时状态监测,并对异常状况进行报警.如：计算机、投影机、屏幕、中控等设备.网络集中限制监控系15运维效劳水平治理方案统辅助多媒体教学设备进行远程限制与实时状态监测,并对异常状况进行报警同时,增强对新员工运维工具的培训,使得

24、新员工能够及时了解运维工具的各种功能.实施方案工作内容方案开始时间方案结束时间工作成效责任部门研发运行维护治理系统V1.02022 年1月2022 年12月对公司日常所有的运维工程进行全局管控.可提供效劳台报警治理、系统监控、远程控 制、方案任务、及事件治理、问题治理、变更治理、发布治理等流程的相关请求、受理、处理等功能,具有消息提醒功能.可对设备 进行详细的配置治理,可对SLA进行治理,组织架构治理,人员与用户治理,角色与权 限治理,备件库治理,知识库进行治理,可 查询与统计,报表生成等.研发中央研发网络集中限制监控系统2022 年1月2022 年12月通过网络集控系统对多媒体教室网络、计算

25、机、投影机、屏幕、中控等设备进行远程控制与实时状态监测,弁对异常状况进行报警.研发中央2.15效劳台目前现状效劳台是支持运维效劳的核心功能,与运维效劳过程中的各个流程联系密切.效劳台为用户提供单点联系,直接解答用户的相关问题和需求,或为用户寻求相应的技术支持人员.目前运维效劳台没有专人专岗,根本上是通过统一入口来受理,工作量大,16运维效劳水平治理方案效劳的效率还是不错的,但缺乏治理,很多情况下,客户与运维效劳人员熟悉后,客户直接越过效劳台与运维效劳人员进行联系,导致很多事件单效劳台并不知情,事后有些工程师也没有在系统上进行补单,效劳台人员不能及时统计运维工程师具体的工作量、及时了解到运维效劳

26、人员是否空闲,是否可以安排其他工作.改良目标2022年需要进一步增强效劳台解决各类多媒体运维效劳问题的水平,继续保持对效劳台效劳质量的关注,重点从事件及时响应率、事件及时解决率、客户满意度调查等维度对效劳台的效劳质量进行监控和分析,对其中的薄弱环节加以调整,保证效劳质量得到保证.进而完善客户效劳平台,实现统一的客户效劳治理流程和完整的问题解决方案.主要从以下几个方面考虑：设立效劳台专人专岗；提供效劳台统一入口；完善针对效劳台的绩效考核指标；改良效劳台治理制度；增强对补单情况的审核.实施方案序号分类时间责任部门备注1招聘效劳台坐席2022年1月行政治理部17运维效劳水平治理方案2完善针对效劳台的

27、绩效考核指标2022年1月行政治理部, 3改良效劳台治理制度每年行政治理部114增强对补单情况的审核每年行政治理部2.16 备件库目前现状目前备件需求主要来于公司运维效劳治理部,实行备品备件的“一级治理公司、二级存放驻点/区域现场维护,实行备品备件的 “集中治理、定点存放,全体共享、按需调配.为多媒体教学运维治理协调的的高质、高效、平安运行提供有效的支撑保证, 使备品备件在故障的快速恢复、闲置资产的治理、 维护成本的管控和物流调配方面进一步发挥作用.改良目标提升备件出库完好率；扩大备品备件可用性检测范围.实施方案序号分类时间责任部门备注1提升备件出库完好率每季度运维效劳治理部2扩大备品备件可用性检测范围每年度运维效劳治理部2.17知识库目前现状18运维效劳水平治理方案原来知识库的记录及使用是以纸质的文档形式提供,需要时需要找到文档,手动查阅资料,没有标准的知识库治理体系,而且信息来源比拟单一,随着多年运维业务的开展,公司积累了较为丰富的运维治理及操作知识.但同时随着人员的流转,相应的知识也存在着不同程度的流失,为了今后运维效劳业务推进,公司方案于2022年1月推动建立知识库. 首先方案在规章制度上对建立知识治理体系进行约束,建立知识库,并同步开展知识库培训工作,使运维效劳人员可以较快和熟练地应用知