客诉处理技巧ppt课件

1、1客诉处理技巧2如何看待客诉（处理好客诉的重要性）如何看待客诉（处理好客诉的重要性）l1、顾客投诉说明我们的工作并非是尽善尽美，（我们的现责任要减少、顾客投诉说明我们的工作并非是尽善尽美，（我们的现责任要减少投诉的发生，处理好已发生的投诉）。投诉的发生，处理好已发生的投诉）。l2、投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更、投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加努力，完善我们的工作。加努力，完善我们的工作。l3、投诉处理得好，有助于改善、提高我们的工作。、投诉处理得好，有助于改善、提高我们的工作。l4、投诉处理不当则造成危机，可能为公司造成极坏的负面影响，

2、损失、投诉处理不当则造成危机，可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅是金钱。的不仅是金钱。3常见的顾客投诉常见的顾客投诉l1、商品质量问题。l2、服务不满意（态度、其他要求）l3、安全问题（电梯、地板、商品）l4、高期望值（设施、其他服务）l5、耽搁时间（排队、条码错、标价不符）l6、未受到尊重（员工不礼貌、语言方式）4处理原则处理原则l顾客永远都是对的l聆听、道歉l迅速l提出解决方案l执行解决方案l目标：让顾客满意，要做到超越服务。目标：让顾客满意，要做到超越服务。5处理客诉时心态处理客诉时心态l顾客永远都是对的l站在顾客的立场l不要把投诉当成个人的事l切勿轻率、满不在乎l不要试图推卸责任

3、l明白顾客的烦恼6处理程序处理程序l1、接受投诉：询问、聆听l2、澄清投诉：道歉、解释l3、易地而处l4、提议解决方法l5、达成协议7处理投诉的要点处理投诉的要点l1、应略懂各类常识l2、聆听：清楚顾客投诉的内容l3、有效倾听顾客的各种抱怨，让顾客先发泄情绪，自己要稳、平和l4、为顾客遇到麻烦而道歉，让顾客感受到你的诚意（不论责任是否本超市）l5、用婉转的方式请对方提供情况，分散对方注意力，化解矛盾l6、掌握问题中心，分析投诉事件的严重性8处理投诉的要点处理投诉的要点l7、提议解决方法，建议合理在自己能力范围内l8、了解顾客的想法：索赔方式、金额多少？要有相应的办法答复l9、对待特殊的顾客解决

4、客诉时，应随机应变的方式并寻到对方的弱点l10、你提出的任何解决方案，都必须让顾客感到亲切、诚恳并与对方沟通达成共识l11、当双方达成共识后必须立即执行9处理投诉的要点处理投诉的要点l12、若实在不能当场解决时，留下记录：电话、地址、姓名，缓解顾客焦虑，但必须跟踪处理10风格配合l急客人所急根据客人风格用不同持巧处理。l客人很麻烦聆听、用语：“您说得对，但是l客人不懂、考虑较周到、有疑虑的顾客教育、强调、肯定的语气顾客得寸进尺或优柔寡断的顾客迅速作出决定，重复自己的意思，避免时间长，注意关键点易于冲动的顾客热情、找无人的办公室，当朋友闲聊11使用双赢用语，营造双赢服务使用双赢用语，营造双赢服务l“但可以找他人帮忙”“不知道”l“但可以协助找答案” “不会”l“这事很重要，您有什么建议” “我一定要”l“要求多些人想办法” “我没办法”l团队精神，互相沟通“他们的事，谁又搞错了”12错误处理客诉引起的后果错误处理