网络故障管理程序

1、文件编号：SCMC-WL-10A版 本：3.12网络故障管理程序 1.0目的为了树立全程全网的故障处理观念，保障移动通信的服务质量及故障处理效率，理顺故障管理流程，特制定本程序。2.0适用范围适用于四川移动省公司和市州分公司GSM网、GPRS网、传输网、数据网、卫星网网络故障管理。3.0职责3.1省公司网络部主要职责：3.1.1负责贯彻上级领导单位关于故障管理方面的方针、政策、规定、指示，结合公司实际需求，优化故障管理流程，组织制定网络故障管理程序。3.1.2负责对重大故障进行全面管理：负责协助省网管中心监控中心督促、协调各相关单位及时处理全网重大故障、省内重大故障；负责在故障恢复后组织相关单

2、位（省网管中心、省数据中心、相关分公司）和厂家召开重大故障分析会，及时总结经验教训，制定防范措施，组织相关单位编写重大故障总结报告和整改计划，并对重大故障总结报告和整改计划进行审核；负责组织省网管中心检查相关单位是否采取了自查和纠正措施，是否对重大故障进行了彻底整改；负责对各相关部门的重大故障上报及处理情况、分析及整改情况、重大故障每月发生次数进行考核。3.1.3 负责指导省网管中心开展全省的全网故障分析管理、遗留故障管理、故障工单管理、故障类指标管理等工作，对省网管中心所报的全省故障考核结果进行审核，按故障管理考核办法对相关单位每月进行考核。 3.2省网管中心监控中心主要职责：3.2.1负责

3、认真贯彻网络故障管理程序，为省网络部提供故障管理的改进思路。3.2.2负责全省网络生产指挥调度管理。3.2.3是故障的第一发现人，负责组织制定全省故障分级分类手册，对由其明确的由省监控中心实时监控的GSM交换、无线、传输网元设备及相关接入层设备、省级网管系统（包括GSM网、数据网、传输网、动环系统以及相关配套设备的省级网管系统）负责24小时实时故障监控，及时发现故障。3.2.4负责在发现故障后，根据故障级别，按照重大故障处理流程、普通故障处理流程，通知相关领导和人员，派发故障工单，督促并协调相关单位及时处理故障，上报故障情况，故障恢复后及时通知相关单位，保证全省网络监控、维护的实时性、准确性。

4、3.2.5 负责对全省故障工单进行质检，对工单填报的规范性和工单流转的正确性进行核查，并向省网络部提供考核依据。3.2.6 负责核查各单位在处理和上报重大故障过程中，是否符合“重大故障上报及处理”考核的要求，向省网络部提供考核依据；负责核查各单位在重大故障分析及整改过程中，是否及时上报了“重大故障处理报告”、“重大故障总结报告”、“整改计划”、“整改总结报告”，为省网管中心技术支援中心提供依据；负责核查各单位重大故障是否符合“重大故障每月发生次数”考核的免除条件，向省网络部提供考核依据。3.2.7 负责对各分公司、省网管中心、省数据中心的遗留故障进行全面管理，将全省各单位的遗留故障处理工作完成

5、情况报省网络部，提供考核依据。3.2.8 负责组织各分公司、省网管中心、省数据中心开展全网故障分析工作，每月在月生产经营报告中定期分析各专业的故障情况，对故障历时偏高或故障次数偏多的，督促相关单位及时处理；负责对全省核心网元、基站、传输故障进行对比分析，对排名前三名的地市（州）进行专题分析并通报全省；负责将全省各单位的全网故障分析工作完成情况报省网络部，提供考核依据。3.2.2.7 负责提供网管支撑，根据故障管理工作的需要，组织对EOMS、EDIS、综合告警平台等进行改造。3.2.2.8 负责提供全省网络故障考核原始数据，以备核查。3.3各维护部门主要职责：3.3.1分公司网络部、省数据中心、

6、省网管中心维护中心、传输中心、动力中心作为本部门所负责网络设备的维护管理部门，负责认真贯彻网络故障管理程序，为省网络部提供故障管理的改进思路。负责制订本部门故障处理实施细则。3.3.2 负责本部门网络设备故障的及时处理。解决故障后及时总结经验教训，组织制定防范措施。3.3.3 负责在发生重大故障（包括全网重大故障和省内重大故障）时，根据本管理程序中“重大故障上报及处理流程”、“重大故障分析及整改流程”的相关要求，组织及时处理、上报、分析及整改重大故障。3.3.4 负责对全网故障进行分析，并根据本管理程序中“全网故障分析管理”的要求，每月上报故障分析报告（通过“EOMS信息发布全网故障分析报告”

7、上报）。3.3.5 负责故障类指标（基站退服率、干线光缆每千公里阻断时长、本地传输年中断次数）的优化和保障，为全省提供指标优化思路和具体方法。3.2.4.5 负责本部门网络设备遗留故障的及时处理。3.4省网管中心技术支援中心主要职责：3.4.1负责认真贯彻网络故障管理程序，为省网络部提供故障管理的改进思路。3.4.2负责为全省各单位处理重大故障提供技术咨询（非故障处理的决策单位）；负责对全省发生的疑难故障提供技术支持。3.4.3 负责在重大故障发生后，参与重大故障分析会，对技术方案进行把关。 3.4.4 负责对各单位编写的重大故障总结报告和整改计划进行审核。3.4.5 负责核查各单位在重大故障

8、分析及整改过程中，是否按照故障考核办法中“重大故障分析及整改”的要求，及时上报相关报告（“重大故障处理报告”、“重大故障总结报告”、“整改计划”、“整改总结报告”）并完成整改，向省网络部提供考核依据。3.4.6 负责在重大故障整改结束后，将该重大故障形成案例库，并向全省推广。4.0网络故障的分类和详细定义4.1 全省通信网络故障按照重要程度分为两类：重大故障、普通故障。重大故障又分全网重大故障（需要上报集团公司的故障）和省内重大故障（需上报省网络部的故障）。重大故障所派的工单均为“紧急”级别。4.2 全省通信网络故障按照派单级别分为五类：紧急、严重、重要、次要、一般。具体故障对应的派单级别参见

9、告警管理规范里的“告警分级分类列表”。按照重要程度分类按照派单级别分类全网故障重大故障全网重大故障紧急省内重大故障紧急普通故障紧急严重重要次要一般4.3 全网重大故障定义见附件：中国移动全网重大通信故障定义故障影响用户数量的核算方法参见附件：故障影响用户数量核算方法4.4 四川移动省内重大故障定义见附件：四川移动省内重大故障定义故障影响用户数量的核算方法参见附件：故障影响用户数量核算方法4.5 普通故障定义 除去重大故障以外的所有故障均为普通故障。基站退服时间10分以上定义为断站，10分钟以下定义为闪断。5.0通信故障时间定义5.1通信故障发生时间: 按照以下顺序判定为该通信故障的发生时间。5

10、.1.1网管系统出现相关告警的时间；5.1.2系统日志中出现相关障碍的时间；5.1.3计费系统收到该系统的最后一张计费话单的时间；5.1.4监测系统监测到的最后一个完整信令流程的时间；5.1.5客户服务部门收到第一个用户投诉的时间；5.1.6第一次拨打测试失败的时间。5.2业务恢复时间：通过拨打测试确认出现故障的业务已经畅通，且计费正常的时间。5.3设备故障恢复时间：网管系统该故障的相关告警信息完全消除的时间，其次是系统日志中该故障的相关信息恢复正常的时间。5.4业务故障历时：故障发生至业务恢复之间的时间间隔，即业务故障历时业务恢复时间故障发生时间。5.5设备故障历时：故障发生至设备故障恢复之

11、间的时间间隔，即设备故障历时设备恢复时间故障发生时间。注：由割接、升级、调整等造成的规定时间内的设备或业务中断，不应计入重大通信故障。6.0 故障处理原则6.1 各级网络维护部门在进行全程全网故障管理时，应本着先局内后局外、先本端后对端、先交换后传输、先网内后网外的原则，按照具体路由接续方式，查清障碍段落。6.2 对于用户申告，应先根据路由接续方式，依次排除本端端局(关口局)、话路网、信令网、传输网的问题。非本端故障时，立即电话通知下一段落维护部门配合查障，并补报相应协调处理工单。最终障碍处理部门需将处理结果以工单形式反馈至申告地。6.3 对于集团公司统一维护的设备，发现故障后，其故障处理应由

12、集团公司牵头进行处理，设备所在省配合进行故障的处理。7.0 故障上报及处理流程7.1 重大故障上报及处理流程（包括全网重大故障、省内重大故障）工作流程工作要求/标准 开 始1）发现重大故障F 省监控中心可以监控到的重大故障：省网管中心网络监控工程师在值班过程中发现告警，根据故障级别判断属于重大故障；F 省监控中心不能监控到的重大故障：分公司、省网管中心、省数据中心通过本地维护终端发现本地网出现重大故障（省监控中心不能监控到本重大故障），或本地维护终端没有告警，但是由大量投诉发现本地网出现重大故障。F 见值班日志记录表。2) 故障通知F 对省监控中心可以监控到的重大故障，省网管中心网络监控工程师

13、立即向省网管中心监控值班管理岗报告，省网管中心监控值班管理岗在故障发生后的10分钟内电话通知本地故障专业负责人、省网管中心故障支撑组的相应专业支撑工程师，20分钟内短信或电话通知公司领导、省网络部值班人员、省网络部领导、省网管中心领导、客户支撑组负责人、省网管中心监控室经理及主管、分公司网络部经理； F 对省监控中心不能监控到的重大故障，分公司、省网管中心、省数据中心故障发现人在发现故障并判断为重大故障的10分钟内电话通知本地故障专业负责人、省网管中心监控值班管理岗；省网管中心监控值班管理岗在收到通知后，于10分钟内电话通知省网管中心故障支撑

14、组的相应专业支撑工程师，于10分钟内短信或电话通知省网络部值班人员、省网络部领导、公司领导、省网管中心领导、客户支撑组负责人、省网管中心监控室经理及主管、分公司网络部经理，并通知该故障专业的省网管中心网络监控工程师加强监控和观察.F 省网络部值班人员收到通知后立即通知省网络部相关专业管理员,并根据重大故障影响情况，判断是否需要通过媒体发布信息，判断是否需要物资保障，并及时以短信通知省综合部、省计划部等相关部门领导。F 见当日值班日志记录表。3)派发故障工单F 对省监控中心可以监控到的重大故障，省网管中心网络监控工程师核实故障内容，并在故障发生

15、后的15分钟内派发重大故障工单，应写明故障实际发生的时间、地点、告警级别以及故障现象等；F 对省监控中心不能监控到的重大故障，省网管中心监控值班管理岗在接到故障发生地各专业维护岗的通知后，指派该故障专业的省网管中心网络监控工程师于15分钟内派发重大故障工单，应写明故障实际发生的地点、故障现象等，故障发生和恢复时间等信息由故障发生地各专业维护岗在回单时填报。F 见当日值班日志记录表。4）故障处理F 本地故障专业负责人通知相关维护人员立即到达现场，通过本地技术专家、厂家技术支持专家对故障进行分析，提出解决故障的紧急措施；省网管中心监控值班管理岗应积极协调省网管中心故障支撑组的相应专业支撑工程师，配

16、合本地故障专业负责人寻找解决故障的紧急措施；同时本地故障专业负责人、省网管中心故障支撑组的相应专业支撑工程师也可向省技术支援中心寻求技术支援。F 本地故障专业负责人请示分管领导（分公司分管副总、省网管中心分管副总、省数据中心分管副总），在取得同意后采取适当的紧急措施（如重启交换机）恢复故障。F 在紧急恢复故障后，本地故障专业负责人应协调相关人员，尽快找出故障原因，彻底消除故障隐患。F 省网管中心监控值班管理岗严密跟踪故障的处理过程，充分调度一切资源支援故障的处理，并详细记录过程。F 如全网重大故障在1小时内不能恢复且没有找出故障原因的，省网络部值班人员应通知各专业管理员赶赴省网管中心现场，督促

17、故障的处理。F 本地故障专业负责人必须注意障碍处理过程中各种数据检查及信令测试结果的保存备份。F 见当日值班日志记录表。5)故障上报F 如果该故障属全网重大故障，省网管中心监控值班管理岗在以短信方式通知上述领导和人员后，需电话通知省网管中心分管领导、省网管中心监控室经理及主管、分公司经理、省网络部值班人员；省网管中心监控值班管理岗将该全网重大故障进一步上报集团公司，必须于该故障达到全网重大故障定义时限后的60分钟内（对于软交换全网重大故障，必须于故障达到软交换全网重大故障定义时限后的30分钟内）首先打电话给集团监控值班人员（值班电话，口头汇

18、报故障情况，再通过集团EOMS“重大故障工单”方式上报故障；故障恢复后24小时内，在该工单中上载重大通信故障报告，该报告的模版见附件中国移动重大通信故障报告格式；F 如果重大故障属以下类型，需由省网络部值班人员上报省通信管理局(由省网络部值班人员负责上报，根据故障的处理进度提交口头报告、简要书面报告和专题书面报告) ；如果网间故障超过处理时限的，可以通过网间通信障碍申告单，上报省通信管理局，并妥善保存相关证据至少一年（具体规定和上报要求参见附件：电信运营业重大事故报告规定（试行）、公用电信网间通信质量监督管理办法-发布）：1、 不同电信运营者的网间通信全阻60分钟；2、 长途通信一个方向全阻6

19、0分钟；3、 移动电话通信阻断超过10万户*小时；4、 互联网业务中电话拨号业务阻断影响超过1万户*小时，专线业务阻断超过500端口*小时；5、 党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位及具有重大影响的会议、活动等相关通信阻断；6、 网间接通率（应答试呼比）低于或网间网络接通率低于60%；7、 其它需及时报告的重大事故。F 之后如果故障没有恢复，则每30分钟省网管中心监控值班管理岗将故障处理进度以相同方式向上述领导和人员报告一次。F 如果故障影响现网业务，故障发生后30分钟内省网管中心监控值班管理岗向分析室客户投诉管理岗电话通报。F 省内重大故障、全网重大故障发生后60分钟

20、内，省网管中心监控值班管理岗在EOMS信息发布上发布重大故障信息。F 短信格式：1、 故障产生时：“重大故障信息发布：时间、地点、网元、故障情况，故障原因（初步定位），业务受影响程度、处理进度，监控室。”2、 故障跟进时：“重大故障跟进信息：时间、网元、故障内容，目前处理进度，业务受影响程度，预计恢复时间，监控室。”F EOMS信息发布格式：故障发生时：时间、地点、网元、故障情况、业务受影响程度。F 见当日值班日志记录表、集团EOMS系统重大故障记录、EOMS-信息发布。6) 故障消除F 省网管中心监控值班管理岗、本地故障专业负责人应全程跟踪故障处理和恢复情况。F 本地故障专业负责人于故障消除

21、的10分钟内通知省网管中心监控值班管理岗，省网管中心监控值班管理岗负责于收到通知的10分钟内将故障恢复信息以短信通知公司领导、省网管中心领导、省网络部领导、客户支撑组负责人、省网管中心监控室经理及主管、分公司网络部经理，同时将业务的恢复时间作为故障恢复时间回复工单。F 如省网络部值班人员将该重大故障通知了省综合部等相关部门领导，则省网络部值班人员应于收到故障恢复信息的10分钟内，及时以短信通知省综合部、省计划部等相关部门领导。F 省网管中心监控值班管理岗核实业务确实恢复后，指派该故障专业的省网管中心网络监控工程师对工单进行归档。F 省网管中心监控值班管理岗在30分钟内以短信或电话通知相关领导和

22、人员（即报障时通知的领导和人员）故障的恢复情况。F 省内重大故障、全网重大故障恢复后60分钟内，省网管中心监控值班管理岗在EOMS信息发布上发布重大故障恢复信息。F 短信格式：1、 业务恢复时：“重大故障业务恢复：时间、故障内容，采取的措施，业务恢复情况，故障原因（最终确定），业务受影响历时，监控室。”2、 设备或线路故障消除时：“重大故障恢复：时间、故障内容，故障恢复情况，故障原因（最终确定），故障历时，监控室。”F EOMS信息发布格式：故障恢复时：时间、地点、网元、故障名称、业务恢复情况，故障原因、处理方法。F 见当日值班日志记录表。7)重大故障分析及整改F 根据本管理程序中的“重大故障

23、分析及整改流程”，由省网管中心牵头组织重大故障处理报告、整改计划及整改结果的上报工作。F 见EOMS“重大故障上报工单”。结束7.2 普通故障处理流程工作流程工作要求/标准 开 始1)告警监视F 省网管中心网络监控工程师在当班时间内实时监视、判断告警是否为重大故障引起，对重大故障启动“重大故障上报及处理流程”。F 对非重大故障的处理按照以下流程进行。2）是否进行预处理F 省网管中心网络监控工程师参照告警管理规范判断该告警是否进行预处理。F 参照告警管理规范，对于无需预处理的故障直接派单。3）告警是否恢复F 省网管中心网络监控工程师参照故障的预处理清单和手册对故障进行预处理。F 省网管中心网络监

24、控工程师对于预处理后不能恢复的复合、疑难、遗留故障提交本专业故障支持岗处理。4)工单派发F 省网管中心网络监控工程师对预处理后必须现场配合处理的故障派单。F 省网管中心网络监控工程师按照工单管理规范填写工单，派发至相应维护部门。5)故障处理与跟踪F 维护部门根据故障工单，对本地故障进行及时处理。F 省网管中心网络监控工程师督促故障处理进度，协调维护部门尽快处理故障。F 如处理故障时需要采取可能影响用户通话的手段（如重启交换机），本地故障专业负责人需请示分管领导（分公司分管副总、省网管中心分管副总、省数据中心分管副总），在取得同意后再采取该手段来恢复故障，重启时间原则上应安排在晚上24点以后。F

25、 在维护部门工作时间以外发生的故障，省网管中心网络监控工程师负责远程配合处理，例如环回、激活等等。F 对遗留故障按照本管理程序中的“遗留故障管理”进行催办。6)工单归档F 省网管中心网络监控工程师依照工单管理规范对EOMS上的回复工单进行质检，对合格工单进行归档，否则驳回。F 对于需要转派的工单转派。 结 束8.0 故障分析及整改8.1 重大故障分析及整改流程工作流程工作要求/标准 开 始1）派发重大故障上报工单重大故障处理报告F 重大故障恢复后2小时内，由省网管中心监控值班管理岗通过EOMS“重大故障上报工单”模块，派发工单给分公司、省网管、省数据中心，要求其在24小时内报“重大故障处理报告

26、”。F 见EOMS“重大故障上报工单”。2）召开重大故障分析会，编写重大故障总结报告，拟定整改计划F 重大故障恢复后48小时内，省网管中心监控值班管理岗通过EOMS“重大故障上报工单”模块派发工单，要求分公司、省网管中心、省数据中心于重大故障恢复后二周内上报整改计划，以便对重大故障分析工作进行统一管理和跟踪督促。F 重大故障恢复后二周内，由省网络部相关专业管理员组织相关单位（省技术支援中心、省监控中心、相关分公司、省网管中心维护部门、省数据中心）和厂家召开重大故障分析会，对“重大故障处理报告”进行审核，及时总结经验教训，制定防范措施，并编写重大故障总结报告，拟定整改计划，通报全省（重大故障总结

27、报告和整改计划由故障发生地维护单位编写，经省网络部专业管理员和省技术支援中心审核通过后，回复工单）。由省技术支援中心做好会议记录，并报省网络部、省网管中心相关领导。F 见EOMS“重大故障上报工单”。F 重大故障经验总结及整改计划模板见附件。3) 派发重大故障上报工单整改总结F 重大故障恢复后三周内，省网管中心监控值班管理岗通过EOMS“重大故障上报工单”模块派发工单，要求分公司、省网管中心、省数据中心于重大故障恢复后3个月内完成整改，并上报整改总结。F 省技术支援中心确认整改效果，报省网络部专业管理员，对相关部门未按照整改计划及时自查和纠正的，由省网络部专业管理员按照故障管理考核办法进行考核

28、。F 见EOMS“重大故障上报工单”。F 重大故障整改总结报告模板见附件。4) 形成重大故障处理案例并发布F 省技术支援中心将该重大故障总结形成重大故障处理案例，包括故障原因、处理过程、预防措施、整改计划、整改结果等要素，经省网络部专业管理员、省网络部及省网管中心分管领导审阅后，通过EOMS将该重大故障处理案例发布，向全省推广。 F 见EOMS-知识经验库-案例库结束8.2 全网故障分析8.2.1 省网管中心监控中心负责组织各分公司、省网管中心、省数据中心开展全网故障分析工作。8.2.2 各分公司、省网管中心、省数据中心负责按照故障分析报告模版的要求，每月10日前将上月的本地全网故障分析报告上

29、报到EOMS-故障分析模块中。8.2.3 故障分析报告要求：分公司、省网管中心、省数据中心的故障分析报告应包括以下内容：l 网络故障KPI关键运行指标分析（基站退服率、干线光缆每千公里阻断时长、本地传输年中断次数）；l 对本维护单位各专业平均每核心网元的故障（同种设备类型，如GSM本地网的MSC/VLR）、平均每基站的故障、平均每千公里线路的故障（一干、二干、本地网），从以下角度进行分析：次数、历时、原因、不同厂家设备的运行质量（省网管中心负责）、不同代维公司的维护质量（省网管中心负责），每个角度的分析内容应从时间和地点这两个纬度展开。时间纬度：将故障与上月的故障统计结果进行对比分析（环比），

30、和去年同期的故障统计结果进行对比分析（同比）（在确实取不到去年结果的情况下，可暂不作和去年同期的对比分析）。如果本月平均每网元的故障次数或历时比上月或去年同期超过20%的，要进行专门分析，拟出整改计划并予以实施，下月报告中应对实施效果进行分析。地点纬度：各分公司应对各县的平均每基站的故障、平均每千公里线路的故障进行对比分析，督促网络质量较差的县公司进行整改；省网管中心、省数据中心对本月各专业平均每核心网元的故障、平均每基站的故障、平均每千公里线路的故障排名前三位（次数排名前三名、历时排名前三名）的地市进行分析，督促进行整改。 l 重大故障、遗留故障、疑难故障的汇总分析。9.0故障类指标管理9.

31、1 各分公司、省网管中心、省数据中心负责本地故障类指标的优化和保障工作，故障类指标包括基站退服率、干线光缆每千公里阻断时长、本地传输年中断次数。9.2 省网管中心作为全省故障类指标的牵头管理部门，负责组织、指导各单位对故障类指标进行优化和保障，为全省提供指标优化思路和具体方法。9.3 省网管中心监控中心对基站闪断故障不予派单，省网管中心负责提供基站闪断统计手段，各分公司、省网管中心负责对本地的基站闪断故障进行分析、统计和处理；省网管中心监控中心对大面积中断的基站故障应针对每个基站派发一张基站断站工单，不派发打包工单；对由于大面积基站中断导致回复基站故障工单超时的，经省网管中心监控中心核实后，可

32、在月考核中剔除这部分工单。10.0遗留故障管理按照告警级别派发的故障工单，受理部门在规定时限内由于客观原因未处理恢复但做了阶段回复的故障统称为遗留故障，该类故障工单叫遗留故障工单。10.1省监控中心监控值班岗10.1.1值班人员负责对本班次所有告警进行清理,保证EOMS系统上的遗留故障工单与网管系统上的告警呈现一致。值班人员负责在交班前将遗留故障情况登记至值班日志上。10.2 省监控中心故障支持岗10.2.1 故障支持岗每日对全省所有遗留故障进行清理，分专业通过工单手工催派功能督促受理部门尽快处理。对复合故障或疑难故障，需跟踪协调各相关部门直至故障处理结束。10.2.2对超过一周仍未恢复的遗留

33、故障，故障支持岗派发处理时限为三天的故障督办单，并在“遗留故障统计表”中做详细记录。10.2.3对累计超过一月仍未恢复的遗留故障，每月底故障支持岗派发处理时限为三天的故障督办单，要求维护部门上载遗留故障处理报告。处理报告里要详细说明故障原因、阶段处理情况、最终解决措施、预计解决时间、超时未恢复原因。故障支持岗按照报告上的信息一直跟踪此故障直至最终恢复，并将此故障工单归档，最终结束此次故障闭环处理。10.3 故障受理部门10.3.1对在规定时限内未处理恢复的故障工单，可做阶段回复，但在回复中必须说明具体原因，否则做为超时工单考核。10.3.2 对超过一周仍未恢复的遗留故障，须一周做一次阶段回复，

34、每次阶段回复的内容必须描述当前遗留故障的进展情况，否则做为不合格工单考核。10.3.3 对逾期超过1周的遗留故障，各级维护部门需按时回复监控中心监控室派发的时限为三天的故障督办单。如在工单回复时限前仍不能处理恢复，请各级维护部门详细回复原因及解决措施。10.3.4对逾期超过1月的遗留故障，每月底各级维护部门需按时回复监控中心监控室派发的时限为三天的故障督办单。并上载本遗留故障的处理报告，详细说明故障原因、阶段处理情况、最终解决措施、预计解决时间、超时未恢复原因。直至故障彻底恢复后，按照要求回复故障工单完成故障的闭环处理。10.3.5全省各部门无法协调解决的遗留故障须由监控中心监控室每月将需求报

35、告提交网络部协调解决。11.0故障工单派单及回单规范11.1派单部门11.1.1交换类故障（包括爱立信BSC）、机房动环故障11.1.1.1成都地区派发至“维护中心-交换维护室”、动力中心；11.1.1.2各市州派发至“交换专业”。11.1.2 无线（断站、小区退服）故障、基站动环故障11.1.2.1成都地区派发至“维护中心-无线维护室”；11.1.2.2各市州派发至“无线专业”。11.1.3 传输网故障11.1.3.1成都地区派发至“传输中心”；11.1.3.2各市州派发至“传输专业”。11.1.4 数据网故障11.1.4.1 成都地区派发至“维护中心-业务维护室”或数据中心；11.1.4.

36、2 各市州派发至“传输专业”。11.1.5 网管网故障11.1.5.1成都地区派发至“监控中心支撑室”；11.1.5.2各市州派发至“交换专业”。11.2派单填写规范11.2.1工单“紧急程度”必须根据告警分级分类表中的定义填写；11.2.2“故障开始时间”必须与网管上告警产生的时间一致；11.2.3“工单主题” 的填写规范如下：地区 网元：告警或故障标题（举例：CDG5:LTG=3-15 UNA）；11.2.4“故障描述”填写告警正文、故障内容、影响业务范围“初步处理结果”填写预处理步骤,如果未经过预处理，填写“无”。11.3 回单填写规范11.3.1故障处理完毕应及时回复工单，工单里故障记

37、录的内容应包括故障发生的起止时间、现象、原因、影响情况、处理过程和处理结果。 12.0 故障管理考核办法12.1月度故障考核指标、年度故障考核指标在2007年四川移动网络月度绩效考核指标中，各分公司、省网管中心、省数据中心的故障管理部分均为10分。月度故障管理考核 （10分）具体指标分项总分值被考核单位分项分值网管中心数据中心市州分公司故障工单管理 故障工单派单正确率20.5故障工单派单及时率0.5故障工单反馈完整率0.511故障工单回复及时率0.511重大故障闭环管理重大故障每月发生次数1111重大故障上报及处理2222重大故障分析及整改2222全网故障分析管理全网故障分析报告上报2222遗

38、留故障管理 遗留故障督办10.5遗留故障处理0.511在2007年四川移动网络年度绩效考核指标中，各分公司、省网管中心的故障类指标均为22分。年度故障类指标考核 （22分）具体指标分项总分值被考核单位分项分值网管中心数据中心市州分公司基站退服率101010干线光缆每千公里阻断时长888本地传输年中断次数444说明：故障类指标（基站退服率、干线光缆每千公里阻断时长、本地传输年中断次数）具体考核办法见“2007年四川移动月度考核细则”。12.1.1故障工单管理考核对象：省网管中心、数据中心、市州分公司；考核方式：故障工单派单正确率、及时率考核省网管中心；故障工单一次反馈完整率、故障工单回复及时率考

39、核省网管中心、数据中心、市州分公司。· 故障工单派单正确率（0.5分）故障工单派单正确率得分0.5*（(故障工单派单正确率-零分值)÷（满分值零分值）* 满分值95，零分值：90； · 故障工单派单及时率（0.5分）故障工单派单及时率得分0.5*（(故障工单派单及时率-零分值)÷（满分值零分值） 满分值95，零分值：90；· 故障工单反馈完整率（网管中心：0.5分 数据中心、市州分公司：1分）网管中心故障工单反馈完整率得分0.5*（(故障工单反馈完整率-零分值)÷（满分值零分值） 数据中心、市州分公司故障工单反馈完整率得分1*（(故障

40、工单反馈完整率-零分值)÷（满分值零分值）满分值95，零分值：90； · 故障工单回复及时率（网管中心：0.5分 数据中心、市州分公司：1分）网管中心故障工单回复及时率得分0.5*（(故障工单回复及时率-零分值)÷（满分值零分值）数据中心、市州分公司故障工单回复及时率得分1*（故障工单回复及时率-零分值）÷（满分值零分值）满分值95，零分值：90。12.1.2重大故障每月发生次数考核对象：省网管中心、数据中心、市州分公司；管理办法：中国移动全网重大通信故障定义、四川移动省内重大故障定义考核方式：当月每发生1次省内重大故障，扣0.5分；当月每发生1次全网重

41、大故障，扣1分。说明： · 工程割接、电路调整、网络优化、维护作业计划等正常工作产生的中断不纳入考核。· 因洪水、地震、动乱等不可抗力因素造成的中断不纳入考核。· 因厂家设备原因造成的中断，经技术支援中心核实，并经省网络部审核通过后不纳入考核。· 对互联互通重大故障，如果是由于对方运营商的原因造成的，经省网管中心核实，并经省网络部互联互通管理员审核通过后不纳入考核。· 省内重大故障、全网重大故障的定义参见网络部ISO文件网络故障管理程序中的附件：中国移动全网重大通信故障定义、四川移动省内重大故障定义。· 每月初省网络部将月度考核预打分

42、表发给各地市，各地市如在重大故障发生次数上被预扣分，则由各地市能提供依据，如能证明该重大故障符合免除条件，经省技术支援中心和省网络部确认后，不纳入考核。12.1.3重大故障上报及处理考核对象：省网管中心、数据中心、市州分公司；考核方式：重大故障的定义、上报时限和上报流程以ISO9000 SCMC-WL-10A网络故障管理程序文件中相关规定为准；发现以下情况，每发生一次，市州分公司扣1分，省网管中心、省数据中心扣0.5分，扣完为止。· 发生全网重大故障或省内重大故障,如果该重大故障是省网管中心监控中心可以监控到的重大故障，但省网管中心监控中心未在故障发生后的20分钟内上报省网络部。· 发生全网重大故障或省内重大故障,如果该重大故障是省网管中心监控中心不能监控到的重大故障，但各分公司、省数据中心、省网管中心相关中心（维护中心、传输中心、动力中心）未在发现故障的10分钟内上报省网管中心监控中心，或省网管中心监控中心在接到各分公司、省数据中心、省网管中心相关中心（维护中心、传输中心、动力中心）通知后，未在10分钟内上报省网络部。· 发生全网重大故障（除软交换全网重大故障），省网管中心监控中心未在该故障达到全网重大故障定义时限后的60分钟内上报集团公司；发生软交换全网重大故障，省网管中心监控中心未在该故障达到软交换全网重大故障定义时限