购物中心品牌调整管理手册

1、购物中心品牌调整管理手册1. 营运决策信息管理的内容营运基础信息管理：购物中心的基本信息包括：各业态信息、主力店信息、各 品牌信息、各商户信息；这些信息除了固化的基础信息比如面积、品牌、租金、 位置等等，更重要的是各个商户的经营信息：它们的经营状况、盈利能力、吸引 顾客的能力、人流贡献率、交租能力、拓展规划、守法经营意识等等。这些经营 性信息，营运管理部门一定要尽最大可能了解和掌握。这是品牌调整的基础。 营运报表体系：营运报表是为了精确了解各个商家以和购物中心整体的经营情况 而设立的有效措施。这些报表包括日报、周报、月报、季报、年报。通过对报表 的分析，我们就可以发现各个商家的经营状态， 哪些

2、品牌不适合购物中心的定位 和需求。这是品牌调整的决策基础。2. 市场调研（方式方法、区域范围、对手调研）市场调研和经营状态分析市场调研，是指营运管理部门为了掌握竞争对手或者商圈内其它购物中心的变动 情况而定期进行的调查研究工作。 这种工作至少每月进行一次。调查内容为：行 业情况、主要购物中心的品牌变化等。 根据调查结果以和本购物中心的现状， 做 出调整决策。询问法：例如：访谈、电话、问卷等；观察法：例如:现场观察、记录被调查者活动内容； 抽样调查法：例如：随机抽样、非概率抽样的方法； 出差期间市场考察：出差期间市场考察分为：全国性考察、地区性考察；考察的 内容：了解国内外市场知名品牌和商品流行

3、趋势， 加强与合作品牌的沟通，建立 与新品牌或与引进品牌厂商间的联系； 调研涉和的范围以商场为中心，按商圈的 理论半径进行分类；（1）核心商圈：理论半径500米以内；（2）基本商圈：理论半径1公里以内；（3）次要商圈：理论半径3公里以内；（4）辐射商圈：理论半径5公里以内；（5） 调研人员撰写市场调研报告竞争对手调研调研内容：经营面积、经营布局、商品品牌、价格、货品款式、销售额等基本情况信息；调研范围：主要以本区域各同类竞争店项目为调研对象：调研重点：在节假日、换季、促销活动期间重点对竞争对手促销活动进行追踪调 研；要以对手的定位和品类设置、品牌（品类）布局和调整状况、购物环境和装 修、大型促

4、销活动情况为主调研细节：天气情况；促销活动细则、媒体宣传情况；卖场销售气氛和促销布置； 重点时段客流和交易状况、商品折扣变动情况摘要，专场特卖会区域和品牌；相 同品牌畅销款价格摘要、专柜货品丰满度、货品中新旧产品比例等；市场调研后的分析总结，编制调研报告；针对本购物中心存在的问题提出整改方案和整改计划；3. 品牌调整与租赁工作基本要点和流程1经营状况分析商铺销售分析：每月5日前收集商户月销售额。每季至少完成一次销售分析报告。 每半年形成商铺情况动态表、商品品类经营现状分析报表并上报。作为 品牌调整的依据。商管人员负责收集数据。商管主管负责统计分析并形成报告。经理审批报告。记录表：商铺情况动态表

5、、商品品类经营现状分析报表。 商场客流分析：周一一周五抽查某一天2-3个时段（每时段半小时）一个主要出 入口的人数。周六、周日、节假日或开展推广活动日抽查某一天 2-3个时段（每 时段半小时）一个主要出入口的人数。每月5日前上报。商管主管负责汇总统计 数据并转交租赁经理上报。记录表：客流与租户经营状况。2市场调研制订计划：每月进行市场调研，每季度编制调研报告，对商场存在的问题提出整 改方案和整改计划。租赁部负责组织市场调研工作，编制市场调研报告和整改计 划、方案需上报。实施调查：根据计划执行，租赁部负责组织实施形成报告：调查完毕后5日内形成调研报告，对商场的业态组合和品牌组合进行 分析，提出调

6、整意见建议。租赁部经理负责市场调研报告，为公司经营决策 提供参考依据。记录表：市场调研报告。3.招商方案编制时机：经营布局、品类发生重大调整。较大范围或重要空铺。主管副总确定方案 编制时机。编制方案的依据和内容：制定方案依据（包括但不限于）： a依据主管部门的计划指标；b依据市场调研情况；c依据目前商场运营情况；d依据目标商户情况。方案内容（包括但不限于）：a市场调研情况；b商场目前运营情况；c目标商户情况；d招商条件、租金物管费底线；e需要工程物业配合情况；f招商工作时间节点；g各项工作责任人；h考核办法。管理控制：a.招商经理编制，总经理负责主持评审后上报b.主管副总负责组织实施，总经理监

7、督实施 4商源储备收集整理：每周根据洽谈品牌，品类规划和调整的需要进行商户信息的收集。所收集未在场经营商户资料填入商场品牌资源储备汇总表。根据商户的业态 划分和品牌实力综合评价并分类存档。 租赁主管负责填写商场品牌资源储备汇 总表，每周报分管副总审查、核准。每季度第一个月15日前报总经理审查、核准。跟踪更新：每月至少一次对目标商户进行跟踪。 每月必须进行一次档案更新。租 赁部人员每月对目标商户进一步洽谈， 更新商场品牌资源储备汇总表 中备注 内容；租赁经理每月末对商场品牌资源储备汇总表进行检查。记录表： 商 场品牌资源储备汇总表。5.合同管理签订前审批：根据商品索证目录向商户索取相关资质证明。

8、商铺租赁合同的签订需凭品牌相关资质证明，填写意向客户审批表，招开评 审会议，报总经理批准后方可进行。根据意向客户审批表制订合作意向书交租户盖章确认。双方签定合作意向书支付意向金。部门经理负责批准空白商铺租赁合同的发 放。租赁部人员需了解租户信息详细填写意向客户审批表，为公司决策提供依据。 在合作意向书签订之后确定意向金的收取。多种经营无需签定合作意向书。 记录表：意向客户审批表、合作意向书合同签订：按规定签订房屋租赁合同。按 合同文本签订补充条款和物业服务协议。签订商铺租赁合同时需同步签订消防安全责任书、经营承诺书。使用合同报审明细单将所签订的合同文本连同品牌资质证明、消防责任书交分管副总审批

9、。审批通过后向租户发放合同，同时发放装修守则、租户手册。建立租赁合同签订台帐。租赁部人员负责协助租户填写合同和签订相关条约， 合同文本需书写工整，不能涂改。对外发文需使用公开文件发布清单做好登记。 记录表：合同报审明细单、租 赁合同签订台帐归档管理：租赁部将租赁合同、相关资质证明、消防安全责任书、等资料存档。租赁合同、补充协议、物业管理协议、终止协议等应向财务部 提供复印件。合同执行过程中如签订补充条款时应和时向财务部提交一份复印件留存。租赁部按租户名称拼音字母顺序排列，以租户为单位，归档保存。部门内人员查阅须经租赁部经理同意，部门以外人员查阅须开内部联络单，经分管经理批准后方可。客户交接：将

10、客户的相关信息完整地移交给商管人员， 和时跟进房屋交接、验收、 装修、开业、催费等现场管理工作。租赁部人员填写租户交接单，将新进租 户、撤场租户的信息提供/移交给商管人员。记录表：租户交接单。6.租费管理主力店租金/物管费：每月1日发放租金、物业管理费缴费通知书。每月5日开始对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店进行电话催缴。每月12日对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店发放第一次欠费通知书。每月15日起对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店计算滞纳金，再次发放欠 费通知书。客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴。客服催费员负责建立收费台帐，并随时更新，确保和时准确反映收费信息。遇节 假日顺延，

11、但必须保证先发缴费通知书后催缴。商场租户租金/物管费每月10日发放租金、物业管理费缴费通知书。每月 15日开始对未缴纳当月租 金、物业管理费的主力店进行电话催缴。每月26日对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店发放第一次欠费通知书。次月5日起对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店计算滞纳金，再次发放欠费 通知书。客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴。客服催费员负责建立收费台帐，并随时更新，确保和时准确反映收费信息。遇节 假日顺延，但必须保证先发缴费通知书后催缴。写字楼物管费每三个月收取一次物业管理费。管理费到期前一个月发放次周期物业管理费催缴通知书至写字楼客服处。管理费到期后首日对未缴纳当期物

12、业管理费的业户发放第一次欠费通知书，计收滞纳金。管理费到期后十日对未缴纳当期物业管理费的业户发放第二次欠费通知 书，计收滞纳金。发出第二次催费通知单5日仍未交费的客户，发送律师函并上 报公司。写字楼客服员负责对责任区内的欠费进行催缴。催费员负责建立收费台帐并随时更新，与写字楼客服保持信息畅通，确保和时准 确反映收费信息。客服主管负责对欠缴两个月物管费业户的沟通与上报工作。在管理费到期前缴纳物业管理费的，不计收当期内各月物业管理费的滞纳金。 遇 节假日顺延，但必须保证先对帐后催缴。能源费水费：每月13日工程部给排水专业人员将水费清单交至财务部。每月14日由财务部出具缴费通知书交至客服催费员。客服

13、催费员收到催费通知书和时下发并 催缴。催费员在每月当月25日前将水费全部收齐。客服主管负责配合客服催费 员对欠费进行催缴。 客服催费员负责建立收费台帐，并随时更新，确保和时准 确反映收费信息。电费：主力店电费：每月13日工程部给排水专业人员将电费清单交至财务部。每月14日由财务部出具缴费通知书交至客服催费员。客服催费员收到催费通知书和时下发并催缴。催费员在每月当月 25日前将水费全部收齐。其它电费：商场租户电表实行预付制，每周租户可至商场一号服务台查询电表剩余电量。楼 业主电表实行预付制，每周业主可至写字楼客服处查底电表剩余电量。 客服主管 负责配合客服催费员对欠费进行催缴。客服催费员负责建立

14、收费台帐，并随时更新，确保和时准确反映收费信息。煤气费：财务部每月收到煤气公司转发帐单后出具缴费通知书。次日由财务部将缴费通知书转至催费员客服催费员收到催费通知书和时下发并催缴。服催费员 十日内将费用全部收齐。客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴。客服催费员负责建立收费台帐，并随时更新，确保和时准确反映收费信息。有偿服务收费按照有偿服务价目表计费，并由客户在广场物业维修工单上盖章或指人 员签字。收款员收到客户所缴费用后通知工程人员维修。每月底客服接待员统计当月 广场物业维修工单有偿服务费金额，并根据维修 统计表审核。客服主管每月审核有偿服务收费报表，监督收费工作。客服主管每月抽查有偿服务收

15、费情况。停车场费用办卡：验看车主身份证、行驶证原件，并复印。根据停车场月卡办理申请单填写相关内容，同时客户缴费。将客户信息输入车场管理系统。在门禁卡上开通停车功能。将客户信息传递给车场主管。将车位信息录入电脑，建立停车费台账。续租：每月25日发出续租通知。核实协议期限，按标准收取车位租赁费用。开具发票或收据。将收费信息录入软件系统。每月底统计当月固定车位费收入报管理处主任。每月底统计次月有效卡信息报车场主管。 客服主管每周检查车位账、卡的管理情 况。低于标准收费需总经理审批。停车场费用：日常费用收取收款员每日上午10:00点与财务会计同去消控中心提 取前一天的停车费用。当场收款员将保险箱钥匙交

16、至财务会计，与会计输入密码后将保险箱内的停车费 用取出。消控中心人员与会计、收款员三方当场核对钱款袋数，由当场清点确认签字。会计与收款员返回客户服务大厅后再次核对确认钱款袋数，会计离开。收款员清点每袋钱款数额，并核对与停车场收费员转交的发票数与钱款是否一 致。停车场领班将当天的停车费放入保险箱内，并在消控中心登记钱款包数和存 放人姓名，客服主管每周审核停车费用台账报表，监督收费工作。装修费用1收取装修管理费，开具发票，在装修申请表上填写并签字。2. 收取保证金、押金、工本费，开具收据，在装修申请表上填写并签字。3. 退还装修押金时应持以下证明文件：3.1消防局验收合格报告3.2保证金收据4. 公司审批后办理退款手续。5. 联系财务部确定拨款/取款时间，通知装修公司领取。 客服主管每周检查装修费用的数据录入与统计工作。退还押金的付款方式与客户交押金时的付款方式一致。在物业公司竣工验收合格后三个月内无息退还押金 .场地出租费：多种经营、广告位出租和场地租赁的