（itil体系管理）事件管理流程v10

1、 事件管理流程事件管理流程 版本记录版本记录版本号版本号日日 期期修修 改改 者者说说 明明文文 件件 名名V1.02011-08-29孙小明第一版事件管理流程目录目录1 介绍介绍.11.1 目标 .11.2 适用范围 .11.3 参考材料 .12 流程详细说明流程详细说明.12.1 输入 .12.2 输出 .22.3 流程执行 .22.3.1 事件的分类和分级.22.3.2 流程.42.4 流程质量控制 .72.4.1 关键绩效指标KPI .72.4.2 流程报告.83 流程角色和职责流程角色和职责.84 附录附录.9事件管理流程事件管理流程V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 1

2、页，共9页1 介绍介绍通过制定事件管理流程，可以帮助信息技术部能够有效地解决 IT 环境的事件，提高 IT 系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的 IT 服务，并且可以有效地实施其他相关 ITIL 管理流程，如问题管理等。流程的主要阶段包括：事件的侦测和记录、调查和解决、以及关闭。1.1 目标目标事件管理流程的目标有以下几点：1. 规范事件流程处理步骤，记录、跟踪、处理事件，最小化对用户的影响；建立重大事件的管理程序。2. 快速恢复受事件影响的 IT 业务，减少对业务的影响，以最快的速度帮助用户解决事件或进行事件升级，力求使事件对用户的影响最小化。3. 提供 IT 与业务部门之间统一的

3、 IT 热线，受理 IT 用户的导致服务中断的事件和标准服务请求，并给予用户及时地反馈信息，达到事件状态透明化，提高用户满意度。4. 产生事件的统计汇总报告，提供运维管理所需信息，为工作量的考核提供参考依据1.2 适用范围适用范围事件管理流程的管理范围可见下表：包括不包括对事件进行分析、解决。对多个事件的根本原因进行分析（是问题管理的内容） 。对已有服务的请求处理，执行服务请求的处理流程。1.3 参考材料参考材料突发事件管理流程公司信息系统应急预案2 流程详细说明流程详细说明2.1 输入输入编号编号输入项输入项来源来源周期周期事件管理流程事件管理流程V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改

4、第 2页，共9页编号编号输入项输入项来源来源周期周期1.通过统一服务接口、纸质文件、电子流程、邮件、IM和传真等提出的事件IT 用户日常运维2.监控工具或日常维护发现的事件 运维支持人员、监控工具日常运维3.CMDB 详细信息CMDB 日常运维4.事件解决信息知识库日常运维2.2 输出输出编号编号输出项输出项去向去向周期周期1.问题问题管理流程日常运维2.事件处理过程及结果记录流程执行负责人日常运维3.提交到知识库的知识知识库日常运维4.事件报告服务报告管理流程每月5.事件每周统计结果（重大事件数量及解决情况、各二线未解决事件数量）部门周例会每周2.3 流程执行流程执行2.3.1 事件的分类和

5、分级事件的分类和分级事件分类是针对事件所属的专业类型进行划分，事件分类的作用主要有以下几点：通过事件的分类，定位该类事件的二线维护团队或者个人。事件的分类与 SLA 签订的事件响应时间和解决时间对应，从而确定事件的时间承诺并作为运行的考核依据。可以针对事件的分类进行分类统计。事件的优先级是支持人员解决事件的参照标准，对于高优先级的事件，支持人员应该优先解决，管理层应该优先协调资源进行高优先级事件的解决。事件的优先级由两个维度来确定：事件的影响程度和事件的紧急程度。事件管理流程事件管理流程V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 3页，共9页 影响程度影响程度优先级优先级紧急程度紧急程度高

6、高中中低低高高重大紧急普通中中紧急普通普通低低普通普通普通 事件优先级为最高的事件定义为重大事件重大事件；符合以下条件的事件必须作为重大事件处理：1. 自然灾害引起的对 IT 系统的灾难性破坏；2. 网络通信设备、通信线路故障导致 IT 系统的重大故障;3. 电源电路以及机房等基础设施故障导致 IT 系统的重大故障；4. IT 系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障；5. IT 系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发重大安全突发事件；6. 应用系统发生重大故障；7. 其他我司认为应采取应急机制的计算机系统重大突发事件。 事件优先级为中等偏上的事件定义

7、为紧急事件；符合以下条件的事件定义为紧急事件：1. 超过承诺预期时间（当前为 4 小时）未解决的普通事件，升级为紧急事件；2. 用户服务级别为 VIP 或超级 VIP 的事件，自动定义为紧急事件；3. 影响到批量人员、不止一次出现或用户反馈意见强烈的事件，服务台可将其定义为紧急事件。 重大事件和紧急事件以外的其他事件，定义为普通事件普通事件。事件管理流程事件管理流程V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 4页，共9页2.3.2 流程流程图 1、事件管理流程图管理活动管理活动输入输入/触发触发描述描述输出输出/完成标准完成标准角色角色1. 侦测和记录服务台热线电话、邮件、传真、Web、监

8、控工具监测1.最终用户通过各种渠道联系服务台，提交事件（由安全员发现的信息安全事件应通过服务台提交事件） ；2.服务台一线负责填写事件记录单3.由监控平台生成事件；4.所有事件都必须被记录，对于当时不能录入系统的事件，应先行记录，尽事件记录工单、事件记录表单服务台一线事件管理流程事件管理流程V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 5页，共9页管理活动管理活动输入输入/触发触发描述描述输出输出/完成标准完成标准角色角色到的事件快补录。2. 分类和分级事件记录1.最初受理事件工单的服务台一线人员是该工单的责任人；2.监控平台的事件由监控操作员作为一线人员负责；3.服务台一线人员对事件进行分

9、类，对于无法分类的事件，应将事件提交给服务台经理，由其进行处理。4.根据事件的影响度、紧急度，判断事件的优先级：普通事件、紧急事件、重大事件；5.重大事件应上报给事件流程执行负责人；6.可用性事件应同时由提交成为问题；事件记录单、解决方案服务台一线3. 调查、解决事件记录1.通过查询知识库尝试解决事件，如成功转至步骤 7；2.如果服务台人员无法解决事件，则将事件根据分类，分派给相应的二线技术支持；解决的事件记录、分派事件工单服务台一线4. 分派并跟踪新建的事件工单、转回事件工单1.一线人员负责对工单进行跟踪，当发现超时现象时，应对事件处理人进行催办，并上报至服务台经理；2.对于二线转回的事件工

10、单，要进行再次分派，必要时对事件再次进行分类和分级，对于分派三次的工单应升级至服务台经理。分派事件工单服务台一线5. 调查和诊断分派的事件工单1.二线人员应首先判断其接收的工单是否分派正确，如不正确应写明原因，并转回一线;2.对接受的事件进行调查、诊断，协转回事件工单、填写解决方案的工单二线支持人员事件管理流程事件管理流程V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 6页，共9页管理活动管理活动输入输入/触发触发描述描述输出输出/完成标准完成标准角色角色调相关资源找出解决方案；3.应将解决方案详细地记录在工单中。6. 解决和恢复解决方案1.根据解决方案解决事件，恢复服务；2.当二线人员不能独

11、立完成方案实施时，可联系一线人员，组织协调其他团队成员共同实施解决方案；1.如果不能找出解决方案，则二线技术支持人员提交问题到问题管理流程；2.需要通过变更而解决的事件可向变更流程发出变更请求。恢复的服务二线支持人员7. 最终用户确认已解决的事件记录1.一线人员与最终用户确认，如事件仍存在，则转入步骤 4，对工单重新打开；2.二线人员与最终用户确认直至事件解决；（监控事件二线人员解决后与监控操作员确认）3.如得到用户认可，则转至步骤 84.将新的解决方案提交知识库。最终用户确认的事件记录单、知识服务台一线、二线工程师8. 关闭事件最终用户确认的事件记录1.确认事件记录单，关闭事件；关闭的事件记

12、录单服务台一线9. 诊断、上报、发布公告全程跟踪重大事件工单1.检查收到的工单是否为重大事件2.如对一线的分级有异议则可重新调整分级，转步骤 2；3.如确认为重大事件则及时上报至信息技术部部门领导，并提起一个问题。4.重大事件应根据信息技术部部门领导指示及时发布公告给相关方；重大事件记录、重新分级的事件、公告事件流程执行负责人事件管理流程事件管理流程V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 7页，共9页管理活动管理活动输入输入/触发触发描述描述输出输出/完成标准完成标准角色角色5.事件流程执行负责人应全程跟踪重大事件的处理过程，及时向领导汇报相关信息，并对相关方发布事件的处理进程。10.

13、 组织资源，调查解决重大事件处理过程信息1.组织相关人员对于重大事件进行调查和诊断；2.判断重大事件是否属于重大突发事件（判断标准参见参考材料 3）3.如判断为重大事件则应立即向分管领导报告，并执行参考材料 3 中的相关职责，进入连续性管理流程；重大事件信息信息技术部门负责人11. 关闭重大事件用户确认1.整理重大事件记录单并关闭；将新的解决方案提交到知识库；2.将重大事件的相关报告提交至信息技术部门领导。关闭的事件记录单、知识事件流程执行负责人12. 协调资源解决事件升级的事件1.接到升级的事件后，服务台经理应协调资源尽快解决事件，后转至步骤5；2.超过 SLA 仍未解决的事件根据情况可提交

14、至问题管理；3.可对事件进行重新分类和分级，如升级为重大事件则转至步骤 9.分派的事件工单服务台经理2.4 流程质量控制流程质量控制2.4.1 关键绩效指标关键绩效指标 KPI指标设计说明：1.考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。2.考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果。事件管理流程事件管理流程V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 8页，共9页编号编号KPI目标值目标值衡量方式衡量方式周期周期负责人负责人备注备注1.事件响应时间95%30 分钟内响应并分派事件数/事件总数每月流程执行负责人2.事件按时解决率90%在 SLA 规定时间内解决事件数/事件

15、工单总数每月流程执行负责人3.客户满意度80%客户评价满意的事件数/事件总数每月流程执行负责人2.4.2 流程报告流程报告名称名称说明说明周期周期负责人负责人去向去向事件流程报告对事件流程执行情况的总结和分析，重大事件、可用性事件的情况汇报，趋势分析以及提出改进建议，对流程 KPI 进行统计每月流程执行负责人服务报告流程3 流程角色和职责流程角色和职责流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在流程管理中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员本流程中所提及的角色的

16、目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。主要阐述了在培训管理流程中所涉及的角色、职责、技能、人员能力以及人员经验的要求。 角色角色职责职责人员人员信息技术部门信息技术部门负责人负责人1.处理升级到其的重大事件；2.协调信息技术部门各功能组共同解决重大事件3.判断重大事件是否属于重大突发事件。流程执行负责流程执行负责人人1.对事件管理流程的设计和改进提出建议；2.负责提高事件处理的效率和效果，实现流程既定的绩效指标；3.负责管理系统中的事件模块，以满足应用的变化和流程的改进；事件管理流程事件管理流程V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 9页，共9页角色角色职责职责人员人员4.负责事件的分析回顾，并组织相应的培训以提高一线解决能力；5.负责事件汇总、生成报告并汇报管理信息。服务台经理服务台经理1.监控和分析服务台的工作量；2.确保受到影响的用户及时了解其事件的进展；3.分析回顾事件，组织相应的培训以提高事件一线解决能力；4.对一线人员进行意识、能力的培训；5.在必要时帮助一线进行工作；6.处理升级的事件。一线支持一线支持1.创建新的事件/代理事件的提交人创建事件；2.通过查询知识库，尝试解决事件；3.创建问题，并将事件与问题相关联；4.对于重大事件升级至事件流程执行负责人5.对于一线无法解决的事件升级到二线处理6.对于超时事件升