4s店客户抱怨解决话术

1、售售后后回回访访客客户户抱抱怨怨解解决决话话术术DCRCDCRC回回访访话话术术客客诉诉内内容容请请您您评评价价车车辆辆到到达达本本店店停停车车后后1 1分分钟钟内内，有有服服务务人人员员上上前前迎迎接接并并主主动动问问好好的的满满意意度度。客户到店时，没人接待客户反映接车的时候，先后来了几个工作人员过来看，但是都没有下文，也没有告知由谁接车，最后等了40分钟左右，来了个工作人员把车接了请请您您评评价价在在约约定定时时间间内内完完成成车车辆辆的的保保养养/ /维维修修工工作作的的满满意意度度。客户反映在检查车时，没检测出刹车片没有了，客户在另外一个店里检测出来的，造成安全隐患客户反映所报故障未

2、检查(点烟器）客户反映技师责任心差（机油盖还没盖好，雨刮储液罐是换的新的也没加水、轮胎也没加气等）客户反映维修时将车辆其他配件损坏造成不能正常使用在更换防冻液（其他油液）的时候，开始的时候可能倒多了，技师就倒了点出来，结果又倒多了，然后技术人员就又将旧的又倒了点回去，客户不满意喷漆的效果不好（有色差）取车时没注意看保养维修未完成便交车，造成安全隐患（大灯线束未接、轮胎缺气)客户反映保养后油耗增加、刹车油门重一次性修复问题（ 发抖、异响、漏油/做漆、安装等故障）事故车，做了喷漆的，维修的时间长没有按时交车拆换零件时技术不成熟，反复做几次，耽误了时间，延迟交车承诺帮忙的项目未做(点漆、换牌照框等）

3、维修维修项目未做（换件/做漆）请请您您评评价价保保养养/ /维维修修后后，服服务务顾顾问问逐逐项项说说明明保保养养/ /维维修修的的内内容容和和结结果果及及对对应应的的费费用用的的满满意意度度。服务专员报了两次价格，两次报价不一样，客户不满意客户反映觉得价格贵客户反映车辆未检查，服务专员报出很多的项目，服专对维修项目没有进行解释、哪些是必须做的、那些事可以不做的，对机油的用量及剩余机油未解释，价格贵、非常不满意，下次不来了对车辆保养历史不查询，需要更换的零件未更换请请您您评评价价服服务务顾顾问问展展示示保保养养/ /维维修修的的效效果果，包包括括零零件件更更换换、故故障障排排解解等等项项目目的

4、的满满意意度度。没有展示保养或维修后的效果请请您您评评价价付付款款结结算算时时收收银银员员能能微微笑笑服服务务，并并感感谢谢您您惠惠顾顾的的服服务务满满意意度度。我没注意，我没有接受这项服务，我不能打分请请您您评评价价交交车车时时，您您的的车车辆辆处处于于正正确确的的交交车车状状态态的的满满意意度度。客户反映车辆接车时出现的问题（外观划痕损伤、油量骤减、物品遗失、内饰受损、车内有异味、车辆未设置未复位、飞漆）客户反映将车辆停放到不方便开车的位置，以至于开出来时发生擦挂客户称交车的时候服务专员态度不太好，因为自己要求做的项目没有做完，但服专没有告知原因，只让自己去看监控，客户对此不理解，认为只要

5、和自己解释一下，下次来补做都是可以的，没必要推托责任。未及时通知客户接车，客户反映服专未及时跟进车辆维修状态，让客户久等请请您您评评价价保保养养/ /维维修修后后对对车车辆辆的的外外部部和和内内部部进进行行清清洁洁的的满满意意度度。当天未取车，已告知服务专员需要洗车，但取车时车子还是很脏，外部有很多灰尘洗车时间等的太长了车子的外部水都没擦干净或还有很多灰尘客户不知道有洗车的服务客户反映自己想要精致洗车，但是每次都洗不到，询问服专，怎么才能精致洗车，服专称自己是新来的不太清楚，洗车券也没法用请请您您评评价价本本次次保保养养/ /维维修修的的总总体体服服务务满满意意度度。洗车的工作人员态度很不好接

6、待未留电话，不方便客户联系询问进度过来接车时询问服务人员车子状况，因为不清楚自己的服专是谁，前台无人搭理客户反映服务专员没有打电话通知取车，客户只有自己打电话询问好久取车客户称服专让自己签完字后，就不管了，只是告诉自己车好了会电话联系自己，由于自己是第一次来做保养，也不清楚具体的流程，所以不知道接下来自己要干什么，也没有告诉自己可以到客休区休息客户称有维修师傅在客户的车辆内睡觉。客户在外自购的下护板，想在这次保养的时候一起安装了，但服专只是说不行，但客户自己问的其它客户都是在这里安装的，而且保养的时候技术人员也告知可以安装，客户很不满意请请您您评评价价保保养养/ /维维修修后后，服服务务顾顾问

7、问逐逐项项说说明明保保养养/ /维维修修的的内内容容和和结结果果及及对对应应的的费费用用的的满满意意度度。反映自己的新车，轻轻踩一下油门车子就往前冲大概十公分左右，有质量问题客户称车灯还是松的，和送去维修时是一样的，但技师的解释是该车型的车都有些缺陷，客户表示缺陷为什么不召回、还继续销售客户反映配件备货少、等待时间长请请您您评评价价本本次次保保养养/ /维维修修的的总总体体服服务务满满意意度度。DCRCDCRC应应对对话话术术非常抱歉，由于车辆较多让您久等了，我们的标准是您进厂会1分钟内会有服务人员向您问好！ 再安排人员接车的。建议老师下次过来做保养时提前进行预约，这样我们会提前做好安排，及时

8、的接待您。有预约的，请问你是在预约的前后15分钟到店的吗？是，非常抱歉给你带来的不便，这次是我们服务专员有疏忽的地方，我们会把此问题反应给服务经理的，对我们服务专员加强管理；不是，由于服专下一时间段有其他的预约，没能及时接待您，请谅解，希望你在下次保养时能准时到店，我们会及时接待您的。非常抱歉给你带来的不便，这次是我们服务人员有疏忽的地方，我们会把此问题反应给服务经理的，对我们技术人员加强管理，同时，你可以随时回厂进行免费的检查非常抱歉给你带来的不便，这次是我们服务人员有疏忽的地方，我们会把此问题反应给服务经理的，对我们技术人员加强管理，同时，你可以随时回厂进行免费的检查非常抱歉给你带来的不便

9、，建议你可以随时回厂进行免费的检查，如果确实是因为我店技师维修导致损坏，我们将免费为您更换损坏配件非常抱歉给你带来的不便，这次是我们服务人员有疏忽的地方，我们会把此问题反应给服务经理的，对我们技术人员加强管理，同时，你可以随时回厂进行免费的检查非常抱歉，技师在操作中有失误的地方，这次还请客户谅解。此问题会反馈给服务经理的，在技术方面给也会加强培训的。您好！新旧漆会有一定的色差，在允许的范围内，是有一定色差的！我们的漆与配方都是厂家提供，有的漆色会有一个变色过程，一般时间在一到两周。建议老师观察一段时间。（并提醒老师注意一下有没有在其他地方做过漆，外面做的漆跟原厂的漆不一样，肯定会出现较大的差异

10、）如果您觉得色差确实很大建议老师把车子开过来，我们的技师看一下是否能处理，您看好吗？非常抱歉给你带来的不便，这次是我们服务人员有疏忽的地方，我们会把此问题反应给服务经理的，对我们技术人员加强管理，同时，你可以随时回厂进行免费的检查您好！(一般为客户心理作用)保养不会导致明显的油耗增加，更不会影响到刹车与油门。建议老师可以咨询一下有经验的司机，同时你可以随时回厂进行免费的检查。非常抱歉给你带来了不便，抖动、异响等故障，由于产生的条件等原因，很难一次性解决，你看什么时间比较方便，您可以将车开过来，我帮你安排人员详细的进行检查（一般需要的时间相对较长）也可以与技师一同试车确认，希望老师理解。您好(首

11、先查看维修记录，看具体是多长时间)如果确实在需要的时间范围内，做漆我们是严格按照长安福特工艺标准流程，并且为了保证质量，希望您能理解，时间较长的、根据天气情况，完全干透的时间也会有可能延长。非常抱歉给你带来的不便，我们会把此问题反应给服务经理的，对我们服务人员加强管理非常抱歉给你带来的不便,1.新车型：由于新车型技师对其结构不够了解，我们会加强技师技术培训与学习，在以后的工作中加以改进，望老师谅解2.可能是由于安排不到位，未安排有经验的技师给您的车辆维修，我们会根据老师的反馈及时加以改进我们会把此问题反应给服务经理的，对我们技师加强培训，希望在老师下次维修中能体验到我们更优质的服务非常抱歉给你

12、带来的不便，这次是我们服务人员有疏忽的地方，我们会把此问题反应给服务经理的，对我们技术人员加强管理，同时，你可以随时回厂进行免费的检查非常抱歉给你带来的不便，这次是我们服务人员有疏忽的地方，我们会把此问题反应给服务经理的，对我们服务专员加强管理，同时，你可以随时回厂进行免费的检查（核实客户要做的维修项目与服专说没有，如果服专未能打印在工单上，就会导致未做）非常抱歉，由于服务专员在工作中有疏忽的地方，给你带来了不便，目前我们4S店的价格都是统一的，你放心，后期我们会在专业知识方面加强培训的，这次还请您谅解。售售后后回回访访客客户户抱抱怨怨解解决决话话术术您好！请问您是否办理我店的会员卡？没有，建

13、议您可以办一张我店的会员卡。银卡，可此享受机电工时费9折优惠；金卡充2000元，可以享受工时机电费8.5折，材料费9.5折的优惠。 有，目前4S店的价格都是厂家统一的，但我们的服务和维修质量也有保障的，后期有什么问题都可以拨打服务电话86968585您好！我店的服务顾问都是经过专业培训的，他们会就你车辆的情况按长安福特的车辆保养表为您拟定一份保养计划，按计划保养可让爱车的性能持续保持良好。非常抱歉，我们要求服务专员做效果的展示，主要是为了让您能更放心。本次由于服务专员工作较忙的原因疏忽了，还请您谅解，我们把此问题反应给服务经理的，对我们服务专员加强管理。您好，本次保养费用是由长安福特/我公司为

14、你支付，希望您您能支持一下我们的工作，给我打个10分完全满意您好！非常抱歉，由于旁边正在施工，灰尘较大，希望您能理解，如果需要洗车，我们也会为您安排的。非常抱歉，让您久等了，目前我店每天都有几十台车排队进行清洗，给老师带来的不便，敬请谅解您好！目前我们的洗车标准是对车辆的外部进行清洗、仪表台和4门门槛进行擦拭，但对于老师提到的水都没擦干净或还有很多灰尘，我们会尽量完善的。非常抱歉，由于我们服务专员的原因，未及时告知，这次还请客户谅解，如果老师的车子需要清洗，可以把车子开过来，我们会安排的。您好！由于每天的洗车量较大，如需精致洗车可先行预约。非常抱歉，由于洗车的工人，文化程度不高，还请您谅解下，

15、我们会加强管理和培训的。非常抱歉，由于服务专员工作较忙的原因疏忽了，还请您谅解，我们把此问题反应给服务经理的，对我们服务专员加强管理。非常抱歉，让您久等了，目前4S店配件都是厂家统一配送安排，部分零件需要从广州、上海货运过来，确实需要一定的时间，希望您能理解。销销售售回回访访客客户户抱抱怨怨解解决决话话术术序序号号回回访访话话术术客客户户抱抱怨怨请问在交车过程中，即从下订单买车到拿到车子及在新车交付给您时1） 在展厅等候被接待的时间您觉得可以打几分呢？进入展厅后，没有被及时的接待2） 进入展厅后得到充分的关注和指引您觉得可以打几分呢？进入展厅后，如果客户指定找哪个销售人员，其他的销售人员都不会

16、主动给客户倒水，理会对于这点，客户很不满意；3）静态实车介绍您觉得可以打几分呢？4） 实车试驾体验及试驾时的介绍您觉得可以打几分呢？客户反映试乘试驾线路短、车型少请您针对购车前与您接触最多的销售人员各项表现由1-10分别进行评1） 销售人员关注您的购车需求，提出合理的购买建议这方面您觉得可以打几分呢？2） 销售人员的礼貌程度您觉得可以打几分呢？3） 销售人员的诚信您觉得可以打几分呢？客户反映销售人员不诚信、对活动不了解4） 销售人员的车辆知识/专业技能您觉得可以打几分呢？5） 销售人员对您的需求和疑问等响应速度您觉得可以打几分呢？请问在交车过程中，即从下订单买车到拿到车子及在新车交付给您时1) 您的新车的状况这方面您觉得可以打几分呢？如:（干净，无凹陷，划痕等）接车时车辆未清洗、无交车仪式、2) 在承诺的时间交车能力这方面您觉得可以打几分呢？如：（从签订购车合同到交车）在约定的时间，未能提车3) 对您的新车配置进行详细的解释这方面您觉得可以打几分呢？对于车子的性能讲解的不是很充分4) 交车当天完成交车的及时性这方面您觉得可以打几分呢？如（包括检查配置、用户手册其他其他客户反映对于上户的流程不清楚，有点慢客户反映新车的油加的太