关于行政服务中心建设的考察报告

1、关于行政服务中心建设的考察报告为提高我市行政服务中心筹建工作水平， 确保服务中心今年底成 功投入运行，按照市政务公开领导小组的要求， 行政服务中心建设考 察组由市纪委副书记、市监察局长冯建国同志带队， 中心建设推进组、 市建设局、市规划局、市政府采购中心等有关负责同志一行8人，于3月23日至4月3日，对福州、珠海、苏州、郑州四个城市的服务 中心进行了全面细致地考察。 考察期间， 考察组成员分别听取了四地 服务中心的情况介绍， 并深入中心同管理人员就中心的组织机构、 管 理模式、运行机制、系统软件、公共资源交易的管理、规章制度等一 系列深层次的问题进行了座谈， 学习了各地中心成功的运作经验， 提

2、 高了整体筹建工作的水平， 整个考察活动取得了预期的效果。 现就有 关情况报告如下：一、考察的基本情况 福州市鼓楼区公共行政事务服务大厅1、基本情况：福州市鼓楼区行政事务中心为处级单位， 中心分为综合科、 业务 科、管理科，编制9人，行政编制。行政事务服务大厅面积近800平 方米，功能上分为经济服务和市民服务两大部分，有19个行政职能 部门入驻大厅，服务项目共有64个。四年来，三级服务网络共为群 众服务514721件次，受理办件261465次，办结率为99%，服务项目 平均办理周期比原来缩短55.7%。中心的工作台受到福建省和福州市多次嘉奖2、主要做法:一是建立了区、街、社区三级公共行政事务服

3、务网络，实行横向 联动、纵向延伸。 以服务大厅为中心，将各专业的服务大厅纳入全区 服务大厅的联动体系，同时向街镇和社区纵向延伸，将民政、计生、 劳动等10个部门的31个项目下放到街镇的市民服务中心；将民政、 劳动、计生、人事等11个项目下放到社区服务代理点。 通过区、街、 社区三级服务网络， 做到行政事务由区级服务大厅提供服务， 社会事 务进街镇服务中心代理点， 让群众能更便捷地找政府办事。处处体现 政府以人为本，亲民爱民的执政理念。二是实行 “三个五”机制。实行 “五公开”承诺制度。即实行服务内 容、办事程序、申报材料、办理时限、收费标准 “五公开 ”。实行 “五 联办”运作制度。对基建项目

4、、技术改造项目等涉及多个部门审批的 事项由责任部门牵头进行联审联办。改 “串联式”审批为 “并联式”审批。 实行“五件制”管理制度。即办件，实行现场即收即办， 约占总数的60%； 承诺件，由窗口受理后在承诺时限内办结；联办件，由责任单位牵头， 组织联办部门联合审批，限时办结；补办件，由受理窗口一次性明确 告知服务对象需要补充的材料； 退回件， 由受理窗口向服务对象书面 说明退回理由。三是以系统软件为支撑， 强化监督保障机制。 一是实行电脑化管 理，力求透明、规范。所有的业务操作都通过计算机应用软件进行， “服务大厅 ”管理层通过计算机系统对所有办件情况进行即时监督，减 少了审批的随意性和自由裁

5、量权。二是为了促进办事效率的提高， 电 脑软件系统设置了超时自动默认功能， 由此造成不良后果的， 由受理 窗口单位承担责任。三是加强制度管理，力求高效、有序。制定了考 勤考绩等一整套科学周密的管理制度， 并将各项管理制度量化为具体 指标，通过计算机系统来监督、 管理。四是强化纪律约束， 力求廉洁、 效能。 “服务大厅 ”实行严格的组织纪律、办事纪律和审批责任追究纪 律，确保各项制度的落实。珠海要素有形市场管理办公室1、基本情况珠海市有形要素市场管理办公室成立于2004年11月12日，市 直接管理。编制共9人，其中主任1人，副主任1人，下设综合科和 管理科。 管理办公室将珠海市的市建设工程交易中

6、心、 市政府采购中 心、市产权交易中心、市商用土地交易中心、市人力资源开发管理服 务中心五个有形要素市场统一整合，宏观管理、统一人事管理，干部 任免、运行的监督。将这五个市场集中整合，整合效能资源，并通过 系统网进行有效监督，成效显显著。2005年管理办公室成立之后,全年建设工程招投标进场交易项目 共561项，总投资额31.34亿元，总成交额26.9亿元，节约额4.26亿元;土地交易净增国有资产3.7亿元，平均增幅24.4%;市产权交易中心共完成交易项目49个，涉及资产总额14.46亿元，成交金额5.31亿元，同比增长80%， 原创： 资产增值5605.7万元， 同比增长16.47%;政府采购

7、节约资金1.03亿元;人才市场进场应聘人数22万余人次,形 成了全市人力资源管理服务的大平台。2、主要做法：珠海市有形要素市场在管理体制下，按照 “决策、执行、监督 ”三 分离的管理体制对五个个中心进行整合运作， 统一管理。 一是建立重 大项目现场监督制度。由办公室领导或管理人员亲临现场进行监督， 确保重大项目按照 “公开、公平、公正 ”原则进行交易。二是实现交易 现场的实时监控，防范交易出现不规范行为。三是进一步建立和完善 建设工程和政府采购招投标活动的社会监督员制度。 社会监督员从单 位推荐、聘用协议签订、权利义务要求、聘书发放、申请回避到责任 追究等方面， 均已形成一套比较完善的管理制度

8、。 四是采用定性考核 和定量考核相结合的方法， 根据岗位定责和动态管理的要求， 合理设 计考核指标和指标的权重分配，并按照德、能、勤、绩对人员进行综 合性考核。苏州市行政服务中心1、基本情况：苏州市行政服务中心分东、西两个相邻的办事区域。办事大厅总 面积为5300平方米。其中东区一层办事大厅面积为2000平方米，二 层办事大厅面积为1000平方米；西区二楼办事大厅面积2300平方米。目前，共有53个部门和单位、516项审批和服务事项、近200名窗 口工作人员进驻 “中心”。日均办件量超过1400件，累计收费36亿元， 群众对窗口服务评议的满意率保持在99以上。苏州市行政服务中 心正处级单位，中

9、心主任由市政府办由市政府秘书长兼职，政府办副 主任为中心常务主任， 负责具体工作。中心下设办公室、综合协调处、 信息处和督察处， 人员关系分别在原单位。 中心成立三年来先后获得 了江苏省五一功动奖状和全园职工职道建设先进单位和苏州十大民 心工作台， 苏州市行风评议第一名， 并且受到苏州百姓和投资企业的 极大的认可。2、主要做法： 一是苏州市行政服务中心建设了高效规范的运行模式。 他们的运 行理念是 “窗口围绕群众转，部门围绕窗口转，中心围绕社会转 ”。并 通过搭建科学化、规范化、信息化的网络平台，形成新的管理模式。二是中心在运行机制上实现五个机制， 即：公开透明的办事机制， 便捷高效的运行机制

10、， 便民利民的服务机制， 以人为本的管理机制和 面向社会的监督机制。对窗口单位的审批流程等进行实时管理与监督； 各部门与 “中心 ”之间通过电信或广电光缆实现宽带接入， 窗口单位与 本部门实现实时联接，减少审批环节，提高审批效率。对于联办事项 以审批程序的最后审批把关部门为牵头部门负责统一协调办理。 “中 心办事人员要了解办理过程和结果， 可通过语音电话查询和128人工 呼叫查询；事项办结有短信告知；中心网站有结果公示；专设了咨询 服务台和残疾人电梯等； 专门供办事人员查阅政府有关文件的档案室。郑州市网上行政审批中心1、基本情况： 郑州市网上行政审批中心的管理由市政府办公厅、 市监察局及相关单

11、位联合组织实施， 政府办公厅文电处具体负责日常的管理工作 中心网络于2005年6月正式筹建，2006年初，网上审批正试运行。2、主要做法： 郑州市网上审批是以原有的各部门办事大厅为依托， 以政务外网 和郑州市政务内网为技术手段， 以各具有行政审批职能的单位为成员， 通过网络和计算机技术代替传统的行政审批。 网上审批按照 “前台软、 后端硬 ”的行政理念，采取 “统一受理、两级平台、流程优化、资源共 享”的办法，以方便快捷的方式， 为公众和企业提供优质的前台服务； 以全程自动化的处理为公众和企业提供电子化的后端服务。在受理方式上，公众和企业可以利用自备的计算机通过互联网， 或者通过任一个办事大厅

12、， 将上报材料电子化通过政务外网或政务内 网直接传送到审批的行政机关， 相关部门利用本单位局域网， 在网上 审批系统平台上进行审批。 若需要提供原始材料的， 审批机关在预审 后通知办事公众和企业提供原始材料。 整个审批过程， 市监察局通过 网络进行效能监督， 并按照有关规定对损害公众和企业的问题进行查 处。二、这次考察的体会 通过对福州、珠海、苏州、郑州的服务中心的考察，了解当地服 务中心的先进的管理模式和运作机制， 学习了大量的行政服务中心运 作的方式、方法，开阁了视野，提高了水平。我们通过此次考察，有 以下几点体会：领导重视，投入到位是行政服务中心成功动作的关键。从福州、 珠海、苏州、郑州

13、四地来看，各地都能充分认识到中心建设是顺应形 势发展的需要，是提升政务水平，提高行政效能，改善经济发展环境， 构建和谐社会的必然要求， 从上至下对此都十分重视。各地市专为此 兴建了行政服务中心，成立专门机构，配备管理人员。中心工作由市 长亲自抓， 常务副市长、 秘书长、 监察局长组织推进。 事关中心发展 的重要问题，都由常委会和常务会议定， 监察局负责中心的事务管理。 在中心工作人员都是部门素质高、业务熟、能力强、作风正的骨干，工作人员由中心管理考核，原则上在中心必须工作一年以上， 并实行 批次50%的轮换制度， 保证了中心人员的稳定和工作的连续性， 并且 把中心作为培训干部的基地， 以此作为

14、今后职位晋升的重要依据。 各 地都加大对中心的投入，在中心建设上，福州鼓楼区软硬件投入500多万；苏州租用展馆，年租金600多万元；珠海仅软件开发一项就500多万；郑州筹建行政网上审批网络系统时先后上新加坡、日本等 国家进行实地考察，中心软件招标价为380万元。部门支持、 放权充分是行政服务中心成功运作的基础。 行政服务 中心的各窗口能否真正代行部门审批权、 切实成为能管事、 能办事的 机构，是衡量中心运作成败的尺度。通过考察发现，由于各地市政府 的统一要求， 进入中心的职能部门思想观念有很大的转变， 增强了全 局观念和服务意识。 一是所有职能部门均对外承诺并公告， 所有的审 批事项全部进入审

15、批中心， 中心的窗口是本部门唯一的审批事项受理 点，基本上杜绝了窗口和单位 “两头受理 ”情况的发生； 二是授权充分。常驻中心各单位均授予窗口人员充分的事项审批权力， 绝大多数审批 事项可由窗口工作的负责人独立审批并承担责任。 正是由于职能部门 的大力支持，特别是对窗口工作人员的充分授权，并联审批或 “一站 式”审批机制才真正建立和运行，行政审批中心各项工作才有开展的 基础。这也是此次考察服务中心最深刻的体会。以人为本，不断创新是行政服务中心不断发展的动力。从福州、 苏州市行政服务中心的实践来看， 管理好窗口工作人员是行政服务中 心稳定发展的关键因素。为此，他们始终抓好了中心的人员管理，一 是

16、各窗口单位至少有一名本单位主要审批处室的股长或副股长进驻 中心，单位主要领导和分管领导采取 “有事必来，没事常来 ”的工作方 法，加强与窗口的联系和管理； 二是中心的工作人员在大厅的表现作 为其职位晋升的重要依据；三是中心建立党支部、团支部、工会、文 体部，窗口人员的政治学习、活动均在中心，入党、入团的审批也在 中心；四是中心经常性开展各种党团和娱乐性活动， 增强了中心的凝 聚力和向心力。整个中心充满着朝气，洋溢着和谐的气息；五是积极 与邮政部门协调， 在中心推行证照特快专递服务。 采用特制证照专用 包装，并且费用比通行的邮政快递资费降低30%，方便了办事群众， 减少了往返取件路程，体现了为民

17、方便快捷的服务。在机制上不断地创新。一是建立了 “绿色通道服务 ”，制作了绿色 通道延伸服务卡。特别是在绿色通道服务中规定，对于企业、社会法 人和外来投资者的申报件，首接窗口均应立即受理并抄送相关单位， 在办理过程中边办边补， 并且在办件过程中要根据当事人的实际， 本 着急事急办、特事特办的原则，不分8小时内外，不分节假日，坚持 先办事，后休息。政务服务中心督查科对纳入绿色通道服务的申报件 要全过程跟踪督办，存档备查；二是企业申报事项的前置审批实行 先 上车，后买票”制度。对不涉及公共安全的引资项目，无论申请人提 供的法定要件齐全与否，只要其申办的项目不属于国家法律、 法规明 文禁止的行业或项

18、目，都实行先办证照和批文，待企业正式设立后， 再审查和验收。三是代理接办件，年办件量极少的非常驻中心部门， 按业务关联度，由中心安排窗口代理接办件；四是推行中心各部门联 合年检制度。五是建立荣辱机制。把办事群众对中心窗口单位每个月 进行的全方位服务测评结果进行网上和张榜公示， 促成了各窗口单位 工作人员积极向上、竞相争优的良好风尚。加强中心电子政务建设，构建网络平台，有效整合资源，是行政 服务中心提高行政效能的重要手段。 打一个比喻，每个单位都是一颗 珍珠，网络就是一条线，他可以把珍珠穿成项链，提高他的价值。我 们筹建的网系系统就是这个原理，他是提高行政效能的重要手段。所 以在行政服务中建设推

19、进过程中，要始终把政务信息化作为我们工作 中的重中之重， 结合我市的现有实际情况， 精简业务流程， 压缩审批 时限，实行流程再造。以网络为载体，有效的整合资源，构建网络平 台，建立一个跨越时间、地点、部门、全天候服务的虚拟政府”。三、我市行政服务中心筹建工作的建议我市行政服务中心筹建工作以来， 在市委、市政府以及市政务公 开小组的领导下，按照大庆市行政服务中心筹建工作方案的要求， 整体有序推进，但是我市的中心筹建工作还有一定的不足， 仍需不断 地探索和改进。针对目前我市行政服务中存在的问题和不足，借鉴外地经验，特提出如下建议：一、关于组织机构问题。当前打好筹建服务中心这场攻坚战，对 于市政府转

20、变行政职能， 提高行政效能意义重大。 根据各地市行政服 务中心的筹建时的经验和目前我市的实际情况，建议市委、市政府尽 早成立市行政服务中心的管理机构，首先成立行政服务中心管理委员 会，进驻单位为委员会成员， 市监察局主要领导兼任市行政服务中心 及要素市场管理办公室主任，办公室为政府派出机构，正处级，机关 编制。分别负责行政服务中心、市建设工程交易中心、市政府采购中 心、市产权交易中心、市土地交易中心、市人力资源开发管理服务中 心的管理，办公室下设综合科、业务科、信息科、监督科、法制科， 负责日常事务的管理。加大行政服务中心管理、协调、监督的力度， 珠海政府的实践也已经有了充分的证明。二、关于中

21、心系统的软件问题。目前，市里各部门及各区县已接 入政务办公网，部分单位已有自己的内部专业网，有38个部门建立 了内外独立网站，并与政府主网站联接，其余未建立网站的部门，市 政府主网站也为其提供了上传信息接口。 中心的信息系统可以通过政 务办公网与政府网站、 政府各级部门可以安全互联， 实现数据交换和 共享。根据这次实地考察的情况来看，我们的想法是博采众家之所长，避众家之所短。 苏州市行政服务中心的电子监察软件系统在全国已成 为试点， 并在苏州行政服务中心的应用中起到了良好的效果。郑州的 软件系统，设计理念先进，硬件过硬，软件一流，有较强的应用性。 福州市鼓楼区率先在福建省实行区、街、社区的三级

22、网管理模式，受 到上级和群众的表杨。郑州市的网上审批系统与我市的实际情况较为 符合。 建议结合三家的长处， 由市行政服务中心建设推进组提供所需 要求，拟定招标方案，再经过专家论证，实行邀请招标。三、关于中心的运行机制问题。一是要形成市、区、县、社区四 级行政服务网络，横向管理，纵向延伸，让行政服务涉及到全社会的 每个角落，充分体现政府为民服务，以民为本的行政理念。中心要开 成一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结的工作机制，对于交通局、 房产局等大厅由于特殊原因未进入中心大厅的实行横向管理，对于涉及到百姓服务的项目实行纵向延伸，快捷、高效便民。二是各部门要 充分授权，坚决杜绝两头受理。实行 一审

23、一核”制度，实行 窗口”行 政审查员、核准员充分授权，刻制 窗口专用章”没有授权 窗口 ”实行 单位领导带班制使进入中心的窗口要真正成为办事机构，不能只起大收发室的作用，要做到既受又理，即受即理。特别是解决个别单位项 目进入上 形”进 神”不进的问题，消除肢解审批项目，进 瘦”留 肥” 的现象，做到项目、骨干和授权到位，使接件、审查、签批、制证、 盖章与发证均在中心完成，最大限度方便各企事业单位、社会法人和 办事群众。并联审批事项全部由窗口办理，特殊事项由原单位在规定 的时间内办结；重申各职能部门窗口的行政许可章与本部门行政章在 审批事项上具有同等效力。凡在本市进行的审批事项，均只盖单位窗 口章，上报省及国家的事项可按原来的渠道办理，盖原单位行政章。 三是明确行政审批中心是干部培训的基地， 提高进驻驻窗口工作人员 的积极性。各单位一定要选派精兵