客户退货处理规范

1、文件类别_L ;、彳/ / F7|T / 文件编号标准文件深圳市XX有限公司版另 UA/0文件名称：客户退货处理规范页码11.目的:确保客户退货品得到及时、有效的处理，特制定本规范。2?范围：适用于公司客户所有因质量问题而导致的退货。3.权责：3.1 客户服务部：客户退货的受理与回馈。3.2 品保部：客户退货的原因分析及改善后效果确认。3.4资材部：客户退货时实物数量之确认与入库记录。3.5 相关部门：改善对策及预防措施的研拟及执行，标准化作业的制订4.定义：5.作业流程：5.1 客户退货作业流程记录/表单权责部门/负责人流程步骤客户服务部11.退货通知单资材部21.品质异常矫正单品保部相关部

2、门31.品质异常矫正单责任部门4品保咅 E51.品质保证书客户服务部6品保部责任部门7品保咅 E8品保咅 E9文件类别_L ,、彳、彳/ / F7|T / 文件编号标准文件深圳市XX有限公司版另 UA/0文件名称：客户退货处理规范页码25、6.作业流程:6.1 客户退货通知：6.1.1 当客户在检验或使用本公司所交付的产品时，发现品质问题需退货时，统 由客户服务部收集退货信息。6.1.2 客户服务部接获客户退货信息时，应在四个工作日内与客户联系产品退回事宜，并将退货资讯以退货通知单方式转品保部与资材部6.2 客户退货点收：6.2.1 客户退货时，如条件允许可请客户幵立退货单，无论是本公司自仃载

3、回客户载回时，资材部依据收到之退货单负责点收（含品名、规格、数量），点收完毕后将详细信息反馈客户服务部，置于仓库，标示“退货”字样，并填写退货入库单通知客户服务部及品保部人员前往处理。6.3 客户退货检验、原因分析：6.3.1 品保部人员需在三个工作日对退货品进行检验确认和原因分析，出具相关的检验记录，以了解、确认该退货品的不良情况并标示不良原因，填写品质异常矫正单，召幵专题检讨会，拟定处理措施，父责任单位处理，如客户退货品为客户责任时，则由客户服务部向客户说明及解释。6.4 矫正措施之制定：6.4.1 相关责任单接到品质异常矫正单后，在七个工作日内积极执行处理动作，经重工或整修后的产品仍需经

4、过正常的检验，合格后方能入库或交货，无法重工或整修的产品，则应由返工部门填写报废申请单，申请报废。6.5 矫正措施效果效果确认 ：6.5.1 品保部应对责任单位所实施的矫正措施确认改善，以避免问题再次发生，若确认后仍改善时，责任单位应再次实施矫正措施。6.6 改善效果回复客户：6.6.1 品部部以“ 8D 的形式交客户服务部，客户服务部及时回复给客户并追踪，如客户对后续产品品质仍存在疑虑，由品保部出 具品质保证书（COFC ）,以满足客户需求。6.6.2 若客户退货后又急需该产品时，客户服务部应立即通知资历材部清查库存品数量，品保部执行检验工作，如符合客户要求则立即安排岀货，如库存数量不足以补

5、退货时，资材部在三个工作日内排定紧急生产计划，通知生产单位备料生产6.7 预防措施及标准化作业的制订：6.7.1 责任部门主管与品保部人员研讨以后如何预防此问题的再度发生，并由责任部门主管向副总经理或总经理就所发生的客户抱怨案件提岀报告，报告处理情形及相对的预防措施，同时检讨如何标准化作业，加以书面化，若有必要修改相关文件则依文件与资料管理程序加以处理。_6.8_客户抱怨结案：_6.8.1 责任部 门在完成客户抱怨处理后将客户抱怨资料品质异常矫正单交品保部存档完成结案。6.9 记录归档：6.9.1 凡与客户抱怨处理相关之资料由品保部依文件与资料管理程序、记录管理程序的有关要求归档7 ?相关文件：7.1文件与资料管理程序7