{消费者行为}基于结合分析结果的消费者细分

1、（消费者行为）基于结合分 析结果的消费者细分20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有基于结合分析结果的消费者细分消费者细分，就是把消费者分割为具有不同需要、性格或行为的购买者群体，目的是使同壹细分市场内个体之间的固有差异减少到最小，使不同细分市场之间的差异增加到最大。对于企业决策者而言，进行消费者细分的目的是针对每个购买者群体采取独特的产品或市场营销组合战略以求获得最佳收益。消费者细分有很多指标，基本上能够分为地理细分、人口统计细分、心理细分和行为细分4 大类。每壹类又能够展开成更多的细分标准。理论上，不同的细分标准本身且没有优劣之分，关键

2、之处于于采用不同的细分标准，会有不同的细分效果。壹个有效的市场细分，首先是各细分市场之间存于差异性，同壹细分市场内存于相似性。其次是细分市场是可识别的，规模是适度的。本文介绍壹种新的市场细分的指标，即根据结合分析的结果进行细分。结合分析方法由于能够综合评价产品的各个属性，通过分解受访者的偏好来了解受访者心目中各个属性的重要性，以及属性不同水平的效用，越来越被应用于新产品测试、产品定价中。从经济学的角度来见，人们买商品是因为商品给人们带来满足。我们用效用(utility )这个词来描述这种满足程度。这里我们假设由于商品的各种属性(如价格、外观等)给人们带来了满足，才使得商品具有效用。假设壹种产品

3、或服务有m 种属性，每壹种属性有n 种水平，则通常所用的模型能够表示为：产品总效用=属性1水平i的效用+属性2水平j的效用+属性m水平 n 的效用。正的效用表示该水平比较受欢迎，负的效用表示该水平比较不受欢迎。总效用高的产品比较受欢迎，总效用低的产品比较不受欢迎。根据不同的消费者对各种产品的综合评分，能够产生各个属性不同水平的效用值。根据这些效用值进行市场细分，评分相似的受访者会被划分成壹个细分市 场来产生真正的“基于偏好的细分”。下面我们根据壹个案例来介绍如何产生基 于结合分析结果的消费者细分，讨论该细分方法的有效性，且将结果和单纯采用 行业细分的效果进行比较。我们使用的软件是SPSS12.

4、0,案例来自SPSS内部培 训材料。案例背景：某软件公司A希望研究该公司的培训服务。A公司设置的培训的 各个属性以及水平如下，共有6个属性，每个属性有2至3种水平，共 2X2X3X3X2142年中不同的产品组合情况。AttributeLevelsDeliveryMethodInternetLocalMachineVideoContentVideoNoVideoInstantMessage(9-5)QuestionSupportEmail(<1dayresponse)Nosupport3000Price40005000CertificationTestTestNoTestExampleTy

5、pesGenericIndustrySpecificA公司首先从行业细分受访者，将受访者分为 3类，121位企业员工、101位政 府公务员以及94位教育部门人事。A公司针对不同行业进行结合分析，希望研 究不同行业的需求。由于共有144种不同的产品组合情况，让消费者考虑如此多 的产品组合显然是不现实的。经过正交设计后，能够只产生16种产品，我们称为设计产品。同时产生4种产品作为检验产品，来检验模型拟合的有效性。分行业进行结合分析的结果如下所示。这张是针对教育部门的分析结果。Importance反映了属性的重要性百分比，值 越大越重要。Utility是各属性水平的效用，效用系数越高表示该水平越受欢

6、迎。Factor是属性名称。最下方是模型的拟合检验，第壹第二行是 16个设计产品的 检验，第三行是检验产品的检验。如果 Significance小于0.05 ,则说明模型拟 合的比较好。可见，对于教育部门而言，价格是最重要的（38.28 %）,其次是有无video （25.27% ）,有无test是最不重要的（4.11 %）。再细见水平，最喜欢低价3000 （3.3918 ）以及使用 video （2.1755 ）,最好有 internet （1.1795 ）、立刻的技术支持（0.9220 ）、有证书考试（0.2274 ）以及有行业案例（0.3537 ）。设计 产品和检验产品均通过模型有效性检

7、验。这张是针对企业客户的分析结果。企业客户也觉得价格是最重要（30.97 ），不过价格百分比比教育部门的38要低；案例类型是第二重要的（25.7），这和教育部门不壹样；技术支持是第三重要，比较喜欢立刻的支持，而教育部门立刻支持和邮件均能够；其他均比较低。同时我们见到设计产品拟合检验效果较好，可是检验产品拟合的置信度为0.0871 ，大于 0.05，不是十分好。这可能是由于我们只有4 张检验卡片，有壹张不拟合将比较大的影响结果。另壹种可能是对于企业客户，我们需要提供更复杂的模型。这张是针对政府客户的分析结果。对于政府客户，价格也是第壹重要的（ 27.74 ），也需要技术支持，俩种方式均能够，这点

8、和教育部门壹样。可是，政府客户比较见重有无证书这点。设计产品以及检验产品均通过检验。通过之上分析，我们能够针对政府、教育部门、企业进行小结：1 、对三类客户来说，价格均是第壹重要的，虽然对不同客户的重要性略有差异。当然价格均是越低越好。2 、对三类客户来说，技术支持均是比较重要的，可是企业客户比较喜欢立刻的技术支持，政府和教育部门立刻的技术支持和邮件方式均能够。3 、教育部门见重有无video ；政府部门见重有无证书；公司客户见重案例类型。由此对于不同行业的客户，我们应该提供不同的培训服务。可是这样就能够了吗？我们做到了真正的细分了吗？结合分析的结果使得我们得到了每个受访者对于不同属性水平的效

9、用值。SPSS12.0 的结合分析能够将这些效用值单独输出成*.sav 文件。如果我们根据不同的效用值对受访者分类，就能够得到真正基于偏好的客户细分。如果我们再将分类的结果和受访者所处的行业进行比较，就能够找到这些受访者。注意，由于每壹个类别的不同水平之间有联系，按照聚类分析的原则需要对每个类别删除壹个水平，可是由于每个类别均多了个变量，实际效果相差不大。所以为了更好的分析类别，我们保留所有的类别。我们使用俩步聚类，将受访者分成3 类，结果如下。我们见到类别壹只有6 个人，非常少，不可能和任何壹行业关联。分析3 个类别的聚类中心，见下表。我们发现类别壹比较奇怪，比如不喜欢support ，且且

10、更喜欢价格为4000 的培训。这好像和我们常规的想法不壹样。对于这6 个人，有可能是误填了答案，有可能是对问题不理解，也有可能是访问员伪造的数据，需要另行分析。类别2 和类别 3 相比较，类别2 比较喜欢证书和商业案例，而类别3 比较喜欢有video 。我们将分类结果和客户所处行业比较，得到的结果如下表所示。我们见到教育部门主要属于第3 类， 政府人员属于第2 类， 而企业人员壹部分属于第2 类壹部分属于第 3 类。说明了企业人员确实存于复杂性。不能单纯的将所有的企业人员归为壹类，采用同样的销售方法。这壹结果说明仅仅根据行业进行消费者细分不能很好的区分消费者。我们进壹步分析，将聚类类别改为10

11、 类，结果如下表。于这10 类中，只有3类包含了比较多的个体。我们不考虑包含较小数量的细分市场，我们主要观察类别 3、 4 以及 10。类别 3、 4、 10 的聚类中心，见下表。我们见到，类别3 比较喜欢市场案例，类别4 比较喜欢证书，而类别10 比较喜欢 video 。我们再将这3 个类别和消费者行业比较，见下表。我们见到了壹个有趣的现象，第三类均是属于公司员工，几乎所有的第四类均是政府员工。而类别十被拆分成了2 部分，分别有教育部门员工和公司员工。也能够说，教育部门员工均属于喜欢video 的类别 10，政府员工均属于喜欢证书的类别 4，而企业员工部分属于喜欢市场案例的类别3，而部分属于喜欢video 的类别 10 。 这也就给我们启发，于对企业员工销售培训时要有所区分。可是究竟是哪些企业员工喜欢市场案例，哪些企业员工喜欢video ，如何找到这其中的差异识别消费者，仍需要结合其他的信息，如工作职位、工作年龄等具体分析。于该案例中，