桑拿、洗浴前厅部每日工作流程总汇

1、桑拿、洗浴前厅部每日工作流程（总汇）XXXX国际商务会馆管理有限公司年 月 日目 录一、前厅部经理每日工作内容二、大堂副理每日工作程序三、前台接待经理每日工作程序四、总机、商务中心督导每日工作程序五、迎宾司每日工作程序六、前台接待每日工作程序七、礼宾员每日工作程序八、总机每日工作程序内附：1、传真、信函订房程序2、变更预订的处理程序与标准3、贵重物品寄存程序4、处理折扣程序5、行政楼层客人接待程序 6、行政楼层客人离店程序 7、处理宾客留言程8、客房没有准备好的程序9、查询客人房号程序 10、总台物品转送程序 11、VIP信息更改的工作程序 1

2、2、接待重要团队宾客的工作程序 桑拿、洗浴前厅部每日工作流程总汇一、前厅部经理每日工作内容               1、 参加总经理主持的每日例会。 2、 主持前厅部每天工作例会。 3、 参加有关计划外会议。 4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告 5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。 6、 查阅并了解当日进浴场、住浴场、离浴场客人报表。 7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况

3、60;8、 了解岗位交接班情况。 9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。 10、检查当日进浴场团队/会议、重点客人的安排情况。 11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。 12、随时听取客人意见，处理客人投诉。 13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。 14、随时协调与各部门之间的工作。 15、按岗位责任开展工作。               &

4、#160;  二、大堂副理每日工作程序                    1、接班： 提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。 交接对讲机。 处理上一班次的遗留问题。 检查大堂运行情况。 2、接待客人： 熟客：上前主动问候及表示欢迎。 VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，

5、并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵浴场后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍浴场设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。                    3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害浴场应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再

6、出现类似情况。 4、处理账目要求： 协助前台收银催收超过规定期限或限额的住浴场客人欠交的房租。 如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。 客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑  如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。 5、处理突发事件或事故： 伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。 失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。 骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。 火警、火灾事故：组

7、织保安员、消防员以及工程人员及时处理。 工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保浴场容雅观及设备正常运作。 房门双锁事宜：用万能钥匙开房，避免客人不能入内。 丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。 不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。 向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。三、前台接待经理每日工作程序      

8、;              1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。 2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。 3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。 4、 检查每日营业日报表。 5、 检查当日进浴场团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。 6、 检查次日进

9、浴场团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。 7、 检查次日进浴场团队一览表，团队确认书。 8、 做后天进浴场团队分房表。 9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。 10、检查并负责落实传真情况。 11、督导检查当班员工工作及时解决困难。 12、安排员工分批就餐. 13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。 14、检查当日进浴场团队/会议，散客中有无提前到浴场的落实情况。 15、进浴场高峰参与前台的接待工作。 16、检查当班员工的各类资料的输入确保信

10、息发生准确。 17、检查差异房的处理情况。 18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。 19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。 20、按岗位职责开展工作。 21、预订员/行李督导不在时代替其工作。 22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。 23、每日征求客人意见记录在交班本上。 24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。四、总机、商务中心督导每日工作程序          

11、0;     1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。 2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。 3、 检查当班员工工作完成情况和浴场内应知应会内容。 4、 跟踪落实上一班交接的事项。 5、 检查落实情况。 6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。 7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。 8、 按岗位职责开展工作。 9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。 10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。&#

12、160;11、岗位督导并参与重点对客服务。 12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。 13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。 14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。 15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。五、迎宾司每日工作程序            1、 召开每日班前会，及时传达部门及浴场的要求，检查当班人员的仪表仪容、行为举止和对客服务用品的准备情况。 2、 定时检查当班员工

13、的站岗、值台和对客服务用语，使其符合浴场和部门的要求。 3、 每日查看礼宾部交班记录本及相关事宜的落实情况。 4、 定时检查留言、信件、电传的递送及相关表格的填写与落实。 5、 定时检查雨伞、行李数量及相关表格的填写和落实。 6、 每日检查所管区域内的卫生和员工的离岗记录情况。 7、 分配好当班员工的工作任务及人员调配。 8、 协助行李员做好进离浴场团队行李的收发运送工作并做记录。 9、 参加部门的每日例会，及时传达到每位员工。 10、前台接待经理休息时顶替其工作。 11、每日检查存放数量及摆放位置及对客

14、服务用品的保养情况。 12按岗位职责的内容开展工作。 13、认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。 14、检查每日开关灯工作的落实情况。六、前台接待每日工作程序                   早班： 1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉浴场最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐

15、全。 3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。 4、 了解当日宴会/会议客情。 5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。 6、 按要求规范地处理预离表格。 7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。 8、 检查当日进浴场团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。 9、 及时输入预订信息。 10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。 11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。 12、按岗位职责要求开展工作。 

16、;13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。 15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。 中班： 1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉浴场最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。 2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。 3、 完成抵浴场团队客人名单的输入工作。 4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。 5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。 6、 受理零星客人订房。 

17、7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。 8、 打扫包干区卫生。 9、 未尽事宜，书面交班处理。 10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。 夜班： 1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉浴场最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实 2、 了解夜间和凌晨进浴场的客人。 3、 接待夜间和凌晨进浴场的客人。 4、 妥善管理好夜间进出浴场客人的钥匙。 5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单

18、与该房租报告装订一起留存。 6、 制作次日抵浴场团队房卡、钥匙并检查。 7、 打制次日抵浴场散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。 8、 查看电脑，查看次日是否有在浴场过生日的客人，并交班。 9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。 10、打制各类报表，检查并装订。 11、配合财务夜审，保证系统正常运转。 12、夜班将当天进浴场的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。 15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。

19、0;七、礼宾员每日工作程序  1、 提前15分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。 2、 准备好当班的对客服务用品。 3、 为进出浴场客人拉车门、浴场门。 4、 协助车管员疏通道路。 5、 维持饭浴场大门入口处的清洁。 6、 对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。 7、 遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。 8、 为团队的客人提供行李的进出浴场服务。 9、 为零星客人提供行李的进出浴场服务。 10、为客人提供行李寄存服务。 11、为换房的客人提供行李服务。 12、为客人

20、留言、信件、快件、报纸的递送服务。 13、为客人外出代办订票服务。 14、提供公共区域的寻人服务。八、总机每日工作程序            早班： 1、 提前5分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在浴场客人名单带到总机。 2、 与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 接班时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。 4、 检查设备运行及信息板状况。 5、 做计划卫生

21、。 6、 保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。 7、 检查叫醒记录以及实施情况。 8、 话务员值台工作。 9、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。 10、未尽事宜书面交班处理。 11、按岗位职责开展工作。 12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 中班： 1、 提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。 2、 与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。 4、 检查电

22、话状态是否与房间内的电话状态一致。 5、 话务员值台工作。 6、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。 7、 晚18：30分，将天气预报发给总台。 8、 接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。 9、 未尽事宜书面交班处理。 10、按岗位职责开展工作。 11、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 夜班： 1、 提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。 2、 与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 检查设备运行及信息板状况

23、，做计划卫生。 4、 检查电话状态是否与房间内电话状态一致。 5、 与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。 6、 话务员值台工作。 7、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。 8、 接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。 9、 24：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。 10、早上6：30分将今日天气情况发给总台。 11、检查并核对叫醒。 12、未尽事宜书面交班处理。 13、按岗位职责开展工作。 14、查中继线计费情况，并做好详细记录。

24、60;15、按照规定开关背景音乐。传真、信函订房程序 1、 收到客人或旅行社传真或信函要求订房时,了解清楚客人的传真或信函的内容、具体要求等。 2、 把客人的要求填写在订房单上。 3、 了解所有费用的支付方式。 4、 如果旅行社要为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部作好准备。 5、 如果客人的资料不详细，要按来件上的地址，电话号码与客人核对。变更预订的处理程序与标准1、 接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离浴场日期。 2、 询问客人现要更改的日期。 3、 确认更改预订，在确认新的日期之前，先

25、要查询客房出租情况：在有客房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单。 4、 将原始预定单找出; 5、 将更改的预订单放在上上面订在一起; 6、 按日期或客人姓名存档. 7、 未确认预订的处理：如果客人需要更改的日期,浴场客房已订满,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补名单上，如果浴场有空房时及时与客人联系. 8、 更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持(未确认时)。贵重物品寄存程序           

26、          1、 在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。  2、 辅助客人将保险箱使用单填写完整。  3、 客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名。  4、 选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保 险箱。  5、 在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人。  6、 客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名。 7、 暗自比较卡前和卡后客人的签名。  8、 当客人取物品时不要站在客人的旁边。&#

27、160; 9、 当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡 存档。  10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保  险箱将被强行开启。                      11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取30美金的修理保险箱费用，签订后各自存联。&

28、#160;12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对财物。处理折扣程序                    1、 建立折扣控制程序保证折扣不被随意使用，均按浴场折扣权限制度执行，并需有效签字人签字批准，并且总经理和控制人要进行检查，折扣往往会影响收入，因此要由大堂副理或更高级别人员证明。 2、 当客人对收费不满时折扣是必要的，但是必须有合理的理由，在没有引起不必要的麻烦和延

29、误客人的前提下所有折扣必须全面调查。  3、 当大堂副理给出折扣时，必须填写折扣单。 4、 填写房间号码，客人账单号码。 5、 详细写明折扣的详细情况、名目。  6、 折扣原因必须清楚的说明。  7、 填写完以上项目，经办人必须签上自己的名字。 8、 如果客人在大堂，请他在折扣单上签名。  9、 所有折扣单必须有大堂副理证明，如果折扣额超过150元人民币，大堂副理要让高级经理签字证明。 10、完成折扣单后客人联要放在客人的账单里直到客人离店。  11、折扣额在50元以内，前台接待员、收银员可以自己决定，不

30、让客人等候。         折扣额在50-100元之间的，前台接待员、收银员要经过前台接待经理的同意。         折扣额在100-150元之间的，要通过大堂副理的批准。         折扣额在超过150元的需要经过前厅部经理或值班经理的同意。 12、所有的折扣单都要有大堂副理的签名。行政楼层客人接待程序   

31、                 1、 为客人准备好登记卡，如果有以前的客人记录，则客人只要签名就行了。 2、 在客人到达前1小时，客人的房间就应该准备好，在职的行政楼层接待员将检查所有客房物品、登记卡、欢迎卡和钥匙。 3、 在客人到达时，行李员将陪同客人到总台，大堂副理/前台接待将和行李员陪同客人到行政楼层做入住登记。  4、 在去行政楼层的路上，大堂副理或/前台接待要询问客人喜欢什么饮料，在行政楼层上，

32、给值班职员介绍客人，并为客人要饮品。 5、 行政楼层接待员为客人填写入住登记卡，如果不知道付款方式，则询问并确定付款方式。 6、 行政楼层接待员将陪同客人到他们的房间，解释行政楼层的设备和各项优惠政策。 行政楼层客人离店程序                    1、 问离店时间以便车辆的安排。   2、 如果客人想用信用卡、现金或支票付款，收银员将根据标准程序解决。

33、  3、 如果客人的账单说明要送到浴场付款，则账单应该得到客人的签名，确保以后的费用都已登记。  4、 叫行李员收集行李，陪同客人到大堂。  5、 在行政楼层的接待员应该通知大堂副理，确保车辆已安排好。 6、 大堂副理在大堂看到客人离开应该说：“谢谢光临本浴场，祝您旅途愉快，欢迎下次再来”。 处理宾客留言程1.台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。  2、根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。  3 如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处  4 如房间没有人

34、，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。  5、如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后要仔细检查，请行李员将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑。   6、留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。   7、如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日

35、期，时间，并将留言信息输入电脑。   8、非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。客房没有准备好的程序                  客人准备入住浴场，但是客房还没有准备好的几种原因:      早上入住登记太早；       没有客人需要的房间（无烟房间，大床间等）；&

36、#160;      客房已满或要离店的客人仍在房间。 在这种情况下有以下的处理方法：   1、 立即和管家部联系，给客人安排房间。   2、 前台接待员要告诉客人现在没有合适的房间，但是已经通知了管家部，告诉客人大约要等的时间。   3、 大堂副理要准备一些饮料并陪同客人在大堂吧休息，等待进一步解决。   4、 告知客人可以把行李留在礼宾部，工作人员负责照看。 5、 大堂副理和前台接待员应该每隔10分钟和管家部联系客房是否已准备好。   6、 当客房准备

37、好的时候前台接待员应该尽快通知大堂副理。   7、 大堂副理应该陪同客人到房间，并为让客人等候而道歉。查询客人房号程序                    1、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。  2、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们浴场为了保护客人隐私而制定的一项制度

38、，如果您愿意，留个言好吗？”“请告诉总机话务员想通话客人的姓名，总机会帮你接过去的。”  3、接待问讯处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被浴场外人员使用，如果他们有这种要求，应礼貌地告诉使用大堂的公用电4、如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让她/他与前台经理或大堂副理联系。   5、前台的员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细的处理事情。 总台物品转送程序   1、 此项服务是为住店客人提供的，包括在住客人向店外客人转送物品或店外客人向在住客人转送物品。  2、 客人要求转送物品，总台接待员应耐心接待，请客人填写“留

39、言”  单（一式二联）。  3、 店外客人要将物品转送给在住客人，应先请店外客人告知在住客人的房号及姓名，确定无误后，再请客人填写“留言”单。请客人将收取物品的在住客人姓名、房号、物品名称、数量以及店外客人自己的姓名、联系电话等清晰的填写在“留言”单上。 4、 如果是在住客人要将物品转送给店外客人，应请在住客人填写收取物品的店外客人的姓名、工作单位、联系电话、物品名称、数量以及在住客人自己的姓名、房号、联系电话等清晰的填写在“留言”单上。 5、 客人填写完毕，接待员应认真检查核对填写内容与客人实际情况和需转送物品明细是否相符，确认无误后，在经手人一栏内填写自己的姓名，将第二联交由转送人保存。 6、 将“留言”单与需转送的物品放在一起，妥为保存，并在交接班记录本上记录交接。 7、 客人领取物品时，需出示有效证件，与“留言”单上所写内容核对无误后，方可将物品取出交给物品领取人，请客人根据“留言”单核对无误后在“留言”单上签名确认如数收到物品。 8、 将“留言”单归档，妥为保存。 注意事项： 1、 不得转送贵重物品及易燃、易爆、易碎、易腐烂变