沈阳烟草客户经理135工作平台-操作手册

1、项目实施过程文档文档名称：沈阳烟草客户经理135工作法平台-操作手册项目名称：辽宁沈阳烟草客户经理离线工具版本号：1.0修改时间：2011-01-11修改人：沈阳135工作法平台测试人员操作手册沈阳烟草客户经理135工作法平台沈阳东软集团股份有限公司文档编号 QYG11040 企业解决方案事业部2011年1月目录目录2第1章登陆3第2章首页4第3章计划5§3.1月度工作计划6§3.1.1拜访准备6§3.1.2制定工作目标10§3.1.3制定拜访计划11第4章实施13§4.1现场作业13§4.2拜访记录20§4.3客户需求21

2、§4.4市场动态23§4.4.1价格行情23§4.4.2消费事件25§4.4.3动销台帐27§4.5任务看板28第5章评估29§5.1周工作小结29第6章改进31§6.1月度工作改进31§6.2客户经营指导33第7章分析34§7.1分析首页34§7.2客户分析35§7.2.1客户分析35§7.2.2毛利率36§7.2.3订货成功率37§7.2.4电子结算成功率38§7.3品牌分析39§7.3.1销售分析39§7.3.2培育分析

3、40§7.4市场分析41§7.4.1销量分析41§7.4.2销售结构42§7.4.3单条均价43第1章 登陆§1.1.1.1 功能描述登陆到首页。§1.1.1.2 属性说明§1.1.1.3 操作说明l 登陆到首页：在登陆页面输入帐号，密码，验证码，点击【登录】。注： 135客户端的登陆帐号和密码与营销系统中的相同。第2章 首页§2.1.1.1 功能描述对近日计划拜访客户，计划开展服务数，已经拜访客户数，已经开展服务数及本月已开展的需求采集数，开展的拜访服务数，制定临时拜访客户数，本月走访率等数据进行查看；对通知公告

4、区域进行查看；对分析，计划，实施，评估，改进模块有便捷进入通道。§2.1.1.2 属性说明§2.1.1.3 操作说明l 进入各一级模块：分别点击页面上的分析，计划，实施，评估，改进图标，即可方便进入各模块。l 数据同步：点击首页右上角的。l 软件更新：点击首页右上角的，即可自动进行软件更新。l 退出系统：点击首页右上角的，即可退出系统。l 从其它页面回到首页：点击首页右上角的，即可回到首页。图1 首页页面第3章 计划关键流程说明：计划，主要制定月度工作计划，在该模块中，可以对客户进行“电话拜访”，以及制定工作目标和制定拜访计划。1、 拜访准备：从所有客户列表中，可以选择客户

5、进行“电话拜访”；也可以选择客户，加入拜访计划，以规划这些客户本月的拜访日程，并在实施“现场作业”的过程中，对相应的客户进行拜访内容记录。2、 制定工作目标：列表展示本月主要销售指标的上月目标完成情况，以及重点销售品牌的上月和累计销量信息，该部分可以录入销售指标和重点销售品牌的“目标值”，以便在评估和改进功能区域，查看到本月主要指标和重点品牌销售目标完成情况。3、 制定拜访计划：以日历的形式显示了本月拜访计划日程。另外，在该模块还可以添加临时计划。§3.1 月度工作计划§3.1.1 拜访准备§3.1.1.1 功能描述客户经理在拜访准备中可以分别按照批次或者订货日期

6、查询某客户的相关信息，对该客户进行电话拜访或加入到今日拜访计划中，后期进行现场拜访。§3.1.1.2 属性说明月可供量：零售户在某月度中，所能订购的卷烟总量剩余量：零售户在某月度中，还能够订购的卷烟数量（月可供量已订购量）偏差率：零售户某月度中，月可供量与订购情况的偏离幅度批次：零售户的电话访销批次§3.1.1.3 操作说明l 查询：1、 按批次查询：选择“按批次查询”单选按钮，在“快速筛选条件”里输入某客户的“客户代码”或者“客户名称”的部分或全部信息，在“批次”下拉列表中选择某批次，点击【查询】，列表中即可显示出满足所选查询条件的记录；2、 按订货日期查询：选择“按订货

7、日期查询”单选按钮，选择某订货日期，点击【查询】，列表中即列出所选订货日期的所有客户记录。l 加入拜访计划：在客户列表中，选中记录行第一列复选框（即选中客户），点击【加入拜访计划】按钮，即把所选中的客户加入到拜访计划中。注：1） 有时【加入拜访计划】按钮不可见，点击【查询】按钮，执行一次查询，则该按钮便可见；2） 加入拜访计划的客户，在“制定拜访计划”模块的日历展示中，可以查看到；3） 加入拜访计划的客户，在“实施”>“现场作业”模块，客户列表中也可以查看到。l 查看客户记录：1） 今日“未拜访”客户记录：点击【今日未拜访】按钮，即显示今日所有“未拜访”的客户。2） 所有加入拜访计划的客

8、户：点击“计划”>“月度计划”>“拜访准备”,客户列表中即可显示出今日所有已拜访和未拜访的客户。3） 所有客户：点击【查询】按钮，列表中即可显示所有状态的客户记录，包含电话采访、计划拜访中已拜访和未拜访的客户记录。l 电话拜访：在客户列表中，双击某一客户，弹出的电话拜访页面，如下图，在电话拜访页面，可以分别点击【基本信息】、【需求采集】、【服务内容】、【基本档案】，对该客户信息进行查看或记录。1、 【基本信息】：点击【基本信息】按钮，即可打开客户基本信息展示页，从该页面可以查看到该客户的电话、月可供量、供货次数等基本信息以及各关注品牌的销量、销售额。2、 【需求采集】：点击“需求采

9、集”，对该客户的需求，打钩，在重点需求后可打钩，备注里记录详细内容，点【保存】。3、 【服务内容】：在电话拜访页面，点击“服务内容”，对该客户已服务项目后打钩，备注里记录详细内容，点【保存】。4、 【基本档案】：点击【基本档案】按钮，即可打开客户基本档案展示页，如下图，在该页面中，分别点击“基本信息”、“网络信息”、“管理信息”、“销售信息”或“个人信息”，即可查看该客户对应的档案信息。 §3.1.2 制定工作目标§3.1.2.1 功能描述展示本月主要销售指标的上月目标完成情况，以及重点销售品牌的上月和累计销量信息，该部分可以录入本月销售指标和重点销售品牌的“目标值”。&#

10、167;3.1.2.2 属性说明§3.1.2.3 操作说明l 保存：选择某月份，在该月份列出的表格 “本月目标”列分别设定销售及重点品牌规格的目标，然后点击【保存】。§3.1.3 制定拜访计划§3.1.3.1 功能描述对今日之后的某一天制定临时拜访计划。§3.1.3.2 属性说明已计划户数：显示本月已经纳入计划拜访的客户数。计划覆盖率：已计划户数÷客户总数§3.1.3.3 操作说明l 添加临时拜访计划：在“选择月份”里选某年某月，对今日之后的某一天，如2011年1月8日，双击该日期，在“待选客户”里选择所要拜访的客户（或者通过过滤，输

11、入客户代码或者名称找出特定客户），点击“”，然后点击【保存】即已把这些客户加入到2011年1月8日需拜访的客户中。图1 制定拜访计划页面图2 添加临时拜访页面第4章 实施关键流程说明：实施，主要是客户经理在现场拜访时做的各种记录。1、 现场作业：在计划->拜访准备页面加入拜访计划的客户和已电话拜访的客户都会在该页面显示，在该页面客户经理做一些现场拜访的记录，如需求采集，信息采集等；在实施->现场作业页面，列“需求项目”显示的是上个月该客户的需求情况，“服务策略”显示的是本月该客户的服务采集情况；2、 拜访记录：前面已加入拜访计划中的客户及拜访结果在该页面都能浏览到，客户经理根据这些

12、拜访，记录拜访感受；在实施->拜访记录页面，点击【添加临时拜访】添加的客户在实施->现场作业，计划->拜访准备页面都有相应的显示；3、 客户需求：实施->客户需求里针对某月的客户添加的客户需求在该月的其它需求采集页面都会默认打勾；同样，在其它客户需求采集页面做的修改，在实施->客户需求页面的相应客户也会显示；4、 市场动态：在实施->现场作业页面对某客户的信息采集结果，市场动态页面能查看到，并可以把已录入库存但未生成的单据提交为生成状态；5、 任务看板：对于客户上个月的需求情况和本月的服务采集情况在实施->任务看板页面可以查看。§4.1 现场

13、作业§4.1.1.1. 功能描述客户经理用来在现场拜访时查看今日拜访情况或者本月1日至今日尚未拜访的客户，并对未拜访的客户进行拜访准备，需求采集，信息采集，经营建议，拜访小结的查看及采集。§4.1.1.2. 属性说明信息采集：对零售户的需求、价格和库存等零售户现场信息的采集期初库存：零售客户的上期现场库存进货量：零售户从烟草公司订购的卷烟数量销售量：零售户向消费者出售的卷烟数量§4.1.1.3. 操作说明l 今日拜访：点击【今日拜访】按钮，页面显示今日所有未拜访和已拜访的客户。l 未服务列表：点击【未服务列表】按钮，页面显示本月1日至今日所有尚未拜访的客户。l 现

14、场拜访：双击某未拜访客户，在弹出的页面中，先在拜访准备和经营建议页面查看该客户的基本信息，然后在需求采集，信息采集，拜访小结页面记录拜访内容，分别点击【保存】。l 需求采集：在现场拜访页面，点击“需求采集”，对该客户的需求，打钩，在重点需求后可打钩，备注里记录详细内容，点【保存】；l 信息采集：在实施->现场作业页面，双击某客户进入到采集页面，点击信息采集，选择好采集月份，采集方式，采集区间，点击【查询】，在下方列出的所有烟中，可以在“库存量”列录入库存量。如需在该客户下增加烟，可点击【添加商品】按钮。库存量录入完后点击【保存】。保存后的状态为已录入未提交。l 经营建议：在现场作业双击某

15、客户的现场拜访页面，点击“经营建议”，可查看上个月的经营建议。（即客户经理在改进->客户经理经营指导页面针对该客户上个月每种烟销售利润情况填写建议后在经营建议页面接下来的一个月可以看到。）l 拜访小结：在现场作业双击某客户的现场拜访页面，点击“拜访小结”，对该客户已服务项目后打钩，备注里记录详细内容，点【保存】。§4.2 拜访记录§4.2.1.1 功能描述在拜访记录里可以查看当天客户拜访情况，并记录客户的意见与建议和自己的拜访效果及感受，也可临时添加需要拜访的客户。§4.2.1.2 属性说明§4.2.1.3 操作说明l 保存：选择某拜访日期，查看该

16、日期客户拜访情况，并记录客户意见建议及拜访效果感受，然后点击【保存】按钮。l 添加临时拜访：点击【添加临时拜访】按钮，在弹出的页面，选择需要临时添加的客户（可通过“输入零售户信息”进行过滤查询某特殊客户），点击【保存】即可添加成功。图1 拜访记录页面图2 添加临时拜访页面§4.3 客户需求§4.3.1.1 功能描述针对某个月，对客户的需求采集及需求查看。§4.3.1.2 属性说明§4.3.1.3 操作说明l 清除：在“零售户输入”里输入零售户代码或名称，如输入错误，可点击【清除】。l 查询：在“选择日期”里选择某个日期，点击【查询】（也可通过“零售户输入

17、”过滤查询到特殊客户）。l 需求采集：双击某客户，在弹出的客户需求采集页面，对该客户的需求，打钩，在重点需求后可打钩，备注里记录详细内容，点【保存】，如有填写错误，点击【取消】。图1客户需求页面图2需求采集页面§4.4 市场动态§4.4.1 价格行情§4.4.1.1 功能描述对卷烟的价格行情进行查询，设置卷烟的市场价。§4.4.1.2 属性说明§4.4.1.3 操作说明l 查询：价格行情页面的查询，在“选择日期”里选择某月，（可在“输入卷烟信息”里输入卷烟代码或卷烟名称进行过滤，如输入错误，可点【清除】）点击【查询】。l 卷烟市场价的设置：在“

18、价格行情”页面，双击某卷烟，在“市场价（包）”和“市场价（条）”里输入相应的价格，点击【保存】。§4.4.2 消费事件§4.4.2.1 功能描述对每月的消费事件进行增加，删除，查询操作。§4.4.2.2 属性说明§4.4.2.3 操作说明l 查询： 消费事件页面的查询，在“选择日期”里选择某月，在“输入事件信息”里输入事件名称进行过滤，如输入错误，可点【清除】，然后点击【查询】。l 消费事件的增加：在“消费事件”页面，点击【增加】按钮，在弹出的“添加事件”页面，输入“事件类型”，“事件内容”，“备注”信息，然后点击【保存】，如填写错误，点击【取消】；l

19、消费事件的删除：在“消费事件”页面，选择页面的某消费事件，点击【删除】。§4.4.3 动销台帐§4.4.3.1 功能描述在现场作业某客户的信息采集里输入库存量后，在该页面能看到这些客户的录入明细，并可以把已录入未提交的客户提交为生成状态。§4.4.3.2 属性说明动销台帐：对零售户的订购、销售、库存和毛利等情况的分析§4.4.3.3 操作说明l 查询：动销台帐页面，在“输入零售户信息”页面输入零售户代码或名称，点击【查询】。l 动销台帐的提交： 点击【提交】后，该页面所有已录入（见4.1.1.3里的信息采集）且未生成的客户都变为已生成状态。§4

20、.5 任务看板§4.5.1.1 功能描述该模块主要对各个客户上个月的需求情况及本月的服务策略任务进行浏览。§4.5.1.2 属性说明§6.2.1.3 操作说明l 查询：在“快速筛选条件”里输入某客户名称（如有输入错误，可点击【清除】按钮），点击【查询】，可查看某特殊客户的上月需求及本月服务策略任务。l 关闭：如想关闭任务看板页面，点击【关闭】。第5章 评估§5.1 周工作小结§5.1.1.1. 功能描述对某月份的每周进行卷烟销售基本信息及销售分析，工作回顾，市场及工作中存在的问题和不足，下周工作安排等的填写。§5.1.1.2. 属性说

21、明§5.1.1.3. 操作说明l 保存：在“选择月份”里选某月，在下面的周列表里选择第几周，然后在卷烟销售基本信息及销售分析，工作回顾，市场及工作中存在的问题和不足，下周工作安排处填写相关内容，点击【保存】。图1 周工作小结页面图2 周工作小结评论页面第6章 改进§6.1 月度工作改进§6.1.1.1 功能描述对某月份进行卷烟销售基本信息及销售分析，工作回顾，市场及工作中存在的问题和不足，下月工作安排等的填写。§6.1.1.2 属性说明上柜率：订购某规格卷烟的客户数量与客户总量的比例再购率：再次订购某品牌的客户数与订购某品牌的客户数的比率销量增长率：本期

22、销量与上期销量的增加比率市场份额增长率：某品牌在所有品牌的销售中占比的增长情况§6.1.1.3 操作说明l 保存：在“选择日期”里选某月，查看“片区主要营销指标及目标或情况”及“重点关注的知名品牌指标或情况”，然后在卷烟销售基本信息及销售分析，工作回顾，市场及工作中存在的问题和不足，下月工作安排处填写相关内容，点击【保存】。图1 月工作总结页面图2 月工作总结评价页面§6.2 客户经营指导§6.2.1.1 功能描述前面实施->现场作业对客户的信息采集结果和单据状态会在该页面显示出来，可以把该页面的所有已录入但未生成的客户，点击【生成】按钮置为生成状态，客户经

23、理并针对这些结果，填写建议。§6.2.1.2 属性说明§6.2.1.3 操作说明l 查询：在“月份”里选择某月份，在“零售户输入”页面输入零售户的信息过滤，（如有输入错误，可点击【清除】），然后点击【查询】。l 保存：选择某客户，在“经营建议区域”添加经营建议，点击【保存】。l 生成：对该页面显示的已录入未提交生成的客户，点击【生成】，即状态变为已生成。l 添加经营建议模板：客户经理在查看了某客户各种烟的销售利润情况后，在“经营建议区域”，点击【添加】，然后在“添加模板”页面填写建议，点击【保存】。l 删除经营建议模板：直接选择添加的模板，点击【删除】按钮即可。第7章 分析

24、§7.1 分析首页§7.1.1.1 功能描述对“我的市场”，“我的品牌”，“我的工作”，“我的客户”进行本月总订货量，知名品牌销量，金额，订货成功率，电子结算成功率，开展的需求采集，拜访服务，制定临时计划拜访的情况，本月走访率等数据的查看分析。§7.1.1.2 属性说明总订货量：零售户本月度的订购总量知名品牌份额：知名品牌的月度销量单条均价：条烟批发价格的平均值订货成功率：订货次数与访销次数的比率电子结算成功率：扣款成功的电子结算订单数与电子结算订单的比率§7.1.1.3 操作说明图1 分析首页§7.2 客户分析§7.2.1 客户分析

25、§7.2.1.1 功能描述对“经营业态”，“经营规模”，“市场类型”分别查看客户数量及占比情况。§7.2.1.2 属性说明§7.2.1.3 操作说明l 客户分析：在页面右上角选择“经营业态”，页面即出现各个业态的客户数量及占比情况的列表和饼图；选择“经营规模”，页面即出现各个规模的客户数量及占比情况的列表和饼图；选择“市场类型”，页面即出现各个市场类型的客户数量及占比情况的列表和饼图。§7.2.2 毛利率§7.2.2.1 功能描述对某个月的客户“销量值”，“销量金额”，“预计毛利额”，“预计毛利率”，“片区整体客户毛利率”进行查看分析。

26、7;7.2.2.2 属性说明预计毛利额：根据零售户销售金额计算出的预计零售户毛利预计毛利率：根据零售户销售金额计算出的预计零售户毛利率片区整体客户毛利率：根据某客户经理所管辖的零售户计算出的整体毛利率§7.2.2.3 操作说明l 查询：在“选择月份”里选择某月，在“快速筛选条件”里输入客户代码或客户名称，点击【查询】。§7.2.3 订货成功率§7.2.3.1 功能描述对某月份客户的“订货状态”，“订货日期”，“未订货原因”，“计划订货客户数”，“已经订货客户数”，“未订货客户次”，“订货成功率”等数据进行查看分析。§7.2.3.2 属性说明计划订货客户数

27、：计划订货的客户数量已经订货客户数：已经通过如电话确认订货的客户数量未订货客户次：零售户在某月中未订货的次数订货成功率：已经订货客户数÷计划订货客户数§7.2.3.3 操作说明l 查询：1、在“选择月份”里选择某月，在“快速筛选条件”里输入客户代码或名称，点击【查询】； 2、分别选择“未定”，“已定”，“全部”，点击【查询】，可查到未订货客户，已订货客户，全部客户的情况。§7.2.4 电子结算成功率§7.2.4.1 功能描述对某月客户的“订货次数”，“结算次数”，“电子结算成功率”，“电子结算率”等数据进行查看分析。§7.2.4.2 属性说明电子结算成功率：电子结算成功扣款订单与电子结算订单的比率电子结算率：客户经理所辖客户中电子结算客户与其