沟通礼仪培训ppt课件

1、沟通礼仪沟通礼仪培训培训公司发展公司发展个人发展个人发展口碑效应口碑效应良好产品良好产品+ +高素质的员工高素质的员工客户满意客户满意服务企业服务客户服务自己请问：请问：“谁给我发工资？谁给我发工资？”我该怎么做：工作态度大于工作技能，我该怎么做：工作态度大于工作技能，坚韧内省，超越自我坚韧内省，超越自我。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，员工如对企业竞争环境的改变大多是渐热式的，员工如对此孰视无睹，依旧我行我素，不求上进的话此孰视无睹，依旧我行我素，不求上进的话以品质提升价值，以品质提升价值，做中国最受信赖的地产企业做中国最受信赖的地产企业 律己律己 敬人敬人三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是

2、勤洗澡、是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、臭豆腐、 萝卜等强萝卜等强烈刺激性的食品。烈刺激性的食品。化妆修饰的礼节：化妆修饰的礼节： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺1、整齐、整齐 2、清洁、清洁3、挺括、挺括4、规范、规范西装穿着要求 1、讲究规格。、讲究规格。 2、穿好衬衫。、穿好衬衫。 3、系好领带、领带夹。、系好领带、领带夹。 4、用好衣袋。、用好衣袋。 5、系好钮扣。、系好钮扣。 6、鞋袜。穿西装只能穿皮

3、鞋，而且黑、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。色系带皮鞋最规范。 穿着裙装要注意大小适度大小适度认真穿好认真穿好套裙应当协调妆饰套裙应当协调妆饰兼顾举止兼顾举止要穿衬裙要穿衬裙 穿随意型工作装要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克衫、背心、乞丐装、凉鞋、拖鞋，不衫、背心、乞丐装、凉鞋、拖鞋，不穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、款式过奇过露的服装，要避免内衣外现，款式过奇过露的服装，要避免内衣外现，不穿吊背装。皮靴不是规范的鞋子，所不穿吊背装。皮靴不是规范的鞋

4、子，所以正规、隆重场合不可穿。以正规、隆重场合不可穿。 工作服工作服是标志一个人从事何种是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服职业的服装，故又称岗位识别服。走走 姿姿要求：要求：头正，目平，下颌微收，头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。度为宜。女士双脚内侧落在一条直线上。女士双脚内侧落在一条直线上。男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。站站 姿姿要求：正端，自然，亲切，稳重要求：正端，自然，亲切，

5、稳重.1 1、上身正直，头正目平，微收、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。下颌，面带微笑。 2 2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，自然下垂，两腿相靠站直， 肌肌肉略有收缩感。肉略有收缩感。侧放式侧放式前腹式前腹式后背式后背式丁字步丁字步侧转侧转式式屈膝开立式屈膝开立式引领客户时引领客户时, ,应使用敬语应使用敬语: :请跟我来，请右拐、请跟我来，请右拐、请上楼、请慢走、请小心地滑请上楼、请慢走、请小心地滑应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同: :1 1、走廊上：、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.

6、5米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。2 2、上下楼梯、上下楼梯3 3、上下电梯、上下电梯3 3、进出房间、进出房间有人驾驶有人驾驶无人驾驶无人驾驶上车：上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。理衣服，坐定。关上车门。 下车：下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门。理衣服。关上车门。 善于表

7、情达意的手势善于表情达意的手势指引、指示指引、指示手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。民族的风俗习惯。 （忌（忌“一指禅一指禅”等）等） 手势是人们交往中不可缺手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一少的动作，是富有表现力的一种种“体态语言体态语言”。得体适度的。得体适度的手势，可增强感情的表达，起手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。到锦上添花的作用。2手位图示手位图示112 2345678前前后后左左右右自然优雅自然优雅规范适度规范适度1手势要求手势要求 1、注意视线接触的向度，即目光的方向。、注意视线接触的向度，即目光的方

8、向。2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。3、注意视线接触的位置、注意视线接触的位置4、要善用目光的变化。、要善用目光的变化。 双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。的讽刺和嘲笑。视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感，感，视 线 向 上 表视 线 向 上 表现 服 从

9、与 任现 服 从 与 任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理智。智。忌：上下打量忌：上下打量男男 士士头头发发是否理得短而端是否理得短而端正？是否保持整正？是否保持整洁？洁？ 胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是否露出？是否有污垢？是否有污垢？领带领带颜色花纹是否颜色花纹是否过耀眼？过耀眼？西西服服上衣和裤子颜色上衣和裤子颜色是否搭配？是否搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合颜色和花纹合适吗？适吗？穿前是否熨烫穿前是否熨烫？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪

10、短指甲是否剪短并清洁？并清洁？皮皮鞋鞋颜色合适吗？是颜色合适吗？是否擦拭干净？否擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？西西服服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣颜色、款式和外衣协调吗？协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常拉链是否无异常？丝丝

11、袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？要求要求举止文雅举止文雅 表达恰当表达恰当 言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优美 注意口腔卫生注意口腔卫生 1 1称呼语称呼语指在日常工作中与宾客指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记职称称：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生鞠躬时鞠躬时应脱帽、停步、立正、应脱帽、停步、立正、微笑微笑、身体上部身体

12、上部向前倾斜向前倾斜 15153030度，双目向下度，双目向下，以示谦恭。以示谦恭。 躬毕，双目注视对方，微笑、问候。躬毕，双目注视对方，微笑、问候。 鞠躬鞠躬原地原地行进行进1515度度3030度度. .一定要用右手。一定要用右手。. .伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。. .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。. .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。与他人交谈。. .不宜交叉握手。不宜交叉握手。. .不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措死鱼

13、式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分1 1、行为不文明，举止不顾及别人、行为不文明，举止不顾及别人 。2 2、不注意个人形象。、不注意个人形象。 3 3、工作时间奇装异服。、工作时间奇装异服。 4 4、工作场合与领导相处不注意分寸。、工作场合与领导相处不注意分寸。5 5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作, ,如如扎堆聊天扎堆聊天。 6 6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。

14、、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。7 7、同事之间过分、同事之间过分“关心关心”别人，或别人，或“不拘小节不拘小节”。 8 8、工作上、工作上“事不关己，高高挂起事不关己，高高挂起”。 9 9、同事之间、同事之间“拉帮结派拉帮结派”。 1010、办公桌上、办公桌上“惨不忍睹惨不忍睹”。 吐字清晰吐字清晰音量适度音量适度用词委婉用词委婉速度适中速度适中笑容笑容接电话的礼仪接电话的礼仪 铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间请对方等候的方法：用词、时间一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃（避免低俗、易引起误会的彩铃）

15、此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。爱护环境爱护环境控制音量控制音量收敛举止收敛举止女士优先女士优先来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；客户到、微笑到、敬语到。客户到、微笑到、敬语到。“三三S S” 看（看（SeeSee） 微笑（微笑（SmileSmile） 起立（起立（Stand

16、 upStand up） 私人距离小于05米 社交距离社交距离0515米米 礼仪距离153米 公共距离3米开外距离有度接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention提倡三提倡三A A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。倾听中身体语言运用法则：倾听中身体语言运用法则： 保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头 身体适度前倾身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、在与人交谈的时候，为了拉

17、近和交谈对象的关系，并真正、切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原则：则：耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问题。题。预约预约（如何预约？）（如何预约？）询问对方是否有时询问对方是否有时间间约定拜访时间约定拜访时间准备工作准备工作 背景材料背景材料 相关文件相关文件 心理准备心理准备 服饰准备服饰准备赴约赴约 守时守时 约束自己约束自己适时告辞适时告辞（告辞的时机：谈（告辞的时机：谈完工作、主人看表、表示疲完工作、主人看表、表示疲倦状、快到用餐时间等）倦状、快到用餐时间等） 客户永远是对的客户永远

18、是对的。这是服务礼仪的一项基本规则。 决不争辩。决不争辩。和客户争辩结果是赢得了争辩却失去了客户。 创造一种感动创造一种感动。有效处理异议的过程就是创造感动的过程。在处理异议中让客户感动、是最有效的处理方式。 1、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。牌。2、进行室内维修、种植等工作时，应在地面铺一层盖布保护地、进行室内维修、种植等工作时，应在地面铺一层盖布保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清离工面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清离工作现场恢复原样。如果是到业主家服务，还要事称电话预约。作现场恢复原样。如果是到业主家服务，还要事称电话预约。3、在工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。、在工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。4、在工作进行中若有业主（住户）走过工作区域应暂时停止工、在工作进行中若有业主（住户）走过工作区域应暂时停止工作，并面带微