客服工作总结最新大全

1、客服工作总结最新大全工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多 用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次 全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，弁分析成绩的不 足，从而得出引以为戒的经验。 下面是小编给大家精心挑选的工 作总结，希望能帮助到大家！客服工作总结篇一回顾一年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物 业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足， 在这一年里我们从客服接待， 业主 回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。 虽然付出了不少的努力， 也取得了 一点成绩。但是付

2、出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所 以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工 作更加规范，业主更加满意。在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念以情服务，用心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领 导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下， 认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、 回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：一，日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录， 记录业主来电来访投诉及服务事项， 弁

3、协调处理结果，及时反馈、 电话回访业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通 知约30多次。运用短信群发发送通知累计 54000条，做到通知 拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容 做好相关解释工作。三，业主遗漏工程投诉处理工作 20年我客服部回访率 98%,工程维彳满意率96%。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作 的同时，积极走进小区业主家中， 搜集各类客户对物业管理过程 中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服 务水平。六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案弁持续 补充整理业主电子档案。八，培训学习工作在物业公司欧

4、主任的多次指导下，我部 门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念， 到 物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作， 再结合相关 的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认识不足、 对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定 物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服

5、务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需 不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规 范弁合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上， 继续加强员工的培 训和指导，进一步明确各项责任制， 强化部门工作纪律和服务规 范，弁按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确 ；二、加强培训，保证部

6、门员工胜任相应岗位，不断提高服务 质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习， 营造出 在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种 紧张 但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，20年，我部门工作在公司领导的全力支持，在 各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求， 离先进物业管理水平标 准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物

7、业公司经理的直 接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规 及世纪城小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲 氛围，提升世纪金源的服务品牌。客服工作总结篇二对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作， 因为 客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水 平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。20_年第一季度我部门的培训工作始终以客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供 优质服务为目标，积极建设学习型中心、培

8、育学习型员工。具体 总结如下：一、在职员工培训工作情况20_年第一季度我中心共举行内部培训 18场。其中业务培训 占78%,系统操作培训占5%,规章制度与职业道德培训占11%, 服务技能及心态培训占6%。共举彳f考试3场。其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重 点业务及总部拨测的热点问题。如 3g合约计划、沃家庭、国际 漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有 效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原 3.0升级到6.0, 系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客 服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟

9、练度，实现了系统操作的平稳过渡。为提高客服代表与客户沟通能力， 我中心针对日常录音进行 分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能 及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存 在的缺陷弁做出了改进。为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20_年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。 通过培训大家 更深刻的认识了自己的本岗位要求， 对于日后班级管理工作的顺 利进行做了准备。二、建全了新人岗前培训流程20_年第一季度，我中心共进新员工 9位。因之前的新人培 训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下， 建全了新人岗前 培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人

10、培训第一阶段为理 论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激 励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程 内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为： 第一周以跟听带教老师接电为主，弁要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主， 带教老师负责跟听和工单审核。通过新员工培训体系的建立建全， 使得新员工培训工作能够 有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短 了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作， 以解决中心 的人员少

11、，话务量大的困难。三、在岗员工考试分析第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在 着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析， 发现这类员工学习积极性较低， 集体荣誉感不强。为改变这一状 况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核， 做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极 寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训 工作，学习积极性也有了些提高。以上就是20_年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季

12、度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1.增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。2 .提高全员培训意识，提高员工学习积极性。3 .丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。4 .授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。5 .培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。一个看似简单的培训工作， 做起来弁不容易。从调查培训需 求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培 训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整 个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。客服工作总结篇三我

13、作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里， 有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服 未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而 扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑 要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工 夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在年作为优秀代表派往 进行亲和力培训，在年被安排去_10000号交流学习，期间我 的多次建议被领导采纳.由于成绩突出，被评为年度优秀员工. 在文娱方面，兴

14、趣广。爱好文笔。在去年 5月份举办的 电信产 品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说 这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要 处理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各 样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理 的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的 事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑 不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是 很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己

15、的价 值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实 的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问 题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑 难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一 次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉， 我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习, 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获 优秀话务员”的称号，得到大家的认 可和赞许。记得有

16、一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢， 要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委 婉拒绝，弁告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他 的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场， 怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可 能也会受到损失。用客户的话说 我以人格担保”这样的沉重的话 时，我马上说： 先生，我相信您并详细记下他个人的身份证 号，弁告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事 给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时， 又不损害公司利益情况下， 我们是多 为用户考虑还是害怕担当一些

17、责任 ？是用看似不会出错的正当理 由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任 ？做一名客服人员绝不 是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是 要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心 愿，绝非口上那句 先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是 需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断 力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量 和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智 力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而 充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够 的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心

18、理学，市 场服务营销电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的 案例，更加充实自己。了解客户心理 ，使我从经验中明白 对不 起”实在不好意思”比先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感， 一句 我们会转业务部门，或说我们会转 部门（直接说出部门名 字）为您处理"比我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会 感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得， 讲述我们客服人自己 的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展， 关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉

19、得这比关注客 户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。 这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想 要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该 关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也 很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。客服工作总结篇四自我进入协远物流，成为一名客服专员已经 一个月有余，在 新年到来之际，在此对我的 20做个总结，期望能够在 20年 里有更大的提高。初进协远因之

20、前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服 的工作中，可是从我进入公司的第一天开始， 公司一向强调的 齐 心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施 经理和客服部各位同事的耐心指导， 使我在较短的时间内适应了 公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。 在客服部的工 作中，我一向严格要求自我，认真及时的做好领导布置的每一项 任务，弁虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和 在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受 理、跟踪、查询和确认收货情景时，要本着公司的这种精神，言 语得体，有礼有节，弁且要十分的细心。我也会加强学习业务知 识，不断提高和充实自

21、我，期望能尽早独当一面，为公司做出更 多的贡献。可是在工作中我也出现了一些错误，所以在处理各种 问题时我会研究得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要十 分感激施经理和各位同事，感激她们对我工作中出现的错误给予 及时的提醒和改正。转正之后在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次 的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认 为客服工作中 细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽 的得到货物信息和客户的要求；在跟营运部门登记和查询时，更 要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，弁有本事根据这些信息推测和确定后续情景，在应对客户询问时能够简言答之， 令客户满意。在工作

22、中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改 善不断提高。所以说注意物流工作的细节是十分重要的。其次， 不要主观。若出现和以往不一致等异常的情景，要冷静观察，不 可盲目去处理，认真落实。不要强调 以自我为中心”，而应当强 调 整体利益优先:在工作中要发扬 有人负责我服从，无人负 责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工 作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。 记得有句话这样说的简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡 不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇 于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通 解决一切。出现问题要勇于

23、承担，比如输单时出现错误，或者周 末值班时事情没有处理好，说一句 不好意思，我输的”或者 我 值班”这没什么，否则大家一齐承担，这样也不好。出现问题不 要推卸职责。讲讲当时的情景，说说出现的原因，大家一齐来借 鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢， 是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可 情绪化。当在工作中出现什么 拦路虎”了，生活中出现什么不开 心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和提议。因为你将随 时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心， 与人为 善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要 增

24、加团体荣誉感，增强团体凝聚力。最终，定期或不定期内外部 培训。企来的战略在变，执行战略的本事要求也在变， 所以对员工 进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训（如师傅带徒弟卜全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、 外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才， 适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自我、 更好的完成 工作、更多的付出。客服工作总结篇五时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年 了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及 掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝 ；漫长的是要成为一 名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当

25、初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一 样;可是如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城 员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 可是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握必须 的工作技巧，弁要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也弁不是一开始就认识 到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下头是我这一年来的主要工作资料1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92

26、户，办理交房手续46户, 办理装修手续7户，入住业主2户；2、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施 工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处 理，弁对此过程进行跟踪，完成后进行回访 ；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单 发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要 23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格， 提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会， 工作经验不丰富的人而言， 工作中不 免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮忙 下，尤其是

27、在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于应对， 敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。 记得揽秀苑与临风苑房屋交 付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做 充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两 三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从 远道而来的张羽在应对客户时从容甜美的 笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却能够坚持这么好 的精神面貌和工作状态呢经过公司领导对我们当天工作的总结， 我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到 位，尽到自我的工作职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时,无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终 坚持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象， 更是公司的形象。 在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协