销售客户管理-分析crm系统的实施效果

1、中国销售管理专业水平证书考试（电子版）证书课程： 销售客户管理 社会实践及调研论文报告 实习单位名称： 烟台杰瑞石油装备有限公司 实习单位地址： 烟台市莱山区杰瑞路27号 实习单位联系方式：实习单位证明人（两位）： 冷寿伟 于侃侃 实习起止时间： 2013-08-01至2013-09-01 实践与论文题：分析CRM系统的实施效果 学员姓名： 冷昕 准考证号（证书）： 370609030185 助学或培训单位： 烟台职业学院 企业评审导师 ： 张欢欢 完成日期： 2013-09-14 联系方式（手机）：（邮箱）： 772972836 学员实践及

2、论文报告代码（评审机构填写）： 证书课程实践课程代码（ 10517 ） 销售客户管理（实践） 社会实践及调研论文报告实践过程概述30字左右 经过在烟台杰瑞石油装备有限公司一个月的实践！了解了CRM系统在企业的应用与实施效果。调研论文报告正文2000字左右 分析CRM系统的实施效果 摘要CRM是客户关系管理，是一种针对客户关系产生、维持、推出全过程的管理理念和方法。CRM系统是利用计算机软件系统将CRM 管理的方法和理念运用于实践，而形成的一整套客户关系管理体系， 是一种人机系统。CRM的发展根植于对客户关系的关注。自人类历史上发生了交换活动后，客户关系一直都为商业伙伴所关注。但是随着工业化大生

3、产的发展，可交易客户数量显著上升，对客户关系的关注程度随之下降。但是现代科技革命的爆发，使得资本主义工商业发生了两大变化：卖方市场向买方市场的转变；企业个体一体化转变为加入企业集群产业链。在这种情况下，客户选择卖家的成本显著降低，上下游企业只有联合才能达成最大收益，因此客户关系重新受到重视。然而企业在重新重视客户关系的同时却发现，其所面临的环境中客户数量非常多、客户个性要求变得纷繁复杂，单纯依靠商家的经营技巧已经不能满足客户要求，不能全面维护客户关系。因此，随着计算机技术、通信技术等有关信息技术的长足进步，利用信息技术维护客户关系也越来越广泛。目前我国实施CRM系统的企业越来越多，可实施结果大

4、多不令人满意。一方面与企业界对CRM的认识不足、实施草率等因素有关系；同时，缺乏行之有效的评价方法，也是不能科学衡量实施结果的一个重要原因。进而，主要研究方向以改善评价方法和指标体系为主，试图发现信息系统帮助对企业绩效改善的关键因素。具体到CRM系统应用效果评价之上，目前专论此问题的著述在国内外都还少见。对CRM系统应用效果评价的研究对当前国内企业更有效的进行CRM系统实施效果评价有极为重要的指导作用，可以为企业提供评价的具体方法指导和指标借鉴。对我同企业现阶段CRM系统更有效地实施具有极为重要的意义。一、CRM系统应用的新发展CRM发展至今，已经成为一个功能完整、理念得到认同的一个范畴。但有

5、关CRM的研究和实践仍然存在着许多不足。学者夏安邦和孙欣认为CRM存在着内在弊端，包括对客户关系和客户关系价值认识不够全面、将市场经营看作是静态的、忽视了客户需求没有真正做到以客户为导向。应当说学者们理想的CRM应该是能够全面管理客户关系、评价客户价值、动态营销为指导并且尽可能从客户出发做到客户导向的。然而实践中的CRM往往不能达到学者们对于它的期望。但就目前而言，已经具备了CRM达到应有期许的两项条件：计算机网络在商业领域的普及。在计算机网络环境下的商务活动有其新特点，而同时也为客户与企业间接触提供了新途径。通过企业网站、电子邮件系统、行业内交易系统等手段，企业拥有了更多获得客户信息的接触点

6、(contact point)。企业越能获取全面的客户信息，对客户关系和客户价值的认识也越深入、越清晰。另外随着电子商务模式的成形，商业双方的关系特征比交易特征会更为加强。这 一方面是建立长期合作关系共同发展。同时供应链理论和实践的发展也使得企业更愿意建立长期合作关系。企业信息技术应用领域的普及。随着把信息技术应用在企业的各个领域，现代企业应该是个信息化的企业。今天CRM有三个主要的研究方向：系统的智能化研究、系统的决策支持研究和一体化方案生成平台研究。除此对电商务模式下的CRM研究也是当今CRM研究的一个重要部分。二、国内企业的CRM系统应用效果 更多国内的中小企业应用CRM系统的直接目的多

7、为加强了对营销代表的控制，规范了公司客户资源的管理。在这方面，操作型CRM系统或者营销自动化软件能够满足需要。许多的CRM系统初步应用者都认为CRM软件能够将本来由营销代表自己所掌握的客户联系方法，客户需求发展状况等重要信息，转为公司掌握。这样就不会为营销代表带走客户资源而大伤脑筋，由于客户资料都被CRM系统规范存档，营销代表顾忌其掌握资源的牢固程度降低也不会大量恶意跳槽。 CRM系统的应用对于企业的影响是多方面的，在CRM的实现原理上，应用CRM系统应该带来如下的好处”： 1、促进企业维持和获取客户的能力； 2、最大化每个客户的生命周期价值； 3、不增加服务成本的情况下，提升服务能力。促进企

8、业维持和获取客户的能力，主要体现在通过提高服务能力和有针对性的营销，而维持并发展现有客户关系。良好的现有客户关系可以吸引更多新客户，从而获取更多的客户。最大化每个客户生命周期的价值，主要通过维持客户的长期购买，并提高单个客户的盈利水平，从而提高每个客户的生命周期价值。协作型CRM系统可以加强服务功能，提高自助服务程度，使得服务工作自动化。从而不增加服务成本，甚至降低服务成本的情况下，来提高服务能力。结束语 本文阐述了CRM系统应用效果评，建立有效的CRM系统评价体系对CRM系统应用和系统实施、效用提升非常关键。同时，在这一领域将来仍需要在以下方面进行深入研究。1、CRM对企业的影响 对CRM对企业影响范围的认识现在还是很有局限性的。本研究所衡量的影响因素只在财务、营销、和内部管理方面，而有研究认为CRM系统对物流响应性等传统上认为无关的企业指标也有影响。对于CRM系统