真功夫管理手册

1、 真功夫员工操作手册一.订货理论知识与技巧1. 订货的目的是什么？合理的订货是保证营运顺畅的基本因素之一，过多或过少的存货都会令餐厅增加不必要的开支2. 存货过多对餐厅的影响有哪些？（至少正确列举出2项） a、会导致公司流动资金在餐厅积压，降低现金的周转率； b、盘点经理在清点货物时增加工作时间和工作量，也会由于存货量偏多而无法清点出准确的库存货物，继而无法给订货提供准确的指引； c、员工在轮替时可能会无法快速、准确地找到所需要的货品，影响工作效率。如果货物没有得到及时轮替，会导致货品过期，增加食品废弃。3. 存货紧缺对餐厅的影响有哪些？（至少正确列举出2项） a、餐厅需要到邻近餐厅借货，导致

2、工时成本和差旅费增加； b、缺货会降低顾客的满意度； c、借货，会增加食品运送的安全隐患 。4. 真功夫采取什么订货方式？ 补齐式订货5. 请写出补齐式订货公式 订货量 =预估周期用量- 周期内来货量 - 存货量 预估周期用量=预估订货周期S× 千元用量6. 补齐式订货有几个步骤？ 第一步 确定订货周期 第二步 预估订货周期营业额 第三步 计算千元用量 第四步 确定订货量及调整7. 什么是订货周期？订货周期就是指餐厅订货落单日开始到保险期止的营业天数8. 什么是缓冲期？落单日到本次落单的第一次来货日之间的营业天数9. 什么是保险期？为使订货量与库存量不受因营业额突然波动影响而特设的营

3、业天数。可以取0.5到两天的营业天数。通常我们取一天的营业天数为保险期10. 什么是订货期？本次落单的第一次来货日到下个落单日的第一次来货日之间的营业天数；11. 列举出运用配送班表的3点注意事项a. 配送班表已经规定了餐厅的订货日，在非订货日餐厅无法进行常规订货，如需订货只能通过加单来操作； b. 配送班表由总部设置发布到餐厅，餐厅在每月底倒数第二次日订前需下载配送班表，如果不及时下载班表，餐厅将无法正常订货； c. 下载配送班表后，需要检查班表与餐厅现行来货、订货时间是否吻合，如不相符，请及时联系MIS系统专员解决。12. 列举查看配送班表的3点注意事项（同13） a.配送班表根据货品类别

4、分为：冷冻货、冷藏货、干货、厨具餐具、清洁用品、公关用品、特殊品项，每个货品类别都有一个配送班表； b. 特殊品项主要是餐厅的印刷品和文具： c. 检查订货日期和送货日期是否正确； d.餐厅选择的订货日期如果不是订货日，则不能进行常规订货，如需订货，则只能通过加单来操作；13. 正确说明如何预估订货周期的营业额a.餐厅每日的预估营业额由餐厅经理在每月25日前预估下月的每日营业额，给订货经理订货时指引; b.预估好的营业录入MIS系统中“预估管理-营业额预估”内; c.保险期营业额取值：取订货周期内预估营业额的平均值，通常我们取一天的营业天数为保险期，具体情况还需要餐厅根据实际情况确定，例如：餐

5、厅的货物存储空间是否足够等; d.周期营业额需要转换为“千元”; e.在MIS系统订货周期营业额=（系统计算值+保险期）×调整系数;14. 能够正确说明千元用量的定义千元用量：指某种货物在做一千元营业额时的实际消耗量。就是用一段时间内的货物实际用量除以这段时间内的营业额。 通常以月或周为计算周期。15. 能够正确计算餐厅货物的千元用量（挑选一种货物演示计算）例：2.1-2.7猪骨汤的用量为500个，S为77000，那么这周猪骨汤的千元用量为：500/77000*1000=6.49（注意：千元用量单位需与订货单位一致，如：猪骨汤订货单位为箱则还需要6.49/8(货品规格)=0.81）1

6、6. 能够列举四项影响餐厅千元用量的因素a.推出与原有产品相冲突的新产品：如推出杏鲍菇香汁鸭的时候，其它的正餐产品如香汁排骨、冬菇鸡腿肉的千元用量便会下跌； b.季节变化：如7、8月份饮料的千元用量便远超过2月份的千元用量； c.突发事件：如当发生禽流感时，有的市场竹丝鸡、鸡腿肉的千元用量便大跌； d.促销活动：如推广活动“购买任意午餐套餐+3元送任意饮料1杯活动”期间，豆浆、可乐等饮料的千元用量便大幅上升。17. 说明如何确定订货量订货量 = 预估订货周期用量 - 周期内来货量 - 存货量 预估订货周期用量 = 预估订货周期营业额 × 千元用量 周期内来货量 = 本次订货周期内的第

7、一次来货（上个落单日的订货量） 存货量 = 订货落单日当前的库存量18. 订货经理的8项职责是什么？a. 补齐式订货程序运用良好，确保餐厅给类货品存量符合营运需求； b. 追踪收货程序，使收货经理按正规的步骤收货，确保半成品符合真功夫的品质； c. 追踪半成品的先进先出及使用期限，在每次来货前整理干货间、冷藏库、冷冻库，确保库内有一定的存货空间； d. 追踪产品与半成品的丢弃数量，并在确保营运顺畅及QSC水准时控制丢弃数量； e. 每周定期公布餐厅产品千元用量及产品销售百分比，以利餐厅营运管理； f. 当餐厅同时存在两种货号的同种半成品时，追踪其使用的先后顺序；g. 监督完成岗位存量表（品管位

8、、蒸制位等），并能训练其他管理组制作及使用产品存量表； h. 每周定期完成原材料、半成品、成品丢弃、损耗等统计分析报告，并根据结果来制定未来的控制项目，并告知管理组执行，追踪其使用的先后顺序； i. 监督完成岗位存量表（品管位、蒸制位等），并能训练其他管理组制作及使用产品存量表； j. 每周定期完成原材料、半成品、产品丢弃、损耗等统计分析报告，并根据结果来制定未来的控制项目，并告知管理组执行，追踪结果，为餐厅的成本控制提供指引。19. 订货经理的4项日常工作有哪些？ a. 核准收货单、半成品、产品丢弃及促销数量； b. 追踪或完成每日盘点工作，并计算和追踪每日差异； c. 确认所有当天未用完的

9、冷冻货及冷藏货按存放标准存入冷冻库或冷藏库，保证再用时的品质； d. 在餐厅经理的指引下确定新产品的推广、重大节假日、新店开业时的餐厅订货。20. 列举六项收货准备工作a. 将冷藏库、冷冻库和干货仓内的所有产品按照轮替原则进行整理摆放，确保先进先出，首先使用临近保质期的产品； b. 打扫并擦净冷藏库地面；c. 如果地面出现冰，请清除冰块，查明原因并纠正；d. 将需要退回的空容器，放到后门；e. 确保在存储和收货区域内没有障碍物；f. 在停车场做好货车到来和收货准备。21. 列举产品验收的8项品质要求g. 冷冻货品、冷藏货品收货前应检查配送货车的温度（检查货车上显示的实际温度）； h. 产品包装

10、应完好无损，不存在破裂、损坏、泄露或开封的情况； i. 保质期清楚可见并符合产品的分期保质要求，过期货品一律拒收； j. 没有出现渗漏迹象； k. 没有损坏迹象（如：包装袋有小洞，或不正常的粉末或异味）； l. 抽检货品； m. 对于冷藏或冷冻产品，使用测温计测量产品的温度，拒绝接受温度超标的产品22. 列举验收货物时核对数量及签收货单的5项要求 a.向送货人员索要来货清单，来货单应为一式三联且可以复写。 b.清点每项货物的数量，如果货物数量与来货单数量相同，用笔在货单的数量上打钩（），如数量不对，在货单的数量上打叉（×），并将正确数量写在旁边。 c.发生货物数量与货单数量不符时，必

11、须在来货单的来货差异部分填写好差异数量，并要注明原因。要保证一式三联都有。 d.货物品质不佳而退货时，也要在来货单的来货差异部分填写好退货数量，并要注明原因。 e.收货经理确认来货单已经填写正确后，请送货人员在三联收货单上签名，收货经理在三联收货单上签名后，还需在三联单上加盖地址章。收货单黄色的一份餐厅留存，其他两份交回给送货人员。23. 食品存储的4项基本要求是什么？ a. 遵循先进先出的轮替原则，如何超过保质期的产品都应丢弃； b. 遵守每种产品的包装箱码放要求； c. 将清洁用品存储在上锁的橱柜内； d. 所有的产品距离地面至少15cm高。24、调整订货周期千元用量的公式为： 周期千元用

12、量=预估周期UTC*预估周期TC*该产品原料含量/预估周期S; 25、最容易导致周货断货的三种情况：1）餐厅活动；2）点数标准不一；3）新产品推出； 26. 收货时间要求按餐厅来货时间正负30分钟内 27.干货存储要求：干货仓温度保持在10-27°之间；存放于高于地板15厘米的货架、支架或平台上； 所有食品远离热源。如冷凝器、制冷设备、热风通道； 货架要离墙壁5厘米，便于通风； 检查保质期； 较重的物品放于较低的货架上，较轻的则放于较高的货架上； 确保干货食品储存区无鼠患侵害，并无害虫或害虫排泄物 28.冷冻库的最佳温度为-23-18° 29.营业额预估影响因素：周末；促销

13、活动；新产品推广；地区市政建设；在投资项目；节假日；同行竞争者；天气与季节；突发事件；QSC二.盘存理论知识与技巧（30分）：1. 确保盘存准确性的方法（至少3项）e. 保持存储区域整洁有序，同类相同型号的所有产品放在同一地点是最佳的方法； f. 清点你所见到的每种产品的数量，即使其位置摆放不当，也应计算在内，这样可确保清点时没有遗漏； g. 坚持每天盘存占据食品成本前25至40位的产品； h. 在接收货物时仔细核对货单数量与实际收到的数量是否相符，确保记录的实际来货数量准确。2. 半成品是定义什么？已按标准添加各种调料或已经过加工，但还需要经过烹制或需与其他物料组合才可出售的产品。3. 原材

14、料是定义什么？由配送运输到达餐厅的物料，在远程餐厅加工间自加工后的物料也为原材料。4. 成品定义是什么？已经烹制或制作完毕可以出售的或单独用餐具盛装即可出售的。5. 应产率定义是什么？ 特定份量（单位）的原材料可以制作的成品数量6. 解释应产率波动的影响如果实际应产率大于应产率上限，对餐厅有何影响？ 影响顾客满意，份量不足 如果实际应产率低于应产率下限，对餐厅有何影响？ 减少餐厅利润，增加成本7. 餐厅要登记几种丢弃？原材料，半成品，成品8. 如何计算盘点用量？盘点用量 期初存货进(退)货调拨（借货）期末存货9. 如何计算“计算用量”？计算用量 POS成品数量÷标准应产率+半成品丢弃

15、+原材料丢弃 POS成品数量×每个成品的原料含量+半成品丢弃+原材料丢弃10. 差异的公式是什么？差异数量=计算用量-盘点用量11. 差异率的定义是什么？差异数量乘以该原材料的单价既是差异价值，差异价值占餐厅营业额的百分比就是差异率。12. 日盘点的步骤有哪些？第一步：准备；第二步：盘点存货；第三步：统计计算；第四步：追踪食品成本； 第五步：整理。13. 请详述具体的盘点步骤第一步：准备 - 轮替存货 - 安排盘点人员 - 整理当日来货、转借单据，转借要有单据 - 准备日盘点单 - 准备工具，如笔、计时器等 - 收集膳食单、赠送登记表、丢弃登记表等 第二步：盘点存货 - 先清点存储区

16、的货物 - 结束营业时清点产区、柜台的散数 - 清点丢弃 第三步：统计计算 - 在POS机中如实录入所有膳食、成品丢弃等 - 如实在MIS系统每日存货盘点表中登记:注意货物盘点单位 - 统计计算:出现差异，集中一次性复点，不要分成多次复点 第四步：追踪食品成本 1. 差异 第一：自身原因：产品资料错误；存货清点错误；期初存货不对；来货单/转借货单未入 第二：他人原因：应产率偏差；偷盗；膳食、赠送入机不准确 2.追踪管理丢弃、差异、膳食每日须关注以下几个方面： a) 成品、半成品及原料的丢弃是否合理？是否准确记录？是否正确轮替以避免过期？ b) 库房的管理是否符合保全的要求？干货仓是否全日上锁？

17、雪房是否在营业结束后上锁？钥匙是否只由组长、值班主任或经理掌管？ c) 来货是否由值班主任或经理验收？是否准确核对实际到货数量和货单数量？订货品种、数量与来货是否相符？ 第五步：整理 a) 收好所有的使用过的工具，整理并将所有文件及文件夹归位； b) 计算机MIS系统上传资料后，退出盘存管理系统。14. 日盘点单要在餐厅至少保存多久？60天15. 追踪差异从哪几个方面入手？a.当一个产品所包含的几种物料都出现相同的差异趋势时（如都是负差异或都是正差异），那么问题可能出现在成品入机这一环节上，如： -收银员落单错误； -膳食、赠送、丢弃未入机； -顾客更换产品未执行Overring或 Refun

18、d操作 b.当一个产品所包含的几种物料出现不同的差异趋势时（如有的是负差异有的是正差异），那么问题可能出现在厨房生产或盘点入数的环节上，如： -生产区员工操作不标准； -盘点登记（入数）不正确； -物料损耗未及时记录并登记入机；-偷盗16. 每日要重点监控几项差异？35项差异货品作为重点进行管控17. 每月的何时必须完成餐厅与配送的对数工作？每月25日18. 月末在途货物应该如何处理？餐厅做月末盘点时，期末库存应该是实际盘点数加上在途来货数。19. 会计计算食品成本公式是什么？会计计算食品成本（P&L Food Cost） 期初存货金额±进/退货金额±调拨-期末存货

19、金额20. 餐厅计算食品成本公式是什么？餐厅计算食品成本（Total Calc Food Cost） 基本食品成本成品丢弃半成品及原材料丢弃赠送膳食调味品±材料应产率差异21. 会计与餐厅食品成本差异公式是什么？会计与餐厅成本差异（Unexplained Gain/Loss） 会计计算食品成本-餐厅计算食品成本22. 产生会计与餐厅食品成本差异的原因有哪些？产生会计与餐厅食品成本差异的原因： a.餐厅实际收货与配送货单不符;b.餐厅盘点登记错误; c.原材料价格差异;d.财务计算误差23. 造成应产率差异的原因有哪些？a. 设备维护保养计划没有良好执行; b. 员工需要更多的训练;

20、c. 糟糕的资产保全程序; d. 不准确的盘存程序; e. 某种产品应产率较低，如饮料、豆浆粉或排骨等24. 基本食品成本的定义是什么？将餐厅所有销售产品的标准食品成本累计，就是餐厅基本食品成本。 基本食品成本=成品销售数量*每个产品的成本25. 盘点经理的职责 a.运用每日盘点工具对货品进行管理，真实反应货品存量，并依靠团队力量合理控制食品成本； b.通过准确的盘点，提供差异控制目标，对应产率进行监控； c.通过盘点过程对每日轮替工作进行跟进，确保货品的正确轮替和使用，保障货品品质； d.接收来货单、核对转借单，并跟进货品转借的原因； e.100%按流程完成每日盘点工作。26. 盘点经理的每

21、日工作项目a.每日接收来货单、核对转借单，并跟进货品转借的原因； b.100%按流程完成每日盘点工作，确保盘点熟记准确无误； c.根据营业额走势及产品销售百分比的变化，检查货品存量是否合适，及时转借货品； e.检查易过期货品的保存期，确保先进先出； f.提供盘点后的差异控制目标。三、训练知识点1.餐厅月度训练工作流程五步骤是：分析员工训练需求、确定下月训练费用、总结本月训练确定下月训练工作、落实训练工作计划、检查与考核训练工作。2.有效的训练系统包括：员工训练团队、训练计划的制定及实施、训练五步曲、训练追踪系统、训练工具、训练场所。3.训练团队由餐厅经理、训练经理、值班经理、训练员组成。4.训

22、练经理职责：负责制定训练需求表和训练计划、管理训练预算、实施员工训练、保留员工的训练记录、挑选并训练能力优秀的训练员、提供回馈并与训练团队沟通。5.5/30计划是指新员工入职后应于第一个月内完成的四个基础技巧和操作岗位中任意一个的训练和鉴定。6.员工（包括兼职）通过一个区域（服务区或生产区）的所有员工岗位鉴定和训练五步曲鉴定可由餐厅管理组会议表决通过晋升为训练员。7.训练员通过所有的员工岗位鉴定、组长鉴定和任意一个区域的管理鉴定后，可晋升为员工组长。8.在员工训练需求分析表中岗位最少训练需求人数=岗位最低需求百分比*下月预计训练人数。9.在员工训练需求分析表中宽放系数是预防员工请假或迟到而设置

23、的保险值。10.现有区域主任餐厅经理安排其学习值班管理，并完成主任课程，营运督导对其进行值班管理鉴定后晋升为值班主任。11.四个基础技巧：食品安全与清洁消毒、安全与保全、团队合作、卓越服务。12.训练预算应包括以下内容：订购训练资料、对现有员工进行岗位交叉训练、新员工的职前简介和岗位训练、训练例会、新产品的训练工时、专门的项目训练的工时、基础管理人选训练工时。13.新员工入职当天完成由餐厅经理组织的一次简介。14.新员工入职一个月内完成由餐厅经理组织的二次简介。15.现有区域主任，餐厅经理可安排训练其学习现金管理 、零用金整理流程 、电脑操作 、报表填写等日常行政工作，通过营运督导对其进行现金

24、操作鉴定后可持有保险柜钥匙和独立值班（不建议独立开铺和收铺）。16.餐厅训练需求是通过员工招募计划表和训练需要分析表确定的。17.将训练月历落实到员工班表中用时应固定工时来体现训练的时段以确保训练按时按量完成。18.训练经理需要每月安排2-3次训练例会，以月初、月中、月末时间为宜。19.营运督导每月月底（训练督导每四月）用训练检查表来评估餐厅的训练成绩，并计入餐厅经理的绩效考核。20.功夫秘笈（SOP）是员工所需执行程序的视觉参考工具，是示范过程中用到的最主要的工具。21.训练员笔记详细讲解训练每个岗位的每一个步骤，是训练员执行岗位训练时的指引。22.员工招募计划应在需求月份之前的6周进行。2

25、3.教练是指某人与他人建立并保持一种关系，为其创造相应的环境，通过有效沟通，运用聆听、观察等技巧帮助其明确目标，提供他所需要的激励与支持，使其能把工作做到最好，不断改进，尽显潜能。24.训练的评估标准： 有效执行的可衡量目标 、 最终的衡量结果25.训练五部曲： 准备 、 介绍 、 示范 、 实习 、 评估26.训练对业务绩效的影响有哪些？训练影响QSC；训练影响员工发展和员工流失率；训练影响利润27.训练的目的：通过高标准的训练，获得忠实的、技能熟练的员工，杰出的QSC，满意的顾客，持续增加的营业额和利润28.训练的四个原则：第一印象很重要；多样的训练方式；奖励和认知；学习目标明确29.三种

26、学习方式：自学；工作中学习；课堂训练30.训练员的四种角色：专家、典范、教师和教练训练员的主要职责是： 进行员工岗位培训，是负责最初的 岗位训练，也是 工作标准 和 公司文化的第一级 的传递者。31训练员的职责：员工岗位训练；岗位鉴定；管理训练资料和设备；管理员工训练记录32训练经理由资深二副经理（中管毕业生）或一副经理担任33.训练经理职责：负责制定训练需求分析表和训练计划；管理训练费用预算；实施员工训练；保留员工的训练记录；挑选并培训出合格的训练员；提供回馈，并与训练团队沟通；总结月度训练计划34、示范的四个要点：每次只演示一个步骤；按照SOP的流程，百分百遵循标准演示每个步骤；清楚解释每

27、一个步骤要做什么；耐心解释每一步骤的目的和原因35、实习两个阶段：训练员说员工做；员工说员工做36、岗位跟进方式：知会式和非知会式37、训练五部曲涉及的工作表单保存半年时间38、餐厅训练需求百分比的客观影响因素：餐厅所处的商圈，产品结构；营业模式不同15、需求百分百的修正原则：按岗位速度要求来确定岗位需求%；按岗位产品销售数量制定39、需求人数%=训练需求人数/需求人数40、训练费用预算内容包括:订购训练资料；对现有员工进行训练；新员工的之前简介和岗位训练；训练理会、新产品的训练工时；专门的项目训练的工时；训练员、组长、姐姐的训练工时41、见习经理晋升二副的时间流程学习岗位及角色转换55个班次

28、学习区域管理33个班次学习生产、服务区管理鉴定2个班次初级管理课程5天课后行动计划1-3个月学习值班管理35个班次通过内部值班管理鉴定1个班次进阶管理课程3天课后行动计划1-3个月通过外部值班管理鉴定1个班次42.服务员在经过第一个月的基础岗位和1-3个月的一个区域岗位学习后，完成训练五部曲可由餐厅管理组会议表决通过晋升为训练员43、训练员完成所有员工岗位（1-3个月）的期间完成训练员发展手册（40天）后，学习任意区域的管理学习（33个班次），通过餐厅经理签字的组长鉴定和任意区域的管理鉴定后晋升为组长44. 10.餐厅月度训练五步骤及各步骤所需表格步骤所需表格1.分析餐厅员工训练需求岗位追踪表

29、员工岗位通过明细表员工招募计划表员工训练需求表2.预估下月训练费用餐厅每月资料检查表训练公示指引训练预算表3.总结本月训练、计划下月训练工作训练计划及总结表训练树形图员工岗位跟进计划表4.落实训练工作计划训练月历员工班表员工岗位跟进计划表5.检查与考核训练工作训练检查表11.各级经理课程的入学条件：初管：a.员工组长通过内部区域管理的鉴定之后，可通过营运督导的推荐报名b.见习经理通过服务区与生产区区域管理鉴定后进阶：a.有潜力的值班主任在完成初管课程课后行动计划后，营运督导可推荐其上进阶管理课程b.见习经理通过内部值班管理鉴定且完成初级管理课程课后行动计划后中管：a.二副经理通过二副手册中餐厅

30、系统简介、提高营运效率、盘存管理、人事实务与训练、员工排班五个章节的鉴定后b.完成了进阶管理课程的课后行动计划高管：一副经理完成成为团队领导提升营业额的章节鉴定后12.训练团队成员在月度训练工作计划及实施中的职责表职责各级营运人员督导餐厅经理训练经理值班经理训练员负责员工训练结果完成训练需求分析完成训练费用预算制定每月员工训练计划制定训练月历管理训练工具训练工具资源分配举办每月的训练例会执行岗位中训练每天确认岗位表的鉴定完成追踪每周岗位表的完成情况按照每月和每周的训练计划进行追踪和总结13.经理课程介绍：课程课程时间课程对象课程名称初管5天员工组长见习经理基本人际关系技巧提供QSC+食品安全+

31、保安保全顾客满意的服务重新赢回顾客尊重他们的工作环境店内实习进阶3天值班主任见习经理有效的值班管理基本危机管理店内实习重视人员+教练+辅导中管4天二副经理有效沟通人事实务全国促销的执行店内实习系统拓展开店流程工作计划管理仪器2天水循环系统配电箱蒸锅蒸柜冷库高管5天一副经理成为一个领导管理组排班有效会议辅导利润管理单店行销危机管理店内实习四、值班管理1、值班管理的定义：统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达至高水准，确保营运顺畅、稳定且有利润。2、值班过程中具体来说就是：1、防止问题发生的过程；2、发现并解决问题的过程3、值班管理的目标就是：在遵循传统的安全和保安程序、保证顾客和员工安全的

32、前提下，持续一致地达成营运标准和不断超越顾客期望，保持长期可持续增长的营业额，创造最大化的利润，并同时创造良好的工作气氛，不断地训练和发展员工4、值班经理的八大职责：a统筹协调一整更，给每个人以“核心”的感觉b监督原材料的应产率及成品质量c根据岗位安排指南妥当安排人手d服务顾客，引导员工提供超出期望的服务e维持整个班次的清洁达至高水准f训练员工g与各区域经理及员工保持有效沟通h激励员工，让他们以高昂的士气工作5、生产区与服务区人手50/50平衡6、岗位安排顺序：1品管2 收银3辅助4蒸制位5生菜位6收银7辅助8生滚位9收银10 排骨位11辅助12打包7、值班前阅读六大件报表：a值班管理工具b营

33、运报告c产品分类报告d时段营业额报表e员工班表f存货盘点8、值班前巡视主要包括以下六方面：a人员b餐厅外部的清洁和卫生消毒c餐厅内部的清洁和卫生消毒d柜台e生产f后备区9、处理问题优先：a影响到顾客和员工的安全b影响到生产/提供高品质的产品给顾客，及可能延长服务时间的问题c影响到顾客的舒适或方便的程度d影响到餐厅的外观或功能10、SMART原则：明确的 可衡量 可实现 相关的 时限性11、通过他人进行管理和完成工作的主要内容有：a给予明确指示并进行追踪b提供具体的正面回馈c观察程序并适当地提供建设性回馈d在区域经理帮助下完成工作12、值班经理需要接触岗位的几种情况：紧急情况 示范 激励士气13

34、、值班管理能够产生最大影响的三个因素就是：食品成本、员工工时和能源成本15、同步服务的概念：收银员接受顾客点膳的同时，辅助员开始汇集产品；收银员收银结束的同时，辅助员汇集产品完毕16、同步服务时间：45秒 柜台排队时间120秒17、3C原则：沟通 合作 协调18、委任授权四部曲：a确定需要授权的工作b选择合适的人员c沟通需要完成的工作d追踪19、值班管理过程就是：防止问题发生和发现并解决问题的过程。做好防火工作的最关键就是按照值班检查表每30分钟巡视一次。20、真功夫品质就意味着食品安全、新鲜热辣、分量标准、外形美观；真功夫服务就意味着百分百的顾客满意；真功夫清洁就意味着看上去和摸上去一尘不染

35、。21、值班苹果图值班前：我做好心理准备了吗；在进行值班前检查时，我听到、看到、闻到和品尝到了什么？是否已经在人手、仪器和产品方面做好了值班前的准备工作；在前一个班次是否存在需要引起注意的问题？我是否知道我的值班目标。值班中：我应如何达到QSC标准和餐厅在利润方面的目标；我应如何通过他人完成工作，以及如何提供和接收回馈？我应如何发现和解决问题；我应如何确保班次的安全；我应如何处理顾客回馈（表扬、询问和投诉）值班后：我需要向下一个班次的值班经理沟通哪些事项；我对今天的哪些工作比较满意；在下一次值班时，我应如何加以改进;在下一次值班时，我应如何做好准备？22、员工岗位安排原则：根据岗位安排指南安排

36、值班期间的所有岗位；最恰当的人员放在最恰当的岗位；高峰期坚守岗位经理重点跟进危险岗位（即下一个要安排的岗位）23、管理组安排：值班经理-生产区经理-服务区经理-大堂经理（一名管理组可以管理8名员工）24、早更巡视餐厅事件5-8分钟，晚更一样25、值班经理需要接触岗位的3种情况：紧急情况、师范、激励士气。26、值班前检查六方面：人员、餐厅外部的清洁和卫生消毒；餐厅内部的清洁和卫生消毒；柜台、生产区、后备区27、影响食品成本的因素有：半成品价格、售价、产品销售百分比、餐厅控制28、餐厅控制的的因素有：成品丢弃、半成品丢弃、原材料丢弃、员工膳食、应产率、差异29、控制食品成本费用的最好方法就是：值班

37、经理时常在铺面上巡视30、根源分析法：检查营运系统是否建立，包括各种标准检查员工是否得到正确训练员工是否得到正确安排，包括岗位和工作员工是否得到相关的工具是否使用了交流技巧员工是否有意愿和正确的态度31、餐厅经理教授值班管理要点：检查每个人能否正确完成工作站的工作；检查每个管理组能否正确地在工作站训练他人检查经理能否成功地管理两个以上不同区域检查管理组能否成功的进行值班管理32、餐厅安全的几个领域：顾客与餐厅职员工的人身安全；顾客与餐厅财产安全；食品与环境安全；信息安全；场所安全33、值班管理的目标就是：QSC 营业额 利润 人员发展34、QSC的重点：杰出的品质、杰出的服务、餐厅与外围失分引

38、人注目35、人员发展包括：员工训练 、经理自我发展36、利润包括控制及平衡真功夫的品质就以为着食品安全、新鲜热辣、份量标准、外形美观37、制定值班目标包括：营业额、服务时间、TCPMH、UTC、标准食品成本、水电煤气成本、训练目标等38、通过他人进行管理和完成工作的主要内容：给予明确指示并进行追踪、提供具体的正面回馈、观察程勋并适当地、恰当地提供建设性回馈、在区域经理帮助下完成工作39、控制食品成本费用的最好方法：值班经理时常在铺面上巡视40、在控制电量的同时，请不要降低顾客的满意度和餐厅的可见度41、收银员的程序：欢迎顾客、点餐、建议销售、收银、引导顾客取餐、问候下一名顾客42、辅助员程序：

39、准备托盘、汇集订单产品、添加餐具、配料、呈递产品、感谢并欢送顾客43、取餐箭头可以统一方向或相反法相：箭头指示法相就是餐盘移动法相，需符合：顾客进入就餐区域的方向、餐厅个入口的客流线尽量不与排队动线交叉五、排班：1、TCPMH：每个员工每小时可以生产和创造的交易次数；TCPMH=TC/工时2、可变工时：是直接参与现场制作、售卖产品及服务顾客且需根据营业额的增加、减少加以调整的岗位工时。3、固定工时：是指不论总营业额的情况如何，为保持餐厅运作所需的最少工时及准备工时4、各餐厅的固定工时指南必须由营运督导和餐厅经理共同制定，得到营运经理同意，并且有营运督导签名，餐厅不可自行更改5、生产力水平分为：

40、良好、优秀、杰出三个等级，各餐厅根据自己的实际情况并与营运督导就生产力达成一致6、生产力水平确认考虑因素：餐厅员工岗位完成率、餐厅的兼职和全职比例、餐厅内部布局结构、值班经理的值班水平、餐厅AC较市场平均高低及外送S比例。7、排班原则：、全日制时薪员工每天连续工作时间不得超过11小时，其中包括了加班不能超过3小时；、根据餐厅营运模式和员工可上班时间，可排4-9小时的直落班次或6-9小时两头班次；、上两头班次的员工要保证中间休息至少2.5小时；、若早晚更TC相差较大，可适当排定员工上半天班。8、切线原则：、开始切班时，标线只能上下移，不能左右移；、尽量多切一些直落班次，以方便员工；、切线到最后，

41、如果剩下0.5-1.5小时的班次线确实不方便处理，可以适当左右移动该线拼接到合适的班次上。10、排班可变工时差异是指：排班经理切班后的人数与可变工时指南的差异。计算方式：排班可变工时差异=排班可变工时-理论可变工时11、排班系统的成功关键要素：、运用精确的营业额与交易次数，排定员工班表，来提升顾客用餐体验从而增加顾客光临次数；、根据技能与可上班时段排定员工班表；、及时张贴通过审核的班表；、使用适当的员工岗位安排指南，决定可变工时的需求；、遵守劳动法和公司政策；、根据营业额排定适当的人员值班12、TC计划表中预计栏用铅笔，实际栏用红色笔；13、特殊节假日的时段营业报告要打印存档；14、班表的固定

42、工时合计与固定计划表中一致；15、实际TC、实际工时和实际可变工时差异是值班经理在当更过程中进行调整和记录的；16、班表要用专用文件夹保留12个月，更改班表必须与员工本人沟通，并在班表上注明更改人和日期。17、点数经理必须全程夜班，而且不能休周末，月中、月末18、订货经理应在订货当日上白班或前夜上夜班，确保订货不耽误19、有全市场推广活动时，餐厅经理在活动前 一天应该上打烊或推广当天安排上开铺20、月末盘点，餐厅经理应安排上打烊21、每月排定管理组班表，在月底至少一周前公布22、通常在开铺和打烊安排管理组，值班主任填补其他时段，每一更次一定要有一名经理或通过值班鉴定的主任23、排班的影响因素：

43、餐厅的营运特点，入营业时间、餐厅格局餐厅短期目标和长期目标今年的S、交易次数及工时成本、TCPMH的趋势，以及与去年同期的对比促销因素员工平均每小时薪资不通班次的生产力水平训练工时与经理班表保持好平衡24、各餐厅的固定工时指南必须由营运督导和餐厅经理共同制定，得到营运经理同意，并且有营运督导签名，餐厅不可自行更改25、姐姐工时不用全部作为固定工时，可部分作为可变工时26、新员工刚开始三天上中班，跟带训师傅的班表，在新入职一个月里，班表和带训师傅至少有2/3是一样的27、有新产品推广时需预计新产品训练工时新产品操作工时28、新增影响固定工时的营运事项，餐厅经理必须在2天内同营运督导仪器修改固定工时计划表，并签名留底29、全日制时薪员工一个月累计工作时间为166.64小时/月+36小时=202.64小时/月30、13：00前的班次用黑线标记，13：:0后用红线标记31、工薪百分比=(排班可变工时+固定工时)*平均时薪/全天营业额*100%32、过的班表要用专用文件夹保留至少12个月33、值班主任上中班，不可拿餐厅钥匙上开铺、收铺班34、良好的排