奇瑞瑞虎研究报告

1、汽车营销课程设计报告题 目奇瑞汽车瑞虎研究报告系别：经济管理学院专业：工商管理（汽车营销）班 级： 学 号： 学生：指导老师： 贞脚教师评语:教师签名日 期目录、瑞虎环境研究1.1宏观环境分析1.2微观环境分析二、瑞虎竞争研究2. 1我国SUV市场的竞争格局2.2国际市场SUV竞争分析三、消费行为研究3.1影响消费者购车的因素3.2奇瑞汽车消费者的购买行为特征，影响其购买的主要因素3.3瑞虎的主要消费群体和业务市场的特点四、目标市场研究4.1瑞虎的市场定位4. 2目标市场策略五、产品策略研究合略略 ml坐乡乡 品品牌 产产品 12 355.S六、价格策略研究6. 1产品定价策略6.2企业的组合

2、价格策略七、渠道策略研究7.1 4S渠道模式7.2分网销售渠道模式八、促销策略研究&1奇瑞公司促销策略& 2瑞虎的促销策略九、服务策略研究9.1奇瑞汽车的主要服务营销策略9.2对奇瑞服务营销策略的建议瑞虎环境分析1.1宏观环境分析一、政治法律环境1）国家产业政策的扶持，奇瑞公司被国家列入了工业振兴计划；2）国家自主创新的发展战略，同时，国家也在不断调整和汽车收费有关的相关 政策，鼓励自主创新；3）国家于2010年6月出台了私人购买新能源车财政补贴细则，为汽车消费创造 了良好的环境；4）公路等公共设施的建设时国家的投入重点，这也为汽车的盛行提供了一定的 客观条件。二、经济环境1）

3、'人民币面临的升值压力，汽车出口竞争力不断下降，但是，另一方面，这让 奇瑞采购成本降低；2）国家经济迅速发展，GDP不断增长，城乡居民的收入不断提高，这促进了汽 车市场的不断扩大；3）汽车信贷较于发达国家还是比较落后的，但是，国家也在努力不断完善汽车 信贷体系；4）钢铁价格的增长对汽车行业的发展产生了一些影响。三、社会文化环境1）、随着人们教育程度的普遍提高，人们更加注重生活质量的提高，因此对于使 用汽车作为代步工具也成为了一种“潮流”；2）民族文化对汽车自主品牌产生影响；3）消费者品牌忠诚度低，但对价格比较敏感，易于跟风消费；4）消费者消费更具有个性化，不同消费群体对汽车要求也不相同

4、。四、人口环境1）随着人们收入水平的提髙，人们对汽车的需求量越来越多。特别是刚刚走上 工作岗位的群体，对中低档汽车的需求量较大。而且，大多数准备结婚的青年男 女也会选择中低档汽车。所以，单从人口环境考虑，像奇瑞汽车这类中低档汽车 的市场还是比较大的。2）随着改革开放的深入、人民生活水平的提高和收入的增加，我国拥有巨大的 潜在汽车消费市场和广阔的国际市场。但国际经济联系紧密，经济一体化进程加 快，竞争更加激烈，国外品牌的进入，对国汽车行业尤其是民族自主品牌造成极 大的冲击。3）.国际油价不断上涨，人们对小排量汽车需求上升。L2微观环境分析U奇瑞公司经过十余年的发展，已经形成了自己的品牌优势，品牌

5、竞争力。2, 奇瑞公司拥有自己的研发队伍，车型更新快、产品技术自有，因此产品成本低，价格便宜。3、瑞虎是SUV车型中排量较小的车型，吸引消费者。二瑞虎市场竞争分析2.1我国SUV市场的竞争格局瑞虎作为一款多功能运动型SUV,在国市场上，它的主要进争对手有CR-V, 哈佛，途胜，狮跑。2007-2008年不同车系SUV销量增长趋势图在SUV市场中，目前大致呈现出系.日系以及自主品牌三足鼎立的局面。总体来 说，以狮跑.途胜为代表的系品牌步步为营，表现可圈可点，市场占有率从2007 年17.7%上升至2008年的19.87%；以CR-V为代表日系品牌延续2007年的销售 势头，2008年整体有较大增

6、幅，市场占有率从2007年21.70%小幅上升至2008 年的30.91%；以哈弗、瑞虎为代表的自主品牌由于合资品牌价格的不断下探， 车型老化，竞争力显著下降，销量有萎缩之势，市场占有率从2007年60. 59%大 幅下降至2008年的49. 22%0 2007-2008年主流SUV车型销量变化趋势图2.2国际市场SUV竞争分析国际汽车市场竞争激烈，主要是美国车、欧洲车、日本车和国车之间的竞争。 近几年国际几大汽车公司惨淡经营，销售业绩每况愈下，日系车及系李以其省油 及成本低的优势在国际市场上销售与日俱增。（一入优势分析奇瑞瑞虎与欧洲汽车相比，价格便宜是奇瑞瑞虎最突出的优势；设计新奇、 外观靓

7、丽也是奇瑞瑞虎与欧洲车相区别的方面；但是，奇瑞瑞虎在技术、质量水 平和安全性方面都不如欧洲车。奇瑞瑞虎与美国车相比，奇瑞瑞虎具有价格便宜、 省油等优势，但在制造技术、舒适性、安全性和质量方面还有待于提髙。奇瑞瑞虎的优势主要是性价比比较高。中国廉价的劳动力资源使得奇瑞瑞虎成 本低，从而能够制定比日系、系车更低的价格，提髙性价比；设计新奇有个性。 奇瑞瑞虎在对国际市场作了充分调查基础上，最新设计了的外型独到，深受年轻 人的喜欢。瑞虎经济省油，奇瑞人在设计汽车时一直本着节油的原则，实践中表 现相当成功。（二人劣势分析奇瑞瑞虎劣势主要是：质量还不够好。由于奇瑞公司成立至今才十余年时间， 在质量控制方面

8、经验不够，从而使得奇瑞瑞虎的质量还有待于提高。国外销售经 验不足，奇瑞瑞虎进入国外市场到现在不过六年，而且还没有进入过像国际这样 的发达国家市场；成本控制不够好，奇瑞公司的规模和生产效率有待进一步提高, 从而让生产成本进一步得到控制。（三）、机会分析国际市场为奇瑞瑞虎的进入提供了以下机会：中国出口到国际的产品享有物 美价廉的美誉，这无形中为奇瑞瑞虎的进入创造了良好的条件；美国梦幻汽车销 售公司愿意协助奇瑞瑞虎进军美国，梦幻公司在美国有很大的销售网络，销售经 验丰富。（四入威胁分析奇瑞瑞虎进入国际市场最大的竞争对手是日系车和系车。日系.系车省油、 价低，而且舒适性、安全性都高，它们目前正是国际汽

9、车市场的主角。面对价格 更低的奇瑞瑞虎，日汽车预计会进一步降价，可能导致价格战。国际本土汽车为 了维持自己的市场份额，势必会采取一切措施给新的进入者制造障碍。三瑞虎消费者行为分析消费者行为受到很多因素的影响，尤其是汽车这种大型的消费行为，受到的 影响会更大。购买汽车这种贵重且耐用的消费品，人们都不是随意购买的，随着消费者消费心 理的日趋成熟，对贵重耐用品的购买已由原先的应急性购买转变为理智性购买， 经济实用、性价比高的优秀产品是当今消费者理智购买的商品。消费者在买车是 更多的考虑的是该车的价格、质量、品牌及售后服务等方面的问题。3.1影响消费者购车的因素第一、消费者自身的因素1) 受消费者的经

10、济状况影响，即到消费者收入、存款与资产、借贷能力等因素, 收入的髙低决定了一个人购买能力的大小，只有一个拥有了 一定的经济实力他才 会考虑去买车，而当一个人根本就没有这个经济实力的话，他就不会考虑买车的。2) 受消费者的职业和地位影响。不同职位的消费者在选购商品时会有不同的价 值取向，一个有钱又有地位的消费者他会选择比较高档的能够显示其地位的商 品，如，选取宝马、奔驰等名牌汽李；而一般的汽车消费者可能会选取价格比较 便宜的汽车品牌，如奇瑞.东风等。在此，是消费者的年龄和性别的差异，不同 年龄段的人对车都要求会有很大的差别，中年一般会选择稳重、质量优良的汽车， 并且他们一般都收入较髙比较倾向于髙

11、档车型；而年轻人一般由于收入低，他们 会选择一些低档的车，但他们一般喜欢款式新颖、色彩鲜艳、显个性的汽车品牌。 第二、社会因素：人生活在社会之中，消费行为会受到诸多社会因素的影响，如 社会文化的差异、其他人对消费者的影响、广告效应等多个方面的因素都会对消 费者产生影响。汽车不同于一般的商品，它一般会使一个人一生的选择，因此， 一般人都比较重视对他的选购，不会像一些日常用品随便的选取，而是会经过长 时间的考虑的。第三，心理因素：我国买车的大多数为中年人和一部分年轻人，他们在人际关 系中对身边的事会产生攀比心理，对于选车的外观和实用性方面很需要，还有价 格也会影响。第四，行为因素：我国现阶段能买车

12、的都大多数以代步为主，也有用于家庭，商 用等。3.2奇瑞汽车消费者的购买行为特征，影响其购买的主要因素奇瑞汽车是一家致力于打造中国家庭轿车的企业，奇瑞汽车以节能、安全. 环保著称，它生产的汽车主要是面对家庭、年轻消费者，以及追求时尚简约的年 轻人。一、购买特征(1)家庭：对汽车知之不多，满足于代步工具，方便生活，生活不是很宽 裕，对用车的要求不髙的人，这类人基数很大，主要关注外观及价格，这种人对 汽车品牌没有髙的要求，什么车都可能买，满足于有车的感觉，觉得适合自己情 况和承受能力，那么他们对奇瑞的底端车如QQ、旗云、A5等会有很大的选择机 会，这类消费群体购车过程复杂，极易受周围人的影响。(2

13、)年轻消费者：爱国热情高的年轻一族，靠自己打拼的，离开大学校门不 久的，且工资水平较高，基本都属这类消费者！懂车，经济条件尚可，对李的的 各项性能要求很髙，但还要性价比很髙，质量稳定性好，用起来舒适放心，支持 自主品牌的，这部分人大多会选择奇瑞的精品车。因为奇瑞从目前的发展势头来 看是自主品牌里最具实力的，并且价格便宜，经济节能，性价比较高。而合资车 一般同等类型的价格较髙，他们没有经济能力支撑，一般会舍弃。这类消费者大 多是享乐主义，购买过程简单，比较冲动。且年轻消费者大多追求时尚，很在乎 周围人的评价，因此具有很强的购买欲望。二、影响因素一.家庭：影响家庭购车最主要的因素是家庭经济条件、收

14、入水平.受教育 程度以及家庭人数，汽车价格，汽车油耗。家庭购车一般是为了满足上下班，外 岀办事，汽车对他们来说最大的功能就是代步工具，他们购李一般不会太在意汽 车的品牌但很注意汽车的价格.质量.油耗。二、年轻消费者：影响年轻人购车的因素有：（1）因：工资水平、职业、年龄、性别等。（2）外因：品牌、价格、外观、质量等。由于年轻人大都追其时尚，他们在人际关系中对身边的事会产生攀比心理，所以 他们购车一般注重汽车的外观和周围人对不同品牌汽车的评价。由于他们经济条 件有限，所以他们的经济状况不足以支持他们购买高价格的外国汽车或合资汽 车，相对于国产车而言，虽然性能没有外资车好，但价格低廉，外观和质量也

15、和 外资汽车差别不大，所以他们更乐意选择民族自主品牌。3.3瑞虎的主要消费群体和业务市场的特点瑞虎的消费群体从性别划分以男性为主，从购车对象来分私人（家庭）购买 居多，从年龄来看主要集中在3040岁的中年人。下图是09年SUV的变化图图1： 2009年1-8月中国市场主要SUV车型的消费结构（按单位或个人购李 分）单位 个人根据图1我们不难发现在瑞虎的消费结构里，个人购车比重较高，达到89. 95%。 图2： 2009年1-8月中国市场主要SUV车型的消费结构（按性别分）在这图表，我们可以看到，男性购买SUV的比例远远大于女性，瑞虎的购买者中 男性的比例高达82%。（见图2）图3： 2009年

16、1-8月中国市场主要SUV车型的消费结构（按年龄分）100%u 4 90% 5.47% 普巒 492% 548% 兮学 4 58%5IM% 5.20% 576% 6 73% 579% "敛 5 52%80%1893%19.87%6.87%20.97%'9 "*22 1 应 SQ3%60%23 D2%2538%25.11%24 29%> ?2391%23.64%23.25%24.24%23.40% 24"阪25.12%20%2096%213»<20 25% t noz18.89%2X04"20B9%l8£2%WO9%

17、1826%1936%1&8e如 8(B%b25%呷3£6肿45愆2*1 8殴1299如：72汕畑沁珈G停5曲仙 8 33% 6-33% 5.48% =嘗 48> 7 21% 5,&%> 5.53% 4 30% 642% 5.23% 6.40% 5 30% SD2% 49%17-3 6.75%从图3可以看出，购买瑞虎的人年龄以3040岁居多，购车人的年龄相对分散。四目标市场研究4.1瑞虎的市场定位瑞虎是目前奇瑞公司最髙端的车型，是在B级轿车平台开发的，分为精英版、 经典版和DR欧版，排量都在1.6L-2. 0L之间，有手动挡、自动档和手自动一体 的车型，发动

18、机采用的分别有机械增压式、自然吸气式和涡轮增压式三种，产品 价格在6. 811.8万之间。瑞虎的目标用户定位从人口特征来看为：三髙群体一一收入高、学历高、职位高, 从职业背景看为：白领人群，从心理特征看为：工作成就族，平实感性族，爱好 健身，喜欢旅游。瑞虎之所以这样定位是由其品牌特性和中国目前的工资水平所决定的。瑞虎 作为自主品牌，其技术、外观设计与国外品牌和外资品牌还存在较大的差距，加 之奇瑞的产品印象是经济、实用、低廉。目前我国人均收入水平较低，能买的起 车的人不是很多，有购买欲望和购买能力的人大都是工作稳定，收入较髙的人， 但是受油价上涨，汽车维护等因素的影响，这部分人买车也比较看重油耗

19、、价格, 瑞虎作为一款多功能运动型城市SUV在同类产品中价格相对较低，省油、性价比 髙一向是奇瑞汽车优势，低价格、低油耗、髙性价比吸引了消费者，同时也决定 了瑞虎的定位。4.2目标市场策略瑞虎的目标市场策略是差异性市场营销策略，因为其产品丰富，企业不仅能 为消费者提供规格、配置上的不同选择，更能满足不同收入水平消费者对于同一页脚产品组合波士顿分析问题明星瑞麒2开瑞3瘦狗奇瑞QQ系列 新旗云A3 A5现金牛东方之子 瑞虎相对市场占有率5.2产品策略奇瑞延伸产品的策略是向上延伸，因为奇瑞汽车起点低，受技术、资金限制, 最开始做的就是低端产品，奇瑞的汽车一向都是价格低廉，排量小的中低档轿车, 瑞虎是

20、奇瑞公司在轿车以外细分市场跨出的第一步，是在B级轿车平台开发的， 属于中端车，0 9年奇瑞开发瑞啟子品牌，主要做髙端市场的轿车。奇瑞向上延伸产品的原因是1、人们收入水平增加，观念转变，对汽车的要求更 高；2、低端车市场利润小；3、改变奇瑞汽车在市场上的印象，提升品牌形象； 4、适应国际竞争，开拓国际市场。5.3品牌策略奇瑞实行多品牌策略，旗下有奇瑞、瑞麟、威麟、开瑞四个子品牌，产品覆 盖乘用车、商用车、微型车等领域，有十几款车型。奇瑞汽李的品牌推广大都是 通过广告营销，参加车展来提升品牌的知名度，扩大品牌的影响力。六价格策略研究6.1产品定价策略奇瑞汽车一直以来以价格低，性价比高著称，下面主要

21、介绍一下QQ和瑞虎两 款车的价格走势和价格策略。QQ市场渗透定价策略QQ在2003年上市前，外界预测他的价格在5. 8万以上，结果以4. 98万的 价格上市，大大低于消费者预期，是当时微车领域价格最低的车型，以至于在6 个月销售2.8万辆，迅速抢占市场，完美度过产品导入期，进入成长期，市场份 额迅速扩大，产品竞争力提升。在适当时机，QQ又采取降价策略，进一步稳固 了市场地位。2008年，QQ借助新汽车消费税的实施，第一时间大规模降价2000 元，以压缩自我利润为手段，来扩大市场份额，提高市场占有率。产品目前进入 成熟期在微车市场保持强劲的竞争力。QQ采用渗透定价策略无疑是正确明智的，低价渗透使

22、得奇瑞迅速赢取了市 场，得到了消费者的关注和认同。瑞虎一一撇脂定价策略原因主要有以下几点：1、撇脂定价在汽车行业短期还是主流，尤其在中高 端车型中；2、汽车行业是一个投资规模大、过程复杂的产业；3. SUV市场遭 遇寒流，虽然前景乐观，但是购买力短期难得到释放；4、几家企业纷纷涉足中 档SUV市场，竞争非常激烈；5、奇瑞、中兴、长城、双环都对四款SUV投入了 大量的资金、技术，四款SUV对四个企业都有承上启下的特殊意义。以上原因造 成四款SUV的成本短期偏髙，再加上市场容量相对偏小的原因，撇脂定价会成为 四款SUV价格策略中的不二法门。瑞虎采用髙价策略，虽然不利于他快速征战市场，贏取市场份额，

23、但有利于改变 奇瑞汽车在消费者心中的形象；其次，对产品后期的价格策略制定提供了较大的 回旋余地；第三，企业能够快速回笼资金，扩大生产。6.2企业的组合价格策略奇瑞汽车的产品涵盖中低端市场，价格在13-11- 8万之间，其部分 产品的价格在6万左右，各产品之间交叉连接，产品间价格区分明显。七渠道策略研究奇瑞汽车在04年以前采用传统的4S渠道模式，直到2004年年底渠道中出 现了严重的冲突现象之后，在05年进行渠道整合，分网销售。7.1 4S渠道模式在2005年1月以前，奇瑞公司按照当时国大部分合资汽车厂家的分销模式 建立了 4S店。但奇瑞公司的专卖店有三种形式：有“四位一体”的4S店，有做 销售

24、功能的3S店、有专做售后服务的IS店。这种模式造成渠道间水平冲突和 垂直冲突。4S渠道模式的问题：1 经销商不愿意开发周边市场，也不愿意釆取任何市场推广行动。商没有开发市 场的积极性。2在一个城市中同一车型有多个经销商，相互之间以价格战的形式进行恶性竞 争。而且每个经销商都集中力量去销售畅销的车型，而对于那些相对不太畅销的 车型或新车型则缺乏销售的积极性，这极影响了奇瑞品牌战略的实施。这也是导 致QQ车型在市场上一枝独秀而其他车型销售不佳的根本原因。此外，不同档次 车型共居一室也不利于差异化销售，比如QQ的顾客群和之子的顾客群差别相当 大。3公司与经销商之间没有稳固的关系，有一部分经销商伴随着

25、奇瑞公司的发展而 逐步发展壮大，但后来由于竞争激烈，他们中的有相当一部分开始兼营其他品 牌，甚至有的经销商脱离了奇瑞公司而加入其他品牌的行列。7.2分网销售渠道模式为了解决以上问题，从2005年1月开始，奇瑞公司对销售渠道进行重大调 整，重点推行了分网销售和品牌专营制度。分网销售要求经销商只能代理奇瑞公 司的某个品牌，以提高单个品牌销售额。实现分网销售品牌专营是要求经销商只 销售奇瑞品牌。分网销售的优点一、奇瑞公司采用在一个地区一款车型只选择一个总经销商，其他经销商成 为其二级代理，这样一个城市的经销商相互之间便形成了 “互为二级代理”的关 系。这样每个经销商在某款车型上拥有足够的定价权、市场

26、推广权，经销商的利 润得到了保证。二、奇瑞公司实行分网销售后，改变了经销商之间价格战的恶性竞争局面， 经销商开始注重售后服务，使售后服务水平得到大幅度的提高，从而提升了客户 满意度。三、通过分网销售，奇瑞公司进一步提升了产品的质量，因为分网销售模式 需要树立起每个品牌的良好社会形象，从而进一步促进奇瑞公司对产品质量的重 视程度。分网销售缺点：一、市场培育速度慢，不利于新产品上市后迅速占领市场。二、热市场拓展困难，消费者购车不方便，增加了客户流失的可能性。三、因为利润与竞争的原因，大部分经销商不愿销售二级代理车型。一方面 作为二级经销商从一级经销商处提车的成本价较髙。另一方面由于经销商之间的 竞

27、争关系，而不愿意为竞争对手多卖车，甚至还会出现销售人员为了推销自家车 型而诋毁代理的二级车型，从而不利于奇瑞公司树立统一、良好的品牌形象。四、分网销售模式引起经销商之间的矛盾，从而影响厂商关系。厂家一般根 据经销商的实力来分配其经销车型。实力强的经销商分配到比较畅销的车型，而 实力相对比较弱的只能选择其他的车型，这样经销商之间就出现了矛盾，实力相 对较弱的经销商会直接迁怒于厂家八促销策略研究奇瑞公司促销策略奇瑞公司促销手段设计精巧，促销容实惠，贴合消费者切实需要，更重要的 是，奇瑞将体验活动引入到促销活动中，让消费者能够先近距离接触和了解汽车 的各项性能，然后放心购买，不但体现了企业对自身产品

28、的自信，也拉近企业与 消费者之间的距离，提髙了消费者对企业的认同感。一、广告：请名人代言，充分利用名人效应，提升品牌的知名度。如：梅西 代言瑞麟，小双代言奇瑞A5。二、公关活动引爆市场针对“世博会”活动，奇瑞公司化的公关服务，加入世博会专用车的行列， 并与此同时，倡导节能，节水，节约用电，为灾区人民多争取一份生存的希望。在全国组织大规模的媒体、车友试驾比赛活动，而且在消费者购李始末的四 个环节都有大礼相送：来电/来店有礼，试驾有礼，挑战有礼，购车有礼等等。三、营业推广针'对消费者，奇瑞公司主要采取现场演示、联合推广和会议促销这几种营业 推广策划。现场演示：在现场演示产品的特点，向消费者

29、介绍产品的特点和其他各方面 的信息。并且让消费者亲自体验其产品特点。联合推广：通过与零售商的合作共同对产品进行促销。边展边销。会议促销：通过参加各种展销会、博览会、业务洽谈会来对产品进行进行进 一步介绍。通过促销活动，奇瑞的品牌知名度得到了提升，增强了奇瑞消费者心中的印 象，扩大了品牌影响了，同时也提高了汽车的销量和市场竞争力。8.2瑞虎的促销策略瑞虎的促销是建立在国家政策基础上，目前市场上1.61.排量的5 1车 型不多，因此在其他厂商展开激烈价格大战的同时，奇瑞瑞虎却摆出一副“事不 关己”的态度，除了按国家政策为1.6L车型减征购置税以外，既没有打降价牌, 也没有举办任何购车送礼活动。瑞虎

30、一直以来奉行的都是髙性价比策略。自从 05年上市以来，瑞虎的价格始终在10万元左右浮动，即使是升级之后的新车型, 价格上也依然没有丝毫增长。以今年5月最新上市的瑞虎09款为例，该车型在 融合了最新潮流和结合20万车主使用反馈的基础上，对外观、饰、配置、性能 四个方面进行了 22项全面升级，与最早的老车型相比，累计有200多项改进优 化。但是瑞虎09款的价格原封未动，2.0MT豪华版售价还是11. 58万元。尽管 表面上瑞虎的价格固定不变，但由于品质在不断提升，所以实际上性价比是逐步 提升的。瑞虎采取变相降价策略，有得有失。价格长期稳定，有利于稳定消费者心 理，增强认同感，但会流失一部分客户，削

31、减自己的竞争力。从长期来看，利大 于弊，髙性价比的产品最终会赢得市场。九服务策略研究9.1奇瑞汽车的主要服务营销策略坚持，确保用户满意度奇瑞人一直相信，汽车的售后服务，贵在坚持。要得到用户的满意和肯定， 必须要有长期的、细致的、一如既往的优质服务。而优质服务的评判标准，在每 一个用户的心中。优化，提升用户满意度奇瑞致力于为客户提供更好的技术支持，同时更新培训课程、服务技能竞赛 等软件设施。创新，升华用户满意度2010年奇瑞将在督导和专项调查方面都以客户满意为基础和导向，通过执 行力的优势来充实和巩固满意度的提升。9.2对奇瑞服务营销策略的建议1）应用“神秘顾客”法，对奇瑞的售后服务网点进行监督，切实提高服务水 平，提髙用户满意的。2）对现有的服务体系进行升级，完善售前、售中.售后服务。3）推行情感服务、告之服务等。参考文献汽车营销苑玉凤机械工业市场营销学吴健安髙等教育消费者行为学符国群髙等教育.doc8& /p-95029762444, htmlauto. qq. /a/20090806/000250