客户管理与顾客有关过程控制程序

1、精品资料网()25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座(客户管理)与顾客有关过程控制程序20XX年XX月和顾客有关过程控制程序1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定， 且加以实施和保持。2 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟 通。3 职责3 1 营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门 对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。3 2 质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3 3 开发部负责评审新产品的设计开发能力。3 4 生产部负责评审产品的生产能力及交货期。3 5 供应部负责评审所需物料采购的能力。3 6 总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审

2、表。4 程序4 1 顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定 的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填 写于产品要求评审表中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可 用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等） 、价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。4 . 2对产品要求的评审4. 2 . 1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识 别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时 标书、合

3、同的产品要求实施评审。a) 产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单)，顾客要求于接受前得到确认；c) 和以前表述不壹致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。4 . 2. 2 . 2合同的分类a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4 . 2 . 2 . 3营销部负责将(产品要求评审表)交关联部 门进行评审。4 2 2 4 评审流程图4 25 对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品 名称、型号规格和数

4、量等填写于出库单上且签名，经仓库 管理员确认无误且签名即完成产品要求的评审。42 6 对于无现货的常规合同，生产部、采购部分别对 生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负 责人填写产品要求评审表且签名确认；然后营销部综 合各部门意见，且对合同条款的适用性、完整性、明确性 等进行评审，且填写产品要求评审表的关联栏目，营 销部经理签名确认即完成评审。42 7 对于特殊合同，除生产部、采购部、营销部进行 评审外，开发部经理应评审产品的设计开发能力（包括对 顾客潜于要求及和产品有关的法律法规要求的评审） 、质 管部对确保产品质量要求的检测能力进行评审，且于产 品要求评审表中签名确认。 产品要

5、求评审表报总经 理批准。4 228 对于口头定单（如电话定货） ，营销部销售员 负责将关联内容填入定单确认表中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），且执行422.5422.7 相应条款的规定。4229 于评审过程中，评审人员对产品要求中有关 内容提出问题或修改建议时，由营销部负责和顾客联系， 征求其书面意见。4 . 2 . 2 . 10营销部负责保存产品要求评审表、合同 及其他关联文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决 及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4 . 3合同的签定和实施4 . 3 . 1对产品要求评审后，由营销部经理代表公司和顾 客签定合同；对老顾客的口头定单， 双方对定

6、单确认表 的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定 正式合同。4. 3 . 2合同签定后，营销部负责将关联的文件，根据各 部门的需要发到关联的部门， 作为设计开发、生产、采购、 检验和出货等的依据。4. 3 . 3营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息和顾客沟通。4 . 4产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、定单确认表等）应得到修改，应把变更的要求和顾客 协商壹致，且通知关联部门，执行文件控制程序的有 关规定。必要时，对更改的内容仍需再评审。4 . 5营销部负责和顾客的沟通4. 5 . 1于产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客 介绍产品，回答顾客的咨询，且予以记录。4. 5 . 2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给 顾客，包括产品要求方面的更改，要和组织内部关联部门 及顾客协调壹致。4. 5 . 3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理 顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行顾客满意程度 测量程