ISO20000-像造产品一样生产服务讲解

1、IS020000:像造产品一样生产服务5月17日，国际标准组织（ISO）正式接受BS15000成为一个新的国际标准，即IS020000。该 标准的颁布，意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。从企业 的个别实践，至U ITIL，到BS15000Q再到ISO20000,我们看到了 IT服务提供（运营）过程从混沌 到明晰的渐变。2005年5月17日，国际标准组织（ISO）正式接受BS15000成为一个新的国际标准，即ISO20000。 该标准的颁布意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。标准，早已上路事实上， IT 服务管理的标准

2、化进程在全球范围内早就开始了。作为 2001年由英国政府计算机 和电信中心（CCTA整合而来的英国商务办公室（OGC，从20世纪80年代开始就致力于研究和解 决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书 系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL1.0版本。2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为服务提供和服务 支持两本书（共同构成ITIL6大模块中的“服务管理模块”）。此外，增加了应用管理、ICT基础架构管理、业务管理、 IT 服务管理实施规划和安全管理 5 个模

3、块。这 6 个模块构成了 ITIL2.0 版本 （如图 1）。20世纪 90年代后期， ITIL 的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并逐渐 成为世界范围内事实上的（ de facto ）IT 服务管理标准。 2001 年英国标准协会（ British Standard Institute ）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准 BS1500Q2002年，BS15000被提交给国际标准化组织 （ISO），申请成为IT服务管理国际标准。ISO20000 的颁布正是 ITIL 在全球范围内逐渐从国家标准走向国际标准的结果。从企业的个别实

4、践，到ITIL，到BS15000Q再到ISO20000,我们看到了从“最佳实践” （Best Practices ）到国际标准一脉相承的发展过程，也看到了 IT 服务提供（运营）过程从混沌到明晰的渐 变。为什么需要标准化？IT 服务提供（运营）过程，实际上是人、流程和技术（包括硬件设备和相关的软件工具）实现 整合的过程，而 IT 服务管理也就是对该过程进行的计划、组织、协调和控制。这和产品生产过程其 实没什么两样，资源和技术是输入该过程的原料，输出的 IT 服务是通过该流程生产的产品。 IT 服务 提供过程中涉及的人、流程和技术，决定了最终输出的 IT 服务的质量和成本（如图 2）。人是 IT

5、 服务提供（运营）过程中最能动、也最难规范的因素。对于 IT 服务经理来说，基于以 下假设来组织和协调其 IT 服务运营是有必要的。第一，人是有惰性的。主观上，人总会在任何可能（不会被发现或不会导致严重的后果）的情 况下偷懒；客观上，人不可能向机器那样及时、保质保量工作，持续工作会使人感到疲劳，从而倾向于逃避其应承担的义务和责任， 如负责处理事故的二线支持人员可能处于懒惰的心理而将当天应处理 的工单拖延至第二天。第二，人是有忘性的。人不可能精确无误地记住所有的事情，总有“内存溢出”的时候。如在 评估变更影响时，如没有明确的变更影响评估表，很有可能因为考虑不周全而产生不可逆转的影响。第三，人是情

6、绪化的。一个再严格的流程，也可能会由于某个员工一时的情绪失控而得不到遵 循。第四，人是有自主意识的。人不同于机器的地方在于，机器可以纯粹地执行命令，而人在执行 命令时必然掺进了其自己的意识和观念。这使得 IT 人员（包括用户）在执行任务时往往会偏离标准 的服务流程而“擅作主张”。第五，人是有私心的。在推行 IT 服务管理的实践中，经常碰到的一个问题是，二线和三线的支 持人员在解决故障后， 并没有将故障解决方案完整地输入到知识库中， 这是因为在缺乏良好的激励机 制的情况下， 资深的技术人员并不愿意将其自身的专业技能与大家分享， 形成知识和技能垄断更有利 于巩固其在团队中的地位。第六，人容易受习惯

7、支配且对变更（变革）有较强的抵抗心理。习惯是一个人意识和观念的长 时间积累和浸润的结果，习惯一旦形成，就会对人的行为产生强大的控制力。当感觉到外界环境的变 更时， IT 人员和用户都会本能地产生抵触情绪。这也是在组织中推行 IT 服务管理往往会碰到很多阻 力的原因之一。关于人的特性，管理学家提出过许多的假设。以上六点假设至少可以表明，在一个 IT 服务运营 团队中，人与人之间存在很大的个体差异性。要实现稳定一贯的服务质量和较低的服务成本，就需要 保证整个团队保持良好的沟通和协调工作，而相关标准（如IS020000）的采用可以为团队成员提供一套共同的语言， 并可以最大程度地“熨平”团队成员之间的

8、个体差异性， 即提高了人的因素的标准 化程度。而对于服务提供（运营）过程来说，以下三个重要特征是值得注意的。第一，服务提供过程的客户交互性（ Interaction ）。服务不像产品那样，可以将生产过程和消 费过程分离开来，从而可以控制和筛选最终提供给客户的产品的质量。这样，客户对产品质量的体验 是在生产过程完成以后形成的，而服务不同，服务提供的过程也就是客户体验的过程。第二，服务的无形性（ Invisible ）。服务不像产品那样具有摸得着、看得见的特质，对其质量 的控制和评价就缺乏客观的表征和依据。第三，服务运营过程存在双重信息不对称（ Information asymmetry ）。首先

9、是作为 IT 服务提 供商（ITSP）的IT部门或IT服务外包商与IT服务使用者（用户）之间关于ITSP的服务能力、所承 诺的服务级别能否实现等情况存在信息不对称，这使得用户和ITSP之间的沟通成本增加，不利于IT外包市场的发展。由于服务提供（运营）存在以上的特征，要想提高客户体验就只能对服务运营过程加强管理。 而要通过可重复的流程保证稳定一贯的服务质量和服务成本，最好的选择就是实现服务流程的标准 化。>技狱业业务1.1 ITIL结构图12像制造产品一样生产服务服务产品化：从混沌到标准我们经常提到的一个概念是“产品服务化“，这意味着我们提供给客户的不仅仅是有形的产品，还包括相关的支持服务

10、，或者说将产品视为提供给客户的一种服务。而现在的趋势是，像制造产品一 样生产服务一一“服务产品化”，是就服务提供（运营）过程而言的。事实上，“产品服务化”和“服务产品化”构成了一个螺旋式上升的过程，即“产品-服务化的产品-产品化的服务”。我们已经知道，在产品生产过程中，遵循一定的质量控制标准，如IS09000系列标准，可以确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也可以降低产品制造成本。而对于服务 提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如IS020000）可以实现服务运营的输入（In puts ） 和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服

11、务质量和成本符合预定 的标准，所谓瓜熟蒂落、水到渠成！“服务产品化”对于作为服务提供商（ITSP）的内部IT部门和外部IT服务外包商而言，还有 着另外一层意思。在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的 IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供 赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT夕卜包商往往需要向客户提供服务目录（SC并和客 户签订正式的服务级别协议（SLA。ISO20000认证：作为“标签”的意义目前，全球的 IT 服务业正逐渐走向专业化和外包化。 随着企业和政府组织的业务运作越来越依 赖于 IT

12、（事实上， ITIL 的开发就是基于这样的假设），越来越多的组织考虑将其 IT 服务运营外包给 专业的 IT 服务提供商，以确提高服务质量，降低服务成本，降低因 IT 服务中断所导致的业务风险。随着这种趋势的加强， 不可避免地会出现一个庞大的 IT 外包市场， 而如何控制这个行业的整体 风险，提高这个行业的整体服务水平是摆在我们面前的问题。就现实的问题来讲，由于在服务提供商（ITSP）和客户（用户）之间就即将提供的服务质量存 在很大的信息不对称。这从客观上造成了两个结果，其一是客户由于对ITSP缺乏良好的甄别机制而不敢将其IT服务外包岀去，而ITSP自身由于缺乏具有公信力的鉴证“标签”而无法将

13、自己的服务实 力彰显出来从而从竞争中胜出，这对于整个行业的良性发展是不利的。一般而言， ITSP 在竞争中凸显自身服务实力的途径主要包括以下两种：第一，通过成功客户的口口相传，即所谓的“口碑”，这就是信息不对称理论中所谓的“声誉 机制”。一般来说，声誉机制的形成，可以弥补由于信息不对称的缺陷。但在一个行业尚未达到充分 的成熟度的时候，这种“口碑”由于客户“口味”的不同，很容易形成“仁者见仁，智者见智”的情 形，这对于用户在选择优秀的 ITSP 时仍然造成了很大的模糊性。第二，寻求通过某些受到广泛认可的标准认证，如IS020000。这种方式实际上是信息不对称理论中所谓的“信号传递模型”。通过获得这些“标签”，ITSP可以将自己与其他竞争者区别岀来，从而获得较强的竞争优势。当然，这在很大程度上依赖于该标准的社会认可度和公信力。目前，我们国内的 IT 服务行业的整体成熟度和标准化程度都还很低，用户外包意识薄弱， ITSP 自身成熟度和标准化程度不高， 信息不对称程度和 ITSP 的道德风险较高， 这些是目前制约我国 IT 服 务外包行业发展的主要因素。因此，可以预见，随着ISO20000的颁布，寻求通过I