销售员日常行为规范

1、茶茶销售顾问日常行为规范销售顾问日常行为规范 tommy.li 2009-7-18 青岛青岛目录制定合理的拜访线路制定合理的拜访线路茶销售顾问日常行为规茶销售顾问日常行为规合理的合理的KPI奖金考核奖金考核合理拜访线路的制定合理拜访线路的制定我们拜访的客户有哪些？经销商经销商重点二批重点二批一般二批一般二批宾馆宾馆QSRTTT快饮店快饮店其他其他我们平时工作中会有如下情况发生吗？我们平时工作中会有如下情况发生吗？经销商要订货马上赶到经销商处？经销商要订货马上赶到经销商处？一天工作结束发现路程的时间远一天工作结束发现路程的时间远远大于客户店内的工作时间？远大于客户店内的工作时间？由于客户投诉等临

2、时性的工作而由于客户投诉等临时性的工作而改变拜访的客户，处理结束后剩改变拜访的客户，处理结束后剩余时间不知该做什么？余时间不知该做什么？经销商管理经销商管理拜访线路制定不合理拜访线路制定不合理销售技巧的不足销售技巧的不足客户管理客户管理过多行政工作过多行政工作做无附加价值做无附加价值工作工作缺少策略方向缺少策略方向工作效率工作效率“绊脚石绊脚石”没有有效利用资源没有有效利用资源重要重要紧急紧急紧急不重要紧急不重要不重要不紧急不重要不紧急确定轻重缓急，提高工作效率确定轻重缓急，提高工作效率限时间办完限时间办完的重要事情的重要事情预先判断预先判断好的重要好的重要事情事情更多的时间精力更多的时间精力

3、我们的目标优秀员工优秀员工在正确的时间在正确的时间拜访正确的客户拜访正确的客户做正确的事情做正确的事情达到我们要的结果达到我们要的结果为什么要制定合理的拜访线路专业化客户管理的需要，提高专业化客户管理的需要，提高工作效率的需要。工作效率的需要。一般来说一般来说,你的区域的你的区域的80%销售销售来自来自20%的客户的客户,20%的销售来的销售来自另外的自另外的80%的客户的客户.影响制定拜访线路的因素不同类型的客户店内时间的长短。不同类型的客户店内时间的长短。不同类型的客户的合理的拜访频率。不同类型的客户的合理的拜访频率。每天合理的工作量每天合理的工作量平均每天有效拜访客户次数平均每天有效拜访

4、客户次数每月销售顾问实际市场拜访天数。每月销售顾问实际市场拜访天数。交通交通路程时间长短决定在客户店内时间路程时间长短决定在客户店内时间(平均每次拜访路途间隔在平均每次拜访路途间隔在10分钟以内）分钟以内）不同类型的客户适合的拜访时间。不同类型的客户适合的拜访时间。客户决定人的作息时间计划。客户决定人的作息时间计划。行政工作和开会的时间。行政工作和开会的时间。重点客户的管理。重点客户的管理。等等。等等。工作量管理我能覆盖我的区域吗？我能覆盖我的区域吗？ . . . . .不同类型的客户数不同类型的客户数 x 拜访频率拜访频率每日拜访客户家数每日拜访客户家数 x 工作日工作日= 1. 如果小于如

5、果小于1，说明，说明.我该怎样我该怎样 .增加客户数增加客户数改变拜访频率改变拜访频率给客户重新分类给客户重新分类给客户重新分类给客户重新分类提升每日拜访客户家数提升每日拜访客户家数增加实际拜访工作天数增加实际拜访工作天数客户的末位淘汰客户的末位淘汰. 如果大于如果大于1，说明，说明.我该怎样我该怎样 .合理的拜访频率v每天合理的每天合理的Call数数-9次次v每月最大客户每月最大客户Call数数=920.75天天(国家规定天数国家规定天数21.75天）天）=187次拜访。次拜访。v销售顾问可以管理的客户销售顾问可以管理的客户数量数量=不同类型的客户不同类型的客户拜访拜访频率的合计（频率的合计

6、（187次）次）客户客户店内时间店内时间拜访频率拜访频率（次、月）（次、月）应计应计CALL数数DTSP120分钟分钟4次次4个个P60分钟分钟4次次2个个WS重点二批重点二批40分钟分钟 2-4次次1个个普通二批普通二批20分钟分钟 1-2次次1个个EU宾馆宾馆45分钟分钟 0.6次次1个个重点连锁重点连锁客户客户60分钟分钟 1-3次次2个个例如：一个销售顾问例如：一个销售顾问DT：SP一家：一家： 14次次4=16次次DT：P一家：一家： 142=8次次旗舰二批：旗舰二批： 5家家4次次1=20次次普通二批：普通二批： 20家家2次次=40次次普通二批普通二批: 30家家1=30次次宾馆

7、：宾馆： 40家家0.7=28次次重点连锁用家：重点连锁用家： 20家家2=40次次管理的客户数：管理的客户数：97家家有效有效CALL数：数：182次次制定拜访路线计划制定拜访路线计划建议的方法建议的方法:把你所负责的区域从地图上截下把你所负责的区域从地图上截下,并放大并放大.把你负责的所有的客户用圆点标在地图上把你负责的所有的客户用圆点标在地图上.把这个地图平均分成把这个地图平均分成N份份.平衡每一块内的工作量（实际平衡每一块内的工作量（实际Call数是否达到数是否达到公司要求）公司要求）.结合拜访频率，按月度制定出每一天的路线结合拜访频率，按月度制定出每一天的路线图，就是月度拜访计划。图

8、，就是月度拜访计划。每天拜访的客户线路每天拜访的客户线路不走回头路不走回头路.不走十字路不走十字路.制定拜访计划原则制定拜访计划原则尽量把重点客户放在上尽量把重点客户放在上午拜访的路线中。午拜访的路线中。每个月预留一天给额外每个月预留一天给额外的会议或培训（一般放的会议或培训（一般放在月底）。在月底）。固定拜访计划表固定拜访计划表计划完成星期客户名称客户类型拜访目的是否拜访订单库存(盒/袋)有效拜访达成内容备注Call数单品名称盒数/袋数金额(NIV)(订单之外的具体拜访内容)星期一SP4是p2否扬伏登重点二批1AC是52AFE100沟通张春良普通二批1AC是18C陈列调整吴志达宾馆 1AB是

9、6F与客户沟通E100绿茶的卖进唐建明重点连锁客户2FH是FH与客户沟通S200的卖进替换奇璐红茶刘海妙二批FH是FH与客户沟通S200的卖进替换奇璐红茶满雨楼茶庄二批FC是S20018880新开客户，S200代替散装红茶凤霞棋牌室用家FH是S200149C新开客户，S200的替换假S100红茶星期二王国贞二批AC是8E陈列调整亿原茶庄二批AB是S200188805大清炒货二批AF是63F与客户沟通E100绿茶的卖进郑美凤二批AB是S2003617607将小高二批AB是S200188802黄映红二批AC是21E陈列调整金米龙二批AB是9F与客户沟通绿茶E100的卖进金豪大酒店棋牌用家FC是S2

10、00149C新开客户，S200的卖进替换S100大世界棋牌用家FH是S200149C新开客户，S200的替换假S100红茶制定拜访计划的原则路线图的100%不应该被改变.专业,赢得客户尊重.固定拜访周期有利于提供准确,及时,有效服务.除非:销售目标完成客观的意外情况调整重点突破客户调整要整条线路的调整而不是某个客户的调整调整要整条线路的调整而不是某个客户的调整讨论（十分钟） 结合拜访计划原则和合结合拜访计划原则和合理的拜访频率，每一个同事理的拜访频率，每一个同事回顾自己管理区域，结合回顾自己管理区域，结合RTM，计算出自家管理的客，计算出自家管理的客户数量是否达到或超过公司户数量是否达到或超过

11、公司要求，并与同小组其他同事要求，并与同小组其他同事分享分享.茶销售顾问日常行为规范茶销售顾问日常行为规范分享分享v思想改变，行为改变思想改变，行为改变v行为改变，习惯改变行为改变，习惯改变v习惯改变，性格改变习惯改变，性格改变v性格改变，命运改变性格改变，命运改变订单覆盖陈列促销活动执行卖进开发竞品信息收集假货辨别投诉处理价格协调客情维护-队员日常工作的核心队员日常工作的核心店内工作店内工作 固定拜访计固定拜访计 划划报报 告告按固定的拜访按固定的拜访线路计划进行线路计划进行客户拜访客户拜访以销售顾问日常以销售顾问日常行为规范结合行为规范结合OFS销售技巧进销售技巧进行店内销售行店内销售用用

12、SIR卡记录卡记录拜访，周报，拜访，周报，月报月报队员的角色与职责队员的角色与职责售卖售卖陈列，演示陈列，演示 覆覆 盖盖客户管理客户管理 报报 告告主要工作主要工作EUSW配方型销售的卖进和新用法配方型销售的卖进和新用法售卖与陈列售卖与陈列-订单获取-价格管理-单品分销-促销卖进-标准陈列-助销工具-覆盖信息-固定访问计划-新客户开发-库存管理-生意计划及回顾-合同费用管理-SIR卡-竞品信息-日常报告产品卖进新产品渗透配方型销售新用法配方型销售新用法根据合理线路拜访客户根据合理线路拜访客户以销售订单的压货是批发主要成长的主要推动力批发市场的标准陈列是客户购买的重要影响因素 茶销售顾问拜访程

13、序茶销售顾问拜访程序销售拜访的标准化可以体现销售拜访的标准化可以体现： 销售人员统一专业的形象销售人员统一专业的形象 规范的销售行为规范的销售行为 提高拜访成功率提高拜访成功率 让客户感受远远优于竞争对手的美好体验让客户感受远远优于竞争对手的美好体验 茶销售顾问拜访程序茶销售顾问拜访程序l框框 架架-访前准备访前准备-行政工作行政工作-客户问候客户问候-库存检查库存检查-陈列助销陈列助销-销售陈述销售陈述-销售订单销售订单-结束总结结束总结销销 售售 步步 骤骤根据拜访计划表确定当天的拜访路线根据拜访计划表确定当天的拜访路线回顾回顾SIRSIR卡，设立相应拜访目标卡，设立相应拜访目标重要客户的

14、提前预约重要客户的提前预约进行每个拜访的准备，针对重点用家客进行每个拜访的准备，针对重点用家客户准备相应配方和解决方案户准备相应配方和解决方案重要二批的库存预计及订单计划重要二批的库存预计及订单计划检查销售工具检查销售工具拜访前拜访前一天的准备一天的准备批发批发,用家用家上次拜访问题都解决了吗？上次拜访问题都解决了吗？上次承诺客户的都准备好了吗？上次承诺客户的都准备好了吗？上次进货到今天预计能有多少库存呢上次进货到今天预计能有多少库存呢?为客户准备好的配方自己对卖点清晰吗？为客户准备好的配方自己对卖点清晰吗？客户月底资金会紧张吗？客户月底资金会紧张吗？通过更深入的了解客户，你将会知道更多通过更

15、深入的了解客户，你将会知道更多记记录下来会对你管理客户有很大的帮助录下来会对你管理客户有很大的帮助拜访前拜访前-回顾回顾SIR卡，设立相应拜访目标卡，设立相应拜访目标Specific 具体的具体的Measurable 可衡量的可衡量的Ambitious 富有挑战性的富有挑战性的Realistic 现实的现实的Timetable 有时间性的有时间性的SIR卡是管理客户的一个工具！卡是管理客户的一个工具！SIRSIR卡卡样品及试样工具或煮茶配料样品及试样工具或煮茶配料配方配方销售手册销售手册笔笔名片名片POPPOP促销品促销品小檫布小檫布计算器计算器 拜访前检查销售工具拜访中拜访中客户问候客户问候

16、问候客户，创造良问候客户，创造良好的谈话氛围。好的谈话氛围。初次拜访的自我介初次拜访的自我介绍。绍。沟通客户其他产品沟通客户其他产品生意情况（茶叶，生意情况（茶叶，调料，咖啡，奶调料，咖啡，奶茶）。茶）。问候客户，创造良好问候客户，创造良好的谈话氛围。的谈话氛围。初次拜访的自我介绍。初次拜访的自我介绍。找到稳定的谈话环境。找到稳定的谈话环境。回顾上次拜访，清楚回顾上次拜访，清楚表达本次拜访的目的及表达本次拜访的目的及给客户带来的价值。给客户带来的价值。批发批发用家用家积极友好的态度积极友好的态度微笑和保持目光接触微笑和保持目光接触穿戴和服装穿戴和服装身体语言身体语言(表现出自信心表现出自信心)

17、找出你和客户的共同点找出你和客户的共同点 (爱好爱好/ 口音口音 / 等等等等)友好、自信的自我介绍友好、自信的自我介绍拜访中拜访中库存检查库存检查批发批发用家用家检查库存，确认产品检查库存，确认产品生产日期，并记录在生产日期，并记录在SIR卡上。卡上。记录记录S100的库存及生的库存及生产日期，识别产品真产日期，识别产品真假。假。记录其他竞品库存及记录其他竞品库存及生产日期。生产日期。拜访仓库或吧台，了解拜访仓库或吧台，了解库存并记录在库存并记录在SIR上。上。了解竞品或公司其他部了解竞品或公司其他部门的产品的库存并记录。门的产品的库存并记录。了解其他散茶的库存，了解其他散茶的库存，价格及月

18、用量并记录。价格及月用量并记录。拜访中拜访中陈列助销陈列助销正常货架陈列面正常货架陈列面: 1) LYL S200至少至少6陈列面陈列面,Rickshaw S200全品项至少各全品项至少各1个陈列面个陈列面 2) 有酒店通路的批发有酒店通路的批发, A100, E100各各3个陈列面个陈列面 3) 基于视平线位置进行整体陈列基于视平线位置进行整体陈列 4) 必须集中陈列必须集中陈列货架外第二陈列工具：货架外第二陈列工具： S200落地陈列架落地陈列架(部分部分); 海报海报2张张 (工具均置于可视工具均置于可视性强的位置性强的位置)。重点二批的陈列要求重点二批的陈列要求拜访中拜访中陈列展示及助

19、销陈列展示及助销LYLS200至少三个陈列面，集至少三个陈列面，集中平行或垂直陈列。中平行或垂直陈列。海报两张。海报两张。补充整理，清洁，清除。补充整理，清洁，清除。一般二批的陈列要求一般二批的陈列要求拜访中拜访中销售陈述销售陈述产品卖进产品卖进促销沟通促销沟通处理异议处理异议机会获取机会获取利润比例利润比例竞品动态竞品动态产品卖进产品卖进促销沟通促销沟通处理异议处理异议样品展示（样品展示（FAB）配方沟通配方沟通现场操作现场操作批发批发用家用家拜访中拜访中销售订单销售订单依据拜访前的计划和库存数量以及促销沟通结果草拟销售订单，尽量使订单最大化。如可能，确认结款方式（支票，现金）依据拜访前的计

20、划和库存数量以及促销沟通帮客户补足库存批发批发用家拜访中拜访中结束总结结束总结确认拜访所谈之事，确认订单及送货时间；确认拜访所谈之事，确认订单及送货时间；感谢，沟通下次拜访时间。感谢，沟通下次拜访时间。批发批发,用家用家拜访后拜访后与相应经销商或二批商沟通订单，安排及时送货及确认货款。整理记录SIR卡。批发批发,用家用家行政工作行政工作用家拜访七步骤用家拜访七步骤访前准备访前准备行政工作行政工作批发拜访八步骤批发拜访八步骤访前准备访前准备茶销售顾问日常销售行为标准评估表茶销售顾问日常销售行为标准评估表评估标准评估标准: :差差1 1分分: :不可接受不可接受, ,完完全没有这个行为全没有这个行

21、为有有待待提提高高2 2分分:50%:50%未达到公未达到公司要求司要求, ,但在改但在改进中进中及及格格3 3分分:80%:80%达到公司达到公司要求要求. .良良好好4 4分分:100%:100%达到公司达到公司标准标准茶销售顾问日常行为规范评估销售代表:评估日期:_工作内容工作内容具体要求具体要求评分评分(1-5)(1-5)评估内容评估内容/ /改进计划改进计划拜拜 访访 准准 备备线路计划线路计划拜访线路表拜访线路表 SIRSIR卡回顾卡回顾回顾回顾SIRSIR卡，确定拜访计划卡，确定拜访计划订单计划订单计划根据根据SIRSIR卡记录，确定当天主要客户的订单计划卡记录，确定当天主要客户

22、的订单计划预约重要客户（负责人）预约重要客户（负责人）重要客户的提前预约重要客户的提前预约 检查所有的销售工具检查所有的销售工具回顾每一家客户，准备与当天拜访目的相一致的销售工具回顾每一家客户，准备与当天拜访目的相一致的销售工具 店店 内内 工工 作作问候客户问候客户与客户打招呼与客户打招呼, ,创造良好的合作氛围创造良好的合作氛围; ;确定访问工作内容确定访问工作内容检看店情检看店情查看库存查看库存, ,发掘陈列机会发掘陈列机会, ,了解竞品信息并记录了解竞品信息并记录陈列展示（批发）陈列展示（批发）按照公司要求做好产品陈列和产品生动化工作按照公司要求做好产品陈列和产品生动化工作计划订单计划

23、订单依据进销存状况和发现机会草拟订单依据进销存状况和发现机会草拟订单销售陈述销售陈述用基本的销售技巧进行销售陈述用基本的销售技巧进行销售陈述, ,卖进产品和促销活动卖进产品和促销活动结束总结结束总结和客户确认所谈之事项和客户确认所谈之事项, ,确认订单确认订单, ,并与客户确认送货时间并与客户确认送货时间 翻动销售手册，寻找更多的销售机会。翻动销售手册，寻找更多的销售机会。拜拜 访访 后后行政工作行政工作与经销商确认订单并安排送货与经销商确认订单并安排送货 本日工作小结本日工作小结, ,做明天的拜访准备做明天的拜访准备评估平均得分评估平均得分角色扮演角色扮演l一家连锁一家连锁QSR客户，客户，

24、13家门店，家门店，菜式以蒸菜和套餐为主（类似于菜式以蒸菜和套餐为主（类似于真功夫），每一家门店真功夫），每一家门店80个餐个餐位，人均消费位，人均消费18-23元，套餐送元，套餐送红茶（茶包制作），茶饮以冻柠红茶（茶包制作），茶饮以冻柠茶为主，现使用产品为金丝茶包茶为主，现使用产品为金丝茶包（产地斯里兰卡），每家门店月（产地斯里兰卡），每家门店月用量用量3-4盒。盒。l已经与客户（吧台长）建立初步已经与客户（吧台长）建立初步客情关系，了解到客户有发展加客情关系，了解到客户有发展加盟连锁的计划。盟连锁的计划。l吧台长是一个年青人，喜欢吧台长是一个年青人，喜欢XX歌星。歌星。 一家咖啡简餐，单店，地段位一家咖啡简餐，单店，地段位于市中心的二类地段，旁边有很于市中心的二类地段，旁边有很多商务楼，店座位数多商务楼，店座位数80，人均消，人均消费费30元，下午茶元，下午茶20元。元。 目前使用立顿红茶的饮品有目前使用立顿红茶的饮品有3款，款，每月使用量每月使用量3盒。盒。 前期的收集信息前期的收集信息 1：店里饮品的出品不稳定：店里饮品的出品不稳定 2：想了解今年夏季饮品的：想了解今年