售后工作手册

1、售后工作手册售后服务工作手册目的及使用范围工作职责日常工作流程及内容应具备的能力重点管理事项和技巧眼视光事业部一、目的及使用范围（一）目的结合公司经营管理实际和内部流程，其目的在于完善管理体系，加大管理力度。不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，确保公司经营管理的有序进行 （二）使用范围本制度适用于公司售后服务的全部员工，包括各直营市场正式员工和试用期员工。其 他岗位人员可以参照执行。二、工作职责（一）职务联系A一一售后主管1、直接上级：销售部经理、2、工作联系：咨询主管，技术主管、话务主管、各市场售后人员B一售后专员、 售后助理1、直接上级：所在市场总监、所在市场店长、售后主管2、工作联

2、系：本市场咨询 师、话务、实物等C一一售后助理1、直接上级：所在市场总监、所在市场店长、售后主管、售后专员2、工作联系：本市场咨询师、话务、实物等（二）工作职能售后作为公司的服务人员，负责对公司的产品进行有效的售后服务，协调医患的关系，化解医患之间的矛盾和纠纷。A一一售后主管1、经常巡视各市场售后情况，加强培训和引导，提高自身以及下属的服务水平。2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关售后的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。4、5、6、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。按时汇总和上报有关售后的工作内 容给上级。负责受理或协助接受客户的意见和投诉。7、执行各项规章制度和服务标准

3、，分清职责，责任到人。8、负责各市场售后人员 的选拔、培训、提升、考核等。B一一售后专员、售后助理1、坚持“科学严谨、关爱负责”的服务宗旨，为用户提供优质服务。2、建立完整 的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改 工作，确保与客户实际情况相符。3、适时向客户提示用眼及操作的注意事项、公司新的优惠活动的传达。4、接受客 户的咨询和投诉，解答客户提出的各种各样的问题（使用、维护、疗效），并作好客户投 诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答 复用户。5、用心复查、跟踪疗效，确保为客户提供最完善的服务，最大限量的降低客户投

4、诉。（三）售后人员的使命1、用专业來辅助市场贯彻落实公司的营运目标，为顾客提供优质、细化、专业的服 务，完成转介绍业绩指标；2、售后服务本身同时也是一种促销手段。通过高度的责任心和售后服务來提高企业 的信誉，扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益三、日常工作流程及内容（一）日常工作内容A一售后主管1、每月有半月出差扶持出差市场售后工作：2、每周针对各市场接听患者电话进行抽查，以达到改善市场人员全体服务意识的目 的:3、每次出差针对当地市场写一份报告，提出建议和改善的地方；4、每周对各市场 售后问题提出协助解决意见，并每周写出总结：5、对各市场提出的售后申请进行批复，对咨询的售后问题随时

5、进行了解、跟进，提 出解决建议：6、每月对各市场因为员工失误造成的售后问题，根据情况对员工进行考核；7、每 月对各市场员工包括验光师的月考核进行打分；8、适时对不同市场不同阶段可能出现的售后问题提前提出预防、解决措施；9、根 据市场变化及时更改售后话术10、完善售后服务，逐步建立售后体制：11、随时完成临时性突发的售后问题，以及领导安排的临时性工作：12、根绝人事 部或是市场情况，对售后人员面试、培训、考核、定级；B一售后专员、售后助理1、解答店内患者的疑问；2、对有炎症或疗效不好特殊患者进行跟踪服务；3、对长期未來复查、购买护理品 的患者要进行提醒；4、接待患者投诉：5、对调片的顾客镜片进行记录追踪；6、对每周产生的售后问题进行总结；7、严 格操作公司的退换货流程；8、保管好售后的相关资料：9、市场上较难处理的售后问题要及时向上级反映、沟通，提出解决建议：10、有责 任积极完善市场上工作人员整体服务意识；11、修复、二次回配顾客的处理工作（二）、售后处理流程进接待室 解决方法f1f 安抚情绪一 再次沟通解决f了解问题-*査看病历 送家长f