酒店总服务台服务礼仪

1、酒店总服务台服务礼仪酒店总服务台服务礼仪 一总服务台接待礼仪1. 工作高效有序：总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效 率、而客人多时应醉倒办理第一位、询问第二位、招呼第三位客人，并说：“对 不起，请稍后”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静有条不紊，做好解释, 提高效率必要时应增加前台人数，以免让客人等得太久。2. 态度和蔼可亲：接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚.3. 服务热情快捷：总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的，因此总台的工作要保 持热心快捷、热请好客，文雅礼貌这有助于影响和决定客人在本酒店下榻和停留 的时间，如总服务台员工对客人态度

2、冷淡或粗鲁， 那将疏远客人以至促使客人不 满或提前离去4. 仪态姿势良好：总台服务大多是站立服务，凌晨一点以后才可以坐下，如有客人来又要站 立，因此姿势要好，不失态，不东倒西歪。5. 精神必须集中：工作时要全神贯注，不能出差错，客人姓名必须搞清楚，不可边服务边接 电话，在岗位上，不能只与熟悉客人谈话过久，不要同时办理几件事情，一面精 神不集中出现差错6. 学会观察客人：酒店内人来人往，总台的接待员要学会观察记录客人个人资料，以备用.7. 对待客人要一视同仁：对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾， 让他感到与众不同，有一种优越感，即被重视，被尊重的感觉，事实上每一位客

3、 人都盼望和期待着自己能受到一种私人式的或者可以说是一种个别的独特接待.8. 努力完成一切承诺：要完成对客人的一切承诺，对办不成的事情要直接真诚的相告，表示自己 已经尽力最大努力却没办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地 方去.9. 处理好宾客投诉：对一些刚入住的客人投诉，要及时处理，如：某些服务、设备维修问题时， 首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报相关部门得以纠正，具体做法为；上级的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，一边酒店能够采取必要行动纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对店内设备维修仍不满 意，应请上级帮助，尽量避免使客人不满而归。10. 镇静机敏

4、，随机应变：总台接待员应随机应变，善于处事，客人住在店里，经常会发生一些意想 不到的事情，如突发病，订不到票等，他们都会求助于总台接待员，因此总台员 工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体处理， 做到临乱不慌，临危不惊，处事有门二：总服务台工作礼仪总台工作极其复杂，但可简化为七个基本过程：1、预订、2、入住登记、3、 客房状况、4、客人账户、5、退房、6、结账、7、客人档案每一过程都与客人循 环流程的某一特定环节相对应。预定礼仪*明确客人的性质：预订团体，预订散客，零星散客对预定客人，可以实 现为客人分房、定价、准备好登记表*预订人员的热情：预订员履行他们的工作职责所

5、表现出来的文明礼貌， 有助于形成客人对酒店的良好第一印象*预订员报价要求：认真报价也是对客人的尊重，首先要说明合理费率； 其次要解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三核实验证酒店是否有最 低限度下榻时间规定，这样是否会影响客人的时间；第四核实验证酒店是否有任 何特殊的销售广告活动以至影响客人下榻时间； 第五要解释合理的外汇兑换率比 价*接受或拒绝预订：填写预订登记表，预订员就可以接受客人预订，并与 预定要求与到达那天的可供房情况进行对照，如拒绝预订要用有好、遗憾和理解 的态度对待客人，首先称客人姓，然后讲述由于房间订满而无法安排， 争取客人 的理解，客人表示理解后，下123下一页-强备课挥关虫龄三生的三三机的备合起案，做教以理的教三三：:宰关:器：?个作公正、公本着评价=生负担 f -改上狠*。校赛紀迄褒三的Tif,本升芸兰亍弐.3写.“文并一:芯主匸三mm切活丁按二历HvS-s，认真完三丑三综情的去方三专识要到耳：为顾壬三文在科的教要体下多学的基学生学校输送合学习力能题於的出念三要础打提好科科究维丁.力并检验应用/册：二+混:运