酒店房卡管理制度20111231

1、峨眉天颐温泉度假大饭店房卡管理制度一、房卡类别1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）3、领班卡由各楼层领办持有4、楼层卡各楼层员工持有5、客人卡由前台员工制作注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失二、客人卡的管理制度：1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；2、 前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；3、客人房卡遗失：验明客人身份和登记相符 t说明规定，向客人收取或从押

2、金中扣除赔偿费（30元）t重新制作I把新的钥匙给客人 t通知房务中心t使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用 的钥匙作废。4、客人钥匙损坏：A. 验卡t显示房号和客人所报相同，且在期限内t重新制作|把钥匙给客人，并向客人致歉。B. 如果卡号不能显示或不能验卡 t验明客人身份和登记相符 t重新制作1把钥匙给客人，并向客人 致歉。5、客人寄存钥匙：A.听清客人所报房号，请客人稍等t验卡t显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内 t客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。精品word文档值得下载值得拥有B. 如验卡时，房号不能显示，应先验

3、明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。C. 如客人寄存时嘱咐他人来取 t填写留言单，请客人签字确认 t钥匙、留言单放在房卡中存放于收 银抽屉内T领取时验明身份 T留言单保留在客帐内直至客人退房。6、 客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙t如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号， 必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的 钥匙，交前台主管保管。8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；10

4、、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前 台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。11、 前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。 10、所有IC卡上不能贴房号。房卡管理制度1、作为客房部的任何一员，如将总卡或是楼层卡丢失，就等于丢掉自己的这份工作，后果是不堪设想的，因为这 关系到酒店和客人的财产安全和人生安全问题；2、所有持卡人都应做到卡不离人，不可将卡乱扔乱放，更不可将卡随便给部门以外的人去开房门；3、每天上下班或吃饭的时候，都应有交接卡的程序，做好交接的登记；4、不可将卡

5、带离工作岗位，用餐或下班时应将卡交还房务中心保管；5、每个持卡人都应爱护房卡，正确使用房卡。敲门开门程序精品word文档值得下载值得拥有1、客房部任何持卡人都应养成，不管是任何房态（也就是说：“不管是空房、住人房、锁房还是维修房等等”）都应养成敲门报“服务员”的好习惯；2、在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态（即：房态），一般除住人房而外，我们只需敲一次房门报“服务员”即可，而对住客房来讲就不能简单化，不管此时房间是否有客或是无客，都应先按门铃三下或再敲三次房门，然后报：“服务员”，同时耳朵要时刻关注房间有无动静（也就是说：“是否听到有客人回应？ ”）；3、不可不敲门直接就拿房卡开门，或

6、者是边敲门边插房卡开门，还有任何人都不能抱有：“我以为房间没有客人” 的这种想法，而直接插卡开门的话，将会酿成大错，这些可都是开门的大忌；4、开门时要注意房卡芯片的朝向，同时要懂得识别电脑锁信号灯所表示的意思，电脑锁信号灯一般有以下四种表示意义：A、房卡芯片朝向正确和设置房号和门牌号对得上，插入房卡电脑锁会亮绿灯，你会听到“嘟” 一声，此时立即拔岀 房卡，此时又会听到电脑锁内弹簧回弹的声音，这时房门就可以打开了；B、房卡所设置的房号与门牌号对不上（也就是说：“客人如果走错房间”），或者是房卡超时和插卡不到位，此时 电脑锁会闪三下黄灯，房门是打不开的；C任何房卡插反了，电脑锁都会亮红灯，抽岀房卡

7、红灯立即熄灭，此时房门是打不开的；D如果房间里面打上防盗栓的话，此时用总卡、楼层卡、宾客卡开门，电脑锁都会先亮黄灯，再亮红灯，并且会有“嘟”一声鸣响；E、不管你怎么插卡，电脑锁都不会亮灯的话，表示电脑锁没有电了，就要采取措施更换电池，方可用卡开门。5、 客房部任何持卡人都不能随便用自己的卡去帮客人开门，必须确认客人身份无误后， 方可用自己的卡帮客人开门, 一般客人开不了门并要求帮其开门有以下几种情况：A、客人有卡，没欢迎卡，走错房间；B、客人有卡，有/无欢迎卡，但客人不会开；C客人有卡，有/无欢迎卡，但卡已超时；D客人有卡，有/无欢迎卡，但电脑锁没电或坏了；E、客人没卡，有押金单；F、客人没卡

8、，有欢迎卡，没押金单；G客人没卡，没欢迎卡，也没押金单；精品word文档值得下载值得拥有不管以上这些情况如何我们都应遵循以下开门程序：首先向客人问好，请客人岀示房卡、欢迎卡或者是押金单一-通过欢迎卡或押金单确认客人身份无误后方可帮 客人开门一-如果来客只有房卡，没有欢迎卡和押金单，而卡开不了门要叫帮开门时怎么办？有两种做法：一是 先询问客人姓名（最好是让客人岀示一下有效身份证件），然后问房务中心客人姓名，如果确认相符后方可帮客人 开门，开完门后必须第一时间将卡拿到前台进行读卡确认送回给客人；二是可让客人稍等片刻，立即将客人房卡拿 到前台读卡确认无误后，再帮客人开门一-如果客人没有房卡、欢迎卡和

9、押金单，或者是只有欢迎卡，可先询问 来客姓名再向房务中心咨询住客姓名，如果相符后，再请来客岀示有效身份证明（身份证、回乡证、台胞证或者是 驾驶证等），确认无误后方可帮其开门一-如果当事人能认识或者是确定来客就是此房的住客，可直接帮客人开 门一-前台或者是房务中心已经先确认了客人身份无误后，通知开门时可直接帮客人开门一-如果来客的身份 与住客姓名不相符，是访客的话，我们则应该让来客稍等，立即通知前台想办法通知到住客，将来访客人的情况告 知住客，征得住客同意之后方可开门给访客，如果前台无法联系得到住客的话，切记不能随便开门给访客，我们只 能礼貌劝说访客，让其在大堂等候住客返回或者是叫访客留下联系方

10、式，待住客返回后第一时间通知其再来访。客房部：一、当客房服务人员在楼层遇有客人要求开房门的要求时，应进行如下操作：1、礼貌询问客人的姓名：先生/小姐，请问您怎么称呼。”（需问清客人全名）2、请客人稍等, 同时与客房中心联系核对。3、如接到服务中心通知与电脑相符，贝帰客人出示证件， 核对无误后为客人开门。（应注意不要使用对讲机，以免信息通过对讲机泄露。）4、如接到服务中心通知与电脑不符，应对客人讲：对不起，先生/小姐，我们电脑的登记与您的名字不符，为了保证您房间的安全，麻烦您需要到前台进行确认，如果确认无误, 我将马上为您开门。”注：如客人不愿到前台，则请当班主管到楼层进行核对，程序同 到前台核

11、对程序。二、当客人致电客房服务中心要求开房门时，文员应进行如下操作：1、礼貌询问客人的姓名：先生/小姐，请问您怎么称呼。”（需问清客人全名）2、请客人稍等，同时与 客房服务中心电脑上的信息进行核对。3、如与电脑相符，贝帰服务员到房门口按电脑 信息与客人证件进行核对，核对无误后为客人开门。4、如与电脑不符，应对客人讲：对 不起，先生/小姐，我们电脑的登记与您的名字不符， 为了保证您房间的安全，麻烦您需 要到前台进行确认，如果确认无误，我将马上为您开门。”二、如果客人的证件放在房间，可先替客人开门将证件取出进行核对。三、客房服务中心、客房服务人员在接到前台开门通知时，必须要确认是否已核对证件，其他部门如：餐饮部、康体部等通知开住客房门必须要