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文档简介

1、重大案件处理流程管理办法为加强重大案件管理，提高重大案件处理质量，细化重大案件处理流程，加快重大案件处理时效，明晰各环节操作办法和责任分配，避免重大案件处理过程脱节，特制定本规定，请严格遵照执行。一、重大案件的前期处理（一）自查和省内代查案件现场查勘人员为第一责任人，负责第一时间给本机构客服经理汇报重大案件的案情，客服经理负责安排经验丰富的人员迅速参与重大案件的处理。省内代查案件应及时向承保机构通报案情。（二）省外代查案件承保机构报案协调员为代查案件的责任人，负责跟踪回访，同时向代查机构索要相关资料，通过外网尽快获取电子资料，掌握案情后及时向客服经理汇报。（三）案情分析与研究各机构客服主管人员

2、为责任人，听取案情汇报后，组织经验丰富的人员研究案情，拟定处理意见后通过重大案件快报上报分公司理赔部。二、上报要求（一）上报时限1、自查与省内代查案件要求查勘机构 24 小时内上报；2、省外代查案件要求 72 小时内上报；3、对于社会影响面大、群死群伤、财产损失巨大等重特大案件，必须第一时间电话上报。重大案件延时上报的，要求写出延时上报说明，由机构一把手签字后随附件上报。（二）上报内容1、重大案件快报表（纸质版领导签字扫描件）；2、验标照片（车架号或发动机号）；3、驾驶证和行车证正、副本照片、体检回执单；4、出险原因涉嫌违反装载规定（超长、超高、超载、超员）的现场取证资料；5、事故现场照片。为

3、保证上报时效，上述资料确实无法及时获取的应说明原因并尽快收集、上报。上报的重大案件，案情和事故经过要填写完整准确，快报附件中的资料要完整，快报中必须有机构的处理意见，责任人为客服主管人员。（三）快报处理流程1、分公司快报处理流程终结的原则为：保险责任明确，损失基本确定，且完成了分公司要求调查的案件相关事项和案情疑点。2、系统中未终结的案件，各机构应尽快落实分公司快报批复意见，并通过 OA 系统向分公司理赔部反馈案件的落实情况。3、各机构落实分公司批复意见后，及时将相关材料随附件上报，申请流程终结。三、批复意见的分解与落实（一）接收与汇报各机构负责上报重大案件快报的人员为责任人，及时接收分公司处理意见，及时给客服经理汇报分公司批复内容。（二）分配工作与明确责任人机构客服主管人员为管理责任人，根据本机构处理意见和分公司批复意见，明确每个重大案件的处理责任人。重大案件快报再次上报分公司理赔部时，快报中必须注明处理责任人。（三）跟踪与处理处理责任人明确后，由处理责任人负责重大案件的跟踪与处理工作。必须做好重大案件处理的相关记录，分公司将随时予以检查。处理责任人应将案件的进展情况或存在问题及时向管 理责任人汇报，处理完结时应将相关资料及时移交给负责上报重大案件快报的人员。四、监督与检查分公司将不定期检查未终结重大案件的分解、落

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