酒店培训资料

1、酒店共有多少间可售房？ XXX 间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（ 34 楼）2）单人间（ 34 楼）3）双人间（ 34 楼）4）豪华间（ 3 楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4 个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部 .餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300 名客人 7：30AM-11 ： 00PM接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门 . 员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处 .员工可以随意要求调休和换班吗？不可以 .随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服

2、，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证 .请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准 . 什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金 . 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以 .酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可 .员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不

3、可以 .需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、(自行车出租)冼衣等 . 处理客人投诉的程序是什么？1) 立即道歉 .2) 保持心平气和，不能急燥 .3) 仔细听取投诉内容 .4) 保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等5) 表示同情，并设身处地地为客人着想6) 不要找理由，找借口 .7) 语气婉转 .8) 对客人提出的投诉表示感谢 .9) 立即报告给上司(如客人在场，要用客人听得懂的语言).怎样使客人满意？1) 能满足客人的物质消费及精神上的享受 .2) 员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3) 使客人有安全感 .为什么说酒店的生命是服

4、务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店 的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高， 就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服 务.为什么员工必须了解员工手册的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路 .怎么行鞠躬礼？腰部前顷 45 度，双手交 *于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 .怎样给客人让路？1) 当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼2）当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等

5、客人通过后再行走 在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等 . 注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠 .怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟 .为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品， 而指甲缝内易隐藏污垢， 因此，适当的指甲长度是超过指肚 1 至 2 毫米， 而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染 .工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及 1 枚结婚或订婚戒指 .什么是 VIP 客人？身份地位高，能给饭店带

6、来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为 VIP 客人，它是英文 VERYIMPORTANTPERSON 的简写 .客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1）婉言谢绝；2）婉拒不掉，可暂时收下；3）事后交领导处理，并说明情况 .客人要求和你合影留念怎么办？1) 首先致谢并婉言谢绝；2) 难以推掉时应多找几位同事一起合影；3) 不要单独和客人拍照，事后向领导汇报 . 遇到刁难的客人怎么办？1) “客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待 .2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因 .3) 尽力帮助客人解决问题 .4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝 员工每月

7、几号可以领取工资？每月 10 号 .客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意 西安东线及西线一日游包括什么景点？ 东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆 .西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺 . 在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工 ;上中班或夜班的员工 . 第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除什么是不记录式罚款政策？ 是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除 10 元等 . 酒店怎样

8、对待处理连续无故旷工达 3 天以上的员工？ 开除处理 .酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的 10%什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过 1 天以上(法定假除外) .若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖(基本工资的10% )辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？ 办完手续后的次月 10 日，可以到财务部领取 . 对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1) 15 分钟以内扣半天工资 .2) 16 分钟以上扣全天工资 .3) 旷工 1 天，扣 3 天工资 .4) 旷工 2 天，扣 6 天工资，并给书面警告5) 旷工 3 天(含 3 天)，即刻开除 员工在哪里可以看

9、到酒店最新政策及事件？员工通告栏 .员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须 办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工 的培训状况资料 .什么情况下，员工可以请假不上培训课？1) 工作原因 ;2) 病假 ;3) 意外事故 ;第三部分酒店业介绍怎样理解旅游饭店100 -1 = 0的质

10、量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不 满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？4 个方面评定的从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等导游员一般分为哪几种？ 国际导游员 :也称领队、团长、随员 .全程导游员：也称全陪 .地方导游员：也称地陪 .定点导游员：也称讲解员 .目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务 .旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生 . 我国的黄金旅游城市是哪几个？ 北京、西安、上海、桂林及广州 .陕西发展旅游业有哪些有利条件？ 酒店多，汽车

11、多，景点多，施行社多 .旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施 .什么是旅游资源？ 分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物 什么是 ISO9004,2 ？ISO 全称是 INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION, 即国际标准化组织。中国要进入国 际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。 ISO9000 标准是一系列标准，其中 ISO9004,2 是专对服务业建立的标准 .员工从什么方

12、面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目 .软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学 .酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人 .酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS ）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（ GDS）;通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店 .饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性 .交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段 吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷 . 打断别人的话语 . 粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑 .6) 指手划脚、举止轻浮 . 站立的忌讳有哪些？1) 弯腰、驼背、东倒西歪 .2) 脚在地上乱蹭乱踢 .就坐的忌讳有哪些？1)“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动 .2)双手抱膝，手捂小腹 .3) 摆弄手指，衣角，其他小物件 .4) 双手交 *于脑后