《大堂经理服务规范》

1、编辑pptl第十一条 维持营业秩序。及时疏导网点客流，密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。l第十二条 引导分流客户。主动迎接客户，询问识别客户需求，指导客户填写各类凭证，引导客户到相应区域办理业务，积极推荐并辅导客户使用自助设备和电子银行，提高自助设备使用率，减轻柜面压力。l第十三条 解答客户咨询。根据客户需求，热情、准确、耐心地解答客户咨询。l第十四条 处理客户投诉。快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。l第十五条 挖掘客户需求。积极与客户沟通、交流，收集客户信息，识别中高端客户，发现客户其它业务需求，适时向客户推荐我行产品或

2、引荐至客户经理。l。编辑ppt （一）环境卫生，干净整洁。检查营业网点内外环境是否整洁美观；台面、地面是否干净；垃圾筒内是否清理、有无异味；厅内植物树叶有无灰尘、枯黄；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐等。 （二）服务设施，性能完好。开启营业网点内各类电子设备，确保性能完好。检查营业网点内配备的标识、填单台、客户意见薄/箱等，保持洁净。检查测试自助设备是否能够正常使用，有无可疑物，如发现问题应及时报告和处理。 （三）便民设施，干净整洁。检查营业网点内休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、复写纸、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。编辑pptl（三）

3、维持营业秩序l1.妥善安排客户至等候区等候，或提示客户在一米线外排队，保持营业网点秩序井然。l2.对等候的客户要适时问候与关怀，发现客户有焦躁情绪时要主动安抚。l3.当客流量大、客户等候时间较长或柜台发生拥挤时，积极采取分流引导措施，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。l4. 网点发生突发事件时，应及时报告网点负责人及上级主管部门，并根据服务应急预案流程妥善处理。l第二十三条 客户投诉处理l（一） 关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。l（二） 虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、

4、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范要求，妥善处理客户投诉。l（三） 对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总结分析客户投诉原因，协助网点负责人做好服务改进工作。编辑pptn第二十三条 客户投诉处理n（一） 关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。n（二） 虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范要求，妥善处理客户投诉。n（三） 对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总结分析客户投诉原因，协助网点负责人做好服务改进工作。n大厅内各类业务单据、宣传资料；关闭叫号机、电子显示屏等营业厅内设备的电源。检查各类自助设备，确保设备现金及及凭条充足。n第二十五条 管理客户意见薄/箱。每日营业终了检查客户意见薄/箱，按照中国邮政储蓄银行营业网点投诉处理规范及时回复客户提出的意见和建议。n第二十六条 管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记薄，由大堂经理负责管理。在客户认