保洁管理制度及工作程序

1、第一章 保洁基础知识 一、保洁工作的作用 第二章 行为规范 一、礼节礼貌准则第三章 清洁剂的种类、性能与使用方法一、 84 消毒液 三、洁厕剂 五、家具蜡 七、 高泡地毯清洁剂 九、消泡剂 十 一、空气清新剂 十三、不锈钢光亮 剂第四章 常用清洁工具使用说明 一、尘推三、榨水车 五、清洁专用车 七、玻璃套装工 具第五章 常用清洁设备操作、保养规程 一、吸水机三、单擦机 五、地毯抽洗 士仃机第六章 清洁工作流程与标准 一、理石结晶工作程序 三、玻璃、镜面清洗工作 程序 五、木地板清洁工作 程序 七 作程序第七章 保洁工作标准家具清洁保养一、正门、庭院 三、开水间清洁标准 五、 洁标准电梯清、保洁

2、工作的主要任务、仪容仪表准 则二、玻璃清洁剂四、万能清洁剂六、静电纤尘液 八、低泡地毯清洁 剂、理石结晶粉、洗手液二、蜡拖 四、推水器 六、云石铲 刀 八、百洁 布二、全自动洗地机 四、吸尘 器（普通式、直立式） 三速吹干机二、地毯清洁工作程序 四、卫生间清洁工作程序 六、电镀五金清洁工作程 序 八、石材养护二、洗手间清洁标 准四、走廊清洁标准第一章 保洁基础知识六、清洁物、保洁工作的作用定物体本身及各保洁是指经过专门培训的清洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、 颜色和高洁净度的一项专

3、业化工作。日常清洁保洁工作是颐养中心的一个重要组成部分，有着举足轻重的2、在倾听时表情须专注、诚恳、耐心、务必弄清客人所表达的意思，必要时地位和作用。清洁与保洁质量的好坏直接 影响人们对颐养中心的印象，是颐养中心管理水平高低的重要标志之一。、保洁工作的主要任务清洁保洁工作的主要任务在于为客户提供洁净卫生、安全舒适的工作、 生环境，保护建筑或物体本身不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有效保持颐养中心原貌，达到颐养中心保值增值的目的。清洁保洁工作具有工作范围广、连续循环不间断性、专业化等特点。工作范围广是指清洁保洁工作涉及到颐养中心的每一个角落及周边环境；连续循环不间断就每一个工作过程每天循回往复不

4、能停止；专业化就是 使用专门的清洁设备、工具和清洁剂进行工作。第二章 行为规范、礼节礼貌准则1、需正面面对客人，保持 75-100cm 的距离，目光须平视客人鼻尖，须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般需低于束后须道告别语，同时须面向客人后退一到两个半步，点头示意后离开进行记录防止遗忘。3、在回答客人所提问的问题时，回复内容需准确，不准回答“我不知道”“这不行”或“我想” “可能”等语句，须主动帮助客人进行查询；语音须准说客感性问题。4、不准轻易询问客人的家庭情况、收入，不准侵犯客人的隐私权；不人所忌讳的数字、颜色或特殊事项等；须避免讨论政治、宗教等敏5、在客人到来时须马上

5、起立、点头、微笑、问好，暂停作，接待客冷落客人。接中，切忌指手画脚或用手中的工具或物品为客人指示方向，严禁与客人开玩笑、用手拍打客人、 抱客人的孩子、与客人关系过分亲密、说或做丧失人格的话或事。6、要求为客人办的事须尽快办理后给予客人答复。须尊重客人的宗教 信仰、风俗习惯，不准当面或背后议论嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。严禁窥视客人的行动、偷听客人谈话、私翻或使用客人的物品、将客人的具体情况告知他人，须尊重客人的隐私权。严禁在客人面前吃东西、挖耳鼻、梳头、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣物、踏脚等不礼貌的动作。7、须记住客人、同事、级的姓名、职务，但对客人、其姓，须恰当的冠以“总经理或经理”先

6、生”“女级不得直呼小姐”等尊 称8、称赞客人、对方或表示谦虚时须真心实意、掌握分寸；称赞不准过虚不能自我贬低，语气须符合自己的身份，时刻不忘维护颐养中心情况下，严禁与客人争辩、顶撞客人；对于客人的怨言、其名或分、谦的名誉；在任何批评须虚心聆听，冷静、委婉地解释或表示歉意。在得到客人帮助、协助 和谅解时须致谢，事情不分大小，律说“谢谢您”“多谢关照等致谢语。9、行走时迎面来的客人须侧身礼让，侧身时与客人间距不少于 40cm， 并需人；如果不能暂停手中工作，须点头示意，请客人稍等，不准怠慢和人 40cm 外超须侧立定礼让，不准与客人争道抢行；确因工作需要超越客人时，须距客 越，并礼貌致歉；行走时感

7、觉后面来客行进速度较快时，不准在 2 米内尾随客人，不准从客人中间穿过。楼时，尊由车右边先上，10、两人同行右为尊，三人同行中为尊；三人前后行，前者为尊。者、妇女在前；下楼时，则相反 等尊者上车后，自己再由车后绕至车左边上车，坐在客人 的左手位。标准座次以面 对门者为首（尊）位。、仪容仪表准则1、在工作时间着本岗位制服。服装应整洁、挺括、无破损、无污迹。员工的无脱丝且不准露出袜口；鞋须无污迹、无破损、鞋面光亮整洁无异物。2、班时面容须整洁大方，精神饱满；男员工须刮净胡须；工不准浓妆艳抹，淡妆须美观、自然。男、女员工发型须美观大方、整洁舒适、符合颐养中心规定；女员工前发不过眉、长发须盘起，不准留

8、怪异 发型、不准染怪异发色等；染怪异发色、 不准留怪发型，后不过领、双鬓不过耳。3、岗前不准饮酒、吃葱蒜等有异味食品。饭后须漱口，保持口腔清洁。饭前便后须洗手，作墙后须洗手。不准留长指甲，不准涂指甲油，指甲长度以从手心看不到指甲为准。勤换衣、不喷洒过浓的香水。4、牌须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋的上方，带；保持工牌字迹清晰、完好。在工作期间内除结婚戒指外，不准歪斜， 不准借 准佩戴任 何饰物5、当班期间需要站立服务时，面带微笑、表情自然、双臂自然下垂；女性双须以右压左轻握于身前；男性两手成半握状垂于身体两侧。两脚跟并拢、两脚尖与脚跟呈 45 度；身体保持正直平稳， 不准东倒西歪或倚靠 其他物品

9、6、当班期间需要坐下时，须面带微笑，入座平缓，挺胸腰背直、曲腿90 度；男员工双膝间隙一拳、女员工双膝并拢（脚跟与脚尖呈45 度）；双服、鞋袜、发饰等须配套、统一。穿着鞋袜时：工袜须无破洞肩平稳放松，两手自然放于膝，与客人交流时须两眼注视对方。7、在行走时身体重心略微向前倾、手臂摆动幅度与步幅适中。 与客人 碰面时侧身让道并点头、微笑、问好；引导客人行进时须走在客人的右前方 1.5-2 步距离外，身体略微倾向客人；转弯时须配合手势先向客人示意 方向，行进时与客人交谈可基本与客人保持平行或前半步处。8、与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过，发现客人有交谈之意，须主动上前询问；遇有带儿童

10、的客人时要主动与儿童打招呼。在握手时须呈站姿，身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不准交叉，等别人握完再伸手；男与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。在对客人行点头 （致意） 礼时点头前倾20度约1秒，目光须直视客人鼻尖随头下移至5-6cm处，然后还原；敬礼时呈站姿，头与上身呈一线前倾 45 度， 目光从正视客人鼻尖随头下移至脚前处，然后还原。9、在老、弱、病、残客人经过湿滑或危险地区时、楼等， 须轻交。不得随便扶客人肘部予以助臂。在需要递交物品给客人时，需要站立后双手递 将物品扔或推给客人，态度须谦恭。第三章 清洁剂的种类、性能与使用方法清洁剂种类繁多，用途、用法各异，但从其性质可分为 3

11、种类型：酸 性清洁剂（PHC 7）;中性清洁剂（PH=7碱性清洁剂（PH> 7）。表面水酸性清洁剂专门用于去除各种瓷砖、陶器、马赛克、金属等耐酸物体锈、铁锈，但禁止对石材地面使用， 常用酸性清洁剂有瓷面除锈剂、洁厕剂等。中性清洁剂适用于清洁各种材料表面污迹，副作用小，安全性高，是种使用最广泛的清洁剂，常用中性清洁剂有万能清洁剂等。碱性清洁剂适用于去除各种材料表面油性污迹，更多用于厨房清洁油烟污垢，使用清洁剂时要根据不同的清洁对象，不同的污物性质，而正确使用清洁剂，常用碱性清洁剂有地毯清洁剂、除油剂等。这是做好保洁工作的一个很主要的技术保证。以下是几种常见的清洁剂：、 84消毒液1、2、特

12、性：液体、有异味、有一定的刺激性与腐蚀性、消毒清洁剂。性能及用途：全能的高浓缩清洁消毒剂，透明或淡黄色液体。是以次氯酸钠为主要有效成分的消毒液，有效氯含量为1.1%1.3%，可杀灭肠道致病菌、化脓性球菌和细菌芽孢。适用于一般物体表面、白色衣物、医院污染物4、使用方法：使用稀释后的清洁剂浸湿涂水器，均匀地涂抹玻璃表面， 使用品的消毒。3、配比及用量： 按照 1:200 的稀释比例，有效清除各种可水洗表面 的各种灰尘、油脂等、去污力强，去除顽固污渍并具消毒功能。定的消毒作用，也可用于特殊保洁方面。4、注意事项：对金属有腐蚀作用，对织物有漂白作用，须慎用；毛、麻、尼龙、皮革、丝织品禁用；对皮肤有刺激

13、性，使用时应戴手套，避免 接触皮肤。、玻璃清洁剂1、特性：液体，清香味或无味2、性能及用途： 专业清洁玻璃表面的清洁剂，可溶解悬浮在玻璃上的 各种用后能使玻璃污垢、水渍，适用于各种玻璃门窗、镜子以及玻璃用具，去污力强， 晶莹透亮、防止灰尘、雨水粘附玻璃表面。3、配比及用量： 稀释比例 1：20-100 左右，根据实际情况进行操作刮水器刮净即可。、洁厕剂1、特性：液体，有刺鼻气味，弱酸性类清洁剂。4、使用方法：用抹布沾好家具蜡，按家具的纹理进行擦拭，均匀擦拭后，用2、性能及用途： 洗手间专用清洁剂， 独特的渗透功能， 有效去除水锈、水垢等碱等顽固污渍， 迅速地清除金属在瓷砖及瓷盆上形成的锈迹，3

14、、配比及用量：按 1:10-30 比例稀释。然后用4、使用方法：将稀释后液体直接喷洒在恭桶内，使用洁厕工具刷洗，清水冲洗干净。四、万能清洁剂1、特性：液体，有轻微气味，中性类清洁剂2、性能及用途：本品适用于任何清洁工作，广泛应用于洗手间、浴室等瓷砖类清洁工作。3、配比及用量：按 1:10-30 比例稀释。4、使用方法： 将稀释后的液体直接喷洒在物体表面，使用百洁布或抹 布擦洗，然后用清水冲洗干净。五、家具蜡1、特性：液体，有轻微香味。2、性能及用途： 木质家具保养蜡的特殊配方是专为清洁保护各类家具和用品而配制的。 使用时只需轻轻一擦，便可去除指印、尘埃和水性污迹，用后会形成层光洁而结实的防污保

15、护层， 使家具光洁如新， 加倍亮泽。3、配比及用量：无需勾兑，直接使用。净抹布进行抛光。六、静电纤尘液1、特性：无色液体，有刺鼻气味。2、性能及用途： 本品由极性分子的作用，使其具有极佳的吸尘去污能力，4、使用方法： 将稀释后的清洁剂加入清洗机水箱或三合一地毯抽吸机清水箱吸尘后的尘推极易抖去尘，可重复使用。适合用于现代高档办公楼地面，特别对要求高清洁度地面的使用。3、配比及用量：直接使用原液，不能稀释。4、使用方法：将本品适量喷在尘推，待其晾干后即可使用，尘集达到定程度时，抖去尘，可继续使用。七、高泡地毯清洁剂1、特性：有轻微气味、碱2、性能及用途：本品是专业地毯清洁剂，它能适用于不同类型的地

16、毯、霉，能使地毯，高浓度配方，泡沫丰富，去污力强，清洗后使地毯不会因湿润而发桌椅等其他方面布毯恢复本身色彩。最适合清洗：纯毛、化纤、混纺以及沙发、料。3、配比及用量：一般稀释比例1：20-30 。4、使用方法：将稀释后的清洁剂加入清洗机水箱内，清洗地毯即可。八、低泡地毯清洁剂塞。纤、1、特性：清香气味、中性偏碱，没有太多泡沫2、性能及用途： 本品主要用于地毯抽洗机，低量的泡沫不至于使抽洗 机堵它对一般油性、泥尘等不同性质的污垢都有良好的清洁作用，最适合清洗：化混纺以及沙发、桌椅等其它方面布料3、配比及用量：稀释比例 1： 20-30 。内，即时使用即可。九、消泡剂2、性能及用途：本品是由浓缩矽

17、化物乳化而成，可消除各种水质泡沫， 特别1、特性：液体，无味。功能。特别适适用于硷化物形成的泡沫，无论清水或污水中同样发挥强劲的化泡剂 用于吸水机、抽吸式地毯机。3、配比及用量：无需配比，直接使用原液即可。4、使用方法： 当机器污水箱内泡沫过多时，只需将适量消泡剂直接加 入污4、使用方法： 使用喷壶将原液直接喷洒在空气中或窗帘、地毯等处即 可。水箱内，便可将泡沫去除。、理石结晶粉1、特性：白色颗粒2 、性能及用途：本品为新型石材保养、光、加硬产品。使用简单，无需专清澈程度和耐磨用晶面处理机，只要普通擦地机，就可以达到理想的晶饰效果，其 性比以往任何蜡产品更好，成本更低。3、配比及用量：与水按 2：1 配合使用。后使用4、使用方法：先将地面清洗干净，然后将配好的本产品洒于地面，随擦地机配百洁垫研磨，直到地面光滑、光亮为止、空气清新剂1、特性：无色液体，气味芬芳。2、性能及用途： 本品采用组织分离法从鲜花、水果及其它植物油中提炼出的芬芳气味，能彻底消除异味和臭气，使空气更加清新。3、配比及用量：直接使用原液，