恒大物业电话大纲(1)

1、物业电话沟通技巧 -主讲：闵新闻老师（全程房地产案例讲解训练+地产工具落地）闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效闵新闻导师：1、 学历背景：1、上海同济大学 土木工程专业（本科）2、上海交通大学 营销管理专业（MBA二、职业履历：1、曾任中原地产销售总监5年2、曾任易居地产副总3年3、地产实战经验16年。4、拥有讲师证和心理学及经纪人证三证资质的房地产特级讲师。5、拥有5年的房地产职业讲师授课经历,满意率达到90%以上。三、行业荣誉：1、房地产狼性营销第一人2、房地产狼人讲师团总教练3、房地产狼人大讲堂创始人四、主打课程：1、房地产狼性冠军团队打造训练2、房地产狼性拓客

2、营销渠道为王3、房地产心智销售谈判逼定成交4、房地产中层管理及跨部门沟通一、【讲师简介】一、物业电话沟通4大心法1、常心：所有的电话都是从拒绝开始2、恒心：量变一定会变成质变3、爱心：客户需要我们的帮忙4、信心：成功在于行动【案例分享】：2014 年上海万科物业专项工作小组小王电话的案例分享 ！【分组讨论】：作为物业部门的我们，在电话沟通这个模块，遇到哪些心理挑战，我们又将有什么好的方法去化解，让自己保持良好的心态呢？【现场演练】：物业学员电话信念植入和演练，闵新闻老师带练及考核！二、物业电话沟通的3大准备1、 状态准备2、 资源准备3、 话术准备【案例分享】：三亚雅居乐专项工作小组队如何对小

3、区业主进行电话案例分享【分组讨论】：学员根据自己情况电话小区业主前，进行哪些电话回访准备分析和讨论，以及要做好哪些准备？【现场演练】：学员根据自己情况进行电话开发前的演练，闵老师就具体情况现场考核评比。三、物业电话沟通的3大武器1、 沟通话术 2、 语气语调3、 肢体动作【案例分享】：融科项目物业日常接线人员，在接听电话过程过程中，是如何运用电话3大沟通武器的，给我们有哪些启发？ 【分组讨论】：1、物业工作人员如何用动听悦耳，专业抑扬顿挫的语调和对方进行共鸣？如何在电话沟通中想象就和客户面对交流的肢体催眠投入状态？如何让业主在电话投诉中保持平和的沟通心态【实战训练】：受训学员间相互扮演接听电话

4、的物业日常接线人员和客户进行电话沟通三大武器的使用模拟训练及闵新闻老师现场指点及考核！五、物业专项小组工作人员电话沟通5大步骤（注：不同行业电话时间不一样）1、选对池塘2、面带微笑3、抑扬顿挫4、自报家门5、给出好处【案例分享】：碧桂园十里银滩惠州项目物业的张敏英销是如何与业主电话沟通案例分享！【分组讨论】：张敏英在与业主电话沟通中有哪些优点，那些缺点，给我们什么启发？我们在现实中回访业主方面遇到哪些难题？以及这些难题有什么好的方法去解决呢？【实战训练】：受训学员间相互扮演物业专项组成员和业主进行电话回访5大步骤使用模拟训练及闵新闻老师现场指点及考核！四、业主档案整理3大注意1、紧急客户处理顺

5、序排名2、报备主管和经理给建议3、电话内容备注详细【案例分享】：碧桂园十里银滩惠州项目物业的张敏英电话业主后客户档案案例分享！【分组讨论】：张敏英业主档案整理中有哪些优点，那些缺点，给我们什么启发？我们在现实中客户档案遇到哪些难题？以及这些难题有什么好的方法去解决呢？【实战训练】：受训学员进行客户档案模板的使用模拟训练及闵新闻老师现场指点及考核！五、业主满意度回访话术实际操练情景话术1：物业话务员 ：您好，主某某先生/小姐，我是恒大物业某某号服务满意度回访专员某某某业主回答： 打错了 ，我不是！物业话务员：那先生您电话是不是？业主回答：不是物业话务人员：哦，那打扰您了，祝您生活愉快，家庭幸福。

6、情景话术2：物业话务员 ：1、 您好，某某先生/小姐，我是恒大物业服务满意度回访专员某某号话务员业主回答： 什么什么事？（愿意配合回答，我们物业话务员就要多时间沟通，了解精准信息）物业话务员：某某先生，是这样的，我们恒大物业为了提升给我们业主服务的品质，我们正在为恒大物业进行业主满意度调查。想请问下某某先生，某某小姐，您在享受我们物业服务过程中，您觉得我们恒大物业服务作的怎么样呢？可以具体讲一两件事情吗？您也可以简单的在以下三个选项中选一个：满意8分以上、一般6以上、不满意6分一下，您选哪一项呢？（语速放缓，在放缓）业主回答：您们服务一般，比如小区停车特别乱，小车停在小区经常莫名其妙被刮碰。物业话务人员：某某先生，某某小姐 ，请教下，那您对我们的小区环境卫生，楼宇管家服务，大堂门禁止，电梯，小区安全服务等方面感觉怎么样呢？是满意，一般，还是不满意呢？可以有具体的1、2件事情分享下吗？您这边对我们物业服务还有什么建议呢？业主回答：你们小区服务我还是很满意的，比如：上次我我钥匙卡在门里面，物业张经理就非常热心，帮我把钥匙拿出来，我特别感谢张经理的热心。具体建议谈不上，主要希望物业在小区也谢有益居民活动学习方面多举办举办！物业话务人员：某某先生，非常感谢您的支持和建议，我会第一时间将这次收集咱们业主的意见和建议如实