航洋世纪物业管理方案

1、物业管理方案物业服务有限责任公司 2015年1月目 录第一章 物业管理有限公司情况介绍 . 1第二章物业特点分析 . 3第一节 物业类型特点 . 3第二节 地理位置特点 . 3第三节 物业产权特点 . 3第四节 规模及使用特点 . 3第三章 服务标准定位 . 5第一节 常规性服务内容及服务范围 . 5第二节 特约服务内容 . 6第三节 服务标准 . 7第四章 物业管理方案 . 9第一节 经营宗旨和经营目标 . 9第二节 工作计划 . 20第三节 人员结构和人员编制 . 30第四节 物业管理收支与利润测算 . 33第五节 服务标准及达成标准的措施 . 36第六节 管理总体目标与分项目标 . 52

2、第七节 管理处多种经营设想 . 53第八节 管理规章制度 . 54第九节 应急措施、意外事件处理办法 . 58第五章 方案编制说明 . 66第一章 物业管理有限公司情况介绍公司本部现有经理办公室、财务部、行政人力资源部、综合办公室、工程维修部、安全保卫部、绿化清洁部等5部2室。现有各类专业服务人员逾150人。其中拥有中级专业职称以上的人员20人，部门经理以上干部本、专科以上学历，均拥有国家建设颁布的物业管理资格证书，公司经理有多年从事物业管理工作经验。物业管理有限公司构架图1公司现受托管的物业类型包括写字楼、大厦、住宅区、工业厂房等，尤其擅长写字楼、大厦、该项目的管理。其中主要物业新天该项目位

3、于贵阳市乌当区，建筑面积20.2万平方米，是高新区新天园区的产业孵化基地之一。公司现受托管理物业：2第二章 物业特点分析第一节、物业类型特点本项目包含商场、写字间、住宅等多种类型物业，由于各种物业特点及营运时间不同，对大厦设备开启及人员配置有较大影响。 不同使用功能的物业，其物业管理有着不同的内容和要求。在物业管理中，以商场、写字间、住宅为物业管理重点。第二节、地理位置特点本项目处于乌当区车流量、人流量最大的新添大道与创业路的交叉口，北临新添大道，两临创业路，南临城东路。周边幼儿园、小学、中学、公园、医院、银行、农贸市场、健身俱乐部、休闲餐厅、酒店等配套设施齐全，步行510分钟均可到达。56、

4、251、253、234、246、101、104、103路公交车均从门前经过，交通便利。第三节、物业产权特点本项目项目由高新公司与综合房开公司共同开发，是多元化产权物业。住宅部分公开向外发售，商场对外招商，写字间为高新公司留作自用，地下车库产权归属贵州物联集团。第四节、规模及使用特点本项目项目占地面积21500m2，总建筑面积158833m2，绿化率35%，建筑高度22层，地下一层是车库和设备房，地上13层为商场，45层为写字间，6层以上是住宅。用户多样化，各种类型物业的工作时间各不相同，为节省能源，中央空调也会在每天的不同时间段采用不同的运行方式。物业管理处在开发商和物业管理公司的领导和支持下

5、，将建立一支高素质队伍，实行规范化管理，提供高标准服务。管理处将配备 376人，在物业接管移交以后，物业公司力争通过一段时间的管理运作，使物业管理品牌与本项目的品牌相匹配，扩大本项目的社会知名度和美誉度，促进楼盘的招商和销售，使大厦物业保值增值，在同时期同档次物业中保持竞争优势，使本项目成为贵阳一流的商场和住宅。4第三章 服务标准定位第一节 常规性服务内容及服务范围一、前期物业管理服务内容：提供物业管理行业相关法律、法规、技术标准规范。1、可行性研究、方案设计、初步设计、施工图设计审阅，提出建议完善设计细节。2、提出节能、环保及安全方面建议。3、参与工程施工质量监理及竣工验收4、物业管理成本分

6、析及测算5、项目管理机构设置及资源配置6、选派物业管理处经理7、人员培训（理论、实操、军事训练及销售人员的物业管理知识培训）8、重点阶段专家现场指导二、日常物业管理服务内容：1、房屋建筑主体的管理2、房屋设备、设施的管理3、环境卫生的管理4、绿化管理5、公共秩序管理6、消防管理7、车辆疏导8、定期举行社区文化活动9、公众代办性质的服务三、日常物业管理服务范围：51、写字间部分以每间办公室的户门为界2、商场部分以进入商场的入口为界3、住宅部分以每户的户门为界4、以上区域的划分，户门或入口以内区域由业主（用户）自行管理，以外区域由物业公司进行管理。第二节 特约服务内容一、有偿服务1、代订机票、火车

7、票；2、商务服务（打字、复印、过胶、收发传真、收发Email）；3、接送飞机、火（汽）车服务；4、代叫出租车、汽车出租服务；5、户内维修服务（只收成本和人工费）；6、代办EMS特快专递服务（按国家特快专递局规定标准收费）。7、办公区域绿化美化服务；8、客户委托的其它服务。二、无偿服务项目1、代订报刊、日常收发服务；2、代购鲜花服务；3、小维修工具箱出借服务；4、代订酒店客房服务；5、客户生日恭贺、代订生日蛋糕服务；6、搬用车出借服务；7、代付各种公用事业费服务；8、接待外来参观客人；9、网络客户意见反馈与问题求救；610、软件下载；11、网上公共信息查询；第三节、服务标准我司提供物业管理服务时

8、，首先依据国家相关标准，国家无标准的，依据行业标准，行业无标准的依据企业标准。对本项目的物业管理我司均按以下标准中的最高要求执行。国家标准1、内部装修设计防火规范（GB 50222-95）:建设部批准。2、建筑安装工程质量检验评定标准（GBJ300305-88）:建设部批准。3、电气装置安装工程施工及验收规范（GB50150-91、50168-92、50169-92、50170-92、50171-92、50172-92、50182-93）：建设部批准。行业标准1、房屋接管验收标准（ZBP 30001-90）：建设部批准。2、危险房屋鉴定标准（CJ13-86）:城乡建设环境保护部批准。3、房屋完

9、损等级评定标准（试行）：城乡建设环境保护部批准。1985/1/1试行。4、房屋修缮范围和标准（试行）：城乡建设环境保护部批准。1985/1/1试行。5、房屋修缮技术管理规定（试行）：城乡建设环境保护部批准。1985/1/1试行。6、房屋渗漏修缮技术规程（CJJ 62-95）: 建设部批准。7、房屋修缮工程施工管理规定（试行）：城乡建设环境保护部批准。1985/1/1试行。8、民用房屋修缮工程施工规程（CJJ/T53-93）: 建设部批准。 79、房屋修缮工程质量检验评定标准（试行）：城乡建设环境保护部批准。1985/1/1试行。10、全国物业管理示范住宅小区标准11、全国物业管理示范大厦标准8

10、第四章 物业管理方案第一节 经营宗旨和经营目标一、经营宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、经营目标物业公司将以优质服务为基础，本着德众物业“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对本项目实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与本项目需求相符的管理模式，使小区、酒店入住人员、入驻企事业单位能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的便利和超值享受。以多种经营为手段，达到社会效益、环境效益、经济效益三方面丰收的经营目标，实现传

11、统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。三、物业管理模式1、管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：（一）服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从小区住户及入驻企业的需求出发，强化服务机能，丰 9富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。（二）专业管理与业主自治管理相

12、结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（小区住户及入驻企业等使用人）的积极性。德众物业将尊重并按照广大业主的要求，通过物业服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。（三）物管为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主服务。2、管理办法（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物

13、业管理硬件环境。（二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理，为入驻企业提供一站式服务。（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为本项目组建一支高素质的物业管理队伍。10（四）导入ISO9001质量管理体系，紧密结合物业具体实际，制定一套切实有效的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。（五）严格遵守贵阳市物业管理条例等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与小区住户及入驻企业签订服务协议，依法约束双方行为。（六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。（七）运用CIS系统设计

14、，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。（八）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。3、管理模式物业的产权形式决定了物业管理的范围及模式。本项目为多元化产权的物业，德众物业拟对本项目实行全委管理，物业管理的范围，按服务内容进行划分。德众物业服务有限责任公司将在本项目建立物业管理处，安排一位具有丰富物业管理经验的人员担任管理处经理，负责大厦的物业管理工作。拟采用甲方监督、德众物业总部定期检查监督并提供技术支持、本项目管理处进行统一专业化管理相结合的管理模式。11设备管理是大厦物业管理的难点、重点，我公司采用的维修体制为：管理处不仅负责设备的

15、使用管理（运行、操作、监控等）及用户的室内维修，而且还要对设备进行专业化维修保养（日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造），特种设备分包给专业公司维修保养。维修模式为：三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式。根据设备故障模式，对符合磨损规律故障模式的设备，如电梯、水泵、中央空调冷水机组等做定期三级保养，定期进行中修、大修。对符合直线型故障模式的设备，如供电设备、电子设备进行三级保养、探测性维修、状态维修。土建维修采用定期检查清洁、零星养护与计划养护相结合的模式。业主室内维修、特约服务采用酒店式、一站式服务模式。 保安服务采用半军事化管理与人性化服务相结合的

16、模式。12以上模式由德众物业实践证明是先进、完善的管理模式，基本杜绝了事后维修对广大客户工作、生活造成的损失与不良影响。它适合本项目，可为一流物业服务提供保障。（一） 工作流程1、设备保养、检修流程132、室内维修工作流程图3、服务中心接待客户流程按工作要求做好接待准备工作。看见客户进入服务中心时，所有暂无接待工作的员工都应起立，向客户问好致意；有接待工作的员工则可点头微笑致意。客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌地介绍给负责此项工作的同事，而该同事应马上起立问好，接待客户，并

17、按服务程序和规定办理。4、送别客户当服务完毕，客户要离去时，负责接待该客户的员工要起立鞠躬15°，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的员工都应起立相送，有接待工作的员工则可以微笑 14送别。（二）信息反馈建立信息反馈及处理机制，以不断提高管理质量、服务水平，并不断提升品牌。除了正向的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外，在日常工作之中由服务中心全面负责客户对本公司管理服务意见的反馈，由公司各部门、管理处专业班组负责各专业信息反馈及处理意见的具体实施。1、公司信息反馈及处理机制：日常监督检查152、客户信息反馈及处理（二）、体系控制原理依据ISO

18、9001的过程方法思想及系统论、信息论、控制论原理：物业、参与物业管理的人、资源、活动、信息等构成了一个系统（ISO9001称体系），物业管理的全部活动，可看成由数个过程有机组成（ISO9001可把其分为四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进），类似制造业中的一个个工序。这数个过程又可以看做是由许许多多个子过程组成。如果每一个子过程受控，系统整体便受控（线性状态），系统就能向我们设想的目标前进。16识别过程及关键活动，分析各过程的相互关系及作用，建立标准、规范，对照标准在事前、事中、事后进行检查，纠正偏差，对过程实行前馈、实时、反馈控制是物业管理质量控制的基本原理。为此我公司经

19、过数年的实践，建立了一整套完备的企业标准、规范，掌握了现代化的体系诊断、检查技术，总结了大量纠正偏差的措施、办法，并就每一子过程的控制形成文件程序，并可根据物业特点，量身制作过程管理方案，德众物业形成了一个开放型的技术体系，具备了强有力的保障能力。 4、管理措施17（1）根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安管理员由管理部统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理部统一管理，快速调度，确保治安万无一失。（2）精心养

20、护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部(环卫，绿化)，养护项目区域内园林绿化和管理好区域卫生，以保障该项目环境优美，干净整洁。第一：维护保养好该项目绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机；第二：加强和引导环保意识的教育，使每位到该项目的人员都自觉爱护区内环境；第三：垃圾分类收集，建立回收系统；第四：开展环境文化建设和环境形象建设。（3）保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理，提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的。（4）实行大围合整体管理与小围合局部管

21、理相结合的管理方法。这种方法体现在人员安排，治安，消防，卫生设施，设备管理等各方面。我们以管理部为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班，组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密。（5）我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以 18解决使用者所需。5、物业管理的特色与亮点：1、自动售货饮料机服务（大堂、会所等处）；2、服务中心提供兑换硬币服务；3、擦鞋机服务；4、IC卡公用电话服务；5、代购花卉服务；6、小药箱服务：管理部将准备常用医药小药箱，免费提供，以备业主家急需；7、针线包服务：管理部将准备针线包及钮扣，免费提供，以备业主急需；8、会所场地

22、出租，为客户举办酒会、沙龙、生日Party等提供场地，并提供相关的服务；9、接待外来观光客人；10、房屋代管：业主长期出门不在家时，可代业主照看房屋，并定期打扫卫生、开窗通风等；11、房屋租、售中介，不动产投资咨询；12、婚礼、纪念庆典等，提供礼仪、护卫等服务。19第二节 工作计划在物业管理工作计划中，将主要分为两个阶段，即前期筹备工作计划、日常管理阶段工作计划。2021三、 物资装备德众物业将根据项目实际物业管理情况，出资购买各种物业管理所需的物资装备，以保持物业服务中心的正常运作。所有出资的费用均计划入物业管理费中。（一）、物业管理用房1、物业服务中心办公室一间，面积50平方米左右，内设卫

23、生间。2、管理部主任办公室一间，面积20平方米左右，紧靠服务中心办公室或设在服务中心办公室内。3、维修值班室一间，面积25M2左右。4、维修班仓库一间，面积20 M2左右。5、保安宿舍三间，每间25 M2左右，宿舍附近应设有卫生间和洗漱间。（二）、筹建物业服务中心，需要准备的部分主要的软硬件 22装备如下： 购置各种办公设备设施 购置各种通讯设备 定制员工制服和雨具 购置警械和安保用品 购置各种设备、工具和维修用品。（三）、物资装备情况详见：附件二物资装备明细表。四、物业服务中心机构配备、培训及管理1、物业服务中心机构配置232、员工培训1) 培训目的通过对管理人员实施必要的培训，使其掌握相应

24、岗位的操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足客户和公司发展的要求。2) 培训形式A.入职培训安排专业资深经理进行系统的培训课程，务求使员工在最短时间内掌握物业管理概念及知识，并参与制订物业之管理规章制度。 详细了解物业情况，包括面积、功能、地形和信道等；公司架构、订立的工作岗位和范围标准；不同部门之间沟通的工作程序；部门联络人的姓名和电话，包括工程维修、物业管理、财务收费和日常投诉等。B.定期培训加强各部门配合运作工序、公司服务标准和礼貌仪容教育等。针对物业运作之实际情况，每半年安排一次知识更新培训，务求使员工服务之质素能不断提高。技术人员培训大型设备供应商的安排运作培训；国家、市政府对不同

25、技术工种提出的不同技术水平要求而安排的培训。培训课程A.物业管理人员培训课程物业管理概论、物业经理人之角色、物业管理人员操守、物业管 24理形象及客户服务概念、客户投诉处理、应急措施及危及处理（台风、水浸、地震、火警、电力中断、断水、煤气泄漏、升降机故障、预防爆炸品事件、盗窃）。B.保安培训课程：保安人员守则；保安员工仪容仪表、礼仪礼貌规范；门岗出入操作实施细则；巡检制度培训内容；对讲机使用规则；监控系统培训内容；重点要害部位培训内容；消防工作基本常识；突发事件处理操作程序 -治安案件处理程序-醉酒者处理程序-精神病肇事者处理程序C.工程人员培训课程：工程员工礼仪、礼貌；工程员工形象标准；机房

26、内工作规范；公共区域工作规范；进单元工作规范；工程员工日常管理制度；工程员工值班制度；工程员工交接班制度；工程员工报告制度3、培训计划25262728物业公司将秉承“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托多年物业管理的成功经营模式和经验，建立完善的ISO9002质量管理体系；根据本项目的自身客户定位、物业特点，以及小区所处的地理环境，我们采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，建立有自身特色的物业管理之路。29第三节、组织结构和人员编制一、管理处组织架构二、管理处组织架构描述及人员编制管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制。各岗位所需人力资源配置

27、实行物业公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。根据以上架构，管理处共设立人员编制69人，具体安排如下：30（1）管理处设经理1人，在物业公司总经理的领导下负责管理处的全面工作，实现公司制定的管理目标和任务。（2）管理处设经理助理1人。由于该小区加上停车场、公共面积等超过10万平方米，面积较大，管理任务较重，特设立该职位。其主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管和客服主管,降低人力资源成本。（3）管理处设工程部7人（含部长）。其职责是负责小区各种设备、设

28、施的维护、检修以及客户的报修工作。其中设部长1人、设备组3人、维修组3人。（4）管理处设保安部46人（含部长）。其职责是负责小区治安、消防、交通车辆的管理工作。其中设部长1名，其余人员分三班设岗。具体岗位包括：班长1人，前门岗1人，后门岗1人，大堂岗4人（4个大堂），中控室兼消防值班1人，地下车库2人（假设地下车库有2层），巡逻岗3人，车辆管理员2人。（5）管理处设环境管理部12人（含部长）。其职责是负责小区内的卫生保洁、园艺绿化工作，营造小区良好的工作和生活环境。其中设部长1人，另设绿化组1人、保洁组10人。保洁组原则上按每1万平方米配1人的标准设置。每栋楼2人负责（共8人），1人负责大堂和

29、车库，1人负责地面公共区域。（6）管理处专设服务中心（即办公室）2人。其中物业助理兼文员1人（职责是负责客户服务、文件档案管理、文秘工作等）、物业助理兼财务1人（职责是负责客户服务、各项费用的收取、工作统计等）。 31管理处原则上只设立出纳岗位，会计工作由公司会计负责。物业助理在经理助理的直接领导下，负责客户投诉接待、信息传递、协调沟通工作。32第四节、物业管理收支与利润测算本项目每月收益表面积共90000平方米 月计算33经营成本（员工工资福利）预算34物业管理成本预测收支明细面积共90000平方米 月计算35第五节 服务标准及达成标准的措施当我公司接管本项目物业管理后，我们将围绕人员切身需

30、求，秉持“以客户为中心，优质服务，合理收费”的经营方针，尽量开展各项便民服务。以下面所列.总之做到使用人有什么需求，我们就满足什么需求。一、三个规范的建立企业管理体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。“说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。我司通过ISO9001国际标准与物业管理实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定

31、出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。1、服务规范服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，根据公司质量方针和质量目标，明确公司应向业主提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。物业管理行业提供的常规服务，如安全服务、清洁服务、维修服务、环境服务、社区文化服务；其中清洁服务的总体标准就是干净、 36整洁，细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。以标准层的保洁质量验收标准为例：标准层保洁质量验收标准清洁工作标准制定后，就能让清洁员工知道工作的

32、执行深度，从而防止清洁员工的工作疏漏。同样，其它类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。2、服务提供规范服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。例如：安全服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成，其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是：(1) 发现有车进入辖区时，立即走近车辆并向司机敬礼。(2) 在刷卡同时，车管员应迅速在机动车停车场车辆出入登记表上准确填写各栏目。(3) 在刷卡毕后，道砟将自动开启放行。(4) 若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍

33、37等。(5) 若临时停车，应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车；(6) 若是营业性停车场，按有关规定收取费用。当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，礼貌地按执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理程序执行。(7) 当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时，在礼貌地查核证件后可放行，但应将情况在值班记录上详细记录，以备查核。以上就是道口车辆进场的7个步骤，严格按照每个步骤工作并加以控制，才能最终保证车辆进场服务规范化完成。同样，大堂、巡逻、车库管理服务均有相应的工作程序。ISO9001就是靠对每一个“过程”的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供规范时需注意的是

34、各个工作阶段的接口不留空白之处。3、质量控制规范质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四方面内容：(1) 识别关键活动；(2) 分析关键活动，选出标准并加以控制；(3) 规定特性评价方法；(4) 建立控制手段。我们按照质量控制规范的四方面内容，举例说明物业管理行业如何制定此规范。首先识别对服务质量有重要影响的关键活动。比如与业主直接打交道的维修、保安、收款活动，还有不与业主直接打交道的设备管理 38活动等，都是企业的关键活动。第二步是对每个关键活动本身进行细致地分析，在分析的基础上选出关键活动的特性，

35、把这些特性加以控制，就可以保证这些关键活动的质量，从而保证全过程的服务质量。例如维修服务活动的特性是维修的质量、维修的等待时间。对维修的质量可以通过加强维修人员的培训严加控制，控制维修的等待时间可以从两方面考虑：一是接到需求到达住户家中的时间，二是具体的维修操作时间。将这两个时间给予具体规定连同维修质量的控制，再加上维修人员规范化的礼貌语言，从而控制整个维修服务质量。第三步是规定特性评价方法。如对服务质量的满意程度，可采取某种规则的抽样调查方法，比如定期向业主发放征询意见调查表或查验业主在维修服务派工单上的签署意见等，均可对这些特性进行评价。最后一步是建立控制手段。有了活动特性的评价方法，对活

36、动特性进行测量还不够，怎样才算达到服务质量要求，或者说实现了优质服务呢？当然就应有一个规定的界限加以衡量，并进行适当的控制。如公司要求安全服务满意率达到95%，维修服务满意率达到95%，才算优质服务。护卫人员开启电子门锁不应超过5秒钟等，通过定量规定来建立控制手段，完成上述四步后，即可对某项服务制定出一整套质量控制规范。质量控制规范与服务规范和服务提供规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效，并且达到公司本身及业主的要求，我司还开展了两个评定工作。39二、客户服务中心服务（一）、信息收集分类1、“被动收集的信息”指：客户服务中心在日常工作中，由住户主

37、动“上门”反映情况而收集到的信息。2、“主动收集的信息”指：客户服务中心及公司综合管理部通过回访、不定期的上门征询意见、客户满意度调查、社区文化活动、业主恳谈会等形式主动与住户交流、沟通，而收集到的各类信息。（二）、客户服务中心被动收集的客户信息1、客户服务中心工作人员负责记录、区分客户及公司员工转述的客户信息，并按信息性质分类处理；属于客户报修、投诉、有偿服务等的客户信息按公司相关管理规定操作；2、客户服务中心主任负责分类处理除报修、投诉及有偿服务以外的客户其它信息，并对处理过程进行监督管理；3、客户服务中心主任负责对客户其它信息处理情况进行回访；4、客户服务中心主任负责对客户反映的各类信息

38、及处理情况进行统计分析，并形成统计分析报告；5、客户服务中心主任负责整理客户其它信息记录，交客户服务中心文档管理员保存；6、客户服务中心文档管理员负责保存客户其它信息的相关记录；7、综合管理部负责对客户服务处理工作进行定期抽检；8、公司高管层负责对客户服务工作进行不定期抽检。（三）、客户服务中心主动收集的客户信息401、客户服务中心负责定期开展客户意见征询、客户满意度调查、社区文化活动以及业主恳谈会等形式的活动，主动与客户交流、沟通，收集各类客户信息。2、公司综合管理部负责不定期开展客户满意度调查活动，收集各类客户信息。3、客户服务中心负责处理本部门及综合管理部主动收集的各类客户信息。（四）、

39、客户服务中心被动收集信息的处理1、客户服务中心工作人员接到客户或公司员工转述的客户信息时，应详细了解客户反映信息的具体情况，区分客户信息的性质，并与客户进行必要的沟通。做到内容了解准确、清晰、到位，性质区分准确，与客户沟通到位。2、属于客户报修项目，按报修处理作业规程及工作标准操作。3、属于客户投诉项目，按客户服务中心客户投诉/抱怨处理作业规程和工作标准（完全移交物业）及客户服务中心客户投诉/抱怨处理作业规程和工作标准（在建物业）操作。4、属于有偿服务项目，按有偿服务作业规程及工作标准操作。5、属于客户反映的其它信息，客户服务中心工作人员应详细记录于 服务中心客户信息记录表中，并及时传递给客户

40、服务中心主任。做到信息记录完整、清晰，信息传递及时、高效。 416、客户服务中心主任对客户反映的其它信息，根据公司的管理方式加以分门别类，并及时将分类整理后的信息按分类形式传递给各相关部门及人员进行处理。做到信息分类合理，传递及处理及时、高效，督办有力。7、各相关部门及人员按要求对信息进行处理，并将处理结果及时反馈给客户服务中心主任。做到信息反馈适时、真实，信息传递通道便捷、畅通。8、客户服务中心主任对信息处理过程进行监督、管理。9、信息处理完毕后，客户服务中心主任应对处理情况进行回访，或授权相关工作人员进行回访，并在 服务中心客户信息记录表中详细记录回访情况。做到回访及时，记录真实、准确，内

41、容无遗漏，客户满意。10、回访完毕后，客户服务中心主任整理相关记录，交客户服务中心文档管理员进行分类保存。11、客户服务中心主任每季度对客户反映信息的处理、回访情况进行统计分析，寻找管理中的不足，提出改进措施，以期不断提升客户服务中心的物业管理服务水平。（五）、客户服务中心主动收集信息的处理1、客户服务中心通过定期开展客户意见征询、客户满意度调查、社区文化活动以及业主恳谈会等活动，主动收集的各类客户信息，按客户满意度调查作业规程及工作标准及客户抱怨收集、处理作业规程及工作标准操作。422、公司综合管理部通过客户满意度调查收集的客户信息，按客户满意度调查作业规程及工作标准及客户抱怨收集、处理作业

42、规程及工作标准操作。8.0检查控制（六）、综合管理部对客户信息处理情况进行定期抽检。公司高管层对客户信息处理情况进行不定期抽检。三、出入口车辆管理系统根据现场实际情况，出入口管理系统中包括：出入口管理控制机、数字式双路车辆检测器、出入口自动道闸、出入口车辆管理软件、图像捕捉、图像对比。另外需要设置一个控制中心，在管理中心内设有电脑控制系统，能够完成图像对比、收费、存储及查找等功能。控制中心可根据实际情况选择位置。另外本套系统收费方式灵活，可根据实际情况而定。431、入口管理简图及设备配置在园区入口处安装一套入口设备，负责控制内部车辆及临时车辆的进场，可实现无人值守。入口设备包括入口控制机、入口

43、电动栏杆及分布在控制机、栏杆下面的两个车辆检测器。入口设备配置见图。44临时车：入口设备主要由入口票箱(内含感应卡读卡器、感应卡出卡机、车辆感应器、 对讲分机)、自动路闸、车辆检测线圈、摄像机组成；临时车进入停车场时，设在车道下的车辆检测线圈检测车到，入口处的票箱显示屏则汉字显示和提示司机按键取卡，司机按键，票箱内发卡器即发送一张感应卡，经输卡机芯传送至入口票箱出卡口，并同时读卡。入口摄象机抓拍进场车辆图象并存入电脑。司机取卡后，同时语音提示“欢迎光临”等礼貌用语，自动路闸起栏放行车辆，车辆通过车辆检测线圈后自动放下栏杆；月租车：月租卡车辆进入停车场时，设在车道下的车辆检测线圈检测车到，司机把

44、月租卡在入口票箱感应区内掠过，入口票箱内感应卡读卡器读取该卡的特征和有关信息，判断其有效性（指的是：月卡使用期限、卡类、卡号合法性；）若有效，语音提示“欢迎光临”，入口摄象机抓拍入场车辆图象并存入电脑，自动路闸起栏放行车辆，车辆通过车辆检测线圈后自动放下栏杆；若无效，语音和显示屏同步提示无效原因，不允许入场。2、出口管理简图、设备及收费管理设备配置标准配置的单进单出系统是出口收费型系统，出口设备与收费设备共同设置在园区的出口处，负责控制月卡车辆和临时缴费车辆的出 45场。出口设备及收费管理设备配置出口部分主要由感应卡读卡器、车辆感应器、对讲分机、自动路闸、车辆检测线圈、摄像机等组成。临时车：临

45、时车驶出停车场时，在出口处，司机将感应卡在出口票箱感应后或直接交给收费员，收费电脑根据感应卡纪录信息自动计算出应交费，并通过收费显示牌显示收费金额并语音同步提示司机交费。收费员收费确认无误后，按确认键，电动栏杆升起同时语音提示“一路顺风”等礼貌用语。车辆通过埋在车道下的车辆检测线圈后，电动栏杆自动落下，同时收费电脑将该车信息记录到交费数据库内。月租车：月租卡车辆驶出停车场时，设在车道下的车辆检测线圈检测车到，司机把月租卡在出口票箱感应器15公分距离内掠过，出口票箱内感应卡读卡器读取该卡的特征和有关感应卡信息，判别其有效性。若有效，自动路闸起栏放行车辆同时语音提示“一路顺风”等礼貌用语。，车辆感

46、应器检测车辆通过后，栏杆自动落下；若无效，则显示屏和语音同步提示原因，不允许放行。3、对比设备图像对比设备包括安装在管理计算机内的一套图像对比套件及 46安装在出入口的两台抓拍摄像机。图像对比设备将每辆车的进出图像实时显示在管理计算机屏幕上，收费员可以及时知道当前要出场的车辆是否与进场时的车型一致，并且当车主遗失停车凭证时，可以通过进场图像解决争端。抓拍到的图像可以长期保存在管理计算机的数据库内，方便将来查证。感应卡车辆进出管理系统具有以下主要特点:1、严格收费管理对于目前的人工现金收费方式，一方面劳动强度大、效率低，另外一个主要弊端就是财务上造成很大的漏洞和现金流失。使用感应卡收费系统车场的

47、收费都经电脑确认和统计，杜绝了失误和作弊，保障了车场投资者的利益。2、安全管理一卡一车，资料存档，保证车场停放车辆的安全。人工发卡、收卡，难免有疏漏的时候，因为没有随时记录可查，丢车或谎报丢车现象时有发生，给停车场带来诸多麻烦和经济损失。采用自动控制管理系统后，月租卡和储值卡消费者均在电脑中记录了相应的资料，卡丢失后可及时补办。时租卡丢失也可随时检索，及时处理。在配有图象对比设备下，各类消费卡均有车牌号码存档，一卡专用。3、树立全新的物业管理形象现代化的高科技产品的使用，一定会使企业的物业管理形象和知名度得到很大的提高。采用自动控制管理系统，无论从产品的造型方面，还是自动控制所带来的方便实用性

48、及管理的科学性，都将给物业 47管理树立起良好的形象，使企业成为科学管理的楷模。说明：1、进驻企业对承租区域内安全保卫工作承担责任。进驻企业安全工作应有专人负责每天上、下班应检查水、电、设备、门窗锁闭，开启情况，因进驻企业内部管理不善造成的损失，物业公司不承担责任。2.进驻企业进入园区工作场的人员所应佩带单位上岗证，以便物业公司保安人员识别，对可疑人员保安人员有权对其进行检查或禁止出入园区。3.进驻企业对新进员工有进行安保教育的义务，并有专人负责安保工作。法定节假日各入驻企业均应向物业公司提交值班人员的联系方法，以应变突发事件。4.进驻企业因生产需要在法定休息日或夜间进行加班时，应提前一天书面

49、通知物业公司，并附加班人员名单，带班负责人及工作时间表，加班时进出厂房应有带班负责人登记签字。5.进驻企业工作人员不得随意进入其它入驻企业和物业公司安保值班室。物业公司安保人员对外来人员一律进行登记查询，并由进驻企业接待人员签单放行。6.入驻企业进入厂区的车辆必须服从物业公司安保人员的调度，不得阻塞交通，影响其它车辆的进出。非入驻企业业务车辆不得进入厂区。7.进驻企业处理残值物品，进驻企业必须有人带收购人员进出厂 48区并在值班室进行登记签字，并对处理的物资的品种、数量签字，无书面签名物业公司安保人员有权限制物品出厂区。8.正常工作时，进驻企业产品进出厂区由进驻企业自行负责。法定休息日进出物品

50、，进驻企业负责人必须在物业公司值班室登记进出物品品种、数量、时间、车号并签字后方能出厂区不办登记手续，物业公司有权限制物品出厂。9.进驻企业需临时增加其它安全保证服务项目，由双方另行协商制定。 四、日常物业管理日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，我们将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分，在介入期我们从物业管理角度提出一系列建议，并依据项目实施整改和进一步完善物业管理方案，为今后物业管理打基础。常规期物业管理工作，包括房屋，设施，设备维护，环境管理，安全防范管理，消防管理，车辆管理等多方面内容，其中有些项目已在前面相关章节体现.在此章节我们只是就其有关内容进行阐述。

51、 综合办公楼：1.地面清扫，拖净，推尘：每日清理1次2.垃圾处理：每日清理1次3.烟灰筒，垃圾箱，花盆清理擦净：每日清理1次4.装饰，指示牌，排风口，消防设备清洁：每日清理1次 495.所有门，玻璃清洁：每日清理1次6.污渍，手印处理：每日清理1次7.灯饰设备：每日清理1次8.地垫吸尘，扫净：每日清理1次9.防盗门擦拭：每日清理1次10.天花除尘：每日清理1次11.排风口，顶部分清洁：每日清理1次12.墙面清洗：每周清理1次13.大理石，打蜡保养：每周清理1次14.照明灯具擦拭：每日清理1次15.装饰面除尘：每日清理1次洗手间：1.地面垃圾清扫，拖净：每日清理2次2.洗手盆，便器清洗：每日清理

52、4次3.镜面擦拭并保洁：每日清理1次4.门，隔板清洁，玻璃窗清洁：每日清理1次5.地面冲洗并保洁：每日清理2次6.附属配件擦拭：每日清理2次7.垃圾处理：每日清理2次写字楼1.道路、地面垃圾清扫，拖净：每日清理1次2.草坪，绿化带，花池盆景的垃圾清扫：每日清理1次 503.桌椅擦拭，除尘：每日清理1次4.灯饰设备除尘保养：每日清理1次5.指示牌擦拭，除尘：每日清理1次 所有楼层公共走廊1.地面垃圾清扫，拖净：每日清理2次2.烟灰筒处理，擦净：每日清理1次3.消防设施设备擦净：每日清理1次4.墙面污渍处理：每日清理1次5.开关，指示灯擦拭：每日清理1次6.垃圾桶清洗擦净：每日清理1次7.垃圾处理

53、：每日清理1次8.玻璃窗清洁：每日清理1次9.楼层门玻璃清洁：每日清理1次51第六节、管理总体目标与分项目标一、管理总体目标为了将本小区建设成为一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理，我们的目标是： 达到“贵阳市物业管理优秀住宅小区”考评标准；达到“贵阳市安全文明小区”考评标准；创建区级“青年文明号”。二、分项指标：1、房屋及公共配套设施完好率98%以上，其中发电机和消防水泵完好率达100%；2、小区无重大火灾、刑事和交通事故。3、小区内外，环境绿化按国家级标准达标率100%。4、房屋零修、急修及时率99%以上。5、违章发生率1%以下，处理率100%。6、管

54、理人员专业培训合格率100%。527、业主（住户）对小区、大厦物业管理满意率95%以上，投拆处理率100%。第七节 管理处多种经营设想为了增加管理处收入，增强管理处自身造血功能，我司在接管本项目以后，将充分利用本项目的一切可利用资源开展多种经营活动，设想如下：一、成立商务中心。把物业服务中心于商务中心合二为一，利用服务中心的设备，开展以下业务：1、2、 提供打字、复印、传真、电子邮件收发等服务。 开一间便利店，经营一些日常办公用品及生活用品。如复印纸、传真纸、墨盒、调料、卫生纸、各种零食等。3、 与商家联系，在大厅设置自动售货机，经营饮料、矿泉水等。4、 在一层大堂设置自动擦鞋机，采用投币方式，由商务中心统一售币。5、 在商场门前安装IC卡公用电话，商务中心出售电话卡，并出售报纸杂志等。6、 在停车场出口设置车辆养护中心。二、开展广告出租业务531、2、 利用大厦外立面做广告位出租给用户。 在电梯轿厢内设计好广告位，租给用户做广告。第八节 管理规章制度和建筑及