汽车4S店顾客满意度的问题及措施研究

1、太原理工大学继续教育学院毕业设计（论文）工商管理专业太原理工大学继续教育学院毕业设计（论文）题目：汽车4S店顾客的满意度问题及措施研究姓名专业班级指导教师 2016年 8 月 14 日汽车4S店顾客满意度的问题及措施研究摘要：顾客满意度一直是企业和商家普遍关注的一点问题，顾客满意度对顾客的消费行为和消费质量以及企业的品牌形象都起到至关重要的作用，企业只有将顾客满意度维持在良好的水平，才能进一步发展自身的品牌和品牌的知名度。本文将以汽车4S店为研究对象，通过实证分析和数据分析，说明顾客满意度对其发展的影响和提出提高顾客满意度的建议。关键词：汽车4s店；顾客满意度；提高策略Auto 4S shop

2、 Customer Satisfaction Problems and MeasuresAbstract: Customer satisfaction has been a problem at companies and businesses of common concern, customer satisfaction for the quality of consumer behavior and consumer and corporate brand image plays a crucial role in the enterprise customer satisfaction

3、 will only maintained in good level, in order to further develop their own brands and brand awareness. This will be auto 4S shop for the study, data analysis and empirical analysis shows the impact of customer satisfaction and improve customer satisfaction make recommendations for its development.Ke

4、ywords: car 4s shop; customer satisfaction; improve policy目 录一、研究背景与意义1（一）研究背景1（二）研究的内容1（三）课题的意义1二、顾客满意度的概述1（一）顾客满意度的界定1（二）顾客满意度与服务质量的关系2三、汽车4s店市场分析2（一）汽车4s店服务现状2（二）我国汽车4S店的发展现状2四、汽车4s满意度问题分析2（一）销售人员整体的服务意识问题2（二）维修等待时间过长3（三）客休区服务功能差3（四）维修费用争议大3（五）保安素质差3五、提高客户满意度的方法4（一）理论方法41.4C理论42.4P理论43.蝴蝶效应54.短板原

5、理5（二）提升顾客满意度的措施和建议51.提升售前售后服务机制52.提升销售人员素养和培养53.提升客户期望值64.加强客户进店的体验度7六、汽车4s店实施效果分析7（一）实施过程7（二）成效分析7七、总结与展望10（一）总结10（二）展望10参考文献11致谢12一、研究背景与意义（一）研究背景随着我国制造业的快速发展，我国对于汽车的配件、制造技术已经赶上了国外的领先水平。众所周知，第二次工业革命给众多的欧洲国家在工业制造业上提供了较大的发展空间和发展机会，尤其是在汽车的制造业和相关配件的工业上，比如：德国作为工业大国，不论是在汽车的整体制造还是相关配件的制作都是在全球占有一席之地的。20世纪

6、70年代，德国是全球的汽车出口大国，其能成为在世界汽车产业中的佼佼者，不仅仅是因为其在制造工艺和制造技术上的先进程度，更是因为不论是任何个人还是国家或者单位，对德国品牌的汽车都抱有相当高的满意度。（二）研究的内容本课题的主要研究内容是基于汽车4s的营运情况，其中反映出来的顾客满意度的问题作出分析，以及对顾客满意度与服务质量之间的关系，顾客满意度对销售市场的影响等问题的分析，提出提高汽车4s店的顾客满意度的措施和建议，并以此为根据，对销售人员，销售机制等方面作出提高顾客满意度后的现状分析，且对其成效进行分析。（三）课题的意义顾客满意度问题，是普遍存在于任何销售活动中的问题。这一问题的起因不仅仅是

7、由于产品或者是商品存在质量和顾客主观原因而引起的，在本课题中，研究的对象是汽车品牌。然而，针对作为全国金融中心和交易中心的而言，汽车每日的交易量是位居全国最高水平，其中对于顾客满意度的问题在汽车4s店中可以集中反映出来。因此，本课题的意义在于基于汽车4s店的顾客满意度的现状，提出对次改进的建议，并以此为基础希望对全行业中顾客满意度的问题都能起到有价值的参考作用。二、顾客满意度的概述（一）顾客满意度的界定顾客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念。顾客满意度是基于顾客在对某商品产生消费行为后，该商品所带给顾客的感受与顾客自身对商品产生的期望进行对比后形成的。顾客满意度对

8、于企业而言，企业不能以自己的主观臆断来对判断商品带给顾客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对顾客满意度做出合理的改进。（二）顾客满意度与服务质量的关系目前，汽车4s店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。对于其他汽车4s店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。三、汽车4s店市场分析（一）汽车4s店服务现状汽车4s店公司别称：汽车汽销；汽车特约维修站；汽车销售服务有限公司是汽车有限公司成功合作的企业，"客户至上、优质服务"是企业一贯坚持的宗旨

9、。（二）我国汽车4S店的发展现状我国国内的现状，早在20世纪60年代中期，我国的汽车制造业其实已经处于一个发展较快、产量较高的状态，但为何直至我国加入了WTO，直到经济全球化的大环境到来后，我国的汽车品牌才开始真正意义上的被世界各国所接受，被国内的顾客所认可。其中反映出来的问题不单单是在汽车工艺上的技术水平落后于其他汽车制造大国，更主要的是中国早前的汽车销售模式以量居先，过度的注重产量而忽视了在销售环节中的顾客满意度的问题。四、汽车4s满意度问题分析（一）销售人员整体的服务意识问题一方面销售顾问因为从业时间短，经验较少，很难第一时间把握住客户的购车需求；另一方面因为经销商内训系统的欠缺，不能及

10、时对产生的问题进行有效整改。经销商不能及时兑现承诺；初次进店客户通过网络、店招等经销商宣传的渠道中了解了厂方和经销商的购车优惠后，进店后希望能够尽快成交；但是经销商的购车优惠都附加捆绑了很多的金融、保险和装潢，导致客户原本被激起的期望远远低于现实的购买意愿，感到非常不满意；交车场景过于简单化、程序化；交车之前，客户都是带着喜悦前来提车，经销商未能预测到客户的个性化需求，采取统一格式的交车场景过于简单和模式化；交车过程中，往往也只有销售团队在场，未将一名服务顾问介绍给客户，客户使用车辆过程中遇到问题时不能够随时找到服务顾问进行沟通沟通咨询，造成客户不满意。（二）维修等待时间过长客户进站后，对自己

11、的维修车辆的要求较高，一方面期望经销商可以快速准确的在承诺的时间修复车辆问题，一次修复率达到100%；另一方面期望经销商可以其它车辆服务，如清洗车辆、维修备件展示、预约安排等等，而客户等到时间尤其重要，投诉率较高。（三）客休区服务功能差一般汽车4s店都设有专门的客户休息区，具备上网冲浪、电影电视和茶点水果等功能，一方面因为服务人员欠缺服务意识和礼仪，服务无法及时跟进，造成客户走后卫生没人及时清理，茶水没有及时添加等；另一方面，客户因群体不同，需求呈现多元化趋势，而客休区单调的风格不能满足客户的需求，产生不满情绪。（四）维修费用争议大很多汽车4s店都没有对维修工时和配件价格作出明确公示；且涉及到

12、增项时，很多客户因为不在场，只是服务顾问电话沟通，结账时，对产生的额外费用心生疑惑，产生不满情绪。（五）保安素质差保安员是客户到店维修接触的第一个汽车4s店工作人员，应当负责帮助客户停泊车辆，欢迎客户到店并询问客户需求，指示给客户正确的维修接待位置。但是由于保安人员素质参差不齐，无法完成以上工作，造成客户进店后不知如何破车，不能及时找到维修接待位置，心生不满。五、提高客户满意度的方法（一）理论方法1.4C理论美国的4C理论是现代对顾客满意度进行考量和测评的重要理论依据之一，4C理论的提出者是美国的劳特朋教授，劳特朋教授是著名的市场营销专家，他在1990年的时候提出的4C理论，其中将市场营销的要

13、素归结为四点，也是在市场营销中至关重要的四点：消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。4C理论将顾客的满意度放在营销活动考虑要素的第一位，强调顾客满意度对企业的影响，以及对销售活动展开的影响。企业应该将顾客满意度放在整个营销活动以及购买活动的第一位，因为顾客满意度将直接影响到企业的品牌知名度、商品的购买体验度，以及顾客对企业的好感度。4C理论中顾客满意度是企业首要考虑要素，其次才是顾客在进行购买行为中的成本，再是销售模式的简化，最后才是与顾客进行良好的沟通过，发现销售活动中的问题以及根据顾客的反映问题制定相关的解决措施。

14、而本文中，对4C理论的运用主要是基于汽车4s店将顾客满意度作为整个市场销售、市场营销的主线，贯穿于整个活动之中。同样的，帮助顾客更好地进行汽车的选择，为顾客提供更加优质的服务，完善自身在销售活动的问题，这都是以顾客满意度为中心，提高顾客满意度的方式。2.4P理论在20世纪60年代，同样是一位美国的市场营销学者，麦卡锡提出的4P理论，他将营销活动分为：产品、价格、渠道、促销，而这四大要素也组合了整个营销活动。在4P理论中，产品是整个营销活动的主导因素及主要因素。相较于以产品为主要考虑因素的4P理论而言，4C理论更加注重人的因素。然而，在现代的市场营销活动中，更多的企业在实行4P理论的基础上，也更

15、多的采纳了4C理论提出的以顾客满意度为先的理论提议，随着高品质消费时代的到来，顾客满意度问题也成为了各大企业在进行市场推广、市场销售、市场营销中不可缺少的注重要素之一。3.蝴蝶效应美国气象学家洛伦兹（Lorenz）1963年提出一篇论文，名叫决定论的非周期流，里面根据大气运动的规律。5他说，一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后在美国德克萨斯引起一场龙卷风。洛伦兹把这种现象戏称做"蝴蝶效应"，意思即一件表面上看来毫无关系、非常微小的事情，可能带来巨大的改变。4.短板原理以前的水桶不是金属或塑料做的，而是由一片片木块对接起来的。一个周边高低不等

16、的木桶，它的盛水量并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。这就是说任何一个组织，可能面临的一个共同问题。员工培训实质上就是通过培训来增大这一个个"木桶"的容量，增强企业的总体实力。而要想提升企业的整体绩效，除了对所有员工进行培训外，更要注重对"短板"的开发。在实际工作中，管理者往往更注重对“长板”的利用，而忽视对一般员工的利用和开发。如果企业将过多的精力关注于“长板”，而忽略了占公司多数的一般员工，会打击团队士气，从而使“长板”的才能与团队合作两者间失去平衡。而且实践证明，“长板”很难服从团队的决定。“长板”之所以是“长板”，是因为他们觉得自

17、己和其他人的起点不同，他们需要的是不断提高标准，挑战自己。（二）提升顾客满意度的措施和建议1.提升售前售后服务机制树立质量和品牌优势，提升企业形象。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，是产品满足明显的或隐含的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。这种企业与顾客之间有效的“协议”将使企业获得高的边际收益。2.提升销售人员素养和培养奉行服务至上，客户始终没有错的理念。“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌

18、产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。如国际商用机器公司把服务视为压倒一切的经营策略，总是尽最大可能为顾客提供最好的服务。及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客。顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且

19、每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。3.提升客户期望值首先，客户对汽车4s店的期望值主要来源于客户前期的一些了解，比如汽车4s店广告、到其他店的经历，还有就是自身所处的行业，特别是处于五星级酒店的工作客户，就会对汽车4s店的期望值高于其他客户。其次，市场宣传是客户获得车辆信息的最直接通道，客户对汽车4s店车辆宣传的接受程度直接影响到客户期望值。再次，竞争对手给予客户的信息也会对客户期望值产生直接影响。一方面现代化的通讯手段让客户获取信息方面轻而易举，可以说98%的客户在购买车辆之前会询问不同经销商之

20、间询问过车辆信息、价格和库存情况等，另一方面便利的交通网络布局，客户可以在很短的时间内全市游走看车。在看车过程中，客户同时也会感受到不同汽车4s店提供的服务，无形中会对不同经销商的服务和印象进行评判。前期服务好，客户期望值就高，客户不容易满足；相反客户期望值就会较低，容易获得较高的客户满意度。最后，客户所从事的行业也会产生不同的客户期望。比如，从事体力劳动的会比从事脑力劳动的客户容易满足，从事生产经营的会比从事服务业的客户容易满足。从事服务行业的客户，他们理解服务行业提升难度，但是平常工作中他们已经有了自身的服务标准，参照之下，客户期望值就高。4.加强客户进店的体验度客户进店体验是客户到店体验

21、汽车4s店各项服务功能并对各项功能真实体验后进行的综合评价。汽车4s店通过服务让客户感受被尊重，取得客户信任，成功销售新车，获取利润。第一，企业形象对客户满意度影响分析。企业形象包括交通和位置以及硬件设施。交通和位置，地利在汽车行业市场竞争中非常重要。由于车辆都是同一厂家生活的标准车辆，地理位置越近越方便，客户就可以节省时间，省时省力；硬件设施，硬件设施是客户体验的一个重要因素。比如奥迪汽车4s店，豪华全新风格的奥迪城市展厅具备品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务、二手车置换等多种功能，特别是展厅区域落地玻璃幕墙的设计风格最大限度的满足了自然采光需求，极富视觉冲击的灯光和外观设计让展厅成为一

22、个耀眼的路标建筑，带给客户“尊贵、动感、进取”的奥迪品牌价值体验。第二是服务质量对客户满意度影响分析。工作人员的服务意识。六、汽车4s店实施效果分析（一）实施过程服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释；车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格；对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置；对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损；保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整洁车面等。（二）成效分析通过对顾客提出的问题和需求进行一一的

23、反馈和积极实施后，在顾客投诉方面有明显的下降，通过网络邮件的回访后，发现顾客普遍对改进后的服务表示十分满意，也希望服务能够继续贴近顾客的实际问题和需求，进一步完善服务的机制和体系，为每一位顾客都能带来良好的购车体验和提高顾客的满意度。基于以上的情况，汽车4s店也进行了数据调查和分析比对，对从开展制定了售前制度及开始实施后，顾客对汽车4s店的顾客满意度的前后对比，同时也通过数据分析和比对，尤其是对比分析了制定售前制度、售后电话回访、以及客户电话询问制度前，与开展实施售前制度后的顾客满意度的变化。在以往的售前工作中，屡次会出现顾客没有人进行接待，大多数情况都是安排顾客独自进行汽车的试坐，当顾客对汽

24、车的性能以及相关信息提出问题时，由于在场的销售人员对每一款车型不是十分的了解，所以对顾客提出的问题只能根据手册或是汽车说明书上的信息来进行回答。但在这类情况下，通过电话访问和发电子邮件的调查显示，在不能及时、详细、准确的回答顾客的问题以及及时地进行接待的情况下，顾客的满意度偏低，有的顾客甚至是因为该类情况的发生而产生了厌恶的情绪，当然对顾客选购也产生了一定的影响。在制度了售前的服务制度管理规定后，加强了对顾客接待问题的处理，当顾客进门后，销售人员应及时进行接待工作，如果是处于正在介绍或者其他工作当中应及时地向在场的主管或是经理进行报告，确保顾客在有人接待的情况下进行车辆问题的询问。提高了人员对

25、车辆信息的了解情况，针对一部分销售人员无法大量的将车辆的有效信息记录在脑海中，汽车4s店使用了信息化的处理办法，在每一辆汽车的信息展示栏前配置了一台IPAD，顾客可以将销售人员无法进行回答和解释的问题输入到数字终端中，处理人员将第一时间把问题的答案传输到IPAD上，而销售人员此时可以根据信息的提示进行进一步的回答。通过图6-2-1的数据收集和电话回访的结果，可以发现，顾客对该类售前制度的完善表示十分的满意，在之前未实施售前制度的时候，电话回访的顾客数为500人，其中有345位顾客表示，对之前没人接待，销售人员无法很好地回答相关问题表示不满意，且下次购车的时候不会到汽车4s店来进行购买或是修理。

26、其中57位表示对该类问题的发生持中肯的态度，理解销售人员的忙碌和大量信息无法及时进行反馈的问题。有98位顾客表示，该类问题的发生对他们的购车和修理行为没有太大的影响，他们自身就对有意选购的车辆和信息比较了解。图6-2-1 数据收集和电话回访的结果在制度了新的售前制度后，通过电话回访500位最近至门店进行选购和修理的顾客，其中有18%的人认为该类售前制度并无存在的必要性，他们对车辆的修理情况和售前的问题并不是特别在意，有72%的人认为该类制度的制定有利于在其进行购买和选择的过程中更为详细地了解车辆的信息以及适用性，有10%的人认为新制度可有可无，他们只是来进行同类型车辆的价格还有性能对比，并无十

27、分肯定的购买意向。可从图6-2-2中得出结论。图6-2-2 制度新的售前制度后的满意度七、总结与展望（一）总结提高客户满意度就是各型组织活动的基本要求和目标，是培植忠诚客户的一大法宝。意欲提高客户满意度，就须对客户满意度因素予以全面关注。（二）展望在汽车行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想提高顾客满意度，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高各方面的服务质量。本文通过对汽车4s店客户满意度现状的分析，讨论了如何有效提高汽车经销商的客户满意度，使之在激烈的市场竞争中战胜对手。通过持续改进，最终为汽车4s店形成核心竞争力，为汽车4s店保持长久、高效的发展奠定基础。但是，因本人理论水平和实践经验水平有限，对客户满意度在管理方面分析把握还停留在初级阶段，敬请指正！参考文献1薛敬宾.顾客员工化管理的理论与实践探讨D.中国海洋大学20062周锋福.青岛康颂集团顾客满意度体系的构建D.中国海洋大学20053何海娇.顾客参与对顾客忠诚的影响研究D.广东工业大学20124傅培培.百货商场品牌形象对顾客忠诚的影响研究D.南京财经大学20085刘小宁.规避顾客满意陷阱的探讨D.东北财经大学20076韩艳.顾客满意度测评及实证研究D.东北财经大学20057王静杰.科龙冰箱的顾客满意度分析D.电子科技大学20048王辉晖.顾客满意度