物业管理概论提要

1、物业管理概论提要 基础理论、服务管理、基础管理 第一讲 物业管理基础理论物业管理的含义1、物业管理2、相关服务需求11物业的含义1、定义2、特点一）自然属性二）社会属性3、建筑物区分所有权专有部分 共有部分 业主对专有部分的权利 业主对共有物业的权利 关于对共有物业的管理问题 管理主体 管理体制 共同管理事项 维护费用问题两个 2/3 以上” 和“两个双过半”原则相关的法律关系1、开发商2、业主3、物业使用人4、业主大会5、业主委员会6、物业服务企业7、其他相关部门、组织第二讲 员工服务管理（员工应知应会内容）、关于服务、我们的业主、 如何让服务成为一种快乐的生活方式？（一）服务的含义1 、定

2、义2 、含义3 、特点（1）无形性（2）同时性（3）不可储存性（4）直接性（5）长期性4、客户服务管理5、对服务员工的基本要求（1）服务意识、态度、精神仪表仪态、行为举止 专业知识 服务技能 服务效率二）关于我们的业主1 、顾客2 、树立这样一个信念3 、谁是你的顾客呢？4 、顾客的满意度是如何形成的？5 、引起顾客不满意的因素1）评价服务的四大要素失灵2）人性化、个性化服务不到位3）投拆处理不当三）让服务成为一种快乐的生活方式珍惜与顾客在一起的时间，提供服务，传递友谊，主动服务，营造与顾客的积极关系。1、关键：建立良好的人际关系！1）控制好你的态度2）帮助他人3）关心、了解、尊重他人4）接受

3、自己，尊重自己，建立自信 2、珍惜与顾客在一起的时间1）宽容2）珍视难缠的顾客 谁是难缠的顾客？ 为什么要珍视他们？ 难能可贵之处3、主动服务，与顾客建立朋友关系从顾客的角度设定服务 真正的服务不是用金钱来衡量的 尽量避免全力不讨好的事 从顾客的角度去考虑问题 一视同仁，不以貌取人尽量把顾客的期望放在心上7）学会对顾客表达友好的心态 三要素：用语 10%、语气 30%、身体语言 60% 顾客爱听的话 不爱听的话8）多接触，加深印象， 加强沟通，不能加深理解和情感！二、客户服务内容 入住、装修、业主档案、报修、巡查、违章、投诉、回访、社区活动组织、 文体设施、空置房、钥匙委托、 救助处理等管理。

4、三、服务方法与技巧一）服务技巧之一会识别人的个性。1 、普通型2、自大型3 、寡言型4 、急燥型5、社交型6 、固执型7 、温柔型8、哆嗦型9 、健忘型二）服务技巧之二说话时的语言、语气、声调反映人的情绪。观察人的面部表情。三）技巧之三 快速进入角色1 、调整好心态2 、记住业主的姓名、称谓、职称3 、语气、语调恰到好处4 、真诚的面部表情5 、适度的注视目光6 、良好的身体姿势7 、善于聆听8 、微笑恰如其分四）技巧之四与业主建立朋友关系。1 、从业主的角度考虑问题2 、按合理要求提供服务3 、重承诺，行动胜于言行4 、一视同仁，不以貌取人5 、多接触、沟通，加深感情 第三讲 日常的基础管理

5、工作 第一部分 房屋及其设备管理一、房屋维修管理房屋维修管理1 、定义2 、目的1）造成房屋不安全的因素2）房屋使用周期破损规律3 、 维修管理内容二）房屋质量标准1、国标评定依据方法管理标三）修缮责任划分1、新建房 2、保修期以后 3、修缮范围4、维修费用1） 产权关系不同，维修费来源不同2）维修资金的建立与使用什么是维修资金？来源比例使用管理 四）房屋管理与维修养护标准的内容1、标识明显齐全 2、房屋外观完好 3、无违规私搭乱建、擅改用途 4、室外设置统一美观，无安全隐患 5、外墙安装不超出建筑设计要求 6、装修未危及结构安全、更改管线现象 7、共用通道无随意堆放、占用 8、有房屋完好率、

6、零修急修及时率、质量合格率指标要求房屋设备管理一）定义和分类（ 二） 特点1 、综合性强、技术要求高2 、 服务性3 、 经营性四）内容1 、抓好设备的运行监控管理2 、抓好设备的运行养护管理3 、抓好维修管理4 、抓好操作管理5 、抓好设备的档案管理6 、抓好值班管理五）共用设备设施管理规范 第二部分 物业外部环境管理绿化管理 绿化管理的含义1、绿化2、绿化管理3、评价指标4、环境绿化系统（ 二） 绿化管理1、注重美观、实用、成本管理2、从设计入手，观念人性化3、管理专业化四） 对已有绿地的维护标准环境卫生管理1、相关法规2、范围与内容3、环卫标准1）环卫设施完备2）实行卫生责任制、标准化保洁3垃圾日产日清、定期卫生消杀，无蚁害区域场地无废弃物共用部位无乱贴画、堆放、占用现象，保持洁净无违规饲养宠物、家禽、家畜 油烟、噪音排放达标，外墙无污染安全管理1、内容和任务涉及面广2）以防范为主”2、安全预