物流客户投诉剧本

1、客户投诉处理剧本客服兼秘书（A） 客户（B） 总经理（C）网络部经理（D）运输部经理（E）情景一（客户电话投诉）旁白： 介绍公司及事件全过程B： 现在都是第二天晚上 6 点半点了，我托 XX 物流公司运送的货物怎么还没到啊，什么破 物流公司啊，搞得我的生意吹了，我要打电话投诉！ （ B拿起电话拨打了 XX物流公司电话, 心中充满了不满）A:您好，这里是XX物流公司客服部，我是客服代表A，很高兴为您服务，请问你有什么 可以帮您的吗？18 点之前到达，现在都B:你们这是什么破物流公司啊，托你们送一批货物，说好的次日已经是晚上 6 点半钟了，为什么货物还没到，你们知不知道这耽误了我一大笔生意，我不

2、管，你们要赔偿我的经济损失！ ！（非常愤怒的语气）A：先生，我不确定是否听明白了您的话，您是说，由于我们将您的货物按时送到您所指定的客户手中，耽误了您的一笔生意，对吗？B： 对，就是这么回事，今天你们得赔偿我这笔损失！A：非常抱歉，先生，给您添麻烦了，请您不要着急，我非常能理解您现在的心情，我们一定会竭尽全力解决这个问题的！B： 这还差不多！A：非常感谢您的理解与支持，为了能尽快的帮您解决问题，以及尽快的联系到您，您能方便提供下您的姓名和电话以及这批货物的运单号吗？B：我叫XXX,电话号码是XXX,货物的运单号是:A：好的，先生，我们这边已经帮您登记了您所说的问题。请您不要担心，我们将尽快调查

3、清楚您的货物的位置信息并第一时间将货物送到目的地。至于您所说的赔偿问题， 请您放心，您在我司运送货物时，我司已经与您签订了相关保障协议，待我们调查清楚货物延迟原因，我们一定会给您一个合理的赔偿方案！请您放心！先生！B： 希望能如你们所说的，如果你们不给我把事情解决了，我就会投诉你们公司！A:先生，请您不要担心，我们一定会尽全力解决问题并第一时间通知您的，请您在此期间务必保持电话畅通，在此，我代表我司向您表示以诚挚的歉意！B： 哼！（挂断了电话）情景二（公司查找问题及解决问题）A:（旁白：立即拨打公司网络部经理办公室电话）D :喂，这里是网络部经理办公室，有什么需要帮助的吗?A:您好，这里是客户

4、服务中心， 我是客服代表 A，事情是这样的，刚接到一位客户的投诉,这位客户昨天委托我们公司运送了一批货物，订购的是我司“美国一日达”服务，理应是今天18 点到达指定地点，但客户反映说货物并没有收到！D:好的，请稍等D :这边已经查到了货物的跟踪信息了，是这样的，物流信息系统显示,调查结果 在 2 月20 日 23 点前运转正常，但飞机起飞记录如下:2009 年 2 月 20 日 23 点因本次航班遭遇雷雨天气导致货物暂留机场，飞机将于次日 23 点准时起飞！ 调查结果 由于海关刚好抽查这批货物，进行例行检查，货物于 2009 年 2 月 21 日凌晨 2 点海关认为货物和单证均符合要求，予以放

5、行，无法赶上 2 月 20 日当天的航班！D :再见！A :好的，详细情况我已经记录了。谢谢你的配合！再见！旁白:A 记录情况后，立即拨打运输部经理办公室的电话）E:你好，这里是运输部经理办公室，有什么需要帮助的吗?A:您好，这里是客户服务中心， 我是客服代表 A，事情是这样的，刚接到一位客户的投诉, 这位客户昨天委托我们公司运送了一批货物，订购的是我司“美国一日达”服务，理应是今天 18 点到达指定地点，但客户反映说货物并没有收到！调查结果 在 2 月 20E :有没有查明原因呢?A :已经查到了货物的跟踪信息了，是这样的，物流信息系统显示,日 23 点前运转正常，但飞机起飞记录如下:200

6、9 年 2 月 20 日 23 点因本次航班遭遇雷雨 天气导致货物暂留机场，飞机将于次日 23 点准时起飞！ 调查结果 由于海关刚好抽查这批 货物，进行例行检查， 货物于 2009 年 2 月 21 日凌晨 2 点海关认为货物和单证均符合要求， 予以放行，无法赶上 2 月 20 日当天的航班！E:按照这个情况，这批货物应该会在今天23点起飞。A :是的，但考虑到这批货物对顾客来说很重要，现麻烦你们运输部在接下来的运输环节中, 优先对这批货物的装卸与配送，尽快将这批货物送到客户指定人手中！E:好的，不过在这之前，我需要知道具体货物信息!A :货主姓名是 XXX,电话号码是XXX,货物的运单号是：

7、。E:好的，我马上去安排!A :好的，谢谢你的配合！再见!E :再见！随后， A 立即拨打货主电话）A :喂，您好!B :恩。我的货物为什么还没有送到？调查清楚了没?A :先生，您好。您反映了问题之后，我们公司非常重视这件事情。现在问题原因已经查出来了！B :是什么问题？A :是这样的，这批货物 调查结果 在2月20日23点前运转正常，但飞机起飞记录如下:2009 年 2 月 20 日 23 点因本次航班遭遇雷雨天气导致货物暂留机场，飞机将于次日23 点准时起飞！ 调查结果 由于海关刚好抽查这批货物， 进行例行检查， 货物于 2009 年 2 月 21日凌晨 2 点海关认为货物和单证均符合要求

8、，予以放行，无法赶上2 月 20 日当天的航班！B :你们的意思就是说我的货物还在机场？你们公司特么在逗我？什么破公司?A:先生！先生！请不要担心！我们公司现在很重视这件事情，我们会在今天优先安排您的货物入仓起飞， 在接下来的运输环节中， 我们也会优先对这批货物的装卸与配送， 尽快将这批货物送到您指定的客户人手中！请您不要担心！B :哼！我不管，现在说什么都已经晚了，你们耽误了我一笔大生意！给我赔偿!A :先生，这个请您也不要担心，您与我司签订了国际航空代理协议。我们会按照此协议给您一个合理的赔偿方案。 具体赔偿事宜， 还需要您到我们公司详细商讨！ 请问您什么时候有空可以到我们公司来？B :哼

9、，这还差不多！我这个星期天有时间!A :好的，先生。那我跟我们公司经理反映一下。我们马上安排本周日我们经理与您具体商讨。到时候我司会派遣专车接送您。具体时间到时会通知您！B :好的，这样也行。（这家公司的服务态度还不错嘛，看来这件事不能全怪啊）A :好的，先生。非常感谢您的理解。也请您在此期间保持电话畅通，谢谢。B :可以!A :好的，先生，我这边也就不打扰您了！祝您生活愉快，再见!B :再见!旁白： A 立即与总经理办公室通话）A :喂，总经理您好!C :有什么事?A :总经理，您好！我是客服部客服代表A,刚接到一位顾客的投诉，他有一批货物使用了我 司“美国一日达”服务，但由于当天晚上遭遇雷

10、雨天气 /刚好海关抽查这批货物， 导致这批货物 无法赶上当天的飞机，客户反映到现在都没有收到货物，导致耽误了这位顾客的一笔生意！ 这位顾客坚决要求赔偿他的损失！C :那你是怎么解决的?A:首先我与运输部取得了沟通，催促他们优先安排这批货物的起飞与配送，尽快的将货物 送到货物手中， 随后与客户取得了沟通， 但客户坚决要求赔偿，为了安抚顾客，我安排了客 户本周日与您约谈具体赔偿事宜！总经理，实在抱歉，在没有征得您同意的情况下，私自安 排您的行程！C :没事，你做的很好！我们公司是服务型公司，顾客至上是我们公司坚守的原则!A:谢谢总经理的理解!C :我星期日下午三点有空，你安排这位客户下午三点与我商

11、谈吧!A :好的，总经理!C :还有其他事儿吗?A:没有了C :好，你去忙吧!C :恩，再见!A :好的，总经理，再见!旁白：星期天下午客户与总经理在秘书的安排下，顺利见面。地点：总经理办公室）秘书将客户引进了总经理办公室，双方都行使了基本礼仪!）B :我是个直性子的人，我就直接开门见山吧。你们公司耽误了我一笔生意,具体原因你们客服应该给你说吧。你给我说说怎样赔偿吧！C :首先，我代表我们公司给您带来的麻烦深表歉意！关于您说的赔偿问题,您与我司签订了国际航空代理协议 。我们会按照此协议给您一个合理的赔偿方案。国际航空代理协议 PPT 展示）C :您看，这个协议明确了您所遇到情况的赔偿事宜!B :按