“服务管理素质”三管齐下全面推进“卷烟上水平”

1、“服务管理素质”三管齐下 全面推进“卷烟上水作者:日期:2服务 管理 素质”三管齐下 全面推进“卷烟上水摘要：站在新的发展起点上，XX烟草专卖局（公司）主动把自身放到中国烟草改革发展的全局视野中，以“卷烟上水平”为根本方向，思考谋划发展思路， 不断瞄准全新目标。区局（公司）将紧紧围绕管理、服务、素质做文章，把精细 管理作为工作主线，把突出服务作为本职任务，把队伍素质作为根本保障，着力 推进烟草全面上水平。关键词：服务上水平管理上水平素质上水平“卷烟上水平”是国家局党组在2009年工作会议上首次提出来的，在今年的 全国烟草工作会议上，国家局党组进一步把 卷烟上水平”上升到行业工作的基本 方针和战

2、略任务的高度，明确提出了一系列战略目标和具体任务。按照国家局统 一部署，从5月份开始，全行业陆续开展了 保持良好精神状态，努力开创卷烟 上水平新局面”的教育活动。“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的 基本方针和战略任务。作为各级烟草商业企业来说，如何圆满完成“卷烟上水 平”的工作任务，是对各级领导干部驾驭复杂形势、破解发展难题、化解矛盾风 险、开拓崭新局面能力与水平的严峻考验和直接检验。开创卷烟上水平新局面的重大意义卷烟上水平”是国家局党组贯彻科学发展观，保持行业持续健康发展的有力 举措。卷烟生产经营是全行业工作的标志，是全行业赖以生存和发展的基础，也 是全行业践行两个至上”最高价值观

3、的载体。国家局党组审时度势，高瞻远瞩地 提出了卷烟上水平”的科学决策，从提升整体竞争实力、发展重点骨干品牌、提 高自主创新能力、提高培育品牌能力、夯实基础管理等五个方面，提出了推进增 长的战略任务和目标要求，将卷烟生产经营的发展建立在了大品牌的培育、 营销、 创新、提升，及扎实的市场基础和管理基础等良性条件之上， 推动着行业由依靠 政策支持下的规模扩张向品牌效应下的市场化增量扩张转变。卷烟上水平”是集中全行业力量促进经济增长的根本措施。国家局党组提出 的卷烟上水平”富有三个鲜明特点，指引全行业聚焦发展，深挖潜力，增盈提效： 一是旗帜性。卷烟上水平”的提出，就是一面旗帜，它吸引着全行业的目光，让

4、 行业每个单位集中人力、物力、财力，排除干扰，在卷烟生产经营上，聚精会神 谋发展、求突破、上水平。二是综合性。卷烟上水平”不光体现在卷烟的增量提效上，而是以卷烟为中心的工商互动密切配合、体制机制改革深入、资源要素科 学配置、科技管理创新推进等各项管理工作的上水平，是激发全行业前进的强心剂”。三是标志性。卷烟上水平”是全行业发展水平持续提升的一个阶段性标 志，是需要一定的发展指标来衡量。 不同阶段的发展目标要求，必将激励各级各 层人员为之不遗余力地奋斗，从而推进行业发展上水平，更好地维护国家利益和 消费者利益。卷烟上水平”是全行业应对严峻发展形势的必然选择。近年来，全行业发展 虽取得了令人瞩目的

5、成绩，但随着经济和社会环境的变化，行业发展不可避免地 遇到了众多的困难和挑战。严峻的国内外经济形势对行业的挑战仍然存续，烟草控制框架公约的实施推进，行业发展环境进一步受到制约；另一方面，国际 烟草业整合步伐逐渐加快，与中国烟草形成了强有力的竞争态势。 全行业如何在 有限的时间里，提高总体竞争实力，更好地适应市场、占领市场，成为亟待解决 的主要问题。应对困难和挑战，唯一的途径就是把卷烟主业做大做强， 用持续又 好又快地发展解决发展中存在的问题，战胜来自各方面的挑战。开创卷烟上水平新局面的能力准备首先，提升品牌培育能力，卷烟品牌培育上水平。国家局提出“ 532” “ 461”品牌发展战略目标，我们

6、必须考虑下一步品牌如何转换的问题。 一是重新规划品 牌布局，制定未来3-5年重点品牌发展目标，明确销售的年增长目标、全国性重 点骨干品牌的年增长目标、增长的主要结构、主要品牌，以及重点合作的工业企 业等，特别是加快推进有望进入 “ 532” “461的重点品牌在全市市场快速稳定健 康发展。二是加快品牌整合置换力度。按照国家局关于加快培育全国性重点骨 干品牌的指导意见，把长期在全市市场内份额较低，不适应我市场发展的一些 小销量品牌清理出市场，把现在虽然销售较好但长期看不属于“ 532” “ 461大战略的品牌置换出去，弓I导客户尽快向重点培育的品牌靠拢，为“532” “461品牌的更好发展腾出市

7、场空间。三是加强市场预测，加强宏观调控，培育重点品牌。 按照市场真实需求组织货源和安排投放，坚决克服背离市场、盲目投放的行为， 把重点骨干品牌增长建立在更加扎实的市场基础之上，确保市场价格稳定。其次，提升精准营销能力，卷烟市场营销上水平。一是工商协同营销向精准 营销转变，工商双方依靠精确的信息互通，实现货源购进、投放的准确性和有效 性，更加适应市场、满足市场。二是进一步完善网上订货系统，增值客户订单采 集、品牌信息、电子结算等服务，为客户订购卷烟，引导卷烟市场良性发展提供 更加方便、快捷的条件。三是网络零售终端建设上水平。 高素质的零售客户群体 是烟草商业保持稳定健康发展的重要支撑， 通过加强

8、终端建设，提高零售客户经 营能力，使烟草企业与零售客户构建合作共赢的新型关系，增强对销售渠道的影响力和控制力，迎接日益临近的国际竞争。四是客户服务上水平。着力打造 赢”服务品牌，加快客户经理的职能转变，把工作重点转化到分析市场、培育品牌、指导经营上来，借助标准化零售店建设、货架空间管理、品牌展示中心等营 销活动，不断引导客户树立现代营销意识，改善服务态度，丰富服务内容，提高 服务效率，以取得更多盈利，维护消费者利益。五是队伍建设上水平。高素质人 才是卷烟上水平的支撑和基石。以制定客户经理工作办法和开展营销技能大赛为 主要抓手，规范客户经理职能和业务流程，激发客户经理工作热情，提高客户经 理工作

9、技能，为卷烟上水平提供坚实的人才保障。最后，提升基础管理能力，企业管理上水平。在企业管理上注重改革创新， 重点解决效率不高和活力不足的问题。 一是在劳动用工分配上深化改革， 激发员 工工作积极性。进一步缩小市公司与分公司、正式工与聘用工之间的工资收入差 距，分配向一线倾斜，向有能力的聘用人员倾斜，并妥善解决好子女的安置问题， 探索所有职工身份走向合同制道路的模式。二是在考核评价体系方面深化改革， 通过三个加强”引导全局（分公司）把工作着力点转移到推动科学发展、加快经 济发展方式转变上来。即加强自主创新能力的考核，推进科技创新和管理创新； 加强费用成本的考核，尽可能地降低费用，确保成本竞争优势；

10、加强节能减排考 核，大力推进节能减排，发展绿色经济、低碳经济。三是在人才队伍建设方面深 化改革，着力培养建设 卷烟上水平”的人才保障体系。实施 一人一策”员工素质 提升工程，鼓励职工向更高层次的学历、职称迈进。建立人才库”，进一步整合人力资源，打破用人限制，统一调配使用，激发员工学知识、学技能成为企业 有用人才的积极性。四是制度管理上深化改革，建立卷烟上水平”的制度体系，以IS09000质量体系贯标为抓手，提高制度的执行力，确保制定出的制度有生 命力，得到积极有效的贯彻。制度管理要与文化管理相结合，以人为本，推进企 业文化建设，促进企业内部的和谐、激励与沟通，努力促进卷烟上水平， 三.开创卷烟

11、上水平新局面的目标要求（一）力争服务上水平以“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”为方向，促进服务意识更 加到位、服务载体更加系统、服务成本更加合理、服务效果更加明显，进一步加 快黄州区烟草从传统商业向现代服务型流通企业转变， 全面提升服务效率和服务 质量。具体要求如下：全面提高把握市场能力。积极适应行业卷烟交易模式改革，探索建立半年预 测模型，开展重点品牌市场表现、消费者人口流动、消费习惯变化调查，确保年 度和半年度市场预测准确率实现 95 %以上；建立全省卷烟市场价格和社会库存 采集系统，优化客户分类和货源供应标准，全面提高行业适应市场和满足客户需 求的能力。全面提高“突出服务”工作质

12、量。积极协同卷烟工业企业建立市场跟踪、 市场调研和市场评估三大机制，着力为卷烟工业企业提供宏观经济信息、销售信 息、市场信息、消费者信息；加强对零售客户经营指导，着力提升对零售客户的 服务能力。全面提升网建软实力。积极推进工商物流协同工作，逐步推行当日订单 当日分拣次日送货的卷烟分拣和送货模式， 加强中转站、送货部标准化建设，组 织全市物流GPS和仓储监控系统的开发应用，完善现代物流体系，提升卷烟物流 配送现代化水平；全面落实行业新一轮网建工作要求， 大力推进电子商务，提高 零售客户网上订货比率。（二）力争管理上水平在管理体系建设中，要紧紧围绕国家局“健全标准、强化执行、深入推 进、持续提升”

13、的要求，进一步转变管理理念、落实管理方法、提高管理质量， 促进管理职责更加清晰、管理过程更加优化、管理标准更加准确、管理手段更加 科学，从而实现黄冈烟草从传统管理向现代管理转变。在“管理更精”的要求指 导下，目标任务如下：建设专卖内管长效机制。突出对“重点时期、重点区域、重点环节、重 点大户”的监管，严格执行明示与承诺制度，变查为防，构建查防并举的长效监 管机制；着力从预警信息、责任追究、查处问题和经营动态等方面入手，完善内 管数据分析制度，推进专卖内管制度化建设，形成用制度管事、管人、管权的规 范经营长效体系；有效破解“移什么、怎么移、如何移到位”的问题，推进专卖 内管工作重心下移。深入推进

14、打假破网工作。进一步加大卡口堵截和综合治理力度， 形成“各 个击破、全方位打击”的工作格局，确保全区平均市场净化率保持在96%以上;密切关注制假活动新动向，严密防范假烟生产转移，妥善处理案件经营与坚决打 击的关系，既要露头就打，又要善于经营、合理把握战机，力求一网打尽；深入 推进物流涉烟监管，严厉打击利用互联网非法销售烟草专卖品行为， 建立物流监 管合作机制，协调有关部门进行联合执法，提高对物流涉烟活动的监管水平。推进管理体系运行。坚持“六有七步三知五度”的管理框架和管理方法， 明晰责任，强化日常管理；优化“系统”，强化信息支撑；建立机制，促进顺畅 运行；建立审核队伍，提升管理体系建设质量和运

15、行水平。不断提升信息化管理水平、应用水平和服务水平。结合行业“十二五” 规划编制，完善应用架构、技术架构、治理架构和实施路径，使信息化规划把握 规律性、体现实效性、富于前瞻性；通过集成整合，加大系统集成、资源整合、 信息共享力度，努力实现数据集成、应用集成和门户集成。（三）力争素质上水平树立“以人为本、队伍为基、文化为魂”的企业发展理念，促进考核激励更 加有效、文化激励更加突出、成长渠道更加畅通、内部氛围更加和谐，努力建设 一支与现代管理、现代流通相匹配的干部职工队伍，打造具有较强影响力的商业 企业服务品牌，全面激发企业内在活力。具体目标和任务有：深入推进干部人事制度改革和人才队伍建设。健全领

16、导班子和领导人员 考核评价机制，完善公开选拔、竞争上岗等选拔领导人员方式，加大干部交流力 度，选好配强领导班子；推进学习型领导班子建设，抓好区局（公司）领导班子 成员、中层负责人、股级及以下员工培训，适时开展后备干部培训。推进办事公开、民主管理。管领导具体负责，职能部门为主体， 干部员工广泛参与”的办事公开、深入推进企业文化和服务品牌建设。因地制宜、节俭有效地建立各单位 企业文化园，发挥企业文化园在宣贯中的阵地作用； 加强服务品牌建设力度，按 照“统一宗旨、统一元素、统一标准，突出特色、文化创新”的服务品牌建设思 路，明确和完善服务的理念、对象、内容、标准等，初步建立起比较完整的黄冈 烟草服务品牌建设运行机制，形成企业文化与服务品牌建设相互促进的良好局 面。建立“党组统一领导，主要领导负总责，分 监察部门监督检查，