电话营销的流程与沟通技巧

1、电话营销的实战技巧由中华万达数据网整理，欢迎提出宝贵意见一个有效的电话营销流程主要包括以下几个步骤： 1.电话营销流程-销售循环图在电话营销之前，销售人员要先想一下如何去向客户介绍？最好能够画出一张销售循环图。 2.电话营销流程-AIDA销售技巧在电话营销中，掌握一定的技巧是非常有必要的，AIDA销售技巧就比较实用、有效，以下是其内容。 A-Attention引发注意 I-Interest提起兴趣 D-Desire提升欲望 A-Action建议行动 3.电话营销流程-作出充分的准备才开始打电话4.电话营销流程-说好第一句话俗话说，好的开始等于成功的一半，电话营销也是如此。在电话营销中，第一句话

2、的好坏，直接决定着电话营销能否开展好后面的工作。 5.电话营销流程-怎样将异议变成机会 首先，了解客户通常以什么理由拒绝我们？ ·没有需要 ·没有时间 ·没有信心 ·并不急迫 ·不明白产品对公司的帮助 不论客户以什么理由拒绝我们，他们都是在找一种借口而已。 6.电话营销流程-服电话拒绝的心理 ·我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量(错误的心态 ·充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%(正确的心态 ·客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣(正确的心态 7.电话营销流程-SCPA异议处理技

3、巧 ·-listen细心聆听 SShare分享感受 C-Carify澄清异议 P-Present提出方案 A-AskforAction要求行动 8.电话营销流程-以客户以没有时间拒绝为例 客户：我很忙，没有时间去听课 -(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 S-销售员：当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C-除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来？ P-其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且，对他们了解市场发展有很大的帮助，反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我，要我

4、早点通知他们最新的培训时间表。 A-这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别是您现在留下一些资料给我，我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么，您的手机号是 9.电话营销流程-电话注意事项 ·建立客户对您的信心 ·帮助客户了解他们的需求 ·简化您的对话内容 ·强调客户的利益 ·保持礼貌 10.电话营销流程-通常您不能指望一次电话就与客户签单，所以经常做电话跟进，在电话跟进过程中，要能够用换位思考、简单化处理以及寻找拜访客户的理由等 ·换位思考：对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信心，让他觉得我们公司

5、是以客户为中心的。 ·简单化处理：每次电话不易太长，占用客户过多时间，会引起客户的反感；不要每次跟进都只谈业务。 ·寻找客户拜访理由：如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。 总之，电话营销员要做好电话营销，一定要有一个好的电话营销流程。虽说它不能保证您的成功，但是离开它是万万不能的。在现代销售中，为了提高工作的效率必须先进行电话上的沟通，来争取面谈的机会。那现在面临的关键是这个电话应该如何打呢？如何通过电话让对方愉快地接受你从而达到面谈的目的，正是本章所要讨论的重点。一、电话预约的优点用电话来预约增员对象相对于写信或亲自拜访增员对象的优点是：1比较专业。2易给增员对象留下良

6、好印象。3免除到处奔波的劳苦及花费。4比较有效率。二、电话预约的疑惑点电话预约在推销中用得相当多，在电话预约中，客户也有一些疑惑点，一般说来，会有以下几个疑惑点：1你是谁？你怎么知道我的？一般人对于一个陌生的电话通常都存有戒心，他的第一个疑问必然是：“你是谁？”，所以我们必须先表明我们的身份，否则一般人为避免不必要的干扰 可能敷衍你两句就挂上电话。可是，也有人会说：“如果我告诉他，他会更容易拒绝我。”事实上确实如此，所以我们可以表明我是你的好朋友×××介绍来的。有 这样一个熟悉的人做中介对方自然就会比较放心。同样的，对方心里也会问：“你怎么分知道我的？”我们也可以

7、用以上的方法处理。有的人又会说：“其实我只是 从一些资料上得到的电话，那又该怎么办呢？”这时，我们可以这样讲：“我是你们董事长的好朋友，是他特别推荐你，要我打电话给你的。”这时，你也许会想： 如果以后人家发现我不是董事长的好朋友，那岂不让我难堪。其实，你没有必要那么紧张，我们打电话的目的无非是为了获得一次面谈的机会。如果你和对方见面 后，交谈甚欢，那对方也不会去追究你曾经说过的话了。2怕花太多的时间大部分的业务员有个毛病，一到客户那里就说个没完，高谈阔论舍不得走。因此，在电话预约中我们要主动告诉客户：“我们都受过专业训练，只要花十分钟，就能将我们的事业作一个完整的说明。您放心，我不会耽误您太多

8、的时间，只要十分钟就可以了。”主动消除客户心中的疑惑，说完再引导到我们的话题。三、电话预约的要点一般来说，利用电话做初步交涉或者是取得预约的要领，和正式拜访时在初步交涉这一阶段要注意的事项相去不远。重点不外乎以下几点：1先取得对方信任诚信本为立身处世之本，不论在哪一行业都是这样，尤其是在行销这一行业。要想将商品推销出去，最基本的条件就是先取得对方的信任。如果是面对面 接触的话，客户至少还能凭对行销人员的印象来判断，但是在电话中根本没有一个实体可做判断的依据，只能凭声音来猜测，因此，首先要注意的是说话的语气要客 气、语言应简洁明了，不要让对方有着受压迫的感觉。2说话速度不宜太快一般人在讲电话时说

9、话速度会比面对面交谈快很多，可是对方并不是你的亲朋好友，并不熟悉你的语调和用词。如果你说话速度太快，往往会使对方听不清楚你所讲的内容，也容易给对方留下强迫接受你的观点的感觉。3强调“不强迫”一般利用电话做初步交涉主要目的在于取得预约拜访的机会，应当再三强调“只是向您介绍一下保险的意义和功用，绝不强迫您”，以低姿态达到会面的目的。4多问问题 ，尽量让客户说话在面对面接触时，你可以从客户的表情动作看出客户是否在专心倾听，但在电话交谈中，由于没有判断的依据，你无法推测对方的内心想法。因此，要多问问题，尽量让客户发表意见，才能知道客户的真实想法。5由行销人员决定拜访的日期、时间原则上，拜访的日期、时间

10、应该由你主动提出并确定。因为如果你问对方“您什么时候有时间？”，如果他对保险不感兴趣，就极有可能会回答你“啊， 真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议“下礼拜二或礼拜五方便吗？”万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后 拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。除此之外，你还应做到以下几点：1提及初次面谈的目的。2解释这个行业的机会和特点3解释你精挑细选的程序。4确定增员对象的兴趣及需求。5获得增员对象对于初次面谈的承诺 四、电话预约的拒绝处理在电话预约的过程中，会碰到对方回绝你的情况，这时你要如何去应对，才能即不伤及对方的面子，又能把

11、话题继续下去呢？其实，你只要按以下的方法去讲，就会很容易地达到面谈的目的。第一步，要肯定对方的回绝。第二步，一定要提到推荐人。第三步，赞美对方。第四步，将谈话拉回主题。第五步，抛出一个选择问句，让对方做出决择。下面结合实例，让大家体会这种讲话模式的威力。五、电话预约的拒绝处理范例我没兴趣示例：是的，介绍人林大哥他也说过，如果要你做保险，你是打死都不肯做的。但是你这个人易于接受新鲜事物，而且你的学习力也非常的强，特别是你的社交 范围很广，就算这份事业不适合你，但是你喜欢帮助别人，他说只要找你，就没有办不成的事。不知道李小姐星期三，还是星期四方便呢？我没时间示例：是的，林大哥他特别跟我提过，说你事

12、业有成，平时都非常忙，把时间安排得紧凑。所以为了不耽误你的事情，叮嘱我在与你见面之前，一定要打电话给你。你放心，我不会占用你大多时间，只要你给我二十分钟，我会给你一个有前景的事业，你看是星期三还是星期四方便呢？那你把资料寄给好了示例：是的，黄先生，是这样的，正因为你的时间很宝贵，所以如果让我先跟你讲一下，再把资料留给你的话，可以节省你更多的时间。你放心，我不会超过二十分钟的，不晓得黄先生您是星期三晚上，还是星期四晚上方便呢？我以前做过保险示例：是的，介绍人林小姐特别告诉我，说你是保险界的前辈。不过，我们所要谈的不是做保险，而是经营一项事业，是非常特别的；很多人到我们公司来以前，想法都和你一样，

13、但听过我们的说明以后，他们发现这是一个新生的事业，不晓得黄小姐你是星期三，还是星期四晚上方便呢？六、电话预约成功的要诀1话语尽量简洁。2表现出真诚和率直。3推销初次面谈。4推销自己。七、电话预约话术范例张先生：喂!请问林小姐在吗？林小姐：我就是，你是哪位呀？张先生：你好，我姓张，我是平安保险公司的。是这样的，我是你的好朋友林XX介绍来的。林小姐：哦!有什么事吗？张先生：是这样的，前几天，我跟你的好朋友林XX一起吃饭时，提到近来我们公司的业务蓬勃发展，我也想找一位得力的创业伙伴，所以请林XX帮我 一个忙。我自己在保险行业已做了很多年，也多亏林XX帮忙，业绩一直很好。所以这次请他帮我物色一下，在他

14、的朋友之中有哪一位是事业心强、人际关系好、能 力也好，并想做一番事业的人。林大哥不加思索第一个就想到你。因此，我想借此机会，大概利用20到30分钟的时间，向您介绍一下这个难得的创业机会，不知 道林小姐您是礼拜三方便，还是礼拜四方便呢？林小姐：哦!但是我实在很忙呀!张先生：哦!是是是，林大哥曾经向我提过，他说你对自己的时间安排得非常好，而且事业也做的很成功，就因为工作忙碌，分秒必争，所以他请我在与 你见面之前，务必要事前与您电话联络。您放心!我不会占用您很多时间，只要20分钟就好了。不知道林小姐您是礼拜三方便还是礼拜四方便？林小姐：等等，等等，你刚说什么？你是哪家公司？张先生：我是平安保险公司的

15、。林小姐：哦!平安保险啊!很抱歉，我对保险实在没有什么兴趣。张先生：是是是，林大哥也跟我提过，如果请你从事保险这个行业，你一定是没什么兴趣的，但是经过我的说明之后，他发现，我们公司的这套经营方式 非常特别，并不是一般传统保险公司的经营模式。因此，他觉得值得你了解一下，认为你听完之后一定会很感兴趣的，所以让我一定提供给您做个参考，不知道你是 礼拜三方便还是礼拜四方便。林小姐：是这样子的，我虽然想马上找一份工作做，但是我自己做了那么久的业务，我实在不想再做业务了。张先生：是啊!我相信任何人长期从事业务工作都会有疲惫的时候，所以林大哥告诉我如果纯粹请你做业务，你一定不会感兴趣的。不过我们公司的制度

16、不太一样，我们不把业务人员叫做业务员，而称为营销员。因为，我们希望有业务基础或对做业务有兴趣的人，通过我们的训练以及培养以后，他能在保险业里一展 宏图。在我们公司里有许多人都是在其它行业做业务的，刚开始时心态也跟您一样，可是经过深入的了解之后，他们发现，他们找到了他们真正想做的事业了。不知 道你是礼拜三方便，还是礼拜四方便？林小姐：哦，是这样的。因为我有很多朋友都在做保险，而且做得并不是很好，所以我不太想做保险。张先生：嗯，我想在任何一个行业里头，都有很多人成功，也有许多人失败，而且失败的人比成功的人多。当然，如果想要事业成功，一定要接近成功的 人。我们公司是中国最早成立的保险公司，各项制度已

17、非常完善。最近还特别从国外引进了一套新的训练模式，所以这里有很多新同事发现我们公司的作法跟他以前 的公司完全不一样。我向你保证，只要你给我20分钟的时间，我一定会给你提供一个前景辉煌的事业，不知道你礼拜三方便还是礼拜四方便？林小姐：听你这样说，好像是还真的挺不错的啊。不过，最近我真的没时间。要不这样子好了，你先把资料寄过来，让我看看。如果我觉得还不错，我们再约个时间详谈，好吗？张先生：好!林大哥向我提过，说你的事业做的很成功。我现在越来越相信，像您这么会利用时间的人，您绝对会成功的。我真的很想见见您，向您请教一下成 功的经验。而且也正是因为你这么会利用时间，所以我要特别向你说明的是，这份资料非常详细，如果要您自己看的话，可能要花个一两天的时间，但是如果让我来 说明重点的话，我想只要20分钟的时间。你给我20分钟，我说明完之后，会把资料留给你，你看是礼拜三方便还是礼拜四方便？林小姐：哦，你